{"id":52329,"date":"2023-01-17T08:14:43","date_gmt":"2023-01-17T07:14:43","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/ivr\/"},"modified":"2023-04-27T10:43:59","modified_gmt":"2023-04-27T09:43:59","slug":"ivr","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/leaddesk.com\/es\/ivr\/","title":{"rendered":"IVR"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":32,"featured_media":50696,"parent":0,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-blocks-en.php","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":"","title":"La IVR y las ventajas de utilizar la respuesta de voz interactiva","content":"Conoce qu\u00e9 significa IVR y c\u00f3mo te ayuda a atender a tus clientes.","subhero_image":46588,"buttons":[{"style":"primary","label":"Solicita una demostraci\u00f3n de la IVR de LeadDesk","link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/es\/book-a-demo\/","target":""}}],"style":"--purple","subhero_tags":true,"subhero_readtime":true,"reading_time":1,"title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"logoreference_block","acfe_flexible_toggle":"","title":"Con la confianza de","items":[{"image":48723,"size":"40"},{"image":48753,"size":"40"},{"image":48773,"size":"40"},{"image":48763,"size":"40"}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"

\u00bfQu\u00e9 es la respuesta de voz interactiva (IVR)?<\/h2>\r\nIVR, que es la abreviatura de respuesta de voz interactiva, es un software que responde autom\u00e1ticamente al tel\u00e9fono en lugar de un agente cuando alguien se pone en contacto con el centro de atenci\u00f3n al cliente. Pide informaci\u00f3n al cliente, como el idioma que prefiere, con el fin de dirigirle autom\u00e1ticamente al agente m\u00e1s adecuado para ayudarle.\r\n

\u00bfPor qu\u00e9 necesitas la IVR?<\/h2>\r\nSi quieres ofrecer una experiencia de cliente \u00f3ptima, debes proporcionar a cada uno de tus clientes el servicio m\u00e1s relevante y \u00fatil para sus necesidades cuando contacten por primera vez con tu departamento de atenci\u00f3n al cliente. La conexi\u00f3n autom\u00e1tica con el agente m\u00e1s adecuado para gestionar su solicitud contribuye a aumentar la resoluci\u00f3n en la primera llamada y la eficacia del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/strong> La IVR y sus equivalentes modernos recopilan datos e informaci\u00f3n para que t\u00fa puedas hacerlo.\r\n
\u00abEs sorprendente comprobar cu\u00e1nto tiempo podemos ahorrar cuando el propio sistema gestiona los resultados de las llamadas, al transferir autom\u00e1ticamente los contactos entre las listas de llamadas podemos ver la disponibilidad de los clientes en el calendario, en la misma pantalla. Puede que solo parezcan unos segundos aqu\u00ed y un minuto all\u00e1, pero al sumarlos a lo largo del d\u00eda supone una gran diferencia, que a su vez se traduce en m\u00e1s ingresos.<\/strong>\u00bb - JC Phoner ( lee el estudio completo de este casoaqu\u00ed<\/a>).<\/blockquote>\r\n

Los datos son cruciales para mejorar el servicio al cliente<\/h2>\r\nLos datos son fundamentales para poner en contacto a los agentes con los clientes, pero \u00bfc\u00f3mo se extraen? Algunos datos se recogen mediante la distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas y mensajes<\/a>, mediante integraciones con CRM y de otras fuentes de datos. Sin embargo, para ofrecer un servicio relevante en cada caso, es m\u00e1s eficaz recopilar algunos datos directamente de los clientes.La forma tradicional de recopilar datos de los clientes consiste en implementar un sistema de IVR. Eso permite a los clientes proporcionar informaci\u00f3n que ayude al centro de contacto a clasificar sus solicitudes de servicio. Por ejemplo, al indicar si la consulta es de asistencia t\u00e9cnica o de facturaci\u00f3n, se puede dirigir al cliente directamente a la cola correcta sin perder tiempo.Adem\u00e1s de recopilar datos de los clientes, la IVR tambi\u00e9n es crucial para transmitir informaci\u00f3n a los clientes, sobre todo cuando se prev\u00e9n muchas solicitudes de servicio sobre un mismo asunto. Por ejemplo, si hay una incidencia o un error que la empresa est\u00e1 resolviendo en ese momento, una IVR puede transmitir el mensaje a miles de clientes sin malgastar los recursos de los agentes.\r\n\r\nSolicita el asesoramiento personalizado<\/a> de nuestros expertos en IVR.<\/strong>","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Funciones y ventajas de la IVR que ayudan a tu servicio de atenci\u00f3n al cliente","text":"Una IVR de alta calidad aporta mejoras tangibles en el rendimiento de tu centro de contacto.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_multicolumn_text","acfe_flexible_toggle":"","columns":[{"title":"Clasifica las llamadas en funci\u00f3n de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)","text":"La IVR ayuda a identificar y priorizar a los clientes en funci\u00f3n de su relaci\u00f3n con la empresa. Los clientes pr\u00e9mium con acuerdos de nivel de servicio m\u00e1s altos pueden ser atendidos m\u00e1s r\u00e1pidamente.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Mejora la resoluci\u00f3n en el primer contacto y la experiencia del cliente","text":"La IVR ayuda a clasificar a los clientes en funci\u00f3n de sus necesidades inmediatas, poni\u00e9ndolos en contacto con el agente adecuado del departamento apropiado. As\u00ed se mejora la resoluci\u00f3n en la primera llamada y aumenta la satisfacci\u00f3n de los clientes y agentes.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Atiende a tus clientes las 24 horas, todos los d\u00edas","text":"Si no hay agentes disponibles las veinticuatro horas del d\u00eda, los clientes pueden resolver consultas sencillas o dejar una solicitud de devoluci\u00f3n de llamada a trav\u00e9s de una IVR o un \u00e1rbol de decisi\u00f3n de chat. Es una opci\u00f3n asequible para que los centros de contacto ofrezcan atenci\u00f3n al cliente en todo momento.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Simplifica la elaboraci\u00f3n de informes","text":"La resoluci\u00f3n en el primer contacto simplifica la elaboraci\u00f3n de informes. Cuando un cliente va saltando de una cola y un agente a otro, registrar ese contacto se vuelve complicado, adem\u00e1s de provocar frustraci\u00f3n en el cliente.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Planifica tu futura estrategia de atenci\u00f3n al cliente","text":"Cada vez que un cliente proporciona informaci\u00f3n al centro de contacto, los datos pueden almacenarse, analizarse y utilizarse para mejorar las operaciones de atenci\u00f3n al cliente. Por ejemplo, puedes usar estos datos para detectar cambios estacionales que haya que tener en cuenta a la hora de planificar las colas y la dotaci\u00f3n de personal.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Reduce los costes operativos","text":"Una distribuci\u00f3n precisa aumenta la eficiencia de las operaciones del centro de contacto. Los agentes reciben m\u00e1s casos relevantes y resuelven los problemas con mayor rapidez, lo que reduce el tiempo perdido en la transferencia de los casos.","more_link_title":"","more_link_url":""}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"C\u00f3mo crear una IVR","text":"La forma m\u00e1s sencilla de crear una IVR es utilizar un software de atenci\u00f3n al cliente como LeadDesk. Generalmente, la creaci\u00f3n de una IVR no es dif\u00edcil, pero implica mapear un \u00e1rbol de llamadas IVR. ","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"\u00c1rbol de llamadas e idioma de la IVR<\/strong>\r\nUn \u00e1rbol de llamadas IVR define las posibles etapas por las que pasa el cliente cuando llama al servicio de atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nPor ejemplo, si trabajas en un pa\u00eds o empresa multiling\u00fce, la primera fase de tu \u00e1rbol de llamadas puede ser preguntar al cliente en qu\u00e9 idioma prefiere que le atiendan, para definir el idioma de la IVR durante el resto de la llamada.A continuaci\u00f3n, puedes preguntar de qu\u00e9 trata la consulta. Por ejemplo, en el caso de un operador de telecomunicaciones, se puede preguntar al cliente si se pone en contacto con la empresa por una conexi\u00f3n de internet m\u00f3vil o fija.\r\n\r\nPor \u00faltimo, puedes preguntarle si necesita ayuda con cuestiones t\u00e9cnicas o con la facturaci\u00f3n.Con las opciones anteriores, y suponiendo que ofrezcas atenci\u00f3n en dos idiomas, el \u00e1rbol de llamadas de la IVR ya tiene 8 ramas. Estas ocho ramas dirigir\u00e1n las llamadas a ocho colas diferentes.Guiones y avisos de la IVR<\/strong>\r\nPara cada etapa de tu \u00e1rbol de llamadas, tienes que definir el mensaje que escuchar\u00e1 el cliente y c\u00f3mo responder\u00e1. Es lo que se conoce como guion de la IVR, que consiste en una serie mensajes para la IVR. Los mensajes pueden ser una grabaci\u00f3n de una voz humana (normalmente en MP3), o puedes escribir el mensaje que quieras reproducir y un robot lo leer\u00e1 en voz alta.IVR con voz e IVR conversacional<\/strong>\r\nLos clientes suelen responder marcando las teclas de su tel\u00e9fono mediante el men\u00fa de tonos (por ejemplo, Marque 1 para ser atendido en espa\u00f1ol<\/em>). Sin embargo, en algunos casos es posible que desees utilizar una IVR con voz, tambi\u00e9n conocida como IVR conversacional.Una IVR con voz permite al cliente responder hablando al tel\u00e9fono en lugar de marcar opciones. El sistema utiliza el procesamiento del lenguaje natural para convertir la voz en texto. Emplear una IVR conversacional puede ser \u00fatil, por ejemplo, como alternativa a que los clientes tengan que teclear una larga serie de n\u00fameros (como el n\u00famero de una tarjeta de fidelizaci\u00f3n).","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"El mejor proveedor de servicios de IVR","text":"Tanto si se trata de una peque\u00f1a empresa como de una gran multinacional, en el mundo omnicanal actual no basta con centrarse \u00fanicamente en las llamadas. El 66\u00a0% de las personas contactan con el servicio de atenci\u00f3n al cliente utilizando al menos tres canales. Eso significa que necesitas un software de centro de contacto capaz de utilizar los datos de todos los canales. Por eso, el mejor sistema de IVR es el que tambi\u00e9n recopila datos de otros canales.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_half_text_and_half_video_section","acfe_flexible_toggle":"","style":"white","image_position":"right","pre-title":"","video_mp4":null,"video_webm":40667,"title":"Los mejores flujos de IVR permiten una recogida de datos flexible","text":"Los \u00e1rboles de decisi\u00f3n de los chatbots pueden realizar la misma funci\u00f3n que una IVR para los clientes que no llaman por tel\u00e9fono. Un generador de flujos de IVR permite planificar cuidadosamente el recorrido de los clientes a trav\u00e9s del sistema de IVR. Un generador de flujos de IVR adecuado debe tener las siguientes caracter\u00edsticas:\r\n\u00a0\r\n
  • Men\u00fas multinivel para una distribuci\u00f3n precisa de los clientes<\/li>\r\n
  • Enfoque omnicanal con voz y texto para satisfacer las necesidades de los clientes<\/li>\r\n
  • Anuncios o saludos en cualquier punto del men\u00fa para una interacci\u00f3n flexible<\/li>\r\n
  • Opci\u00f3n de distribuci\u00f3n a una cola espec\u00edfica o directamente a un agente para mejorar la resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/li>\r\n
  • Opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada para aumentar la flexibilidad del servicio<\/li>\r\n
  • Reenv\u00edo y redirecci\u00f3n para mejorar la eficacia.<\/li>","left_button_title":"","left_button_link":"","right_button_title":"","right_button_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Prueba t\u00fa mismo una IVR sencilla y eficaz","text":"Optimiza tu centro de contacto con una IVR flexible que puedes personalizar f\u00e1cilmente por tu cuenta. Si deseas obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas y mensajes, consulta nuestra completa gu\u00eda sobre ACMD.","button_1_text":"Obt\u00e9n una prueba gratuita","button_1_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/es\/free-trial\/","target":""},"button_2_text":"Gu\u00eda completa sobre AC&MD","button_2_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/full-guide-to-automatic-call-and-messaging-distribution\/","target":""},"unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"\nTu gu\u00eda sobre la respuesta de voz interactiva (IVR) - LeadDesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conoce qu\u00e9 hace la IVR (respuesta de voz interactiva) y c\u00f3mo su uso eficaz puede ayudarte a mejorar la resoluci\u00f3n en la primera llamada y la experiencia del cliente.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/leaddesk.com\/es\/ivr\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"La IVR y las ventajas de utilizar la respuesta de voz interactiva\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Conoce el significado de IVR y c\u00f3mo una IVR eficaz te ayuda a atender mejor a tus clientes.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/es\/ivr\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"LeadDesk\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-04-27T09:43:59+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/LeadDesk-Interactive-Voice-Response-IVR.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"628\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:title\" content=\"La IVR y las ventajas de utilizar la respuesta de voz interactiva\" \/>\n<meta name=\"twitter:description\" content=\"Conoce el significado de IVR y c\u00f3mo una IVR eficaz te ayuda a atender mejor a tus clientes.\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@leaddesk\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/es\/ivr\/\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/es\/ivr\/\",\"name\":\"Tu gu\u00eda sobre la respuesta de voz interactiva (IVR) - 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