LEADDESK KUNDENFALLSTUDIE

TELBES AG

Im breit gefächerten E-Commerce Netzwerk bietet die Telbes AG verschiedene Dienstleistungen, in den verschiedenen Bereichen des E-Commerce-Sektors an. Dabei handelt es sich beispielsweise um Kundenservice (First- und Second-Level-Support), Onlineshop Management, technische Hotline, Bestellhotline, Outbound Kampagnen (Planung & Ausführung), Sekretariatsservice und Mystery Calls.

Im Detail umfasst es die Telefonie im Inbound sowie Outbound Bereich, Terminvereinbarungen, Ticket/ E-Mail Bearbeitung, Betreuung von Chats & Social Media-Kanälen.

Die Telbes AG ist aus der E-Commerce Branche entstanden, arbeitet jedoch auch mit alle anderen Branchen zusammen. Sie setzt seit 2014 die Call- und Communication Center Software von
LeadDesk ein.

Zur Abdeckung verschiedener Sprachen unterhält Händlerbund ein Partnernetzwerk von Call-/Communication Center Dienstleistern.

Telbes AG setzt für alle Call Center Aktivitäten seit 2014 die Call- und Communication Center Software von LeadDesk ein.

Inbound Kampagnen

Im Inbound arbeitet telbes AG mit einem eigens entwickelten System zur Verwaltung von Kundendaten. Dabei kann über eine Schnittstelle zum Auftraggeber auf dessen Kundendaten (z.B. Bestellinformationen) zugegriffen werden. Der Call wird über LeadDesk angenommen und die Bearbeitung und Erfassung des Anrufs erfolgt im hauseigenen System. Das Anliegen des Anrufers wird entweder direkt vom Agenten bearbeitet oder an den Auftraggeber weitergeleitet. Für jeden Auftraggeber / jedes Projekt wird ein separater Eingangskanal (Warteschschlange) eingerichtet. Dabei werden Öffnungszeiten, Routings und Ansagetexte festgelegt. Die Verteilung eingehender Anrufe wird über die Routingoptionen in LeadDesk gesteuert und berücksichtigt beispielsweise spezifische Agentenfähigkeiten bei der Weiterleitung von Anrufen.

Outbound Kampagnen

Outbound Kampagnen werden für jeden Kunden individuell geplant und in LeadDesk aufgesetzt. Im Outbound werden je nach Projekt neben dem Anruf unterschiedliche Kanäle, wie, Email, Chat, etc. verwendet. Der Datenimport erfolgt manuell über das Admin User Interface und die Bearbeitung des Anrufs erfolgt ausschließlich in LeadDesk.

Call Center Steuerung

Zur operativen Steuerung der Call Center Projekte greift telbes AG auf das Rechte und Rollen Konzept von LeadDesk zurück. Dabei werden die mit unterschiedlichen Rechten ausgestatteten und systemseitig voreingestellten Rollen Admin, Manager und Teamleiter verwendet.

Zur Steuerung des Call Centers werden eine ganze Reihe von Kennzahlen ermittelt, die es der telbes AG ermöglichen die operativen Call Center Prozesse laufend zu evaluieren und weiterzuentwickeln. Dabei werden unter anderem Gesprächs- und Bearbeitungszeiten, Anzahl an calls, Erfolgsquoten, etc. auf Basis unterschiedlicher Bezugsgrößen ausgewertet.   

Für den Inbound Bereich werden Berichte automatisch erstellt. Im Outbound erfolgt dies manuell nach Kundenbedarf.

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LEADDESK

Verbesserungen durch LeadDesk

LeadDesk bietet ein exzellentes Preis-Leistungsverhältnis und konnte von Beginn an durch eine professionelle und persönliche Betreuung von sich überzeugen. Zudem zeichnet sich die Software durch eine einfache Handhabung aus und bietet dem Nutzer über die Admin Oberfläche vielfältige Möglichkeiten zur Einstellung des Systems.

Mit dem Einsatz von LeadDesk wurde insbesondere die Zusammenarbeit mit Partnern erheblich erleichtert. Durch die verschiedenen Routingmöglichkeiten im Inbound und die einfache Erstellung komplexer Auswertungen konnten wesentliche Prozesse effizienter gestaltet werden.