{"id":47003,"date":"2021-07-06T06:17:42","date_gmt":"2021-07-06T05:17:42","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/customer-service-sla\/"},"modified":"2023-07-10T11:57:13","modified_gmt":"2023-07-10T10:57:13","slug":"kundendienst-slas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/kundendienst-slas\/","title":{"rendered":"Kundendienst SLAs"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Haben Sie Probleme mit der Einheitlichkeit Ihres Kundendienstes? Ein SLA stellt sicher, dass das Kundendienstteam mit klar definierten Zielen und Indikatoren arbeitet.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":45845,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2420],"tags":[2461],"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":"","title":"Kundendienst SLAs - 5 Tipps, wie Sie das Beste aus Ihrem Service Level Agreement machen k\u00f6nnen","content":"","subhero_image":45845,"buttons":null,"style":"--purple","subhero_tags":false,"subhero_readtime":false,"reading_time":"5","title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"Haben Sie Probleme mit der Einheitlichkeit Ihres Kundendienstes? Ein SLA stellt sicher, dass das Kundendienstteam \u2013 ausgelagert oder nicht \u2013 mit klar definierten Zielen und Indikatoren arbeitet, die alle Beteiligten zur Optimierung ihrer Workflows motivieren.<\/em>\r\n

Kundendienst SLAs \u2013 Was ist das?<\/h2>\r\nErfolgreiche Unternehmen haben starkes Branding. Der Kundendienst ist oft ein integraler Bestandteil der Marke und tr\u00e4gt dazu bei, die Kundenbindung zu verst\u00e4rken. Deshalb wollen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden Hilfe bekommen k\u00f6nnen, wenn sie sie brauchen. Daf\u00fcr sind im Wesentlichen Service Level Agreements da.\r\n\r\nEin SLA definiert die Dienstleistungen und das erwartete Qualit\u00e4tsniveau, das der Anbieter von Kundendiensten erf\u00fcllen muss. Dabei handelt es sich um ein klar definiertes Dokument, das die Indikatoren und Werte enth\u00e4lt, die der Dienstleister erf\u00fcllen muss, um eine vollst\u00e4ndige Bezahlung zu erhalten. Zu den Messgr\u00f6\u00dfen geh\u00f6ren in der Regel die Reaktions- und L\u00f6sungszeiten.\r\n\r\nWenn Sie z. B. ein Stromversorger sind, der nach einem Stromausfall die Elektrizit\u00e4t wiederherstellen will, m\u00fcssen Sie absolut sicher sein, dass Ihr Kundendienstleister mit Ihnen auf einer Wellenl\u00e4nge ist und die Situation genau und schnell kommuniziert. Hierf\u00fcr m\u00fcssen Sie ein individuelles SLA abschlie\u00dfen.\r\n

Warum ben\u00f6tigen Unternehmen SLAs?<\/h3>\r\nKundendienst kann ein komplexes Netz aus Kan\u00e4len, Kundenkategorien, Interessen und Dringlichkeitsstufen sein. Auch wenn Kundendienstanbieter zweifellos ihr Bestes tun, um die Besonderheiten eines jeden Unternehmens zu erkennen und zu verstehen, ist es besser, wenn die erforderlichen Werte f\u00fcr alle erforderlichen Indikatoren im Voraus vereinbart werden.\r\n\r\nEin SLA ist eine rechtlich bindende Vereinbarung, die dazu verwendet werden kann, die Beteiligten bei Nichteinhaltung der vereinbarten Messgr\u00f6\u00dfen zur Rechenschaft zu ziehen. Ein SLA sollte Geldbu\u00dfen und andere Konsequenzen enthalten, um kostspielige Gerichtsverhandlungen und Unsicherheiten zu vermeiden.\r\n

Welchen Nutzen hat ein SLA f\u00fcr eine Partnerschaft?<\/h3>\r\nEin eindeutiges und auf Kriterien basierendes SLA hat verschiedene Vorteile f\u00fcr den Endkunden, den Kunden und den Dienstleister.\r\n

Ziele sind transparent und realistisch<\/h4>\r\nSLAs k\u00f6nnen effizient die Zusammenarbeit zwischen zwei Unternehmen so transparent wie m\u00f6glich gestalten. Selbst der ehrgeizigste Dienstleister muss zugeben, dass es auf Dauer unm\u00f6glich ist, eine hundertprozentige Betriebszeit oder Zuverl\u00e4ssigkeit zu erreichen. Es ist daher besser, realistische Ziele zu setzen, die akzeptabel und erreichbar sind.\r\n

Rechenschaftspflicht<\/h4>\r\nWenn ein SLA verfasst wird, sollte es explizit die Folgen der Nichterf\u00fcllung der erforderlichen Standards beschreiben. So haben die Mitarbeiter eine gemeinsame Vorstellung davon, was von ihnen erwartet wird und was akzeptabel ist.\r\n

Verbessert die Kommunikation<\/h4>\r\nEin gut gestaltetes SLA ermutigt die beteiligten Unternehmen, offen zu kommunizieren. Dies f\u00f6rdert eine Gespr\u00e4chskultur, in der W\u00fcnsche, Ziele und Verbesserungen flexibel besprochen werden k\u00f6nnen. Obwohl SLAs verbindliche Vertr\u00e4ge sind, k\u00f6nnen sie auch als Ausgangspunkt f\u00fcr die Verbesserung aller beteiligten Parteien dienen.\r\n

Mitarbeiter wissen, was von ihnen erwartet wird<\/h4>\r\nDie Erf\u00fcllung von SLAs erfordert systematische Arbeitsabl\u00e4ufe. Wenn Sie die Ziele f\u00fcr jedes Team klar definieren, k\u00f6nnen die Arbeitsabl\u00e4ufe auf diese Vorgaben zugeschnitten werden. Dadurch wissen Ihre Mitarbeiter genau, was erforderlich ist, um die definierten Ziele zu erreichen und Aufgaben effizient zu erf\u00fcllen.\r\n

Gleichbleibend guter Kundenservice begeistert die Kunden<\/h4>\r\nKundenservice muss gleichbleibend sein. Wenn Ihr Leistungsniveau von Tag zu Tag schwankt, k\u00f6nnen Sie sicher sein, dass sich herumspricht, dass Ihr Unternehmen regelm\u00e4\u00dfig einen schlechten Kundenservice bietet. SLAs sind ein erprobtes Werkzeug, um zu garantieren, dass die Kunden ein vertragsgem\u00e4\u00dfes Kundenerlebnis erhalten.\r\n

5 Tipps, wie Sie SLAs optimal nutzen k\u00f6nnen<\/h2>\r\n

1. W\u00e4hlen Sie Ihre Messwerte klug aus und erstellen Sie aussagekr\u00e4ftige Berichte<\/h3>\r\nDie Auswahl der richtigen Messwerte ist die Grundlage einer guten Partnerschaft. Eine gute SLA-Messgr\u00f6\u00dfe sollte:\r\n