{"id":52303,"date":"2023-01-17T08:14:43","date_gmt":"2023-01-17T07:14:43","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/ivr\/"},"modified":"2024-01-02T19:54:41","modified_gmt":"2024-01-02T18:54:41","slug":"ivr","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/ivr\/","title":{"rendered":"IVR"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":32,"featured_media":50693,"parent":0,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-blocks-en.php","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":"","title":"IVR und die Vorteile von Interactive Voice Response","content":"Erfahren Sie, was IVR bedeutet und wie es Ihren Kunden hilft.","subhero_image":46585,"buttons":[{"style":"primary","label":"LeadDesk IVR-Demo anfordern","link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/book-a-demo\/","target":""}}],"style":"--purple","subhero_tags":true,"subhero_readtime":true,"reading_time":1,"title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"logoreference_block","acfe_flexible_toggle":"","title":"Diese Partner verlassen sich bereits auf uns:","items":[{"image":48720,"size":"40"},{"image":48750,"size":"40"},{"image":48770,"size":"40"},{"image":48760,"size":"40"}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"

Was ist Interactive Voice Response? (IVR)<\/h2>\r\nIVR, die Abk\u00fcrzung f\u00fcr Interactive Voice Response, ist eine Software, die automatisch f\u00fcr einen Mitarbeiter einspringt, wenn ein Kunde Ihr Contact Center anruft. Sie fragt Ihre Kunden nach Informationen\u00a0\u2013 zum Beispiel nach ihrer bevorzugten Sprache\u00a0\u2013 und verbindet sie automatisch mit dem Mitarbeiter, der ihnen am besten weiterhelfen kann.<\/h2>\r\n

Warum sollten Sie IVR einsetzen?<\/h2>\r\nUm ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, sollten Sie Ihren Kunden beim ersten Kontakt den f\u00fcr sie hilfreichsten Service bieten. Indem Sie Ihre Kunden automatisch mit dem f\u00fcr ihr Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter verbinden, erh\u00f6hen Sie die L\u00f6sungsquote beim ersten Anruf und die Effizienz Ihres Kundenservice.<\/strong> IVR und seine modernen Pendants sammeln Daten und Informationen, um Ihnen das zu erm\u00f6glichen.\r\n
\u201eWir sparen \u00fcberraschend viel Zeit dadurch, dass das System Anrufergebnisse selbst verarbeitet, Kontakte automatisch zwischen Anruflisten weiterleitet und uns die Kalenderverf\u00fcgbarkeit des Kunden auf demselben Bildschirm anzeigt. Pro Anruf mag der Zeitgewinn gering erscheinen, aber \u00fcber einen ganzen Tag gerechnet ist der Unterschied enorm. Das schl\u00e4gt sich wiederum in zus\u00e4tzlichen Einnahmen nieder.<\/strong>\u201c \u2013 JC Phoner (Lesen Sie die vollst\u00e4ndige Case Studyhier<\/a>).<\/blockquote>\r\n.\r\n

Daten sind entscheidend f\u00fcr besseren Kundenservice<\/h2>\r\nDaten erm\u00f6glichen es, Ihre Kunden mit den passenden Mitarbeitern zu verbinden. Aber wie kommen diese Daten zustande? Einige werden durch den Prozess der automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung (ACMD)<\/a> \u00fcber CRM-Integrationen und andere Datenquellen gesammelt. Um jedoch von Fall zu Fall einen relevanteren Service anbieten zu k\u00f6nnen, ist es sinnvoll, einige Daten direkt von Ihren Kunden zu erhalten.\r\n\r\nDie herk\u00f6mmliche Methode zur Erfassung von Kundendaten ist die Verwendung eines IVR-Systems, in das Kunden Informationen eingeben k\u00f6nnen, die dem Contact Center bei der Kategorisierung ihrer Serviceanfragen helfen. Durch die Angabe, ob es sich z.\u00a0B. um technischen Support oder um eine Rechnungsstellung handelt, k\u00f6nnen Kunden sofort und ohne Zeitverlust in die richtige Warteschleife geleitet werden.\r\n\r\nNeben der Erfassung von Kundendaten ist IVR auch f\u00fcr die \u00dcbermittlung von Informationen an den Kunden von entscheidender Bedeutung\u00a0\u2013 insbesondere wenn viele Serviceanfragen zu einem Thema erwartet werden. Besteht etwa ein Fehler oder ein Problem, das noch nicht behoben wurde, kann ein IVR die Nachricht an eine Vielzahl von Kunden weiterleiten, ohne dass Sie daf\u00fcr Personal aufwenden m\u00fcssen.\r\n\r\nBuchen Sie noch heute ein pers\u00f6nliches Beratungsgespr\u00e4ch<\/a> mit unseren IVR-Experten!<\/strong>","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"IVR-Funktionen und Vorteile zur Unterst\u00fctzung Ihres Kundenservice","text":"Eine qualitativ hochwertige IVR bringt konkrete Verbesserungen in Ihrem Contact Center.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_multicolumn_text","acfe_flexible_toggle":"","columns":[{"title":"Aufteilung nach Service Level Agreements (SLAs)","text":"IVR hilft Ihnen, Ihre Kunden zu identifizieren und sie entsprechend ihrer Verbindung zu Ihrem Unternehmen aufzuteilen. Premium-Kunden mit h\u00f6heren Service Level Agreements k\u00f6nnen bevorzugt behandelt und so schneller bedient werden.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Verbesserung der Erstkontaktl\u00f6sung und der Kundenerfahrung","text":"IVR hilft Ihnen dabei, Kunden nach ihren unmittelbaren Bed\u00fcrfnissen zu kategorisieren und sie an den richtigen Mitarbeiter in der richtigen Abteilung weiterzuleiten. Das verbessert die Erfolgsquote beim ersten Anruf und erh\u00f6ht die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Kundenservice rund um die Uhr","text":"Wenn Ihre Mitarbeiter nicht rund um die Uhr zur Verf\u00fcgung stehen, k\u00f6nnen Kunden \u00fcber ein IVR-System oder einen Chat-Entscheidungsbaum einfache Probleme l\u00f6sen oder einen R\u00fcckrufwunsch hinterlassen. So k\u00f6nnen Contact Center einen kosteng\u00fcnstigen Kundenservice anbieten, der immer verf\u00fcgbar ist.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Vereinfachte Berichterstattung","text":"Wird ein Anliegen direkt beim ersten Kontakt gekl\u00e4rt, vereinfacht das die Berichterstattung. Wenn Kunden von einer Warteschlange und einem Mitarbeiter zum n\u00e4chsten weitergereicht werden, erschwert das nicht nur die Berichterstattung, sondern f\u00fchrt vor allem zu Frustration bei Ihren Kunden.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Planung Ihrer Kundenservicestrategie","text":"Jedes Mal, wenn ein Kunde Informationen an Ihr Contact Center \u00fcbermittelt, k\u00f6nnen diese Daten gespeichert, analysiert und zur Verbesserung Ihres gesamten Kundenservice verwendet werden. Anhand dieser Daten lassen sich unter anderem saisonale Schwankungen erkennen, die bei der Planung der Warteschlangen und des Personaleinsatzes ber\u00fccksichtigt werden m\u00fcssen.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Senkung der Betriebskosten","text":"Eine genaue Verteilung macht den gesamten Prozess effizienter. Wenn Ihre Mitarbeiter mehr relevante F\u00e4lle erhalten, k\u00f6nnen sie Probleme schneller l\u00f6sen und verlieren weniger Zeit mit der Weiterleitung von Anliegen.","more_link_title":"","more_link_url":""}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"So erstellen Sie eine IVR","text":"Der einfachste Weg, eine IVR zu erstellen? Die Verwendung einer Kundenservice-Software wie LeadDesk. Es ist in der Regel nicht schwierig, eine IVR zu erstellen, erfordert aber die Abbildung eines IVR-Anrufbaums.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"IVR-Anrufbaum und IVR-Sprache<\/strong>\r\nEin IVR-Anrufbaum definiert die m\u00f6glichen Phasen, die Ihre Kunden bei einem Anruf durchlaufen.\r\n\r\nWenn Sie beispielsweise in einem mehrsprachigen Land oder Unternehmen t\u00e4tig sind, kann die erste Phase Ihres Anrufbaums darin bestehen, die IVR-Sprache f\u00fcr den weiteren Verlauf des Anrufs festzulegen. Dann wird Ihr Kunde nach seiner bevorzugten Sprache f\u00fcr den Service gefragt.\r\n\r\nAnschlie\u00dfend k\u00f6nnen Sie den Kunden nach seinem Anliegen fragen. Im Falle eines Telekommunikationsanbieters lautet die Frage dann zum Beispiel, ob es um Mobilfunk oder Festnetz-Internet geht.\r\n\r\nSchlie\u00dflich k\u00f6nnen Sie fragen, ob der Kunde Hilfe bei technischen Fragen oder bei der Rechnungsstellung ben\u00f6tigt.\r\n\r\nMit den oben genannten Optionen und unter der Annahme, dass Sie Ihren Dienst in zwei Sprachen anbieten, hat Ihr IVR-Anrufbaum bereits acht Zweige. Diese acht Zweige leiten die Anrufer in acht verschiedene Warteschlangen.\r\n\r\nIVR-Skripte und IVR-Eingabeaufforderungen<\/strong>\r\nF\u00fcr jede Ebene in Ihrem Anrufbaum m\u00fcssen Sie definieren, welche Nachricht der Anrufer h\u00f6rt und wie er darauf reagieren soll. Dieser Vorgang wird als IVR-Skript bezeichnet und besteht aus IVR-Prompts, d.\u00a0h. einzelnen Nachrichten. Bei den Prompts kann es sich entweder um eine aufgenommene menschliche Stimme handeln (in der Regel im MP3-Format), oder Sie k\u00f6nnen die gew\u00fcnschte Nachricht einfach eintippen, und ein Roboter liest sie laut vor.\r\n\r\nSprachgesteuertes bzw. dialoggesteuertes IVR<\/strong>\r\nNormalerweise antworten Kunden, indem sie Tasten auf ihrem Telefon \u00fcber das Tonwahlmen\u00fc w\u00e4hlen (z.\u00a0B. W\u00e4hlen Sie die 1 f\u00fcr Englisch<\/em>). Bei einigen Systemen k\u00f6nnen Sie jedoch auch ein sprachgesteuertes IVR verwenden, das oft auch als dialoggesteuertes IVR bezeichnet wird.\r\n\r\nBei einem sprachgesteuerten IVR kann Ihr Kunde antworten, indem er ins Telefon spricht, anstatt Optionen auszuw\u00e4hlen. Das System verwendet dann nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung, um die Sprache in Text umzuwandeln. Der Einsatz eines sprachgesteuerten IVR kann z.\u00a0B. dann sinnvoll sein, wenn Kunden sonst eine lange Reihe von Zahlen eingeben m\u00fcssten (z.\u00a0B. die Nummer einer Kundenkarte).","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Der beste IVR-Anbieter","text":"Ganz gleich, ob Sie in einem kleinen Unternehmen oder in einem multinationalen Konzern t\u00e4tig sind: In der heutigen Omnichannel-Welt reicht es nicht mehr aus, sich nur auf Anrufe zu konzentrieren. 66\u00a0% aller Kunden kontaktieren den Kundenservice \u00fcber mindestens drei Kan\u00e4le. Das bedeutet, dass Sie eine Contact-Center-Software ben\u00f6tigen, die Daten aus allen Kan\u00e4len nutzen kann. Gute IVR-Systeme sammeln also auch Daten aus anderen Kan\u00e4len.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_half_text_and_half_video_section","acfe_flexible_toggle":"","style":"white","image_position":"right","pre-title":"","video_mp4":null,"video_webm":40664,"title":"Die besten IVR-Flows erm\u00f6glichen eine flexible Datenerfassung","text":"F\u00fcr Kunden, die sich nicht telefonisch an Sie wenden, k\u00f6nnen Entscheidungsb\u00e4ume in Chatbots die gleiche Funktion erf\u00fcllen wie IVR. Mit einem IVR-Flow-Builder k\u00f6nnen Sie die Reise des Kunden durch das IVR-System sorgf\u00e4ltig planen. Ein guter IVR-Flow-Builder sollte diese Funktionen enthalten:\r\n\u00a0\r\n
  • Mehrstufige Men\u00fcs f\u00fcr eine genaue Kundenverteilung<\/li>\r\n
  • Omnichannel-Ansatz mit Sprache und Text zur Erf\u00fcllung der Kundenbed\u00fcrfnisse<\/li>\r\n
  • Ank\u00fcndigungen oder Begr\u00fc\u00dfungen an jeder Stelle des Men\u00fcs f\u00fcr eine flexible Interaktion<\/li\r\n
  • Option zur Weiterleitung an eine bestimmte Warteschlange oder direkt an einen Mitarbeiter f\u00fcr eine verbesserte Erstkontaktl\u00f6sung<\/li\r\n
  • R\u00fcckruf-Option f\u00fcr flexiblen Service<\/li>\r\n
  • Forwards und Redirects f\u00fcr mehr Effizienz<\/li>","left_button_title":"","left_button_link":"","right_button_title":"","right_button_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Testen Sie selbst eine einfache und effiziente IVR","text":"Optimieren Sie Ihr Contact Center mit einer flexiblen IVR-L\u00f6sung, die Sie leicht selbst anpassen k\u00f6nnen. Wenn Sie mehr \u00fcber den gesamten Prozess der automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung erfahren m\u00f6chten, werfen Sie einen Blick in unseren umfassenden Leitfaden zu diesem Thema.","button_1_text":"Kostenlos testen","button_1_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/free-trial\/","target":""},"button_2_text":"Vollst\u00e4ndiger Leitfaden zu ACMD","button_2_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/kompletter-leitfaden-zur-automatischen-anruf-und-nachrichtenverteilung\/","target":""},"unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"\nIhr Leitfaden f\u00fcr Interactive Voice Response (IVR)<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Erfahren Sie, was IVR (Interactive Voice Response) ist und wie ein effektives IVR-System Ihnen dabei helfen kann, Anliegen schon beim ersten Anruf zu l\u00f6sen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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