{"id":47012,"date":"2020-09-29T06:54:48","date_gmt":"2020-09-29T03:54:48","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/full-guide-to-automatic-call-and-messaging-distribution\/"},"modified":"2022-10-12T15:40:10","modified_gmt":"2022-10-12T14:40:10","slug":"kompletter-leitfaden-zur-automatischen-anruf-und-nachrichtenverteilung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/kompletter-leitfaden-zur-automatischen-anruf-und-nachrichtenverteilung\/","title":{"rendered":"Kompletter Leitfaden zur automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn die Kundendienstmitarbeiter zu sehr ausgelastet sind, verl\u00e4ngern sich die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. 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Wenn die Kundendienstmitarbeiter zu sehr ausgelastet sind, verl\u00e4ngern sich die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. SLAs (Service Level Agreements) werden nicht eingehalten und das gesamte Unternehmen leidet darunter.\r\n\r\nDas effiziente Vermitteln von Anrufen an den richtigen Mitarbeiter, der Probleme schnell und benutzerfreundlich l\u00f6sen kann, ist ein entscheidender Faktor f\u00fcr einen guten Kundenservice. Aus diesem Grund ist die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) zu einem wichtigen Prozess bei den Arbeitsabl\u00e4ufen fast aller erfolgreichen Kundendienst- und Inbound-Contact-Centers geworden. ACD ist eine Reihe von Methoden zur Verteilung eingehender Anrufe an Mitarbeiter auf der Grundlage von Informationen, die beispielsweise \u00fcber ein Interactive Voice Response-Men\u00fc gesammelt werden.\r\n\r\nIn den letzten Jahren sind jedoch die Kan\u00e4le, \u00fcber die Verbraucher mit dem Kundenservice in Kontakt treten, immer vielf\u00e4ltiger geworden. Neben Anrufen bearbeiten Kundendienst-Mitarbeiter nun E-Mails, Chats, SMS, Social-Media-Nachrichten und WhatsApp-Nachrichten, um nur einige zu nennen. Eine Probleml\u00f6sung \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le, abh\u00e4ngig von der jeweiligen Situation, ist somit zu einer Voraussetzung f\u00fcr Kundenzufriedenheit geworden.\r\n\r\nUm den Kunden einen vielseitigen und effizienten Service bieten zu k\u00f6nnen, musste sich der Kundendienst an den Multikanal-Lebensstil seiner Kunden anpassen. Dieser tiefgreifende Wandel stellt neue Anforderungen an die in Contact-Centern verwendete Software. Gute Funktionen zur Anrufverteilung reichen nicht mehr aus, wenn ein gro\u00dfer Teil der Kunden Textnachrichten anstelle von Anrufen verwendet.\r\n\r\nEs ist an der Zeit, den Tatsachen ins Auge zu sehen und AC&amp;MD (Automatic Call and Message Distribution) zu nutzen, wodurch die Beantwortung aller Kan\u00e4le und nicht nur der Anrufe optimiert wird. In der Welt des modernen, flexiblen Kundendiensts haben diejenigen die Nase vorn, die am besten f\u00fcr den Omnichannel-Betrieb ger\u00fcstet sind.\r\n<h2>Was ist klassische automatische Anrufverteilung?<\/h2>\r\nAutomatische Anrufverteilung ist seit ihrer gro\u00dffl\u00e4chigen Einf\u00fchrung in den sp\u00e4ten 80er Jahren zu einer wichtigen S\u00e4ule f\u00fcr Contact-Center geworden. Die Gr\u00fcnde f\u00fcr dieses Feature waren im Wesentlichen:\r\n<ul>\r\n \t<li>Die manuelle Verteilung jedes Anrufs durch die Mitarbeiter war eine Verschwendung von Arbeitszeit.<\/li>\r\n \t<li>Eine zuf\u00e4llige Anrufverteilung verhinderte eine Spezialisierung der Kundendienstmitarbeiter.<\/li>\r\n \t<li>\u00dcberlastungen konnten nicht effizient verwaltet werden.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nDa die Contact-Center lange Zeit ausschlie\u00dflich per Telefon kontaktiert wurden, hatte die Optimierung der Warteschlangen oberste Priorit\u00e4t. In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass andere Kan\u00e4le in den Verteilungsprozess einbezogen werden m\u00fcssen.\r\n<h3>AC&amp;MD ist die Zukunft<\/h3>\r\nVorbei sind die Zeiten, in denen die synchrone Kommunikation, also ein Anruf und eine sofortige Antwort, die einzige M\u00f6glichkeit war, ein Unternehmen zu kontaktieren. Vor allem, wenn die Antwort auf eine Frage warten kann, ist es praktischer, einfach eine Nachricht zu senden, anstatt anzurufen.\r\n\r\nUm jedoch die Herausforderung mehrerer aktiver Kan\u00e4le und deren Integration in einen nahtlosen Arbeitsablauf zu meistern, mussten sich Softwarel\u00f6sungen f\u00fcr Contact-Center weiterentwickeln.\r\n\r\nOmnichannel-Software, die die wichtigsten Kontaktkan\u00e4le effizient in einer einzigen Warteschlange vereint, ist die beste Wahl f\u00fcr modernen Kundenservice und Inbound-Contact-Center geworden.\r\n\r\nF\u00fcr die automatische Verteilung bedeutet dies, dass die Software nicht mehr die Optimierung der Anrufwarteschlangen, sondern die Integration aller Nachrichten aus allen Kan\u00e4len in \u00fcberschaubare Warteschlangen f\u00fcr die Kundendienstmitarbeiter gew\u00e4hrleisten muss.\r\n\r\nIdealerweise werden alle eingehenden Nachrichten und Anrufe effektiv an die Warteschlange desjenigen Mitarbeiters weitergeleitet, der f\u00fcr die Bearbeitung des Kontakts am besten ger\u00fcstet ist.\r\n<h3>Vorteile guter automatischer Anruf- und Nachrichtenverteilung<\/h3>\r\nDie effiziente Bearbeitung und Verteilung von Nachrichten, die \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le eingehen, hat mehrere Vorteile:\r\n<h4>1. Erm\u00f6glicht einzigartigen Service<\/h4>\r\nEinige Unternehmen haben mehrere Kategorien von Mitgliedern, was sich auf das Serviceniveau auswirkt. Einer der Vorteile, den die Unternehmen mit AC&amp;MD bieten k\u00f6nnen, ist die M\u00f6glichkeit, Personen auf der Grundlage ihrer Kategorie zu identifizieren und zum Beispiel die Warteschlange zu \u00fcberspringen und Mitgliedern der h\u00f6chsten Kategorie sofort zu helfen.\r\n\r\nAC&amp;MD kann die Rufnummer eines Anrufers oder den Absender der Nachricht erkennen und durchstellen, ohne dass der Anrufer etwas tun muss. Ein Login auf einer Webseite oder eine Kundennummer, die einem Chatbot mitgeteilt wird, kann den Benutzer f\u00fcr den VIP-Service berechtigen.\r\n<h4>2. Verbessert die Genauigkeit im Reporting<\/h4>\r\nPr\u00e4zise Berichte sind f\u00fcr die F\u00fchrung eines leistungsstarken Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Ein ineffizienter AC&amp;MD-Vorgang, bei dem der Kunde von einem Mitarbeiter und Kanal zum anderen weitergereicht wird, f\u00fchrt zu un\u00fcbersichtlichen Berichten, die nur schwer zu interpretieren sind. Ein effizienter und organisierter Kundendienst liefert auch Qualit\u00e4tsberichte, die sich leicht in die zuk\u00fcnftige strategische Planung integrieren lassen.\r\n<h4>3. Vollst\u00e4ndige Integration in andere Systeme<\/h4>\r\nEin AC&amp;MD-System erfasst Daten von allen Kan\u00e4len, die von den Kunden verwendet werden. Diese Daten k\u00f6nnen dann in CRMs und andere Systeme integriert werden, um eine umfassende Benutzerdatenbank zu erstellen, die Ihnen sowohl im Kundenservice als auch im Vertrieb hilft.\r\n\r\nWenn sich ein Kunde an das Center wendet, erkennen die Systeme die Person m\u00f6glicherweise bereits und treffen die richtigen Entscheidungen in Bezug auf den Service, den sie in Anspruch nehmen kann. Kundendienstmitarbeiter haben vollen Einblick in die Historie der Person.\r\n<h4>4. L\u00f6st \u00dcberlastungs- und Offline-Probleme<\/h4>\r\nManchmal wird der Kundendienst mit Anrufen und Nachrichten \u00fcberh\u00e4uft und kann sich nur schwer an das SLA halten. In diesen Situationen ist es von gr\u00f6\u00dfter Bedeutung, mit der Optimierung der Warteschlangen zu beginnen und den Kunden flexible M\u00f6glichkeiten zu bieten, ihr Problem zu l\u00f6sen.\r\n\r\nAC&amp;MD macht die Workflows effizienter, indem Nachrichten sofort dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden. Es gibt sowohl dem Contact-Center als auch dem Kunden Flexibilit\u00e4t bei der Handhabung des Problems.\r\n<h4>5. Die Spezialisierung der Mitarbeiter verbessert die Probleml\u00f6sung beim ersten Kundenkontakt und den Kundenservice allgemein<\/h4>\r\nDie M\u00f6glichkeit, mehrere Warteschlangen mit einem eigenen Satz von Vorgaben f\u00fcr alle genutzten Kan\u00e4le zu erstellen, ist ein echter Fortschritt.\r\n\r\nWenn Nachrichten sofort an einen spezialisierten Mitarbeiter weitergeleitet werden k\u00f6nnen, wird der Betrieb effizienter. Beispielsweise kann Spracherkennung dazu verwendet werden, Nachrichten sofort an den Mitarbeiter weiterzuleiten, der die passende Sprache in seinem Kompetenzbereich beherrscht.\r\n\r\nOptimalerweise k\u00f6nnen Kunden mit einem Mitarbeiter interagieren, der sie bereits kennt, was zu einem personalisierteren Kundendienst f\u00fchrt.\r\n<h4>6. Macht Warteschlangen flexibler<\/h4>\r\nIn einer modernen Omnichannel-Software mit einem modernen AC&amp;MD-System k\u00f6nnen Sie Warteschlangen kreativ erstellen. Selbst wenn Sie getrennte Warteschlangen f\u00fcr SMS, Anrufe und E-Mail haben, k\u00f6nnen Sie f\u00fcr s\u00e4mtliche VIP-Kunden, unabh\u00e4ngig von dem von ihnen genutzten Kanal, eine eigene Warteschlange mit einem anderen Servicelevel einrichten.\r\n\r\nMan stelle sich au\u00dferdem eine Situation vor, in der der Kundendienst ein SLA nicht einhalten kann und schnelle Ma\u00dfnahmen erforderlich sind. Mit AC&amp;MD k\u00f6nnen Sie Warteschlangen einfach kombinieren, um den Teams zu helfen, die mit Kontakten \u00fcberh\u00e4uft sind.\r\n<h4>7. Vereint Kundendienstmitarbeiter weltweit<\/h4>\r\nEs ist nicht ungew\u00f6hnlich, dass Kundendienstmitarbeiter des gleichen Teams in verschiedenen L\u00e4ndern oder sogar Kontinenten wohnen. Mit einem leistungsf\u00e4higen AC&amp;MD-System k\u00f6nnen Sie die Arbeitsabl\u00e4ufe des Rentners, der in Schweden in der Fr\u00fchschicht arbeitet, und des australischen Studenten, der in der Abendschicht arbeitet, nahtlos steuern.\r\n<h3>Erstklassige Verteilungsmethoden<\/h3>\r\nUm optimale Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, die Verteilung zu perfektionieren. Nachfolgend finden Sie einige g\u00e4ngige Verteilungsmethoden, die je nach Vorgang alle ihre Vorteile haben.\r\n<h4>Gleichzeitige Verteilung<\/h4>\r\nBei der gleichzeitigen Verteilung wird jeder verf\u00fcgbare Mitarbeiter zeitgleich \u00fcber einen eingehenden Kontakt benachrichtigt, und der erste, der reagiert, k\u00fcmmert sich um den Kunden. Die gleichzeitige Verteilung ist n\u00fctzlich, um schnell zu reagieren, l\u00e4sst aber wenig Raum f\u00fcr das Zuteilen zu spezialisierten Mitarbeitern.\r\n<h4>Round-Robin-Verteilung<\/h4>\r\nBei der Round-Robin-Verteilung werden die Kontakte zwischen den Kundendienstmitarbeitern gleichm\u00e4\u00dfig verteilt. Die Mitarbeiter bilden eine Schleife, in der der erste Mitarbeiter erst dann einen neuen Kunden annimmt, wenn der letzte Mitarbeiter auf der Liste ebenfalls einen Fall gel\u00f6st hat. Die Round-Robin-Verteilung ist ein guter Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter sich gleicherma\u00dfen anstrengen, aber sie garantiert nicht, dass Ihre besten Mitarbeiter sich bestm\u00f6glich auf Ihren Arbeitsablauf auswirken k\u00f6nnen.\r\n<h4>Verteilung an inaktive Mitarbeitern<\/h4>\r\nBei der Verteilung an inaktive Mitarbeitern landen die Kunden bei dem Mitarbeiter, der entweder die wenigsten Tickets angenommen hat oder am l\u00e4ngsten unt\u00e4tig war. Die Verteilung an inaktive Mitarbeiter ist n\u00fctzlich, um die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter zu optimieren.\r\n<h4>Feste Verteilung<\/h4>\r\nBei der festen Verteilung erhalten Mitarbeiter eine hierarchisch festgelegte Position in einer Warteschlange. Der Kunde wird zuerst an den Mitarbeiter oben auf der Liste und, wenn dieser nicht verf\u00fcgbar ist, an den n\u00e4chsten weitergeleitet, bis jemand das Ticket annimmt. Eine feste Verteilung erm\u00f6glicht es Ihrem Center, so viel Arbeit wie m\u00f6glich an die Mitarbeiter zu vergeben, die Experten f\u00fcr das Thema der jeweiligen Warteschlange sind. Dies f\u00fchrt dazu, dass Ihre besten Mitarbeiter mehr arbeiten als die am Ende der Liste.\r\n<h4>Gewichtete Verteilung<\/h4>\r\nBei der gewichteten Verteilung erhalten Mitarbeiter eine nach verschiedenen Kriterien gewichtete Punktzahl, z. B. Wissen \u00fcber den Kanal, Sprachkenntnisse, Erfahrung oder fachm\u00e4nnische Expertise. Die Mitarbeiter k\u00f6nnen dann auf der Grundlage des Kanals, des Themas und der F\u00e4higkeiten des Mitarbeiters mit den richtigen Kunden abgeglichen werden.\r\n\r\nSo k\u00f6nnen Sie die Mitarbeiter den Warteschlangen zuordnen, die aufgrund verschiedener Faktoren eine unterschiedliche Platzierung in der Hierarchie haben. Ein Mitarbeiter, der flie\u00dfend Chinesisch spricht, k\u00f6nnte die erste Wahl f\u00fcr einen chinesischen Kunden sein, obwohl ein anderer Mitarbeiter m\u00f6glicherweise mehr Fachwissen in diesem Bereich hat.\r\n<h2>Die moderne Art, AC&amp;MD und IVR zu kombinieren<\/h2>\r\nEinige der oben genannten Verteilungsmethoden sind starr und ber\u00fccksichtigen keine Kundendaten. Moderner Kundenservice und Inbound-Contact-Center arbeiten jedoch zunehmend auf der Basis von Daten. Dies erm\u00f6glicht es den Centern, den Kunden und den Mitarbeiter optimal aufeinander abzustimmen.\r\n\r\nEine moderne Omnichannel-Software integriert sich in das CRM und andere Systeme, um so viele Daten wie m\u00f6glich \u00fcber den Kunden bereitzustellen. Wenn beispielsweise ein Anruf von einer bestimmten Nummer oder ein Kontakt von einer bestimmten IP-Adresse oder einem Web-Cookie eingeht, kann das AC&amp;MD-System den Kunden automatisch an einen Mitarbeiter weiterleiten, der mit dem Problem bereits vertraut ist.\r\n\r\nWenn keine \u00e4lteren Kundendaten verf\u00fcgbar sind, kommen die interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) und ihre modernen Pendants ins Spiel.\r\n\r\nDie klassische IVR, bei der Kunden Informationen durch die Eingabe von Zahlen in das System bereitstellen, konzentriert sich ausschlie\u00dflich auf Telefongespr\u00e4che. Das Contact-Center hat mehrere Vorz\u00fcge:\r\n<ul>\r\n \t<li>Selbst eine automatisierte Begr\u00fc\u00dfung verbessert das Kundenerlebnis.<\/li>\r\n \t<li>Aufgezeichnete Nachrichten erm\u00f6glichen es, kurzfristige Vorf\u00e4lle effizient und ohne Interaktion des Mitarbeiters zu \u00fcbermitteln.<\/li>\r\n \t<li>Self-Service spart Ressourcen und ist rund um die Uhr verf\u00fcgbar.<\/li>\r\n \t<li>Die vom Kunden zur Verf\u00fcgung gestellten Daten k\u00f6nnen f\u00fcr den Abgleich mit dem richtigen Mitarbeiter verwendet werden.<\/li>\r\n \t<li>Moderne Spracherkennung kann einen Teil der Informationsbeschaffung von den Mitarbeitern \u00fcbernehmen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nDoch in einer Welt, in der es mehrere Kan\u00e4le gibt, reicht das traditionelle Zusammenspiel mit anrufbasierten ACDs und IVRs nicht mehr aus. Sie sollten in der Lage sein, Informationen von den Kunden \u00fcber jeden beliebigen Kanal zu erhalten, den diese nutzen. Hierzu gibt es verschiedene M\u00f6glichkeiten:\r\n<ul>\r\n \t<li>Text- und Keyword-Analysen von E-Mails und Chatbot-Gespr\u00e4chen helfen dabei, den Gegenstand und die gesprochene Sprache des Kontakts zu bestimmen.<\/li>\r\n \t<li>Chatbots mit Entscheidungsb\u00e4umen bieten eine Alternative zu herk\u00f6mmlichen IVR-B\u00e4umen.<\/li>\r\n \t<li>Ein Login auf einer Webseite, die einem Chatbot mitgeteilt wird, kann den Benutzer f\u00fcr ein anderes Servicelevel berechtigen.<\/li>\r\n \t<li>Die Kombination aus manueller und automatischer Handhabung erm\u00f6glicht es Mitarbeitern, die Kontaktinformationen anzusammeln, bevor sie den Fall zur genaueren Verteilung zur\u00fccksenden.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nDas Ergebnis sollte eine perfekte Kombination aus bestehenden Informationen aus dem CRM- und AC&amp;MD-System und neuen Informationen aus dem IVR und den Entscheidungsb\u00e4umen usw. sein.\r\n\r\nMit gen\u00fcgend verf\u00fcgbaren Informationen kann ein hochwertiges AC&amp;MD-System die richtigen Entscheidungen treffen, um die Kontakte an die richtigen Mitarbeiter zu verteilen.\r\n<h2>Ein kurzer Leitfaden zum Aufbau oder zur Verbesserung Ihrer AC&amp;MD<\/h2>\r\n<h3>1. Vergessen Sie ACD, entdecken Sie AC&amp;MD<\/h3>\r\nWenn Sie bis hierher gelesen haben, d\u00fcrfte das keine \u00dcberraschung sein. Kurz gesagt: Im Jahr 2020 kann man sich nicht mehr mit Anrufverteilung begn\u00fcgen. Die moderne Welt nutzt mehrere Kan\u00e4le, und Sie m\u00fcssen sich dem anpassen. Sie sollten eine Omnichannel-Software f\u00fcr Ihr Contact-Center verwenden, die alle Kontakte aus verschiedenen Kan\u00e4len \u00fcber ein benutzerfreundliches Interface verarbeiten kann.\r\n<h3>2. Integration von Systemen und Beschaffung von Daten<\/h3>\r\nDie Software Ihres Contact Centers ist eine Fundgrube f\u00fcr Daten, wenn Sie sie klug einsetzen. Wenn alle Ihre Systeme integriert sind, k\u00f6nnen alle erfassten Daten verwendet werden, um das Kundenerlebnis und die Effizienz Ihres Contact-Centers zu verbessern. Denken Sie \u00fcber Ihre Datenkompetenzen und Ihre wichtigsten Gesch\u00e4ftsziele nach und \u00fcberlegen Sie, wie Sie beides in Einklang bringen k\u00f6nnen, um Ihre Strategie zu verwirklichen.\r\n<h3>3. Kennen Sie Ihre Mitarbeiter<\/h3>\r\nDie Effizienz Ihrer Warteschlangen h\u00e4ngt davon ab, wie gut sie Kunden mit den richtigen Mitarbeiter zusammenbringen k\u00f6nnen. Behalten Sie die Erfahrung, Leistung und Ausbildung Ihrer Mitarbeiter im Auge, damit Sie immer \u00fcber die neuesten Informationen zur Gestaltung Ihrer Mitarbeiterteams und Warteschlangen verf\u00fcgen.\r\n<h3>4. Denken Sie an die Ver\u00e4nderungen in der Branche und der Saison<\/h3>\r\nIn vielen Branchen gibt es erhebliche jahreszeitlich bedingte Ver\u00e4nderungen, die dazu f\u00fchren k\u00f6nnen, dass ein Team im November gute Leistungen erbringt und im folgenden Monat unterdurchschnittliche Ergebnisse erzielt. Ein Webshop k\u00f6nnte in der Weihnachtshochsaison mit Anrufen bombardiert werden, w\u00e4hrend es im Januar sehr ruhig sein kann.\r\n\r\nGr\u00f6\u00dfere Ver\u00e4nderungen der Branche k\u00f6nnen sich auch auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter auswirken. Die Welt nutzt zunehmend mehrere Kan\u00e4le, was das Gleichgewicht st\u00f6ren k\u00f6nnte, falls Sie kanalabh\u00e4ngige Warteschlangen haben.\r\n<h3>5. Verschiedene Warteschlangen testen<\/h3>\r\nWenn Sie mehrere miteinander konkurrierende Warteschlangen mit unterschiedlichen Parametern f\u00fcr die verf\u00fcgbaren Mitarbeiterressourcen einrichten, erhalten Sie wertvolle Informationen dar\u00fcber, wie Sie das Beste aus Ihrem Unternehmen herausholen k\u00f6nnen.\r\n<h2>Die wichtigsten Erkenntnisse:<\/h2>\r\nIn einer Welt, in der Kunden zunehmend flexiblen Kundendienst erwarten, m\u00fcssen Contact-Center alle Kan\u00e4le ber\u00fccksichtigen.\r\n\r\nDies erfordert neue Ans\u00e4tze von Kundendienst, Mitarbeitern und Softwareanbietern. Alle Kan\u00e4le m\u00fcssen in einen Ablauf eingebunden werden, bei dem die Kontakte den richtigen Ansprechpartner finden, der ihre Probleme l\u00f6st. Der einzige Weg, diese Aufgabe gut zu bew\u00e4ltigen, ist die Nutzung von Daten, Fachwissen und modernster Software, um Ihre strategischen Ziele zu verwirklichen.\r\n<h3>M\u00f6chten Sie mehr erfahren?<\/h3>\r\nDa Sie nun alles \u00fcber fortgeschrittene Anruf- und Nachrichtenverteilung wissen, k\u00f6nnten Sie daran interessiert sein, mehr \u00fcber die Vorteile des Omnichannel-Ansatzes zu erfahren:\r\n<ul>\r\n \t<li><a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/ignoring-omni-channel-will-cost-you-sales\/\">aus der Sicht des Contact-Centers<\/a><\/li>\r\n \t<li><a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/omnichannel-contact-center-software-supports-agents\/\">aus Sicht des Mitarbeiters<\/a><\/li>\r\n \t<li><a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/omnichannel-contact-center-demystified\/\">aus Kundenperspektive<\/a><\/li>\r\n \t<li><a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/blend-inbound-outbound-increase-revenue\/\">in Bezug auf die Mischung von Inbound und Outbound.<\/a><\/li>\r\n<\/ul>\r\nM\u00f6chten Sie Ihre Leistungen in Bezug auf Omnichannel verbessern? <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/free-trial\/\">Testen Sie LeadDesk kostenlos.<\/a>","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.5 (Yoast SEO v22.5) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Kompletter Leitfaden zur automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wenn die Kundendienstmitarbeiter zu sehr ausgelastet sind, verl\u00e4ngern sich die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. 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