{"id":47031,"date":"2022-09-05T06:01:13","date_gmt":"2022-09-05T05:01:13","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/customer-service-quality-assurance-2\/"},"modified":"2022-10-12T15:04:21","modified_gmt":"2022-10-12T14:04:21","slug":"so-bieten-sie-einen-kundendienst-hoechster-qualitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/so-bieten-sie-einen-kundendienst-hoechster-qualitaet\/","title":{"rendered":"Qualit\u00e4tssicherung beim Kundendienst \u2013 So bieten Sie einen Kundendienst h\u00f6chster Qualit\u00e4t"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fragen Sie sich, wie Sie durch Ihren Kundendienst Ihre Kunden zum L\u00e4cheln bringen k\u00f6nnen und gleichzeitig betriebliche Effizienz gew\u00e4hrleistet bleibt?<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":46046,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2439,2420],"tags":[],"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":false,"title":"Qualit\u00e4tssicherung beim Kundendienst \u2013 So bieten Sie einen Kundendienst h\u00f6chster Qualit\u00e4t","content":"","subhero_image":46046,"buttons":null,"style":"--blue","subhero_tags":false,"subhero_readtime":false,"reading_time":"7","title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":false,"text-content":"<em>Fragen Sie sich, wie Sie durch Ihren Kundendienst Ihre Kunden zum L\u00e4cheln bringen k\u00f6nnen und gleichzeitig betriebliche Effizienz gew\u00e4hrleistet bleibt? Qualit\u00e4tssicherung ist der Schl\u00fcssel zur systematischen Optimierung Ihrer Betriebsabl\u00e4ufe.<\/em>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h2>Was ist Qualit\u00e4tssicherung im Bereich des Kundendienstes?<\/h2>\r\nStudien haben gezeigt, dass Kunden einen guten Kundenservice wirklich zu sch\u00e4tzen wissen. Wenn Ihr Kundenservice Ihren Kunden regelm\u00e4\u00dfig einen Mehrwert bietet, wird dies langfristig zu besseren Ums\u00e4tzen f\u00fchren. Im Zeitalter der sozialen Netzwerke ist es noch wichtiger geworden, zeitnahen und kontinuierlichen Service \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu bieten. Daf\u00fcr ist die Qualit\u00e4tssicherung (QS) des Kundendienstes da.\r\n\r\nQualit\u00e4tssicherung bietet ein Framework zur optimalen Ausbildung von Kundenbetreuern und Onboarding-Prozesse, indem die Interaktionen des Kundenservice-Teams systematisch analysiert werden.\r\n\r\nF\u00fcr die meisten Unternehmen ist Qualit\u00e4tssicherung eine Notwendigkeit, die nicht ignoriert werden kann. Es sollte die gesamte Firma und alle Kan\u00e4le umfassen.\r\n\r\nDies sind einige Bereiche, in welchen Qualit\u00e4tssicherung einen gro\u00dfen Unterschied machen kann:\r\n<ul>\r\n \t<li>Leistung der Kundendienstmitarbeiter<\/li>\r\n \t<li>Kundenerlebnis<\/li>\r\n \t<li>Standardisierung der Abl\u00e4ufe<\/li>\r\n \t<li>Einhaltung von Vorschriften<\/li>\r\n \t<li>Anpassung der Strategie.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n&nbsp;\r\n<h2>Die 5 wichtigsten Vorteile der Qualit\u00e4tssicherung beim Kundendienst<\/h2>\r\nGem\u00e4\u00df dem ContactBabel Contact Center Decision-Makers' Guide 2019-20 finden \u00fcber 90\u00a0% der Contact Center, die Qualit\u00e4tssicherung betreiben, diese entweder sehr oder ziemlich hilfreich bei der Verbesserung der Qualit\u00e4t von eingehenden Anrufen.\r\n\r\nWenn Sie in Ihrem Unternehmen Qualit\u00e4tssicherung ganzheitlich einf\u00fchren, werden Sie auf ganzer Linie davon profitieren. Als N\u00e4chstes gehen wir auf einige der Bereiche ein, in denen die Qualit\u00e4tssicherung einen wesentlichen Unterschied ausmachen kann.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Standardisieren Sie Erfolg<\/h3>\r\nJedes Contact-Center muss mit den Zeiten schritt halten. Sich jedes Jahr auf denselben Prozess zu verlassen oder auf zuf\u00e4llige Geistesblitze zu hoffen, ist nicht genug. Aber wie bestimmt man die Bereiche, die am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern?\r\n\r\nDie Auswertung der Daten Ihres Contact-Centers ist der Schl\u00fcssel, um das beizubehalten, was erfolgreich ist, und die Bereiche weiterzuentwickeln, die zu einem bestimmten Zeitpunkt keinen Mehrwert f\u00fcr den Kundendienst bringen.\r\n\r\nWenn Sie Ihren Betrieb auf die Kundeninteraktionen ausrichten, bei denen diese das Gef\u00fchl haben, dass sie einen erstklassigen Service erhalten, k\u00f6nnen Sie die Strukturen finden, die die Kundentreue st\u00e4rken.\r\n\r\nDas hei\u00dft nat\u00fcrlich nicht, dass jede Interaktion nach demselben Muster ablaufen muss. Sobald Sie eine solide Basis haben, k\u00f6nnen Sie sich auf das Fachwissen Ihrer Mitarbeiter verlassen, um den Rest zu erledigen.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>F\u00e4llen Sie durch Berichte bessere Management-Entscheidungen<\/h3>\r\n\u00dcblicherweise wurden die Berichte zur Qualit\u00e4tssicherung in Form von Excel-Tabellen erstellt, auf die ausschlie\u00dflich die Mitarbeiter in der Qualit\u00e4tssicherung Zugriff hatten. Das Entschl\u00fcsseln der Daten war f\u00fcr jeden, der sich nicht auf diesem Gebiet auskannte, schwierig.\r\n\r\nQualit\u00e4tssicherung hat jedoch das Potenzial, den generellen Betrieb eines Contact-Centers zu verbessern. Sie sollten daher eine moderne Kundenservice-Software <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/\">wie LeadDesk<\/a> verwenden, die Berichte erstellt, die im gesamten Unternehmen leicht verst\u00e4ndlich sind.\r\n\r\nDie Gesch\u00e4ftsleitung sollte in der Lage sein, die QS-Berichte des Kundendienstes f\u00fcr strategische Entscheidungen zu nutzen. Die Mitarbeiter des Kundendienstes hingegen sollten in der Lage sein, ihre eigene Arbeit mit Hilfe der von den Berichten gelieferten Daten zu kontrollieren.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Verbessern Sie die Leistung und das Training Ihrer Mitarbeiter<\/h3>\r\nKundendienst ist meist eine kurze Interaktion zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden. In wenigen Minuten kann diese Interaktion Ihre Marke entweder voranbringen oder sch\u00e4digen.\r\n\r\nLaut Umfragen von ContactBabel halten 45\u00a0% der Contact-Center Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr sehr effektiv bei der Verfolgung der Leistung und des Schulungsbedarfs der Kundendienst-Mitarbeiter, w\u00e4hrend etwa 40\u00a0% sie f\u00fcr ziemlich effektiv halten.\r\n\r\nStatt Schuldzuweisungen zu machen, sorgt die Qualit\u00e4tssicherung daf\u00fcr, dass jeder Mitarbeiter durch die besten Werkzeuge die Chance hat, gute Leistungen zu erbringen. Standardisierte und gut umgesetzte Best Practices erleichtern es den Mitarbeitern, die Skills zu erlernen und es an neue Kollegen weiterzugeben.\r\n\r\nWenn Sie Ihre Agenten in die aktive Entwicklung von Bewertungskarten und Feedback-Modellen einbeziehen, bleiben sie motiviert und sind bestrebt, Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Stellen Sie bessere Mitarbeiter ein<\/h3>\r\nDie Personalauswahl ist das A und O f\u00fcr die Teams im Kundendienst. Sie wirkt sich sowohl auf die Effizienz des gesamten Teams als auch auf die Qualit\u00e4t der einzelnen Kundenkontakte aus. Die Qualit\u00e4tssicherung kann wertvolle Daten zur Verbesserung des Einstellungsprozesses liefern.\r\n\r\nWenn Ihr gesamter Kundendienst standardisiert und systematisch messbar vorgeht, wei\u00df Ihre Personalabteilung, worauf sie sich bei Vorstellungsgespr\u00e4chen mit Kandidaten konzentrieren muss. Wenn sich die Mitarbeiter bereits in einem wichtigen Bereich bew\u00e4hrt haben, ist es f\u00fcr die Personalabteilung einfacher, ihre Talente zu erkennen.\r\n\r\nAuch der Onboarding-Prozess wird transparenter. Es l\u00e4sst sich leicht nachvollziehen, wie sich die neuen Mitarbeiter an ihre neue Aufgabe gew\u00f6hnen. Wenn dieselben Eigenschaften oder Merkmale bei den Bewerbern regelm\u00e4\u00dfig schlecht bewertet werden, k\u00f6nnen datengest\u00fctzte Ver\u00e4nderungen leicht vorgenommen werden.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Einhaltung von Vorschriften<\/h3>\r\nEin systematisches Verfahren zur Qualit\u00e4tssicherung hilft Ihnen, die \u00f6rtlichen, nationalen und internationalen Vorschriften einzuhalten.\r\n\r\nHier sind einige Beispiele f\u00fcr Vorschriften, die man als QS-Team beachten sollte:\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Zustimmung zur Gespr\u00e4chs\u00fcberwachung:<\/strong> Die Kunden sollten wissen, dass sie aufgezeichnet werden.<\/li>\r\n \t<li><strong>Datenschutz:<\/strong> Pers\u00f6nliche Kundendaten sollten gem\u00e4\u00df den gesetzlichen Bestimmungen verarbeitet werden.<\/li>\r\n \t<li><strong>Datensicherheitsstandard der Zahlungskartenbranche:<\/strong> Contact-Center, die Kreditkartenzahlungen bearbeiten, m\u00fcssen eine Reihe von Regeln befolgen.<\/li>\r\n \t<li><strong>Zinsen, Laufzeiten, Verzugszinsen usw.:<\/strong> Die Kunden sollten \u00fcber die Aspekte informiert werden, die sich auf ihr Angebot oder ihren Vertrag auswirken k\u00f6nnen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n&nbsp;\r\n<h1>Ein kurzer Leitfaden zur Verbesserung der Qualit\u00e4tssicherung im Kundendienst<\/h1>\r\n<h3><strong>1. Erfolg definieren<\/strong><\/h3>\r\nIhr Gesch\u00e4ft, Ihre Ziele. Jedes Unternehmen ist einzigartig, und das sollte sich auch im Kundendienst widerspiegeln. Es gibt zwar allgemeing\u00fcltige Best Practices, die jeder beherzigen sollte, aber Sie sollten zun\u00e4chst definieren, was ein erfolgreicher Kundenservice f\u00fcr Sie und Ihre Kunden bedeutet.\r\n\r\nDer erste Schritt zur Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes sollte darin bestehen, Ihre KPIs gem\u00e4\u00df Ihrer Ziele zu definieren und mit deren systematischer Messung zu beginnen.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3><strong>2. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie sich w\u00fcnschen<\/strong><\/h3>\r\nSie brauchen aktuelle Daten \u00fcber die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden. Machen Sie es den Kunden so einfach wie m\u00f6glich, ihre Ideen f\u00fcr die Verbesserung mitzuteilen. Gestalten Sie die Umfragen kurz, pr\u00e4gnant und f\u00fchren Sie sie regelm\u00e4\u00dfig durch.\r\n\r\nIn der Kundendienstbranche gibt es tief verwurzelte Vorstellungen \u00fcber bestimmte Kennzahlen. So gilt beispielsweise eine lange Wartezeit im Allgemeinen als das gr\u00f6\u00dfte \u00c4rgernis f\u00fcr Kunden. Die Untersuchungen von ContactBabel haben jedoch immer wieder gezeigt, dass die Kunden bereit sind, etwas l\u00e4nger zu warten, wenn dies zu einer L\u00f6sung des Problems beim ersten Anruf f\u00fchrt.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3><strong>3. Nicht mit einer Perspektive zufrieden geben<\/strong><\/h3>\r\nDie traditionellen Methoden zur Messung der Kundenservice-Qualit\u00e4t sind der Kundenzufriedenheits-Wert (Customer Satisfaction Score, CSAT) und der Net Promoter Score (NPS). Sie dr\u00fccken aus, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihnen sind. Sie geben jedoch nur die Sichtweise des Kunden wieder und lassen au\u00dfer Acht, wie schwierig das zu l\u00f6sende Problem tats\u00e4chlich ist. So kann es vorkommen, dass Sie von einem Kunden einen niedrigen CSAT-Wert erhalten, nur weil es nicht geling, ein extrem kompliziertes Problem zu l\u00f6sen.\r\n\r\nDurch das Hinzuf\u00fcgen eines Messwertes, dass auch Ihre eigenen Vorgehensweisen mit einbezieht, wie etwa der Internal Quality Score (IQS), gibt Ihnen Einblicke dar\u00fcber, wie die Qualit\u00e4t Ihrer Vorg\u00e4nge ist.\r\n\r\nIQS ist ein interner Prozess der Qualit\u00e4tssicherung, bei dem Kollegen, Manager oder die Mitarbeiter des Kundendienstes selbst die Leistung von Teams, Mitarbeitern und Rating-Kategorien gem\u00e4\u00df den Qualit\u00e4tsstandards des Unternehmens bewerten. Die Perspektive Ihrer eigenen Firma auf Wissensl\u00fccken und Kommunikationsmuster erg\u00e4nzt das Feedback Ihrer Kunden.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3><strong>4. Involvieren Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter<\/strong><\/h3>\r\nNicht alles muss bis ins kleinste Detail \u00fcberwacht und kontrolliert werden. Wenn die Qualit\u00e4tssicherung ausschlie\u00dflich darauf beruhigt, Fehler aufzuzeigen, wird die Moral des Teams leiden.\r\n\r\nSie sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter in die Verantwortung f\u00fcr die Entwicklung des gesamten Betriebs einbeziehen. Da sie st\u00e4ndig in engem Kontakt mit den Kunden stehen, ist ihr Input wichtig, um mit neuen Trends Schritt zu halten.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3><strong>5. S\u00e4mtliche Kan\u00e4le einbeziehen<\/strong><\/h3>\r\nBeim Kundendienst geht es nicht mehr nur ums Telefonieren. 66\u00a0% der Kunden kontaktieren den Kundendienst mit mindestens drei verschiedenen Kan\u00e4len. Obwohl das Telefon weiterhin eine wichtige Rolle bei der Probleml\u00f6sung spielt, werden andere Kommunikationsarten wie Chat oder E-Mail immer beliebter.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3><strong>6. Nutzen Sie KI und Interaktions-Analyse<\/strong><\/h3>\r\nQualit\u00e4tssicherung manuell durchzuf\u00fchren ist nicht zielf\u00fchrend. Laut ContactBabel halten nur 25\u00a0% der Contact-Center, die manuelle Verfahren verwenden, die Anrufaufzeichnung f\u00fcr sehr effektiv, um den QS-Prozess zu beschleunigen. Bei den Contact-Centers jedoch, die Software zur Interaktions-Analyse verwendet, steigt diese Zahl auf 65\u00a0%.\r\n\r\nDie Interaktionsanalyse nutzt k\u00fcnstliche Intelligenz, <a href=\"https:\/\/offers.leaddesk.com\/5-megatrends-handbook\">\u00fcber die Sie in unserem Bericht \u00fcber die Megatrends im Bereich Contact Center mehr erfahren k\u00f6nnen<\/a>, um gro\u00dfe Datenmengen und Interaktionen aus allen genutzten Kan\u00e4len effizient zu erfassen und zu analysieren. Die Daten k\u00f6nnen dann f\u00fcr weitere Analysen in bestimmte Bereiche kategorisiert werden.\r\n\r\nDie beliebtesten L\u00f6sungen f\u00fcr die Interaktionsanalyse sind die Sprachanalyse und die Desktop-Analyse, die darauf abzielen, erst nach Beendigung der Kommunikation Erkenntnisse zu gewinnen. Die Trendanalyse in Echtzeit hingegen erkennt Schl\u00fcsselw\u00f6rter und Intonationen und fordert die Kundendienstmitarbeiter auf, w\u00e4hrend des Anrufs auf eine bestimmte Weise zu reagieren.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h2>Starten Sie mit Qualit\u00e4tssicherung durch<\/h2>\r\nObwohl es einfach w\u00e4re, einfach alles beim Alten zu belassen, ist Qualit\u00e4tssicherung etwas, dass uns weiterhin begleiten wird. Es ist ein Prozess, der Schritt f\u00fcr Schritt abl\u00e4uft, leicht einzuleiten und fast unm\u00f6glich zu vollenden ist. Aber schlussendlich werden Ihre Kunden davon profitieren \u2013 und Sie auch.\r\n\r\nBetreiben Sie ein Contact Center, das Qualit\u00e4tssicherung sowohl f\u00fcr eingehende als auch f\u00fcr ausgehende Anrufe ben\u00f6tigt?<a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\"> Werfen Sie einen Blick auf unseren ultimativen Leitfaden zur Qualit\u00e4tssicherung im Contact Center<\/a>.","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.5 (Yoast SEO v22.5) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>So bieten Sie einen Kundendienst h\u00f6chster Qualit\u00e4t - LeadDesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Fragen Sie sich, wie Sie durch Ihren Kundendienst Ihre Kunden zum L\u00e4cheln bringen k\u00f6nnen und gleichzeitig betriebliche Effizienz gew\u00e4hrleistet bleibt?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/so-bieten-sie-einen-kundendienst-hoechster-qualitaet\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Quality assurance in customer service \u2013 LeadDesk\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Interested in developing your customer service holistically? 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