{"id":47056,"date":"2020-06-16T09:09:11","date_gmt":"2020-06-16T08:09:11","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/ultimate-guide-to-contact-center-quality-assurance\/"},"modified":"2023-07-10T12:00:50","modified_gmt":"2023-07-10T11:00:50","slug":"leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/","title":{"rendered":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>M\u00f6chten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualit\u00e4tssicherung Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit vom Detail bis zur Strategie st\u00e4rken kann.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":45885,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2420,2162],"tags":[2461],"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":"","title":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center","content":"","subhero_image":45885,"buttons":null,"style":"--blue","subhero_tags":false,"subhero_readtime":false,"reading_time":"10","title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"<em>M\u00f6chten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualit\u00e4tssicherung Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit vom Detail bis zur Strategie st\u00e4rken kann.<\/em>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h2>Was ist die Qualit\u00e4tssicherung im Contact-Center?<\/h2>\r\nAls Kunde erleben Sie die Qualit\u00e4tssicherung eines Contact-Centers in der Regel in Form einer Sprachaufzeichnung, die Ihnen mitteilt, dass der Anruf m\u00f6glicherweise aufgezeichnet oder \u00fcberwacht wird.\r\n\r\nF\u00fcr Contact-Center sollte jedoch die Qualit\u00e4tssicherung im Mittelpunkt ihres Betriebs stehen. In einer Branche, in der es entweder um erstklassigen Kundenservice oder um Umsatzsteigerung geht, m\u00fcssen die Arbeitsabl\u00e4ufe wie eine gut ge\u00f6lte Maschine funktionieren.\r\n\r\nDie Qualit\u00e4tssicherung kann zumindest in den folgenden Bereichen von gro\u00dfem Nutzen sein:\r\n<ul>\r\n \t<li>Mitarbeiterleistung<\/li>\r\n \t<li>Kundenerlebnis<\/li>\r\n \t<li>Prozessstandardisierung<\/li>\r\n \t<li>Einhaltung der Vorschriften<\/li>\r\n \t<li>Strategische Ausrichtung.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nDurch die \u00dcberwachung der Kundenkontakte zielt die Qualit\u00e4tssicherung auf die Verbesserung des Gesamtbetriebs des Contact-Centers ab. Die Kontakt\u00fcberwachung sollte wertvolle Erkenntnisse \u00fcber alle genutzten Kan\u00e4le liefern. Kontakt\u00fcberwachung kann Folgendes umfassen:\r\n<ul>\r\n \t<li>Live- oder Post-Call-Coaching f\u00fcr eingehende und ausgehende Anrufe<\/li>\r\n \t<li>E-Mails<\/li>\r\n \t<li>Webchats<\/li>\r\n \t<li>B\u00fcroarbeit (Back-Office)<\/li>\r\n \t<li>Social-Media Kundendienst.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n&nbsp;\r\n<h2>Rolle der Qualit\u00e4tssicherung im Contact-Center<\/h2>\r\nObwohl die Qualit\u00e4tssicherung zu einem wichtigen Bestandteil der Entwicklung von Arbeitsabl\u00e4ufen geworden ist, ist ihr derzeitiger Stellenwert nur bei eingehenden Anrufen unumstritten.\r\n\r\nLaut dem\u00a0Contact Center Decision-Makers\u2019 Guide2019\u201320 von ContactBabel hielten \u00fcber 90 % der Contact Center, halten \u00fcber 90 % der Contact Center, die QS\u00a0 durchf\u00fchren, die Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr sehr effektiv oder ziemlich effektiv bei der Verbesserung der Qualit\u00e4t eingehender Anrufe. Nur 4\u00a0 % hielten die Qualit\u00e4tssicherung in diesem Bereich f\u00fcr unwirksam.\r\n\r\nBei ausgehenden Anrufen sank die Effektivit\u00e4tsrate auf rund 50\u00a0%, und selbst E-Mails mussten sich mit Prozenten von rund 60\u00a0% begn\u00fcgen.\r\n\r\nDie Umfragen zeigen, dass die Qualit\u00e4tssicherung noch nicht vollst\u00e4ndig in die moderne Welt von Omnichannel Contact-Centern integriert ist.\r\n\r\nAuffallend ist auch, dass nur 55\u00a0% der Contact-Center die Qualit\u00e4tssicherung als effektiv bei der Verbesserung der Organisation als Ganzes betrachten.\r\n\r\nIn Gro\u00dfbritannien halten beispielsweise 30\u00a0% es sogar f\u00fcr unwirksam, w\u00e4hrend 25\u00a0% noch nicht einmal versucht haben, Qualit\u00e4tssicherung bei strategischen gesch\u00e4ftlichen Verbesserungen einzusetzen.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Drei Gr\u00fcnde, warum Sie die Qualit\u00e4tssicherung nicht ignorieren sollten<\/h3>\r\nIn den letzten Jahren hat sich die Contact Center-Branche langsam von einer auf Effizienz basierenden Leistungs\u00fcberwachung hin zu einer ganzheitlicheren Betrachtung der Faktoren entwickelt, die die Gesamtleistung beeinflussen.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h4><strong>1. R\u00fcckt Kundenzufriedenheit in den Fokus<\/strong><\/h4>\r\nDie Effizient von Kundendienstmitarbeitern war lange Zeit die Basis f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung im Contact-Center. Indikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Anzahl der Anrufe pro Stunde sind leicht zu messen und wirken objektiv.\r\n\r\nSich ausschlie\u00dflich auf Effizienz zu konzentrieren f\u00fchrt jedoch zu einer eher vereinfachten Sicht auf das Kundenerlebnis.\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n<em>[<a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/outbound-sales\/#gform_wrapper_3\">Verdreifachen Sie die Effektivit\u00e4t Ihres Outbound-Vertriebs. Schauen Sie sich an, wie LeadDesk funktioniert<\/a>]<\/em>\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\nDie Studie von ContactBabel hat immer wieder festgestellt, dass die L\u00f6sung des Problems beim ersten Anruf der wichtigste Faktor f\u00fcr das Kundenerlebnis ist. Dies widerspricht der g\u00e4ngigen Auffassung in der Qualit\u00e4tssicherung, dass die Kunden lange Wartezeiten mehr als alles andere hassen.\r\n\r\nAu\u00dferdem ist es ein Unterschied, ob man einen einheitlichen Service f\u00fcr alle anbietet oder eint\u00f6nig ist.\r\n\r\nDas permanente Abarbeiten von Checklisten kann sich sogar negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Kunden sind Individuen und ihre Bed\u00fcrfnisse unterscheiden sich. Die Wiederholung der gleichen S\u00e4tze f\u00fcr jeden Kunden kann dazu f\u00fchren, dass der Kundendienst-Mitarbeiter wie ein Roboter wirkt.\r\n\r\nUm den Anforderungen der modernen Qualit\u00e4tssicherung gerecht zu werden, sollten Voice of the Customer (VoC)-Programme als Erg\u00e4nzung zu den traditionellen Leistungskennzahlen und starren Skripten eingesetzt werden.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h4><strong>2. Hilfe beim Einhalten von Regulierungen<\/strong><\/h4>\r\nManchmal sind vorab festgelegte Skripte erforderlich. Internationale, nationale und lokale Regelungen m\u00fcssen in allen Contact-Centern ber\u00fccksichtigt werden.\r\n\r\nIm Folgenden finden Sie einige Beispiele f\u00fcr Vorschriften, auf die Ihr Qualit\u00e4tssicherungs-Team achten sollte:\r\n\r\n&nbsp;\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Zustimmung zur Anruf\u00fcberwachung:<\/strong> Die Kunden sollten wissen, dass sie \u00fcberwacht werden.<\/li>\r\n \t<li><strong>DNC (Do Not Call) Register:<\/strong> Wenden Sie sich nicht an Kunden, die es verboten haben.<\/li>\r\n \t<li><strong>Personenbezogene Daten:<\/strong> Personenbezogene Kundendaten sollten gesetzeskonform behandelt werden.<\/li>\r\n \t<li><strong>Payment Card Industry Data Security Standard:<\/strong> Contact-Center, die Kreditkartenzahlungen verarbeiten, m\u00fcssen eine Reihe von Regeln befolgen.<\/li>\r\n \t<li><strong>Zinss\u00e4tze, Konditionen, Verzugszinsen etc.:<\/strong> Die Kunden sollten \u00fcber die Aspekte informiert werden, die sich auf ihre Transaktion oder ihren Vertrag auswirken k\u00f6nnen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n&nbsp;\r\n<h4><strong>3. Hilft die gesch\u00e4ftliche Strategie zu best\u00e4tigen<\/strong><\/h4>\r\nDie Qualit\u00e4tssicherung sollte ein wesentlicher Bestandteil der Umsetzung und der Anpassung der Unternehmensstrategie sein. Anstatt die Qualit\u00e4tssicherung auf die Mitarbeiterleistung oder einen anderen spezifischen Bereich zu isolieren, sollte Qualit\u00e4tssicherung zur Verbesserung der gesamten Firma eingesetzt werden.\r\n\r\nSie sollten die f\u00fcr Ihre Strategie wichtigen Faktoren messen. In der modernen, von Analysen gepr\u00e4gten Welt kann fast alles gemessen werden. Allerdings m\u00fcssen Sie f\u00fcr mehr Effektivit\u00e4t den Gro\u00dfteil Ihrer Bem\u00fchungen auf die KPIs konzentrieren, die Ihnen tats\u00e4chlich helfen, Ihre strategischen Ziele zu erreichen. Ein gut geplanter QS-Prozess kann herk\u00f6mmliche, auf Effizienz basierende Leistungsindikatoren ausgleichen.\r\n\r\nIhre Strategie mit den kleinsten Details der Qualit\u00e4tssicherung zu verbinden stellt sicher, dass sich Ihre Qualit\u00e4tssicherung von einem Datenhaufen in strategische Abl\u00e4ufe verwandelt, die einen echten Einfluss auf das Unternehmen haben.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h2>Vorteile der Qualit\u00e4tssicherung<\/h2>\r\nDie Investition in einen systematischen und aufschlussreichen Qualit\u00e4tssicherungsprozess bringt mehrere Vorteile, einschlie\u00dflich einer h\u00f6heren Produktivit\u00e4t und einer besseren Rekrutierung.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Produktivit\u00e4t und Schulung der Mitarbeiter werden verbessert<\/h3>\r\nDie Bewertung der Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter und die Verbesserung der Schulungsmethoden sind klassische Aufgaben der Qualit\u00e4tssicherung.\r\n\r\nLaut Erhebungen von ContactBabel halten 45\u00a0% der Contact-Center die Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr sehr effektiv bei der Kontrolle der Leistung und des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, w\u00e4hrend etwa 40\u00a0% sie als ziemlich effektiv betrachten.\r\n\r\nGenaue Daten zur Leistung Ihrer Mitarbeiter zu haben, ist der erste Schritt bei der Beurteilung der Bereiche, die am meisten geschult werden m\u00fcssen.\r\n\r\nMitarbeitertraining ist ein wirksames Instrument zur Verbesserung der Arbeitsabl\u00e4ufe in Ihrem Contact-Center. Alle beteiligten Parteien sollten erkennen, dass Qualit\u00e4tssicherung ein kooperativer Prozess ist, der darauf abzielt, alle Aspekte des Contact-Centers zu verbessern, anstatt zu versuchen, auf Fehler hinzuweisen.\r\n\r\nWenn Mitarbeiter aktiv an der Entwicklung von Scorecards und Feedbackmodellen beteiligt sind, sind sie motivierter und k\u00f6nnen wertvolle Informationen \u00fcber weitere Verbesserungen liefern.\r\n\r\nSchulungen sollten sich auf die positive und pers\u00f6nliche Entwicklung konzentrieren, auch wenn nicht alles gut gelaufen ist und Verbesserungen erforderlich sind.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Entwickeln Sie ein Erfolgsrezept und erweitern Sie es<\/h3>\r\nAuch wenn wir bereits festgestellt haben, dass Contact-Center empathisch und flexibel bleiben m\u00fcssen, ist eine Standardisierung der Prozesse f\u00fcr erfolgreiche Contact-Center zwingend.\r\n\r\nDie Messung des Kundenerlebnisses, der Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter und die anschlie\u00dfenden Schulungsprogramme haben einen gro\u00dfen Vorteil: Sie erm\u00f6glichen die Umsetzung der besten Ma\u00dfst\u00e4be, die sich aus den Qualit\u00e4tssicherungsdaten ergeben.\r\n\r\nWenn Sie s\u00e4mtliche Interaktionen erfassen, bei denen die Kunden das Gef\u00fchl hatten, einen erstklassigen Kundendienst erhalten zu haben, k\u00f6nnen Sie die Muster erkennen, die den Umsatz steigern und die Kundenbindung st\u00e4rken.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Bessere Personalbeschaffung<\/h3>\r\nAnhand von QS-Daten k\u00f6nnen Recruiter die Bewerber bewerten und ihre Fortschritte verfolgen.\r\n\r\nWenn die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter analysiert und einheitliche Standards festgelegt worden sind, k\u00f6nnen bestimmte Bereiche im Einstellungsverfahren st\u00e4rker gewichtet werden. Auf diese Weise kann das Contact-Center neue Mitarbeiter einstellen, die sich bereits in den Bereichen bew\u00e4hrt haben, die in der Branche am wichtigsten sind.\r\n\r\nNach der Einstellung l\u00e4sst sich leicht nachvollziehen, wie sich die neuen Mitarbeiter auf ihren neuen Job einstellen. Wenn dieselben Eigenschaften oder Merkmale bei den Neueinstellungen regelm\u00e4\u00dfig schlecht bewertet werden, k\u00f6nnen \u00c4nderungen am Onboarding-Prozess vorgenommen werden.\r\n\r\nEin kurzer Leitfaden zur Verbesserung Ihrer QS\r\n\r\n&nbsp;\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Systematisches \u00dcberwachen:<\/strong> Um einen strategischen Einblick zu erhalten, ben\u00f6tigen Sie gen\u00fcgend Daten, die in einer Weise gemessen werden, die Ihre Arbeitsabl\u00e4ufe unterst\u00fctzt.<\/li>\r\n \t<li><strong>Interne und externe Zusammenarbeit:<\/strong> Neben dem Qualit\u00e4tssicherungs-Team sollten auch die Kundendienstmitarbeiter in den QS-Prozess eingebunden werden.<\/li>\r\n \t<li><strong>Kombinieren Sie Abh\u00f6ren mit Fl\u00fcstern:<\/strong> Verwenden Sie die verschiedenen \u00dcberwachungsmethoden effektiv.<\/li>\r\n \t<li><strong>Gelegenheiten zum Coaching erkennen:<\/strong> Denken Sie daran, die Daten durch mildere Schulungsmethoden zu erg\u00e4nzen.<\/li>\r\n \t<li><strong>Gesetzeskonforme Gespr\u00e4chsaufzeichnungen:<\/strong> Vermeiden Sie hohe Geldstrafen, indem Sie sich an die Regeln halten.<\/li>\r\n \t<li><strong>Belohnen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter f\u00fcr ihr Mitwirken:<\/strong> Denken Sie an die Macht des unmittelbaren positiven Feedbacks.<\/li>\r\n \t<li><strong>Omnichannel Contact-Center QS:<\/strong> Es gibt verschiedene Interaktionswege, die alle ihre eigenen Merkmale haben. Konzentrieren Sie sich nicht ausschlie\u00dflich auf die Anruf\u00fcberwachung.<\/li>\r\n \t<li><strong>Callcenter QS-Benchmarking:<\/strong> Heben Sie die besten Probleml\u00f6sungen und den besten Kundenservice hervor, damit alle davon profitieren k\u00f6nnen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\nSind Sie an raschen L\u00f6sungen f\u00fcr Ihren QS-Vorgang interessiert? In unserem Blog erfahren Sie die <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/8-ways-improve-call-center-quality-assurance\/\">ersten Schritte zu einem Qualit\u00e4tsmanagement auf Weltklasseniveau<\/a>.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h2>Was gibt es Neues in der Qualit\u00e4tssicherung?<\/h2>\r\n&nbsp;\r\n<h3>Analyse der Kundeninteraktionen<\/h3>\r\nUm einen erfolgreichen QS-Prozess zu schaffen, ist es wichtig, die besten und schlechtesten Interaktionen zu finden und von ihnen zu lernen.\r\n\r\nDer gro\u00dfe Interaktionsumfang ist jedoch ein Problem. 85\u00a0% der Contact-Center haben Schwierigkeiten, die Zeit f\u00fcr die Qualit\u00e4tssicherung zu finden, 61\u00a0% geben an, dass fehlende Technologie ihren QS-Fortschritt behindert.\r\n\r\nDie am weitesten verbreitete Monitoring-Methode ist die Aufzeichnung von Anrufen, die fast alle Contact-Center, die Qualit\u00e4tssicherung betreiben, bereits verwenden.\r\n\r\nEin traditioneller, manueller \u00dcberwachungsprozess bietet nur einen Einblick in einen Bruchteil der Interaktionen, die Ihrem Contact-Center zugute kommen k\u00f6nnen. Nur 25\u00a0% der Contact Center, die manuell arbeiten, halten die Aufzeichnung von Anrufen f\u00fcr sehr effektiv, um den QS-Prozess zu beschleunigen.\r\n\r\nUnter denen, die Analysesoftware f\u00fcr Interaktionen verwenden, steigt die Rate auf 65\u00a0%.\r\n\r\nInteraktionsanalyse nutzt k\u00fcnstliche Intelligenz (KI), einen <a href=\"https:\/\/offers.leaddesk.com\/5-megatrends-handbook\">Megatrend<\/a> in der Contact-Center-Branche, um gro\u00dfe Datenmengen und Interaktionen aus allen verwendeten Kan\u00e4len effizient zu sammeln und zu analysieren. Die Daten k\u00f6nnen dann zur weiteren Analyse in bestimmte Bereiche eingeteilt werden.\r\n\r\nDiese Bereiche umfassen:\r\n\r\n&nbsp;\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Compliance:<\/strong> \u00dcberpr\u00fcfung, ob die notwendigen regulatorischen Anforderungen erf\u00fcllt sind<\/li>\r\n \t<li><strong>Einhaltung:<\/strong> Analysieren, wie sich das Festhalten am Skript oder das Abweichen davon auf die Interaktion auswirkt<\/li>\r\n \t<li><strong>Probleme:<\/strong> Identifizierung und Umgang mit problematischen Interaktionen<\/li>\r\n \t<li><strong>Schulungsanforderungen:<\/strong> Identifizierung der Bereiche, die eine Schulung erfordern.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n&nbsp;\r\n\r\nDer umfangreiche Wechsel von der einfachen Anrufaufzeichnung zur ausgefeilten kanalspezifischen Interaktionsanalyse steht noch bevor.\r\n\r\nEtwa 30\u00a0% der Contact-Center nutzen Interaktionsanalysen, 35\u00a0% planen, es in der Zukunft anzuwenden.\r\n\r\nDie beliebtesten Interaktionsanalysen sind historische Sprachanalysen und Desktop-Analysen, die erst nach Beendigung der Interaktion Erkenntnisse liefern.\r\n\r\nDie modernen Echtzeitanalysen hingegen geben Tipps, w\u00e4hrend die Interaktion noch im Gange ist. Beispielsweise kann die Software Schl\u00fcsselw\u00f6rter und Tonf\u00e4lle erkennen und den Kundendienstmitarbeiter auffordern, w\u00e4hrend des Anrufs auf eine bestimmte Weise zu reagieren. Echtzeitanalysen haben sich besonders beim Umgang mit ver\u00e4rgerten Kunden als hilfreich erwiesen.\r\n\r\nDie Qualit\u00e4t, Geschwindigkeit und Vielseitigkeit der Interaktionsanalyse steigt drastisch an, und in Zukunft wird die Analyse wahrscheinlich ein wesentlicher Bestandteil zur Verbesserung nicht nur des QS-Prozesses, sondern des Contact-Centers als Ganzes sein. Weitere Informationen dar\u00fcber, wie Sprache in der Qualit\u00e4tssicherung eingesetzt werden kann, finden Sie in unserem <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/speech-to-text-guide-for-contact-centers\/\">Blogpost zu Speech-to-Text.<\/a>\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Omnichannel<\/h3>\r\n66\u00a0% der Kunden wenden sich \u00fcber mindestens drei Kan\u00e4le an den Kundenservice. Da die gesamte Contact Center-Branche auf Omnichannel-Betrieb und -Software umsteigt, muss die Qualit\u00e4tssicherung diesem Trend folgen.\r\n\r\nDie QS-Prozesse und -Technologien variieren von Kanal zu Kanal. W\u00e4hrend die effizienteste Monitoring-Methode zur \u00dcberwachung von Anrufen die automatische Sprachanalyse ist, sind andere Methoden erforderlich, um E-Mail- oder Chat-Interaktionen optimal zu nutzen.\r\n\r\nDer in einem Contact-Center genutzte Kanal sollte sich niemals an den QS-Prozess anpassen m\u00fcssen. Es sind die Auswertungsformen und -methoden, die an den Kanal angepasst werden m\u00fcssen.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h3>Leicht verst\u00e4ndliche Berichte<\/h3>\r\nBisher waren QS-Berichte Excel-Tabellen, die speziell f\u00fcr Fachleute der Qualit\u00e4tssicherung gedacht waren. Die Daten zu entschl\u00fcsseln war schwierig f\u00fcr alle, die kein Profi auf diesem Gebiet sind.\r\n\r\nDa immer deutlicher wird, dass die Qualit\u00e4tssicherung das Potenzial hat, alle Abl\u00e4ufe eines Contact-Centers zu verbessern, m\u00fcssen die Berichte im gesamten Unternehmen leicht verst\u00e4ndlich sein.\r\n\r\nGenauso wie die Verantwortlichen der Qualit\u00e4tssicherung in der Lage sein sollten, die Berichte gr\u00fcndlich zu analysieren und die Informationen zur Verbesserung der Arbeitsabl\u00e4ufe zu nutzen, sollten die leitenden Angestellten die strategischen Aspekte der QS-Berichte in wenigen Minuten verstehen. Auch das Feedback an die Mitarbeiter wird effektiver, wenn sie die wichtigsten Punkte des Berichts leicht erkennen k\u00f6nnen.\r\n\r\nEine moderne Contact-Center-Software verf\u00fcgt \u00fcber Funktionen, die es erm\u00f6glichen, Interaktionen zu bewerten, zu analysieren und Verbesserungen der Arbeitsabl\u00e4ufe vorzuschlagen. Sie sollte auch Berichte erstellen, die keine Kompromisse zwischen Detailtreue und \u00dcbersichtlichkeit eingehen. Einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber Best Practices f\u00fcr die Berichterstattung in Contact-Centern finden Sie in unserem Leitfaden.\r\n\r\n&nbsp;\r\n<h2>Schlussbetrachtungen<\/h2>\r\nQualit\u00e4tssicherung bietet verschiedene M\u00f6glichkeiten, das verborgene Potenzial Ihres Contact-Centers aufzudecken. Um das Beste aus der Qualit\u00e4tssicherung herauszuholen, sollte der Prozess auf die Unternehmensstrategie abgestimmt werden. Wenn die zu \u00fcberwachenden KPIs und Indikatoren auch mit dem Gesamtkonzept des Unternehmens \u00fcbereinstimmen, k\u00f6nnen Sie wirklich die ersten Fr\u00fcchte der Qualit\u00e4tssicherung ernten.\r\n\r\nUm Sie bei der Analyse der Daten Ihres Contact Centers zu unterst\u00fctzen, haben wir die wichtigsten Metriken f\u00fcr <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/5-inbound-metrics-for-contact-center-success\/\">Inbound<\/a> und <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/6-outbound-metrics-to-help-you-close-more\/\">Outbound<\/a> in separaten Blogbeitr\u00e4gen zusammengestellt.\r\n\r\nWenn Sie sich f\u00fcr <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/omnichannel-contact-center-demystified\/\">Omnichannel-Software<\/a> interessieren, wie sie\u00a0<a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/omnichannel-contact-center-software-supports-agents\/\">Ihre Mitarbeiter unterst\u00fctzt<\/a> und wie Sie\u00a0<a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/call-blending\/\">Inbound und Outbound erfolgreich<\/a> miteinander verbinden k\u00f6nnen, lesen Sie unsere drei Blogs \u00fcber Omnichannel-Software.","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"single_form","acfe_flexible_toggle":"","section_id":"contactForm","title":"Wollen Sie Ihr Contact Center auf ein h\u00f6heres Niveau bringen? Kontaktieren Sie uns.","form":"[gravityform id=\"3\" title=\"false\"]","form_script":"","another_form":"","another_form_script":"","privacy_policy":"","unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.5 (Yoast SEO v22.5) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center - LeadDesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"M\u00f6chten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualit\u00e4tssicherung Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit vom Detail bis zur Strategie st\u00e4rken kann.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Looking to improve the overall performance of your contact center? Find out how quality assurance can strengthen your operation from details to strategy.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"LeadDesk\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-06-16T08:09:11+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-07-10T11:00:50+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Complete-guide-to-QA.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"630\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Colm O Searcoid\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:description\" content=\"Looking to improve the overall performance of your contact center? Find out how quality assurance can strengthen your operation from details to strategy.\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@leaddesk\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@leaddesk\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Colm O Searcoid\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\"},\"author\":{\"name\":\"Colm O Searcoid\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/person\/8c8e8ace1aa43f7c4674f3ab99497e7d\"},\"headline\":\"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center\",\"datePublished\":\"2020-06-16T08:09:11+00:00\",\"dateModified\":\"2023-07-10T11:00:50+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\"},\"wordCount\":9,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png\",\"keywords\":[\"EN Blog Posts\"],\"articleSection\":[\"Call Center Compliance\",\"Unkategorisiert\"],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\",\"name\":\"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center - LeadDesk\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png\",\"datePublished\":\"2020-06-16T08:09:11+00:00\",\"dateModified\":\"2023-07-10T11:00:50+00:00\",\"description\":\"M\u00f6chten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualit\u00e4tssicherung Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit vom Detail bis zur Strategie st\u00e4rken kann.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png\",\"width\":960,\"height\":960},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#website\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/\",\"name\":\"LeadDesk\",\"description\":\"Contact Center Software for Sales and Customer Service\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#organization\",\"name\":\"LeadDesk\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/leaddesk_symbol_leaddesk_blue.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/leaddesk_symbol_leaddesk_blue.png\",\"width\":2400,\"height\":2400,\"caption\":\"LeadDesk\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/\",\"https:\/\/x.com\/leaddesk\",\"https:\/\/www.instagram.com\/leaddesk\/\",\"https:\/\/linkedin.com\/company\/2365022\/\",\"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCjB4SgGKs2xz80H4cQH95qw\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/person\/8c8e8ace1aa43f7c4674f3ab99497e7d\",\"name\":\"Colm O Searcoid\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8319360171123cb66cd73725ca1f8120?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8319360171123cb66cd73725ca1f8120?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Colm O Searcoid\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center - LeadDesk","description":"M\u00f6chten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualit\u00e4tssicherung Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit vom Detail bis zur Strategie st\u00e4rken kann.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/","og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center","og_description":"Looking to improve the overall performance of your contact center? Find out how quality assurance can strengthen your operation from details to strategy.","og_url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/","og_site_name":"LeadDesk","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/","article_published_time":"2020-06-16T08:09:11+00:00","article_modified_time":"2023-07-10T11:00:50+00:00","og_image":[{"width":1200,"height":630,"url":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Complete-guide-to-QA.png","type":"image\/png"}],"author":"Colm O Searcoid","twitter_card":"summary_large_image","twitter_description":"Looking to improve the overall performance of your contact center? Find out how quality assurance can strengthen your operation from details to strategy.","twitter_creator":"@leaddesk","twitter_site":"@leaddesk","twitter_misc":{"Verfasst von":"Colm O Searcoid"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/"},"author":{"name":"Colm O Searcoid","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/person\/8c8e8ace1aa43f7c4674f3ab99497e7d"},"headline":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center","datePublished":"2020-06-16T08:09:11+00:00","dateModified":"2023-07-10T11:00:50+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/"},"wordCount":9,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png","keywords":["EN Blog Posts"],"articleSection":["Call Center Compliance","Unkategorisiert"],"inLanguage":"de"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/","url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/","name":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center - LeadDesk","isPartOf":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png","datePublished":"2020-06-16T08:09:11+00:00","dateModified":"2023-07-10T11:00:50+00:00","description":"M\u00f6chten Sie die Gesamtleistung Ihres Contact-Centers verbessern? Finden Sie heraus, wie die Qualit\u00e4tssicherung Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit vom Detail bis zur Strategie st\u00e4rken kann.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#breadcrumb"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#primaryimage","url":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png","contentUrl":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/post-default-5.png","width":960,"height":960},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/leitfaden-qualitaetssicherung-contact-center\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Der ultimative Leitfaden zu Qualit\u00e4tssicherung f\u00fcr Contact-Center"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#website","url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/","name":"LeadDesk","description":"Contact Center Software for Sales and Customer Service","publisher":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"de"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#organization","name":"LeadDesk","url":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/leaddesk_symbol_leaddesk_blue.png","contentUrl":"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/leaddesk_symbol_leaddesk_blue.png","width":2400,"height":2400,"caption":"LeadDesk"},"image":{"@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/","https:\/\/x.com\/leaddesk","https:\/\/www.instagram.com\/leaddesk\/","https:\/\/linkedin.com\/company\/2365022\/","https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCjB4SgGKs2xz80H4cQH95qw"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/person\/8c8e8ace1aa43f7c4674f3ab99497e7d","name":"Colm O Searcoid","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8319360171123cb66cd73725ca1f8120?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8319360171123cb66cd73725ca1f8120?s=96&d=mm&r=g","caption":"Colm O Searcoid"}}]}},"publishpress_future_action":{"enabled":false,"date":"2026-09-19 11:48:09","action":"change-status","newStatus":"draft","terms":[],"taxonomy":"category"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/47056"}],"collection":[{"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/32"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=47056"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/47056\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/45885"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=47056"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=47056"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=47056"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}