LEADDESK KUNDENFALLSTUDIE

TELBES AG

Im breitgefächerten E-Commerce Netzwerk bietet die telbes AG diverse Dienstleistungen in den verschiedenen Bereichen des E-Commerce-Sektors an. Dazu gehören unter anderem auch Kundenservice-Dienstleistungen im First- und Second-Level-Support, Onlineshop-Management, technische Hotlines, Bestell-Hotlines, Outbound-Kampagnen, Sekretariats-Service und Mystery Calls.
Im Detail gehören dazu die Telefonie im Inbound- sowie Outbound-Bereich, Terminvereinbarungen, Ticket bzw. E-Mail Bearbeitung sowie Betreuung von Chats & Social Media-Kanälen.

Die telbes AG ist aus der E-Commerce Branche entstanden, arbeitet mittlerweile jedoch mit vielen verschiedenen Branchen zusammen. Zur Abdeckung verschiedener Sprachen hat sich telbes ein breites Netzwerk an Kontakt-Center-Dienstleistern aufgebaut. Seit 2014 nutzt die telbes AG die Call- und Communication Center Software von LeadDesk.

Inbound Kampagnen

Im Inbound arbeitet die telbes AG mit einem eigens entwickelten System zur Verwaltung von Kundendaten. Dabei kann über eine Schnittstelle zum Auftraggeber auf dessen Kundendaten (z.B. Bestellinformationen) zugegriffen werden. Alle Kundendaten werden beim Mitarbeiter standardisiert durch das telbes System dargestellt. Der Call wird über LeadDesk angenommen und verarbeitet. Die Bearbeitung der Kundenanfrage selbst erfolgt im hauseigenen System. Das Anliegen des Anrufers wird entweder direkt vom Agenten bearbeitet oder an den Auftraggeber weitergeleitet. Für jeden Auftraggeber bzw. jedes Projekt wird ein separater Eingangskanal (Warteschschlange) eingerichtet. Dabei werden Öffnungszeiten, Routings und Ansagetexte festgelegt. Die Verteilung eingehender Anrufe werden über die Routingoptionen in LeadDesk gesteuert und berücksichtigt beispielsweise spezifische Agentenfähigkeiten. Die Auswertungen der eingehenden Calls und dessen Bearbeitungszeiten sowie die Callverteilung erfolgt über das LeadDesk Auswertungstool.

Outbound Kampagnen

Outbound-Kampagnen werden für jeden Kunden individuell geplant und im LeadDesk angelegt. Der Datenimport erfolgt manuell über den Admin User. Die Bearbeitung des Anrufs sowie dessen Auswertung erfolgt ausschließlich im LeadDesk.

Call Center Steuerung

Zur operativen Steuerung der Call Center Projekte greift die telbes AG auf das Rechte- und Rollenkonzept von LeadDesk zurück. Dabei werden die mit unterschiedlichen Rechten ausgestatteten und systemseitig voreingestellten Rollen -Admin, Manager und Teamleiter- verwendet.
Zur Steuerung der Call-Verteilung werden eine ganze Reihe von Kennzahlen ermittelt, welche es der telbes AG ermöglichen, die operativen Call Center Prozesse laufend zu evaluieren und weiterzuentwickeln. Dabei werden unter anderem Gesprächs- und Bearbeitungszeiten, die Anzahl an Calls, Erfolgsquoten etc., auf Basis unterschiedlicher Bezugsgrößen ausgewertet.
Für den Inbound Bereich werden Berichte automatisiert erstellt. Im Outbound erfolgt dies manuell nach Kundenbedarf.

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LEADDESK

Verbesserungen durch LeadDesk

LeadDesk bietet ein exzellentes Preis-Leistungsverhältnis und konnte von Beginn an durch eine professionelle und persönliche Betreuung überzeugen. Zudem zeichnet sich die Software durch eine einfache Handhabung aus und bietet dem Nutzer über die Admin Oberfläche vielfältige Möglichkeiten zur Einstellung des Systems.

Mit dem Einsatz von LeadDesk wurde insbesondere die Zusammenarbeit mit Partnern erheblich erleichtert. Durch die verschiedenen Routingmöglichkeiten im Inbound und die einfache Erstellung komplexer Auswertungen konnten wesentliche Prozesse effizienter gestaltet werden.