{"id":47068,"date":"2022-10-12T15:22:38","date_gmt":"2022-10-12T14:22:38","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/?p=47068"},"modified":"2022-10-12T15:24:25","modified_gmt":"2022-10-12T14:24:25","slug":"tipps-fuer-fuehrungskraefte-von-callcentern-zur-qualitaetssicherung-und-leistungsoptimierung-beim-einsatz-von-remote-agenten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leaddesk.com\/de\/blog\/tipps-fuer-fuehrungskraefte-von-callcentern-zur-qualitaetssicherung-und-leistungsoptimierung-beim-einsatz-von-remote-agenten\/","title":{"rendered":"Tipps f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte von Callcentern zur Qualit\u00e4tssicherung und Leistungsoptimierung beim Einsatz von Remote-Agenten"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Das Jahr 2020 hat unsere Sichtweise dar\u00fcber ver\u00e4ndert, wo und wann wir zusammenarbeiten k\u00f6nnen. In kurzer Zeit mussten viele Unternehmen ihre Gesch\u00e4ftsstrategien an eine v\u00f6llig neue Arbeitsweise anpassen. Viele Angestellte haben zuvor wahrscheinlich noch gar nicht remote gearbeitet. Wie bew\u00e4ltigen Sie diesen Umbruch im Bereich von Callcentern? Und wie gew\u00e4hrleisten Sie die Qualit\u00e4tssicherung, wenn Agenten dezentral arbeiten?<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":45845,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2439],"tags":[],"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":false,"title":"Tipps f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte von Callcentern zur Qualit\u00e4tssicherung und Leistungsoptimierung beim Einsatz von Remote-Agenten","content":"","subhero_image":45845,"buttons":null,"style":"--purple","subhero_tags":false,"subhero_readtime":false,"reading_time":"6","title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":false,"text-content":"Das Jahr 2020 hat unsere Sichtweise dar\u00fcber ver\u00e4ndert, wo und wann wir zusammenarbeiten k\u00f6nnen. In kurzer Zeit mussten viele Unternehmen ihre Gesch\u00e4ftsstrategien an eine v\u00f6llig neue Arbeitsweise anpassen. Viele Angestellte haben zuvor wahrscheinlich noch gar nicht remote gearbeitet. Wie bew\u00e4ltigen Sie diesen Umbruch im Bereich von Callcentern? Und wie gew\u00e4hrleisten Sie die Qualit\u00e4tssicherung, wenn Agenten dezentral arbeiten?<\/em>\r\n\r\nWir m\u00f6chten nicht noch einen weiteren Artikel dar\u00fcber schreiben, wie man die Effizienz der Agenten bei der Arbeit von zu Hause aus durch Frischluftzufuhr, Cardio, Pausen usw. steigern kann. Wir wollten vielmehr einige Gedanken aufzeigen, wie Sie als Admin oder Teamleiter sicherstellen k\u00f6nnen, dass die Leistung Ihrer Agenten und Teams auf Kurs bleibt. Wir werden einige Funktionen besprechen, die normalerweise in Callcenter-Software (und nat\u00fcrlich im LeadDesk) verf\u00fcgbar sind.\r\n\r\nWenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, wie Sie Ihre Callcenter-QS verbessern k\u00f6nnen, sollten Sie sich diesen Blogbeitrag n\u00e4her ansehen<\/a>.\r\n

\u00dcberwachung und Fl\u00fcstern per Fernzugriff f\u00fcr eine leistungsstarke Anruf\u00fcberwachung<\/h2>\r\nWas ist das?<\/strong>\r\n\r\nAnruf\u00fcberwachung und Fl\u00fcstern<\/u><\/a> werden seit Jahrzehnten als Technik eingesetzt, um Agenten zu besseren Leistungen zu verhelfen. Anstatt neben einem Agenten zu sitzen, k\u00f6nnen die Manager und Teamleiter Live-Anrufe aus der Ferne verfolgen und Gespr\u00e4che mith\u00f6ren.\r\n\r\nMit der zus\u00e4tzlichen Fl\u00fcsterfunktion wird ein separater Audiokanal geschaffen, der es den Managern erm\u00f6glicht, mit den Agenten zu sprechen, ohne dass der Kunde es h\u00f6rt, und so in Echtzeit Ratschl\u00e4ge f\u00fcr den Umgang mit Situationen zu geben.\r\n\r\nWarum ist sie so leistungsstark?<\/strong>\r\n\r\nDie wichtigste Aufgabe eines Managers besteht darin, sicherzustellen, dass die Agenten \u00fcber alle Werkzeuge und F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, die sie ben\u00f6tigen. Live-Call-Monitoring und sofortiges Feedback k\u00f6nnen sehr n\u00fctzlich sein, um zielgerichtet insbesondere menschliche, emotionale Faktoren zu identifizieren, die empirische Daten nicht vermitteln k\u00f6nnen.\r\n\r\nDar\u00fcber hinaus hilft es Managern zu beurteilen, wo die Agenten mehr Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen und wie sie die Qualit\u00e4t der Anrufe verbessern k\u00f6nnen. Mit modernen Callcenter-L\u00f6sungen kann all dies vollst\u00e4ndig aus der Ferne erledigt werden, sodass die Agenten die M\u00f6glichkeit haben, von zu Hause aus zu arbeiten und dabei das gleiche Ma\u00df an Anleitung zu erhalten.\r\n\r\nEin kurzer Tipp!<\/strong>\r\n\r\n\u00dcberwachen Sie eine Mischung von Anrufen, die sowohl erfolgreiche als auch erfolglose Anrufe, leistungsstarke und leistungsschwache Agenten usw. umfasst. Lernen Sie aus dem, was Sie h\u00f6ren, um Skripte zu verbessern und Agenten in den F\u00e4higkeiten zu coachen, die ihnen m\u00f6glicherweise fehlen.\r\n

Jede einzelne Anrufaufzeichnung hilft Ihnen bei der Entwicklung Ihres Unternehmens<\/h2>\r\nWarum ist das so?<\/strong>\r\n\r\nGespr\u00e4chsaufzeichnungen sind gespeicherte Unterhaltungen zwischen Kunden und Agenten. Sie geben Ihnen die M\u00f6glichkeit, das Gespr\u00e4ch im Nachhinein anzuh\u00f6ren, um z.B. bei Missverst\u00e4ndnissen zu \u00fcberpr\u00fcfen, was vereinbart wurde.\r\n\r\nWarum ist das so m\u00e4chtig?<\/strong>\r\n\r\nGespr\u00e4chsaufzeichnungen k\u00f6nnen ebenso wie das Live-Zuh\u00f6ren und -Feedback wirkungsvoll sein, um die Leistung zu \u00fcberwachen und um zu verstehen, welche Aspekte m\u00f6glicherweise mehr Coaching ben\u00f6tigen. Besonders wenn Sie ein gr\u00f6\u00dferes Team haben, ist es unm\u00f6glich, alle Gespr\u00e4che live mitzuh\u00f6ren, daher kann es entscheidend sein, im Nachhinein die M\u00f6glichkeit zu haben, auf die Aufzeichnung zuzugreifen.\r\n\r\nBeginnen Sie damit, zu verstehen, was zu Gesch\u00e4ften gef\u00fchrt hat, warum ein bestimmter Agent besser arbeitet als alle anderen und verbessern Sie Ihr Gesch\u00e4ft mit einem Anruf nach dem anderen.\r\n\r\nEin kurzer Tipp!<\/strong>\r\n\r\nInformieren Sie sich in Ihrer lokalen Gesetzgebung \u00fcber die Bestimmungen, was und wie lange Sie Aufzeichnungen speichern d\u00fcrfen. In einigen L\u00e4ndern k\u00f6nnen Sie Daten nur auf lokalen Servern speichern, und in einigen L\u00e4ndern m\u00fcssen Sie die Kunden im Voraus informieren, wenn Sie das Gespr\u00e4ch aufzeichnen. Bei Bedarf k\u00f6nnen Sie sich auch daf\u00fcr entscheiden, nur die Stimme des Agenten f\u00fcr Schulungszwecke aufzuzeichnen.\r\n

Echtzeit-Berichte & Live-Dashboards zum besseren Leistungsverst\u00e4ndnis von Teams und Agenten<\/h2>\r\nWas ist das?<\/strong>\r\n\r\nMit Echtzeit-Berichten und Live-Dashboards k\u00f6nnen Sie z. B. Daten zu Anrufen, Agentenleistung und Gesch\u00e4ften in Echtzeit anzeigen.\r\n\r\nWeshalb ist das so m\u00e4chtig?<\/strong>\r\n\r\nAnrufaufzeichnungen allein reichen oft nicht aus. F\u00fcr die mehrkanalige Callcenter-QS muss jede Interaktion zur Analyse und \u00dcberpr\u00fcfung verf\u00fcgbar sein.\r\n\r\nH\u00f6ren Sie auf zu raten, was Ihre Agenten tun k\u00f6nnten, und konzentrieren Sie sich auf die Live-Ergebnisse. Mit Echtzeit-Reporting und Dashboards spielt es keine Rolle, wo Ihre Agenten sitzen. Sie k\u00f6nnen auf alle Informationen gesammelt an einem Ort zugreifen. Sehen Sie sich die Daten an und treffen Sie Ihre Entscheidungen auf der Grundlage reiner Fakten statt auf der Basis von Vermutungen.\r\n\r\nEin kurzer Tipp!<\/strong>\r\n\r\nBehalten Sie den \u00dcberblick \u00fcber Einzelpersonen und Teams. Verwenden Sie eine Software, die internen Teamleitern, Managern und externen Kunden eine berechtigungsbasierte \u00dcberwachung gew\u00e4hren kann, um zus\u00e4tzliche Berichts- und \u00dcberwachungsfunktionen zu erhalten.\r\n

Skript-Tool zur Gew\u00e4hrleistung einer strukturierten Vorgehensweise f\u00fcr Agenten im Bedarfsfall<\/h2>\r\nAngesichts der Tatsache, dass viele unserer Kunden den Au\u00dfendienst und den Direktvertrieb auf den Telefonverkauf umgestellt haben, kann das Skript-Tool sehr n\u00fctzlich sein!\r\n\r\nWas ist das?<\/strong>\r\n\r\nDas Skript-Tool erm\u00f6glicht es Ihren Agenten, vor Ort die Anrufe zu strukturieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen erfasst wurden.\r\n\r\nSie k\u00f6nnen das Script Tool<\/a> verwenden, um sehr einfache Skripte zu erstellen, die als grundlegende Erinnerungshilfen f\u00fcr die Agenten dienen. Oder Sie k\u00f6nnen die volle Leistung des Skript-Tools entfesseln und detaillierte dynamische und interaktive Skripte erstellen, um Ihre Agenten durch komplexere Verk\u00e4ufe zu f\u00fchren. Sie haben auch die M\u00f6glichkeit, Skripte zur Erfassung von Daten zu konfigurieren, die in Berichten zur weiteren Analyse extrahiert werden k\u00f6nnen.\r\n\r\nWarum ist das so wertvoll?<\/strong>\r\n\r\nSich jemandem professionell und sinnvoll mit einem vern\u00fcnftigen Vorschlag zu n\u00e4hern, ist eine F\u00e4higkeit, die gelehrt werden kann. Sie brauchen nur die richtigen Werkzeuge zur Unterst\u00fctzung Ihrer Agenten, w\u00e4hrend sie anrufen.\r\n\r\nGut gestaltete Skripte erm\u00f6glichen es Ihren Agenten, ihre Leistung zu steigern. Besonders wenn ein gro\u00dfes Team von Agenten von zu Hause aus arbeitet, k\u00f6nnen Ihre Skripte \u00fcber Ihre Leistung entscheiden. Mit gut gestalteten Skripten k\u00f6nnen Sie Ihren Agenten helfen, indem Sie sie durch Anrufe f\u00fchren, ihnen helfen, kalte Leads aufzuw\u00e4rmen, Ablehnungen zu bearbeiten, Up-Sells und Cross-Sells zu t\u00e4tigen und mehr Verk\u00e4ufe abzuschlie\u00dfen.\r\n\r\nEin kurzer Tipp!<\/strong>\r\n\r\nStellen Sie sicher, dass Sie Ihre Skripte auf der Grundlage der Daten und Erkenntnisse aus Ihren Anrufen beim Anh\u00f6ren von Aufzeichnungen oder Live-Gespr\u00e4chen noch einmal durchgehen. So etwas wie ein perfektes Skript gibt es nicht, also setzen Sie es nicht einfach und vergessen Sie es!\r\n\r\n \r\n

Agentenverhalten durch ein Bewertungssystem genauer verstehen und f\u00f6rdern<\/h2>\r\nAuch wenn die Agenten in den meisten F\u00e4llen nach einem bestimmten Ergebnis suchen, kann es sein, dass ein Blick darauf, wie viele abgeschlossene Gesch\u00e4fte ein Agent hat, Ihnen nicht das vollst\u00e4ndige Bild vermittelt.\r\n\r\nWorum handelt es sich hierbei?<\/strong>\r\n\r\nDas Punktesystem-Addon<\/a> gibt dem Administrator die M\u00f6glichkeit, jedem Grund f\u00fcr die Beendigung eines Anrufs Punkte zuzuweisen. Punkte werden vergeben, wenn sie den Grund f\u00fcr die Beendigung eines Anrufs nach einem get\u00e4tigten Anruf ausw\u00e4hlen.\r\n\r\nWarum ist es so n\u00fctzlich?<\/strong>\r\n\r\nDa nur wenige Anrufe zu Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcssen f\u00fchren, kann man sich nur auf eine \"Deal - no deal\"-Metrik verlassen und erh\u00e4lt nicht alle gew\u00fcnschten Daten wie pers\u00f6nliche Leistungen und Gespr\u00e4che des Agenten. Es gibt einige verschiedene Gr\u00fcnde, warum das Hinzuf\u00fcgen eines Punktesystems Ihnen einen Vorsprung verschafft.\r\n\r\nErw\u00e4gen Sie die Erstellung einer Punktematrix f\u00fcr bestimmte Ergebnisse, z.B. die Buchung von Besprechungen, den Erhalt einer R\u00fcckrufanfrage, die Zusendung von Informationen oder andere Ergebnisse, die in Ihrem Fall geeignet sind.\r\n\r\nWeiterhin nehmen wir an, Sie verwenden keine Angebote als prim\u00e4res Ziel, sondern z.B. das Versenden von Informationspaketen. Sie k\u00f6nnen Punkte f\u00fcr Gr\u00fcnde verwenden, um den Wert f\u00fcr verschiedene Vorlagen anzugeben (E-Mail-Vorlage #1 = 10 Punkte, #2 = 5 usw.)\r\n\r\nEin kurzer Tipp!<\/strong>\r\n\r\n\u00dcberlegen Sie sich, wie Sie das Punktesystem als Anreiz f\u00fcr Agenten einsetzen k\u00f6nnen. Niemand beherrscht eine Fertigkeit in einem Rutsch, daher kann es viel verzeihender und inspirierender sein, Punkte f\u00fcr ein \"weiches Ja\" oder \"weiches Nein\" zu vergeben, als einfach nur auf das Gesch\u00e4ft einzugehen - kein Gesch\u00e4ft in Verkaufswettbewerben.","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":false,"style_css":"primary","title":"Die Mitarbeiterf\u00fchrung und das Verfolgen der Leistung von Mitarbeitern und das Coaching sind v\u00f6llig remote durchf\u00fchrbar - Sie brauchen nur die richtigen Werkzeuge.","text":"Sie interessieren sich daf\u00fcr, wie LeadDesk zu Ihrem Unternehmen passen k\u00f6nnte? 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Wie bew\u00e4ltigen Sie diesen Umbruch im Bereich von Callcentern? 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