Dirija su centro de contacto con datos<\/h2>\r\nHoy en d\u00eda, los centros de contacto dependen cada vez m\u00e1s de los datos para comprender y gestionar sus operaciones y el rendimiento de sus agentes. Un software moderno de centro de llamadas le proporciona un n\u00famero cada vez mayor de indicadores que pueden ser el factor decisivo entre el \u00e9xito y el fracaso.\r\n\r\nPara ayudarle a elegir las m\u00e9tricas adecuadas y optimizar sus operaciones, hemos recopilado un glosario completo y ordenado alfab\u00e9ticamente de las m\u00e9tricas m\u00e1s comunes de los centros de llamadas.\r\n\r\n\u00bfNos hemos dejado algo? P\u00f3ngase en contacto con nosotros en marketing@leaddesk.com","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"Lista de m\u00e9tricas de los centros de llamadas en orden alfab\u00e9tico:<\/h2>\r\nPuede hacer clic en KPI para ir directamente a m\u00e1s informaci\u00f3n.\r\n\r\nLlamadas en espera activas<\/a> |\u00a0Cumplimiento del horario<\/a> |\u00a0Satisfacci\u00f3n del asesor<\/a> |\u00a0Tasa de rotaci\u00f3n de agentes<\/a> |\u00a0Tasa de utilizaci\u00f3n de agentes<\/a> |\u00a0Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada<\/a> |\u00a0Edad media de la consulta<\/a> |\u00a0Duraci\u00f3n media de la llamada<\/a> |\u00a0Tasa media de transferencia de llamadas<\/a> |\u00a0Tiempo medio de espera de la persona que llama mientras est\u00e1 al tel\u00e9fono con un agente<\/a> |\u00a0Tiempo medio de gesti\u00f3n<\/a> |\u00a0Velocidad media de respuesta<\/a> |\u00a0Tiempo medio de conversaci\u00f3n<\/a> |\u00a0Tasa de abandono de llamadas<\/a> |\u00a0Tasa de llegada de llamadas<\/a> |\u00a0Intentos de llamada<\/a> |\u00a0Disponibilidad de llamadas<\/a> |\u00a0Eficiencia de llamadas<\/a> |\u00a0Emoci\u00f3n de llamadas<\/a> |\u00a0Mensajes de devoluci\u00f3n de llamada<\/a> |\u00a0Llamadas respondidas por hora<\/a> |\u00a0Llamadas gestionadas<\/a> |\u00a0Llamadas por hora<\/a> |\u00a0Volumen de casos<\/a> |\u00a0Combinaci\u00f3n de canales<\/a> |\u00a0Carga de contactos<\/a> |\u00a0Calidad de los contactos<\/a> |\u00a0Tasa de contactos<\/a> |\u00a0Progresi\u00f3n del embudo de conversi\u00f3n<\/a> |\u00a0Tasa de conversi\u00f3n<\/a> |\u00a0Coste por llamada<\/a> |\u00a0Coste por minuto de llamada<\/a> |\u00a0Esfuerzo del cliente<\/a> |\u00a0Problemas del cliente<\/a> |\u00a0Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> |\u00a0Tiempo de inactividad<\/a> | Cierre en la primera llamada<\/a> | Resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/a> | Tiempo de primera respuesta<\/a> | Tasa de aciertos<\/a> | Tiempo de espera<\/a> | Tasa de abandono de llamadas entrantes<\/a> | Volumen de llamadas entrantes<\/a> | Tiempo de espera\/retenci\u00f3n de llamadas m\u00e1s largo<\/a> | Llamadas telef\u00f3nicas perdidas<\/a> | Net Promoter Score<\/a> | Tasa de ocupaci\u00f3n<\/a> | Tr\u00e1fico en hora punta<\/a> | Porcentaje de llamadas bloqueadas<\/a> | Tiempo de vista previa<\/a> | Beneficio por llamada<\/a> | Llamadas repetidas<\/a> | Ingresos por llamada<\/a> | Contacto con la parte correcta<\/a> | Ventas\/resoluciones por agente<\/a> | Ventas\/resoluciones por equipo<\/a> | Accesibilidad de autoservicio<\/a> | Nivel de servicio<\/a> | Tasa de \u00e9xito<\/a> | Tasa de transferencia<\/a> | Tiempo de cierre<\/a>\r\n\r\n![\"\"](\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/demo-booking-bLeadDesk-02-300x157.png\")
<\/a>\r\n<\/h3>\r\nLlamadas en espera activas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/b>: m\u00e9trica en tiempo real que indica el n\u00famero de personas que llaman y esperan en cola para hablar con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/b>: es un indicador importante de la carga de trabajo de los agentes. Tambi\u00e9n tiene un efecto significativo en otras m\u00e9tricas cr\u00edticas, como el tiempo de respuesta y la tasa de abandono.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/b>: aseg\u00farese de tener el n\u00famero adecuado de agentes y forme a sus agentes para que trabajen de forma m\u00e1s eficiente manteniendo la calidad del servicio.\r\nCumplimiento del horario<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de tiempo que el agente dedica a los clientes frente al tiempo que no est\u00e1 disponible durante un turno. El cumplimiento incluye llamadas, recapitulaciones y otras actividades relacionadas con el trabajo, como reuniones y formaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los costes de personal son el mayor gasto en los centros de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El software de gesti\u00f3n de personal ofrece previsi\u00f3n, programaci\u00f3n y otras funciones que le ayudan a optimizar sus recursos de personal. Tambi\u00e9n debe formar a sus agentes en las habilidades necesarias para trabajar de manera eficiente. Por lo general, una tasa de cumplimiento del 85 % se considera buena.\r\nSatisfacci\u00f3n del asesor<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La satisfacci\u00f3n del asesor indica la felicidad y el esp\u00edritu general de su equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un empleado feliz y motivado es un empleado eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Realice encuestas cada tres o cuatro meses para evaluar la felicidad de los empleados. Se recomienda realizar diferentes encuestas para las diferentes etapas de la carrera de un agente. Considere estas etapas, por ejemplo:\r\n\r\n \t- Incorporaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Formaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Cambio organizativo<\/li>\r\n \t
- Entrevistas de salida<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Tasa de rotaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de sus agentes que han dejado su empresa en un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La contrataci\u00f3n y formaci\u00f3n de nuevos agentes es uno de los mayores costes de los centros de contacto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aunque hay una gran variaci\u00f3n, una tasa de rotaci\u00f3n de agentes del 20-30 % podr\u00eda considerarse normal. Si su tasa de rotaci\u00f3n es m\u00e1s alta, considere lo siguiente:\r\n\r\n \t- Los agentes tienen demasiado o muy poco trabajo. Compruebe su tasa de ocupaci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
- Est\u00e1 pagando muy poco a los agentes o los agentes no consiguen ganar comisiones. Las entrevistas de salida son una buena forma de averiguar las razones por las que la gente se va.<\/li>\r\n \t
- Mala gesti\u00f3n, donde las personas son tratadas mal o gestionadas con demasiada impaciencia o indulgencia.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Tome el n\u00famero de personas que se fueron, div\u00eddalo por el n\u00famero promedio de empleados y multipl\u00edquelo por 100.\r\n
Tasa de utilizaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se llama tasa de ocupaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El est\u00e1ndar del sector es una tasa de entre el 75 % y el 85 %. Esto combate el aburrimiento y minimiza los errores cometidos a toda prisa. Pruebe diferentes soluciones y horarios de personal para optimizar la tasa.\r\nTiempo medio de trabajo posterior a la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que transcurre entre que la persona que llama cuelga y el agente puede atender una nueva llamada. A veces se utilizan los t\u00e9rminos \u00abfinalizaci\u00f3n\u00bb y \u00abprocesamiento posterior a la llamada\u00bb (PCP).\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los largos tiempos de trabajo posteriores a la llamada reducen la tasa de utilizaci\u00f3n de sus agentes, lo que los hace menos productivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de plantillas de finalizaci\u00f3n eficaces, elimine pasos in\u00fatiles en el proceso y apoye a sus agentes con formaci\u00f3n.\r\nEdad media de la consulta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Si una consulta no puede resolverse en la primera llamada, la edad media de la consulta indica el tiempo que permanece abierto un caso medio antes de resolverse.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Junto con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, la edad media de la consulta indica la eficiencia de su centro de llamadas en el servicio a los clientes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de personal para casos m\u00e1s complejos que no puedan resolverse en la primera llamada.\r\nDuraci\u00f3n media de la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la duraci\u00f3n media de las llamadas durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los datos sobre la duraci\u00f3n de las llamadas le permiten gestionar las expectativas y la carga de trabajo de su equipo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n de sus agentes les proporciona herramientas para resolver los problemas de manera eficiente.\r\nTasa media de transferencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el porcentaje de llamadas que se transfieren de un agente a otro durante el proceso de atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Transferir al cliente a otro agente lleva tiempo y reduce la productividad de su centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. El cliente busca un servicio de alta calidad y una resoluci\u00f3n r\u00e1pida.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: La formaci\u00f3n que proporcione a sus agentes debe permitirles resolver la mayor\u00eda de las llamadas. Aseg\u00farese de proporcionar al cliente una transici\u00f3n fluida a otro agente en los casos m\u00e1s complejos.\r\nTiempo medio de espera de la persona que llama mientras est\u00e1 al tel\u00e9fono con un agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. Esto tambi\u00e9n se conoce como tiempo de espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Ning\u00fan cliente quiere perder el tiempo y los largos tiempos de espera suelen hacer que se sientan poco valorados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Un software ineficaz o un rendimiento de los agentes por debajo de la media pueden tener un efecto negativo en esta m\u00e9trica. Aseg\u00farese de que su tecnolog\u00eda es moderna y de que los agentes est\u00e1n bien formados.\r\nTiempo medio de gesti\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que tarda un agente en atender la llamada, resolver el problema del cliente y hacer el trabajo de cierre. El tiempo medio de gesti\u00f3n (TMG) incluye el tiempo que el cliente est\u00e1 en espera y las actualizaciones y notas que hay que insertar en sus datos de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Debe buscar un equilibrio perfecto entre un servicio de alta calidad y la productividad de los agentes. El cliente est\u00e1 buscando una soluci\u00f3n, por lo que la velocidad por s\u00ed sola no es suficiente. La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de conversaci\u00f3n y el tiempo medio de gesti\u00f3n puede revelar problemas en el proceso de conclusi\u00f3n o resoluci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\nVelocidad media de respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La velocidad media de respuesta (ASA) es una m\u00e9trica cr\u00edtica que indica el tiempo medio que un cliente tiene que esperar antes de que un agente pueda responder a una llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: El cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El coaching y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\nTiempo medio de conversaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo medio que el agente habla realmente con el cliente. Similar al tiempo medio de gesti\u00f3n, pero excluye la preparaci\u00f3n previa a la llamada, el tiempo en espera y el cierre.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de gesti\u00f3n y el tiempo medio de conversaci\u00f3n puede ser reveladora. Si el tiempo medio de conversaci\u00f3n es corto pero el tiempo de gesti\u00f3n es largo, o bien los clientes tienen que esperar mucho tiempo en espera o el proceso de cierre de su agente es lento.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\nTasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La tasa de abandono de llamadas (TAC) indica el porcentaje de llamadas en las que un cliente cuelga el tel\u00e9fono o abandona una sesi\u00f3n de chat antes de que se le conecte con un agente o de que reciba una respuesta de este.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: ponerse en contacto con un proveedor de servicios aumenta significativamente la fidelidad del cliente. Facilitar al cliente el contacto con usted a trav\u00e9s de diferentes canales tambi\u00e9n aumenta el n\u00famero de interacciones, lo que f\u00e1cilmente conduce a un mal servicio al cliente. Si la tasa de abandono es alta, los clientes pueden cambiar a otro proveedor de servicios.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: compruebe que sus agentes no est\u00e1n sobrecargados de trabajo. Adem\u00e1s, aseg\u00farese de que tiene el equilibrio adecuado de agentes entre llamadas y sesiones de chat.\r\nTasa de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el n\u00famero medio de llamadas entrantes durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: conocer bien el n\u00famero de llamadas entrantes en diferentes horas le da la posibilidad de organizar su plantilla para satisfacer las demandas 24\/7.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> dependiendo del tama\u00f1o de su centro de llamadas, intente encontrar los intervalos perfectos para supervisar, de modo que obtenga la informaci\u00f3n que necesita sin un esfuerzo extra in\u00fatil.\r\nIntentos de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que un agente de llamadas salientes tiene que hacer para contactar con un cliente potencial espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes a menudo tienen que hacer varias llamadas para contactar con la persona que buscan. El cliente potencial puede estar ocupado con otra llamada, puede rechazar la llamada o no contestar en absoluto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Una buena lista de contactos es la clave para llegar a los clientes potenciales. Es vital tener suficiente informaci\u00f3n de referencia para saber cu\u00e1ndo contactar con una persona. Por ejemplo, llamar a un profesor de escuela durante el horario de oficina podr\u00eda no ser la mejor idea.\r\nDisponibilidad de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Indica el tiempo en que su agente est\u00e1 listo para contestar una llamada frente al tiempo en que est\u00e1 ocupado con clientes o comprometido de otra manera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: adem\u00e1s de supervisar el rendimiento de los agentes, este indicador le ayuda a organizar su personal. Necesita saber cu\u00e1ndo sus agentes est\u00e1n ocupados y cu\u00e1ndo no.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> aseg\u00farese de que haya el n\u00famero adecuado de agentes trabajando en cada turno.\r\nEficiencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la eficiencia de las llamadas es al mismo tiempo una m\u00e9trica esencial y vaga que indica el n\u00famero de contactos exitosos durante un per\u00edodo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes se comparan estad\u00edsticamente y, a menudo, las cifras son un indicador de \u00e9xito. Siempre se puede medir el n\u00famero de llamadas de demostraci\u00f3n programadas o citas y ventas cerradas, pero en las llamadas entrantes el asunto es m\u00e1s complicado, ya que las necesidades del cliente var\u00edan.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analizar transcripciones de llamadas exitosas o escuchar grabaciones para determinar patrones de \u00e9xito y fracaso. Hay que tener cuidado de no centrarse completamente en los n\u00fameros, ya que a veces la calidad supera a la cantidad.\r\nEmociones en las llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la calificaci\u00f3n que sus agentes dan a cada llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 deber\u00eda importarle<\/strong>: la satisfacci\u00f3n de los agentes afecta a la rotaci\u00f3n de los mismos y a la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> \u00bfest\u00e1n sus agentes aburridos o sobrecargados de trabajo? \u00bfLes ha ofrecido incentivos y les ha motivado para que lo hagan bien? \u00bfLos equipos trabajan juntos o cada agente trabaja solo para s\u00ed mismo?\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: haga una r\u00e1pida encuesta con un solo clic al final de cada llamada para ver c\u00f3mo ha valorado el contacto su agente.\r\nMensajes de devoluci\u00f3n de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>si tiene disponible una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada, puede controlar el n\u00famero de devoluciones de llamada y el tiempo medio que se tarda en completar una devoluci\u00f3n de llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> la forma ideal de atender a un cliente es gestionar su caso cuando llame y reducir al m\u00ednimo las devoluciones de llamada. Lo m\u00ednimo que puede hacer es asegurarse de devolver la llamada r\u00e1pidamente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de contar con el personal adecuado para gestionar las devoluciones de llamada o, mejor a\u00fan, evite la necesidad de devolver la llamada en primer lugar.\r\nLlamadas respondidas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El n\u00famero de llamadas entrantes respondidas en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>aseg\u00farese de que cuenta con el n\u00famero \u00f3ptimo de agentes trabajando en un momento dado y de que la tecnolog\u00eda no le impide recibir llamadas.\r\nLlamadas gestionadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: todas las llamadas gestionadas por un agente durante un periodo de tiempo espec\u00edfico, sin incluir las llamadas abandonadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> al igual que las llamadas respondidas por hora, esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe asegurarse de que sus agentes tengan acceso a una formaci\u00f3n adecuada y a un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Si utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), es \u00fatil separar esas llamadas de las llamadas gestionadas por los agentes.\r\nLlamadas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas salientes realizadas por un agente en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Una m\u00e9trica importante para dar una visi\u00f3n general de la eficiencia de un agente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes saben lo que hacen y de que disponen de las mejores herramientas posibles para el trabajo. Sin embargo, un n\u00famero elevado de llamadas no siempre equivale a eficiencia. La calidad de sus listas de contactos marca la diferencia, y hay que prestar atenci\u00f3n a otros par\u00e1metros, como la tasa de contacto y el tiempo medio de conversaci\u00f3n, para comprender mejor el proceso.\r\nVolumen de casos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas o casos que un agente atiende durante un turno. Los centros de contacto suelen tener una cuota diaria que se espera que los agentes alcancen.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El volumen de casos es un indicador clave para evaluar la eficiencia de los agentes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe formar a sus agentes para que reconozcan el momento de una llamada en el que ya no pueden ofrecer un mejor servicio al cliente. Tambi\u00e9n debe motivarlos para que alcancen sus cuotas diarias.\r\nCombinaci\u00f3n de canales<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: indica el porcentaje de los distintos canales a trav\u00e9s de los cuales llegan los tickets de soporte entrantes. Los canales m\u00e1s utilizados son voz, chat, correo electr\u00f3nico, web, presencial y autoayuda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los distintos canales tienen diferentes costes y diferentes segmentos de clientes. Debido a los costes y al hecho de que los clientes m\u00e1s j\u00f3venes prefieren la autoayuda o el chat a la voz en directo, el predominio de la voz en directo en el servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 disminuyendo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aseg\u00farese de que todos los canales que utiliza son de alta calidad, ya que un canal ineficiente acaba cost\u00e1ndole m\u00e1s sin aliviar la presi\u00f3n.\r\n\r\nNo fuerce a un cliente a utilizar un canal espec\u00edfico. Utilice incentivos y ense\u00f1e al cliente a utilizar los canales de bajo coste. A\u00f1adir un mensaje de tiempo de espera a su canal de voz y facilitar el acceso al chat, al correo electr\u00f3nico o a la autoayuda puede animar al cliente a adoptar nuevos canales de bajo coste.\r\nCarga de contactos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que su agente realiza o recibe en un d\u00eda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Conocer la carga de contactos ayuda a la hora de asignar personal y, por lo tanto, a gestionar un centro de contacto eficiente.\r\nCalidad de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Una revisi\u00f3n cualitativa de la cortes\u00eda, profesionalidad, precisi\u00f3n y habilidades de adquisici\u00f3n de datos del centro de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Debe aspirar a ofrecer una calidad de servicio estandarizada para todos los clientes. Las revisiones cualitativas ayudan a identificar las \u00e1reas en las que se necesitan mejoras.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Pida a un especialista en control de calidad que revise su centro de llamadas.\r\nTasa de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas contestadas en comparaci\u00f3n con las llamadas salientes realizadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Si nadie contesta sus llamadas, su eficiencia se resiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes disponen de listas de contactos de alta calidad. Realice estudios de mercado para encontrar los segmentos y horarios perfectos para las llamadas.\r\nProgresi\u00f3n del embudo de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> en lugar de medir indicadores como llamadas por hora, puede concentrarse en los resultados reales midiendo las partes del embudo de conversi\u00f3n. Divida el proceso en partes individuales que tengan cada una su objetivo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> no todas las conversiones son iguales. A menudo, una simple venta en la primera llamada es el mejor objetivo. A veces, el proceso es m\u00e1s complejo y hay que conformarse con objetivos m\u00e1s peque\u00f1os, como concertar una cita o reservar una demostraci\u00f3n, para acercarse a la finalizaci\u00f3n del trato.\r\n\r\nEn casos complejos, los agentes de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n pueden dividir el proceso en unidades m\u00e1s peque\u00f1as y separadas para evitar mantener al cliente en espera. Este enfoque requiere transparencia y buenas habilidades de comunicaci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Defina objetivos realistas para cada campa\u00f1a y caso. Establezca objetivos que hagan avanzar el proceso de manera eficiente.\r\nTasa de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas que alcanzan el objetivo establecido para la campa\u00f1a. Dependiendo de la campa\u00f1a, el objetivo puede ser una venta, concertar una cita, una donaci\u00f3n, etc. Similar a la tasa de \u00e9xito.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Tener una alta tasa de conversi\u00f3n es vital para cada operaci\u00f3n saliente, ya que tiene un impacto en los ingresos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite construir embudos de ventas que mejoran su tasa de conversi\u00f3n.\r\nCoste por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> una m\u00e9trica clave que indica el coste medio de una llamada en un centro de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el coste por llamada es especialmente \u00fatil para analizar los gastos y la eficiencia en campa\u00f1as salientes, en las que una campa\u00f1a suele tener un objetivo claramente definido. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste por llamada.\r\nCoste por minuto de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: similar al coste por llamada, pero hace hincapi\u00e9 en el tiempo real empleado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> obtiene una visi\u00f3n general r\u00e1pida de sus gastos. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste de las llamadas.\r\nEsfuerzo del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> indica la satisfacci\u00f3n del cliente pregunt\u00e1ndole cu\u00e1nto esfuerzo tuvo que hacer para obtener una soluci\u00f3n a su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si su servicio de atenci\u00f3n al cliente requiere mucho esfuerzo, el cliente rara vez estar\u00e1 satisfecho.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>el rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el esfuerzo que debe realizar el cliente para resolver un problema.\r\nProblemas del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: categorizar los problemas de sus clientes con su producto. Tambi\u00e9n puede invertir el proceso para analizar los problemas de salida de sus agentes. \u00bfCu\u00e1les son los factores de su producto con los que los clientes tienen dudas?\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Recopilar los problemas de los clientes y los agentes y analizarlos le ofrece una buena visi\u00f3n general de la experiencia general del cliente. Disminuir el n\u00famero de clientes que requieren ayuda hace que su empresa sea m\u00e1s eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Analice los problemas m\u00e1s comunes y p\u00e1selos, por ejemplo, a su equipo de desarrollo de productos. Puede hacer lo mismo con las llamadas salientes reuniendo al equipo de ventas para abordar los problemas m\u00e1s comunes.\r\nPuntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es una m\u00e9trica de experiencia del cliente muy utilizada que indica el grado de satisfacci\u00f3n del cliente con el producto o servicio de una empresa.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los clientes satisfechos permanecen en la empresa.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>la mayor\u00eda de los expertos en experiencia del cliente creen que la mejor manera de predecir con precisi\u00f3n la retenci\u00f3n de clientes es tener una escala del 1 al 5 y concentrarse solo en aquellos que dan el valor de 4 (satisfecho) o 5 (muy satisfecho).\r\nTiempo de inactividad<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>el tiempo que su software est\u00e1 inactivo o desconectado debido a un mal funcionamiento.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> En tan solo un minuto, un gran centro de atenci\u00f3n al cliente puede perder cientos de llamadas si sus sistemas est\u00e1n inactivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Compare los tiempos de inactividad medios entre los proveedores de software, invierta en software moderno e informe al proveedor de servicios lo antes posible cuando se produzcan errores.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Si solo intenta averiguar los fallos t\u00e9cnicos, recuerde excluir las razones normales de inactividad: simulacros de incendio, formaci\u00f3n, etc.\r\nCierre en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El porcentaje de ventas realizadas en la primera llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>Depende. En B2C, el objetivo suele ser conseguir que el cliente compre el servicio o producto lo antes posible. En B2B, sin embargo, rara vez se cierran acuerdos durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comparta las mejores t\u00e1cticas y guiones de ventas y forme bien a su personal.\r\nResoluci\u00f3n en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de problemas que se resuelven en la primera llamada. La resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) es un indicador clave de la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Tener una buena tasa indica satisfacci\u00f3n del cliente y reduce las llamadas repetidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el n\u00famero de problemas que se resuelven durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Debe elegir si se concentra en el n\u00famero total de llamadas o en el n\u00famero total de llamadas en la primera vez. Aseg\u00farese de que su personal sepa interpretar las cifras, ya que no son comparables.\r\nTiempo de primera respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Muy parecido a la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo de primera respuesta indica cu\u00e1nto tiempo tiene que esperar un cliente antes de que le pasen con un agente la primera vez que se pone en contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\nTasa de aciertos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el porcentaje de llamadas exitosas frente a los clientes a los que no se volver\u00e1 a llamar durante una campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> este indicador ofrece una buena perspectiva de la eficiencia de los agentes, la calidad de la lista de contactos y el potencial de la campa\u00f1a.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> comparar campa\u00f1as le permite importar los ingredientes exitosos de una campa\u00f1a a otra. Adem\u00e1s, una tasa de acierto baja podr\u00eda indicar que sus agentes necesitan m\u00e1s formaci\u00f3n o que su lista de contactos no es lo suficientemente buena.\r\nTiempo de espera<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. El tiempo de espera es el n\u00famero que expresa la duraci\u00f3n del tiempo en espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un cliente no quiere que se le haga perder el tiempo y los largos tiempos de espera pueden hacerle sentir poco apreciado. Una encuesta de AT&T afirma que el tiempo medio de espera para que una persona que llama cuelgue es de menos de dos minutos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Los sistemas ineficaces o el rendimiento de los agentes pueden tener un efecto negativo en este KPI del centro de llamadas.\r\nTasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de clientes que no creen que el agente sea capaz de proporcionar una soluci\u00f3n a su problema y deciden colgar. Tambi\u00e9n aplicable a las llamadas salientes, cuando un cliente no est\u00e1 convencido con el servicio o producto ofrecido y finaliza la llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>analizar las llamadas abandonadas es vital si quieres mejorar tu servicio de atenci\u00f3n al cliente o tu tasa de aciertos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> \u00bfhay algo que el agente deber\u00eda haber sabido o una formaci\u00f3n que podr\u00eda beneficiar a toda la empresa? \u00bfPodr\u00eda funcionar mejor un tono de voz diferente? En las llamadas salientes, el problema suele ser que las listas de contactos son malas.\r\nVolumen de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> la madre de todas las m\u00e9tricas de los centros de llamadas, ya que indica el n\u00famero total de llamadas entrantes y es la base de muchas m\u00e9tricas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>al analizar el volumen de llamadas entrantes, se obtiene una mejor comprensi\u00f3n de las fluctuaciones y tendencias mensuales. Tambi\u00e9n se puede obtener una visi\u00f3n general aproximada del rendimiento de un agente individual. Recuerde que no todas las llamadas entrantes son iguales, por lo que solo debe utilizar esta m\u00e9trica como punto de partida para un an\u00e1lisis m\u00e1s detallado.\r\nTiempo de espera\/en espera m\u00e1s largo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el tiempo m\u00e1s largo que un cliente ha esperado en espera antes de hablar con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Estar en espera es una de las principales razones de la insatisfacci\u00f3n del cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Si el tiempo de espera es inusualmente largo, debe analizar el volumen de llamadas entrantes durante ese turno y decidir si la dotaci\u00f3n de personal fue adecuada.\r\nLlamadas perdidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El n\u00famero de llamadas en las que un cliente no pudo comunicarse con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si ignora este KPI, acabar\u00e1 perdiendo clientes. No llegar a un proveedor de servicios es una de las principales razones de la p\u00e9rdida de clientes. Jessica Lalic, de Telux HD, afirm\u00f3 en 2016 que el coste medio de una llamada perdida de un cliente en el Reino Unido era de 1230 libras o 1450 euros.\r\n\r\nhttps:\/\/teluxhd.com\/the-hard-hitting-impact-of-missed-calls-for-uk-smes\/<\/a>\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> La plantilla es clave: debe estar familiarizado con las horas y los meses de mayor actividad en su sector. Pruebe el enrutamiento de llamadas para asegurarse de que los agentes se utilizan de manera eficiente.\r\nPuntuaci\u00f3n NPS<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente. Se basa en una pregunta sencilla: \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o colega?\u00bb.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>El NPS no solo mide la lealtad y satisfacci\u00f3n, sino tambi\u00e9n la probabilidad de que alguien promocione su marca.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Se utiliza una escala del 0 al 10, y las respuestas se dividen en tres categor\u00edas: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Cuando se resta el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede ser negativo o positivo. Los pasivos solo aumentan el n\u00famero total de encuestados y acercan la puntuaci\u00f3n a cero. Debe considerar que una puntuaci\u00f3n neta de promotor de cualquier valor superior a cero es buena, de +50 es excelente y de +70 es excepcional.\r\nTasa de ocupaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se denomina tasa de utilizaci\u00f3n de agentes.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El est\u00e1ndar del sector es que la tasa debe estar entre el 75 % y el 85 % para evitar que los agentes se aburran o cometan errores por las prisas. Pruebe diferentes soluciones de personal y horarios para cambiar la tasa.\r\nTr\u00e1fico en hora punta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La hora en la que su centro de llamadas est\u00e1 m\u00e1s ocupado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Para evitar llamadas perdidas y largos tiempos de espera, debe conocer sus horas, semanas y meses punta.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analice las horas punta y los per\u00edodos lentos y haga una dotaci\u00f3n de personal y una programaci\u00f3n \u00f3ptimas, respectivamente.\r\nPorcentaje de llamadas bloqueadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de personas que llaman y son puestas en espera cuando llaman.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Este indicador deber\u00eda ser muy bajo para los centros de llamadas, ya que los clientes son m\u00e1s propensos a abandonar las empresas a las que no pueden contactar.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comprueba que el software que utilizas est\u00e1 a la altura. Adem\u00e1s, si la duraci\u00f3n de las llamadas es m\u00e1s larga de lo que deber\u00eda, deber\u00edas formar a tus agentes.\r\nTiempo de previsualizaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El tiempo que tarda un agente en prepararse para una llamada. Esto puede incluir pensar en el enfoque estrat\u00e9gico a utilizar o revisar la informaci\u00f3n de un cliente potencial.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>sin duda, usted quiere que sus agentes est\u00e9n preparados para las llamadas, ya que as\u00ed tienen m\u00e1s posibilidades de \u00e9xito. Por otro lado, la eficiencia es importante, por lo que los tiempos de previsualizaci\u00f3n deben ser razonables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> utilice buenas listas de contactos con registros de clientes actualizados y cuente con un buen software que facilite el acceso a la informaci\u00f3n.\r\nBeneficio por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> cuando se dispone de un conjunto completo de m\u00e9tricas de costes e ingresos, se puede calcular el coste o ingreso medio de los diferentes tipos de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>en primer lugar, se trata de un indicador s\u00f3lido de la rentabilidad de su negocio en general. Adem\u00e1s, le permite analizar las diferentes operaciones o campa\u00f1as por separado para comprender cu\u00e1les son rentables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Los cambios organizativos estrat\u00e9gicos, la formaci\u00f3n de los agentes y el software de vanguardia son algunos aspectos que debe tener en cuenta si la rentabilidad es baja.\r\nLlamadas repetidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La tasa de llamadas repetidas est\u00e1 relacionada con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, ya que mide el porcentaje de clientes que tienen que llamar m\u00e1s de una vez para que se resuelva su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente est\u00e1 m\u00e1s satisfecho con la resoluci\u00f3n en la primera llamada que con tener que llamar repetidamente. Tambi\u00e9n es un factor importante para la eficiencia del centro de llamadas, ya que las llamadas repetidas son costosas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>cuando no es posible la resoluci\u00f3n en la primera llamada, debe analizar las razones t\u00edpicas de las llamadas repetidas. De esta manera, puede dar retroalimentaci\u00f3n directamente al equipo de comunicaciones o desarrollo de productos de la empresa. Tambi\u00e9n puede formar a sus agentes para que ofrezcan opciones de autoservicio y respondan de manera eficiente a las preguntas m\u00e1s frecuentes.\r\nIngresos por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Un indicador clave que indica cu\u00e1ntos ingresos se obtienen por llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Para calcular el retorno de la inversi\u00f3n, es necesario conocer el coste y los ingresos por llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Establezca objetivos realistas pero ambiciosos y ofrezca incentivos para impulsar el rendimiento de los agentes. Recuerde que las fluctuaciones son normales y que todas las campa\u00f1as son diferentes. Conc\u00e9ntrese en los cambios significativos que ofrecen informaci\u00f3n sobre los cambios estructurales necesarios en su centro de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Ingresos totales divididos por el n\u00famero total de llamadas.\r\nContacto con la persona adecuada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>A diferencia de la tasa de contacto, el contacto con la persona adecuada indica el porcentaje de llamadas en las que el agente consigue hablar con la persona a la que intentaba contactar. Este KPI excluye las llamadas en las que se responde, pero no hay oportunidad de negocio porque la persona contactada no es la persona adecuada para tomar decisiones.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Llegar a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado es el mejor escenario para las ventas salientes. Si realmente quieres comprobar la precisi\u00f3n de una lista de contactos que est\u00e1s utilizando, debes prestar atenci\u00f3n al porcentaje de llamadas en las que se ha contactado con la persona adecuada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong>\r\n\r\n \t- Utiliza tu software para eliminar los contactos err\u00f3neos.<\/li>\r\n \t
- Sepa cu\u00e1ndo contactar con su cliente. Aseg\u00farese de tener un registro de llamadas en el que el agente indique si ha contactado con la persona que toma las decisiones.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Ventas\/resoluciones por agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Ventas salientes o resoluciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente entrantes realizadas por un agente durante un per\u00edodo de tiempo o campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El rendimiento de los agentes es clave para el \u00e9xito del centro de llamadas. Tambi\u00e9n le permite ofrecer formaci\u00f3n a quienes la necesitan y recompensar a quienes obtienen buenos resultados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Para hacerlo bien, un agente necesita una buena lista de contactos, formaci\u00f3n y un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Al evaluar el rendimiento de los agentes, recuerde considerar si las listas de contactos y los resultados son comparables.\r\nVentas\/resoluciones por equipo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: En lugar de concentrarse en un solo agente, esta m\u00e9trica mide las ventas o resoluciones logradas por un equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: Hacer que los agentes trabajen en equipo, ayud\u00e1ndose unos a otros a rendir bien, suele ser m\u00e1s eficaz que hacer que todos los agentes trabajen para alcanzar objetivos individuales.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: La experimentaci\u00f3n es la clave. Intente encontrar un equilibrio en el que los agentes puedan trabajar con clientes potenciales que apoyen sus puntos fuertes y con compa\u00f1eros que complementen sus puntos d\u00e9biles. Tambi\u00e9n debe ofrecer incentivos por el buen trabajo en equipo.\r\nAccesibilidad del autoservicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Indica lo f\u00e1ciles y \u00fatiles que son sus opciones de autoservicio, como el IVR, la aplicaci\u00f3n o el sitio web.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Cuando sus canales de autoservicio funcionan bien, la carga de trabajo de sus agentes disminuye. Pero si los canales no son \u00fatiles, sus agentes tendr\u00e1n que lidiar con un grupo de clientes frustrados, que en primer lugar no deber\u00edan haber llamado.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Haga que sus canales de autoservicio sean lo m\u00e1s f\u00e1ciles de usar e informativos posible.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong>\r\n\r\n \t- Encuestas a clientes<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que abortan su sesi\u00f3n en el IVR y no vuelven a llamar<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que solicitan hablar con un agente mientras est\u00e1n en el IVR<\/li>\r\n \t
- Las herramientas de an\u00e1lisis indican si los usuarios encuentran una soluci\u00f3n a trav\u00e9s de los canales de autoservicio.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Nivel de servicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el nivel de servicio es un t\u00e9rmino amplio que se utiliza para ofrecer una visi\u00f3n general de la calidad del centro de llamadas. El problema es que hay muchas formas de calcularlo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el nivel de servicio es una de las \u00e1reas fundamentales en las que todo centro de llamadas de \u00e9xito debe aspirar a sobresalir.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Los centros de llamadas suelen evaluar su nivel de servicio calculando el porcentaje de llamadas en las que el cliente llega a un agente dentro de un plazo determinado. Sin embargo, esto solo te lleva hasta cierto punto, ya que lo que sucede durante la llamada sigue siendo un misterio. Tambi\u00e9n debes utilizar otras m\u00e9tricas, como encuestas a clientes o la tasa de abandono de llamadas, para tener una mejor visi\u00f3n general de tu operaci\u00f3n.\r\nTasa de \u00e9xito<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de interacciones exitosas. El \u00e9xito puede, por supuesto, definirse de varias maneras dependiendo de la campa\u00f1a. V\u00e9ase tambi\u00e9n tasa de conversi\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Hagan lo que hagan sus agentes, debe haber m\u00e9tricas para analizar su rendimiento y mejorar las \u00e1reas que requieren atenci\u00f3n. Recuerde que centrarse \u00fanicamente en las ventas y los ingresos puede ser una visi\u00f3n corta, ya que programar citas o realizar encuestas puede tener un fuerte impacto a largo plazo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite crear embudos de ventas que mejoran su tasa de \u00e9xito.\r\nTasa de transferencia<\/h3>\r\n
<\/a>\r\n<\/h3>\r\nLlamadas en espera activas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/b>: m\u00e9trica en tiempo real que indica el n\u00famero de personas que llaman y esperan en cola para hablar con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/b>: es un indicador importante de la carga de trabajo de los agentes. Tambi\u00e9n tiene un efecto significativo en otras m\u00e9tricas cr\u00edticas, como el tiempo de respuesta y la tasa de abandono.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/b>: aseg\u00farese de tener el n\u00famero adecuado de agentes y forme a sus agentes para que trabajen de forma m\u00e1s eficiente manteniendo la calidad del servicio.\r\nCumplimiento del horario<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de tiempo que el agente dedica a los clientes frente al tiempo que no est\u00e1 disponible durante un turno. El cumplimiento incluye llamadas, recapitulaciones y otras actividades relacionadas con el trabajo, como reuniones y formaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los costes de personal son el mayor gasto en los centros de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El software de gesti\u00f3n de personal ofrece previsi\u00f3n, programaci\u00f3n y otras funciones que le ayudan a optimizar sus recursos de personal. Tambi\u00e9n debe formar a sus agentes en las habilidades necesarias para trabajar de manera eficiente. Por lo general, una tasa de cumplimiento del 85 % se considera buena.\r\nSatisfacci\u00f3n del asesor<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La satisfacci\u00f3n del asesor indica la felicidad y el esp\u00edritu general de su equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un empleado feliz y motivado es un empleado eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Realice encuestas cada tres o cuatro meses para evaluar la felicidad de los empleados. Se recomienda realizar diferentes encuestas para las diferentes etapas de la carrera de un agente. Considere estas etapas, por ejemplo:\r\n\r\n \t- Incorporaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Formaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Cambio organizativo<\/li>\r\n \t
- Entrevistas de salida<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Tasa de rotaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de sus agentes que han dejado su empresa en un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La contrataci\u00f3n y formaci\u00f3n de nuevos agentes es uno de los mayores costes de los centros de contacto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aunque hay una gran variaci\u00f3n, una tasa de rotaci\u00f3n de agentes del 20-30 % podr\u00eda considerarse normal. Si su tasa de rotaci\u00f3n es m\u00e1s alta, considere lo siguiente:\r\n\r\n \t- Los agentes tienen demasiado o muy poco trabajo. Compruebe su tasa de ocupaci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
- Est\u00e1 pagando muy poco a los agentes o los agentes no consiguen ganar comisiones. Las entrevistas de salida son una buena forma de averiguar las razones por las que la gente se va.<\/li>\r\n \t
- Mala gesti\u00f3n, donde las personas son tratadas mal o gestionadas con demasiada impaciencia o indulgencia.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Tome el n\u00famero de personas que se fueron, div\u00eddalo por el n\u00famero promedio de empleados y multipl\u00edquelo por 100.\r\n
Tasa de utilizaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se llama tasa de ocupaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El est\u00e1ndar del sector es una tasa de entre el 75 % y el 85 %. Esto combate el aburrimiento y minimiza los errores cometidos a toda prisa. Pruebe diferentes soluciones y horarios de personal para optimizar la tasa.\r\nTiempo medio de trabajo posterior a la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que transcurre entre que la persona que llama cuelga y el agente puede atender una nueva llamada. A veces se utilizan los t\u00e9rminos \u00abfinalizaci\u00f3n\u00bb y \u00abprocesamiento posterior a la llamada\u00bb (PCP).\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los largos tiempos de trabajo posteriores a la llamada reducen la tasa de utilizaci\u00f3n de sus agentes, lo que los hace menos productivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de plantillas de finalizaci\u00f3n eficaces, elimine pasos in\u00fatiles en el proceso y apoye a sus agentes con formaci\u00f3n.\r\nEdad media de la consulta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Si una consulta no puede resolverse en la primera llamada, la edad media de la consulta indica el tiempo que permanece abierto un caso medio antes de resolverse.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Junto con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, la edad media de la consulta indica la eficiencia de su centro de llamadas en el servicio a los clientes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de personal para casos m\u00e1s complejos que no puedan resolverse en la primera llamada.\r\nDuraci\u00f3n media de la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la duraci\u00f3n media de las llamadas durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los datos sobre la duraci\u00f3n de las llamadas le permiten gestionar las expectativas y la carga de trabajo de su equipo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n de sus agentes les proporciona herramientas para resolver los problemas de manera eficiente.\r\nTasa media de transferencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el porcentaje de llamadas que se transfieren de un agente a otro durante el proceso de atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Transferir al cliente a otro agente lleva tiempo y reduce la productividad de su centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. El cliente busca un servicio de alta calidad y una resoluci\u00f3n r\u00e1pida.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: La formaci\u00f3n que proporcione a sus agentes debe permitirles resolver la mayor\u00eda de las llamadas. Aseg\u00farese de proporcionar al cliente una transici\u00f3n fluida a otro agente en los casos m\u00e1s complejos.\r\nTiempo medio de espera de la persona que llama mientras est\u00e1 al tel\u00e9fono con un agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. Esto tambi\u00e9n se conoce como tiempo de espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Ning\u00fan cliente quiere perder el tiempo y los largos tiempos de espera suelen hacer que se sientan poco valorados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Un software ineficaz o un rendimiento de los agentes por debajo de la media pueden tener un efecto negativo en esta m\u00e9trica. Aseg\u00farese de que su tecnolog\u00eda es moderna y de que los agentes est\u00e1n bien formados.\r\nTiempo medio de gesti\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que tarda un agente en atender la llamada, resolver el problema del cliente y hacer el trabajo de cierre. El tiempo medio de gesti\u00f3n (TMG) incluye el tiempo que el cliente est\u00e1 en espera y las actualizaciones y notas que hay que insertar en sus datos de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Debe buscar un equilibrio perfecto entre un servicio de alta calidad y la productividad de los agentes. El cliente est\u00e1 buscando una soluci\u00f3n, por lo que la velocidad por s\u00ed sola no es suficiente. La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de conversaci\u00f3n y el tiempo medio de gesti\u00f3n puede revelar problemas en el proceso de conclusi\u00f3n o resoluci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\nVelocidad media de respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La velocidad media de respuesta (ASA) es una m\u00e9trica cr\u00edtica que indica el tiempo medio que un cliente tiene que esperar antes de que un agente pueda responder a una llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: El cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El coaching y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\nTiempo medio de conversaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo medio que el agente habla realmente con el cliente. Similar al tiempo medio de gesti\u00f3n, pero excluye la preparaci\u00f3n previa a la llamada, el tiempo en espera y el cierre.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de gesti\u00f3n y el tiempo medio de conversaci\u00f3n puede ser reveladora. Si el tiempo medio de conversaci\u00f3n es corto pero el tiempo de gesti\u00f3n es largo, o bien los clientes tienen que esperar mucho tiempo en espera o el proceso de cierre de su agente es lento.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\nTasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La tasa de abandono de llamadas (TAC) indica el porcentaje de llamadas en las que un cliente cuelga el tel\u00e9fono o abandona una sesi\u00f3n de chat antes de que se le conecte con un agente o de que reciba una respuesta de este.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: ponerse en contacto con un proveedor de servicios aumenta significativamente la fidelidad del cliente. Facilitar al cliente el contacto con usted a trav\u00e9s de diferentes canales tambi\u00e9n aumenta el n\u00famero de interacciones, lo que f\u00e1cilmente conduce a un mal servicio al cliente. Si la tasa de abandono es alta, los clientes pueden cambiar a otro proveedor de servicios.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: compruebe que sus agentes no est\u00e1n sobrecargados de trabajo. Adem\u00e1s, aseg\u00farese de que tiene el equilibrio adecuado de agentes entre llamadas y sesiones de chat.\r\nTasa de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el n\u00famero medio de llamadas entrantes durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: conocer bien el n\u00famero de llamadas entrantes en diferentes horas le da la posibilidad de organizar su plantilla para satisfacer las demandas 24\/7.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> dependiendo del tama\u00f1o de su centro de llamadas, intente encontrar los intervalos perfectos para supervisar, de modo que obtenga la informaci\u00f3n que necesita sin un esfuerzo extra in\u00fatil.\r\nIntentos de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que un agente de llamadas salientes tiene que hacer para contactar con un cliente potencial espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes a menudo tienen que hacer varias llamadas para contactar con la persona que buscan. El cliente potencial puede estar ocupado con otra llamada, puede rechazar la llamada o no contestar en absoluto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Una buena lista de contactos es la clave para llegar a los clientes potenciales. Es vital tener suficiente informaci\u00f3n de referencia para saber cu\u00e1ndo contactar con una persona. Por ejemplo, llamar a un profesor de escuela durante el horario de oficina podr\u00eda no ser la mejor idea.\r\nDisponibilidad de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Indica el tiempo en que su agente est\u00e1 listo para contestar una llamada frente al tiempo en que est\u00e1 ocupado con clientes o comprometido de otra manera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: adem\u00e1s de supervisar el rendimiento de los agentes, este indicador le ayuda a organizar su personal. Necesita saber cu\u00e1ndo sus agentes est\u00e1n ocupados y cu\u00e1ndo no.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> aseg\u00farese de que haya el n\u00famero adecuado de agentes trabajando en cada turno.\r\nEficiencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la eficiencia de las llamadas es al mismo tiempo una m\u00e9trica esencial y vaga que indica el n\u00famero de contactos exitosos durante un per\u00edodo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes se comparan estad\u00edsticamente y, a menudo, las cifras son un indicador de \u00e9xito. Siempre se puede medir el n\u00famero de llamadas de demostraci\u00f3n programadas o citas y ventas cerradas, pero en las llamadas entrantes el asunto es m\u00e1s complicado, ya que las necesidades del cliente var\u00edan.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analizar transcripciones de llamadas exitosas o escuchar grabaciones para determinar patrones de \u00e9xito y fracaso. Hay que tener cuidado de no centrarse completamente en los n\u00fameros, ya que a veces la calidad supera a la cantidad.\r\nEmociones en las llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la calificaci\u00f3n que sus agentes dan a cada llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 deber\u00eda importarle<\/strong>: la satisfacci\u00f3n de los agentes afecta a la rotaci\u00f3n de los mismos y a la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> \u00bfest\u00e1n sus agentes aburridos o sobrecargados de trabajo? \u00bfLes ha ofrecido incentivos y les ha motivado para que lo hagan bien? \u00bfLos equipos trabajan juntos o cada agente trabaja solo para s\u00ed mismo?\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: haga una r\u00e1pida encuesta con un solo clic al final de cada llamada para ver c\u00f3mo ha valorado el contacto su agente.\r\nMensajes de devoluci\u00f3n de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>si tiene disponible una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada, puede controlar el n\u00famero de devoluciones de llamada y el tiempo medio que se tarda en completar una devoluci\u00f3n de llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> la forma ideal de atender a un cliente es gestionar su caso cuando llame y reducir al m\u00ednimo las devoluciones de llamada. Lo m\u00ednimo que puede hacer es asegurarse de devolver la llamada r\u00e1pidamente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de contar con el personal adecuado para gestionar las devoluciones de llamada o, mejor a\u00fan, evite la necesidad de devolver la llamada en primer lugar.\r\nLlamadas respondidas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El n\u00famero de llamadas entrantes respondidas en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>aseg\u00farese de que cuenta con el n\u00famero \u00f3ptimo de agentes trabajando en un momento dado y de que la tecnolog\u00eda no le impide recibir llamadas.\r\nLlamadas gestionadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: todas las llamadas gestionadas por un agente durante un periodo de tiempo espec\u00edfico, sin incluir las llamadas abandonadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> al igual que las llamadas respondidas por hora, esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe asegurarse de que sus agentes tengan acceso a una formaci\u00f3n adecuada y a un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Si utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), es \u00fatil separar esas llamadas de las llamadas gestionadas por los agentes.\r\nLlamadas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas salientes realizadas por un agente en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Una m\u00e9trica importante para dar una visi\u00f3n general de la eficiencia de un agente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes saben lo que hacen y de que disponen de las mejores herramientas posibles para el trabajo. Sin embargo, un n\u00famero elevado de llamadas no siempre equivale a eficiencia. La calidad de sus listas de contactos marca la diferencia, y hay que prestar atenci\u00f3n a otros par\u00e1metros, como la tasa de contacto y el tiempo medio de conversaci\u00f3n, para comprender mejor el proceso.\r\nVolumen de casos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas o casos que un agente atiende durante un turno. Los centros de contacto suelen tener una cuota diaria que se espera que los agentes alcancen.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El volumen de casos es un indicador clave para evaluar la eficiencia de los agentes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe formar a sus agentes para que reconozcan el momento de una llamada en el que ya no pueden ofrecer un mejor servicio al cliente. Tambi\u00e9n debe motivarlos para que alcancen sus cuotas diarias.\r\nCombinaci\u00f3n de canales<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: indica el porcentaje de los distintos canales a trav\u00e9s de los cuales llegan los tickets de soporte entrantes. Los canales m\u00e1s utilizados son voz, chat, correo electr\u00f3nico, web, presencial y autoayuda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los distintos canales tienen diferentes costes y diferentes segmentos de clientes. Debido a los costes y al hecho de que los clientes m\u00e1s j\u00f3venes prefieren la autoayuda o el chat a la voz en directo, el predominio de la voz en directo en el servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 disminuyendo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aseg\u00farese de que todos los canales que utiliza son de alta calidad, ya que un canal ineficiente acaba cost\u00e1ndole m\u00e1s sin aliviar la presi\u00f3n.\r\n\r\nNo fuerce a un cliente a utilizar un canal espec\u00edfico. Utilice incentivos y ense\u00f1e al cliente a utilizar los canales de bajo coste. A\u00f1adir un mensaje de tiempo de espera a su canal de voz y facilitar el acceso al chat, al correo electr\u00f3nico o a la autoayuda puede animar al cliente a adoptar nuevos canales de bajo coste.\r\nCarga de contactos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que su agente realiza o recibe en un d\u00eda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Conocer la carga de contactos ayuda a la hora de asignar personal y, por lo tanto, a gestionar un centro de contacto eficiente.\r\nCalidad de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Una revisi\u00f3n cualitativa de la cortes\u00eda, profesionalidad, precisi\u00f3n y habilidades de adquisici\u00f3n de datos del centro de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Debe aspirar a ofrecer una calidad de servicio estandarizada para todos los clientes. Las revisiones cualitativas ayudan a identificar las \u00e1reas en las que se necesitan mejoras.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Pida a un especialista en control de calidad que revise su centro de llamadas.\r\nTasa de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas contestadas en comparaci\u00f3n con las llamadas salientes realizadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Si nadie contesta sus llamadas, su eficiencia se resiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes disponen de listas de contactos de alta calidad. Realice estudios de mercado para encontrar los segmentos y horarios perfectos para las llamadas.\r\nProgresi\u00f3n del embudo de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> en lugar de medir indicadores como llamadas por hora, puede concentrarse en los resultados reales midiendo las partes del embudo de conversi\u00f3n. Divida el proceso en partes individuales que tengan cada una su objetivo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> no todas las conversiones son iguales. A menudo, una simple venta en la primera llamada es el mejor objetivo. A veces, el proceso es m\u00e1s complejo y hay que conformarse con objetivos m\u00e1s peque\u00f1os, como concertar una cita o reservar una demostraci\u00f3n, para acercarse a la finalizaci\u00f3n del trato.\r\n\r\nEn casos complejos, los agentes de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n pueden dividir el proceso en unidades m\u00e1s peque\u00f1as y separadas para evitar mantener al cliente en espera. Este enfoque requiere transparencia y buenas habilidades de comunicaci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Defina objetivos realistas para cada campa\u00f1a y caso. Establezca objetivos que hagan avanzar el proceso de manera eficiente.\r\nTasa de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas que alcanzan el objetivo establecido para la campa\u00f1a. Dependiendo de la campa\u00f1a, el objetivo puede ser una venta, concertar una cita, una donaci\u00f3n, etc. Similar a la tasa de \u00e9xito.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Tener una alta tasa de conversi\u00f3n es vital para cada operaci\u00f3n saliente, ya que tiene un impacto en los ingresos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite construir embudos de ventas que mejoran su tasa de conversi\u00f3n.\r\nCoste por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> una m\u00e9trica clave que indica el coste medio de una llamada en un centro de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el coste por llamada es especialmente \u00fatil para analizar los gastos y la eficiencia en campa\u00f1as salientes, en las que una campa\u00f1a suele tener un objetivo claramente definido. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste por llamada.\r\nCoste por minuto de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: similar al coste por llamada, pero hace hincapi\u00e9 en el tiempo real empleado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> obtiene una visi\u00f3n general r\u00e1pida de sus gastos. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste de las llamadas.\r\nEsfuerzo del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> indica la satisfacci\u00f3n del cliente pregunt\u00e1ndole cu\u00e1nto esfuerzo tuvo que hacer para obtener una soluci\u00f3n a su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si su servicio de atenci\u00f3n al cliente requiere mucho esfuerzo, el cliente rara vez estar\u00e1 satisfecho.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>el rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el esfuerzo que debe realizar el cliente para resolver un problema.\r\nProblemas del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: categorizar los problemas de sus clientes con su producto. Tambi\u00e9n puede invertir el proceso para analizar los problemas de salida de sus agentes. \u00bfCu\u00e1les son los factores de su producto con los que los clientes tienen dudas?\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Recopilar los problemas de los clientes y los agentes y analizarlos le ofrece una buena visi\u00f3n general de la experiencia general del cliente. Disminuir el n\u00famero de clientes que requieren ayuda hace que su empresa sea m\u00e1s eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Analice los problemas m\u00e1s comunes y p\u00e1selos, por ejemplo, a su equipo de desarrollo de productos. Puede hacer lo mismo con las llamadas salientes reuniendo al equipo de ventas para abordar los problemas m\u00e1s comunes.\r\nPuntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es una m\u00e9trica de experiencia del cliente muy utilizada que indica el grado de satisfacci\u00f3n del cliente con el producto o servicio de una empresa.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los clientes satisfechos permanecen en la empresa.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>la mayor\u00eda de los expertos en experiencia del cliente creen que la mejor manera de predecir con precisi\u00f3n la retenci\u00f3n de clientes es tener una escala del 1 al 5 y concentrarse solo en aquellos que dan el valor de 4 (satisfecho) o 5 (muy satisfecho).\r\nTiempo de inactividad<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>el tiempo que su software est\u00e1 inactivo o desconectado debido a un mal funcionamiento.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> En tan solo un minuto, un gran centro de atenci\u00f3n al cliente puede perder cientos de llamadas si sus sistemas est\u00e1n inactivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Compare los tiempos de inactividad medios entre los proveedores de software, invierta en software moderno e informe al proveedor de servicios lo antes posible cuando se produzcan errores.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Si solo intenta averiguar los fallos t\u00e9cnicos, recuerde excluir las razones normales de inactividad: simulacros de incendio, formaci\u00f3n, etc.\r\nCierre en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El porcentaje de ventas realizadas en la primera llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>Depende. En B2C, el objetivo suele ser conseguir que el cliente compre el servicio o producto lo antes posible. En B2B, sin embargo, rara vez se cierran acuerdos durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comparta las mejores t\u00e1cticas y guiones de ventas y forme bien a su personal.\r\nResoluci\u00f3n en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de problemas que se resuelven en la primera llamada. La resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) es un indicador clave de la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Tener una buena tasa indica satisfacci\u00f3n del cliente y reduce las llamadas repetidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el n\u00famero de problemas que se resuelven durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Debe elegir si se concentra en el n\u00famero total de llamadas o en el n\u00famero total de llamadas en la primera vez. Aseg\u00farese de que su personal sepa interpretar las cifras, ya que no son comparables.\r\nTiempo de primera respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Muy parecido a la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo de primera respuesta indica cu\u00e1nto tiempo tiene que esperar un cliente antes de que le pasen con un agente la primera vez que se pone en contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\nTasa de aciertos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el porcentaje de llamadas exitosas frente a los clientes a los que no se volver\u00e1 a llamar durante una campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> este indicador ofrece una buena perspectiva de la eficiencia de los agentes, la calidad de la lista de contactos y el potencial de la campa\u00f1a.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> comparar campa\u00f1as le permite importar los ingredientes exitosos de una campa\u00f1a a otra. Adem\u00e1s, una tasa de acierto baja podr\u00eda indicar que sus agentes necesitan m\u00e1s formaci\u00f3n o que su lista de contactos no es lo suficientemente buena.\r\nTiempo de espera<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. El tiempo de espera es el n\u00famero que expresa la duraci\u00f3n del tiempo en espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un cliente no quiere que se le haga perder el tiempo y los largos tiempos de espera pueden hacerle sentir poco apreciado. Una encuesta de AT&T afirma que el tiempo medio de espera para que una persona que llama cuelgue es de menos de dos minutos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Los sistemas ineficaces o el rendimiento de los agentes pueden tener un efecto negativo en este KPI del centro de llamadas.\r\nTasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de clientes que no creen que el agente sea capaz de proporcionar una soluci\u00f3n a su problema y deciden colgar. Tambi\u00e9n aplicable a las llamadas salientes, cuando un cliente no est\u00e1 convencido con el servicio o producto ofrecido y finaliza la llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>analizar las llamadas abandonadas es vital si quieres mejorar tu servicio de atenci\u00f3n al cliente o tu tasa de aciertos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> \u00bfhay algo que el agente deber\u00eda haber sabido o una formaci\u00f3n que podr\u00eda beneficiar a toda la empresa? \u00bfPodr\u00eda funcionar mejor un tono de voz diferente? En las llamadas salientes, el problema suele ser que las listas de contactos son malas.\r\nVolumen de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> la madre de todas las m\u00e9tricas de los centros de llamadas, ya que indica el n\u00famero total de llamadas entrantes y es la base de muchas m\u00e9tricas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>al analizar el volumen de llamadas entrantes, se obtiene una mejor comprensi\u00f3n de las fluctuaciones y tendencias mensuales. Tambi\u00e9n se puede obtener una visi\u00f3n general aproximada del rendimiento de un agente individual. Recuerde que no todas las llamadas entrantes son iguales, por lo que solo debe utilizar esta m\u00e9trica como punto de partida para un an\u00e1lisis m\u00e1s detallado.\r\nTiempo de espera\/en espera m\u00e1s largo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el tiempo m\u00e1s largo que un cliente ha esperado en espera antes de hablar con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Estar en espera es una de las principales razones de la insatisfacci\u00f3n del cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Si el tiempo de espera es inusualmente largo, debe analizar el volumen de llamadas entrantes durante ese turno y decidir si la dotaci\u00f3n de personal fue adecuada.\r\nLlamadas perdidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El n\u00famero de llamadas en las que un cliente no pudo comunicarse con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si ignora este KPI, acabar\u00e1 perdiendo clientes. No llegar a un proveedor de servicios es una de las principales razones de la p\u00e9rdida de clientes. Jessica Lalic, de Telux HD, afirm\u00f3 en 2016 que el coste medio de una llamada perdida de un cliente en el Reino Unido era de 1230 libras o 1450 euros.\r\n\r\nhttps:\/\/teluxhd.com\/the-hard-hitting-impact-of-missed-calls-for-uk-smes\/<\/a>\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> La plantilla es clave: debe estar familiarizado con las horas y los meses de mayor actividad en su sector. Pruebe el enrutamiento de llamadas para asegurarse de que los agentes se utilizan de manera eficiente.\r\nPuntuaci\u00f3n NPS<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente. Se basa en una pregunta sencilla: \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o colega?\u00bb.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>El NPS no solo mide la lealtad y satisfacci\u00f3n, sino tambi\u00e9n la probabilidad de que alguien promocione su marca.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Se utiliza una escala del 0 al 10, y las respuestas se dividen en tres categor\u00edas: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Cuando se resta el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede ser negativo o positivo. Los pasivos solo aumentan el n\u00famero total de encuestados y acercan la puntuaci\u00f3n a cero. Debe considerar que una puntuaci\u00f3n neta de promotor de cualquier valor superior a cero es buena, de +50 es excelente y de +70 es excepcional.\r\nTasa de ocupaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se denomina tasa de utilizaci\u00f3n de agentes.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El est\u00e1ndar del sector es que la tasa debe estar entre el 75 % y el 85 % para evitar que los agentes se aburran o cometan errores por las prisas. Pruebe diferentes soluciones de personal y horarios para cambiar la tasa.\r\nTr\u00e1fico en hora punta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La hora en la que su centro de llamadas est\u00e1 m\u00e1s ocupado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Para evitar llamadas perdidas y largos tiempos de espera, debe conocer sus horas, semanas y meses punta.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analice las horas punta y los per\u00edodos lentos y haga una dotaci\u00f3n de personal y una programaci\u00f3n \u00f3ptimas, respectivamente.\r\nPorcentaje de llamadas bloqueadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de personas que llaman y son puestas en espera cuando llaman.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Este indicador deber\u00eda ser muy bajo para los centros de llamadas, ya que los clientes son m\u00e1s propensos a abandonar las empresas a las que no pueden contactar.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comprueba que el software que utilizas est\u00e1 a la altura. Adem\u00e1s, si la duraci\u00f3n de las llamadas es m\u00e1s larga de lo que deber\u00eda, deber\u00edas formar a tus agentes.\r\nTiempo de previsualizaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El tiempo que tarda un agente en prepararse para una llamada. Esto puede incluir pensar en el enfoque estrat\u00e9gico a utilizar o revisar la informaci\u00f3n de un cliente potencial.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>sin duda, usted quiere que sus agentes est\u00e9n preparados para las llamadas, ya que as\u00ed tienen m\u00e1s posibilidades de \u00e9xito. Por otro lado, la eficiencia es importante, por lo que los tiempos de previsualizaci\u00f3n deben ser razonables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> utilice buenas listas de contactos con registros de clientes actualizados y cuente con un buen software que facilite el acceso a la informaci\u00f3n.\r\nBeneficio por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> cuando se dispone de un conjunto completo de m\u00e9tricas de costes e ingresos, se puede calcular el coste o ingreso medio de los diferentes tipos de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>en primer lugar, se trata de un indicador s\u00f3lido de la rentabilidad de su negocio en general. Adem\u00e1s, le permite analizar las diferentes operaciones o campa\u00f1as por separado para comprender cu\u00e1les son rentables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Los cambios organizativos estrat\u00e9gicos, la formaci\u00f3n de los agentes y el software de vanguardia son algunos aspectos que debe tener en cuenta si la rentabilidad es baja.\r\nLlamadas repetidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La tasa de llamadas repetidas est\u00e1 relacionada con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, ya que mide el porcentaje de clientes que tienen que llamar m\u00e1s de una vez para que se resuelva su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente est\u00e1 m\u00e1s satisfecho con la resoluci\u00f3n en la primera llamada que con tener que llamar repetidamente. Tambi\u00e9n es un factor importante para la eficiencia del centro de llamadas, ya que las llamadas repetidas son costosas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>cuando no es posible la resoluci\u00f3n en la primera llamada, debe analizar las razones t\u00edpicas de las llamadas repetidas. De esta manera, puede dar retroalimentaci\u00f3n directamente al equipo de comunicaciones o desarrollo de productos de la empresa. Tambi\u00e9n puede formar a sus agentes para que ofrezcan opciones de autoservicio y respondan de manera eficiente a las preguntas m\u00e1s frecuentes.\r\nIngresos por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Un indicador clave que indica cu\u00e1ntos ingresos se obtienen por llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Para calcular el retorno de la inversi\u00f3n, es necesario conocer el coste y los ingresos por llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Establezca objetivos realistas pero ambiciosos y ofrezca incentivos para impulsar el rendimiento de los agentes. Recuerde que las fluctuaciones son normales y que todas las campa\u00f1as son diferentes. Conc\u00e9ntrese en los cambios significativos que ofrecen informaci\u00f3n sobre los cambios estructurales necesarios en su centro de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Ingresos totales divididos por el n\u00famero total de llamadas.\r\nContacto con la persona adecuada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>A diferencia de la tasa de contacto, el contacto con la persona adecuada indica el porcentaje de llamadas en las que el agente consigue hablar con la persona a la que intentaba contactar. Este KPI excluye las llamadas en las que se responde, pero no hay oportunidad de negocio porque la persona contactada no es la persona adecuada para tomar decisiones.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Llegar a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado es el mejor escenario para las ventas salientes. Si realmente quieres comprobar la precisi\u00f3n de una lista de contactos que est\u00e1s utilizando, debes prestar atenci\u00f3n al porcentaje de llamadas en las que se ha contactado con la persona adecuada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong>\r\n\r\n \t- Utiliza tu software para eliminar los contactos err\u00f3neos.<\/li>\r\n \t
- Sepa cu\u00e1ndo contactar con su cliente. Aseg\u00farese de tener un registro de llamadas en el que el agente indique si ha contactado con la persona que toma las decisiones.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Ventas\/resoluciones por agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Ventas salientes o resoluciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente entrantes realizadas por un agente durante un per\u00edodo de tiempo o campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El rendimiento de los agentes es clave para el \u00e9xito del centro de llamadas. Tambi\u00e9n le permite ofrecer formaci\u00f3n a quienes la necesitan y recompensar a quienes obtienen buenos resultados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Para hacerlo bien, un agente necesita una buena lista de contactos, formaci\u00f3n y un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Al evaluar el rendimiento de los agentes, recuerde considerar si las listas de contactos y los resultados son comparables.\r\nVentas\/resoluciones por equipo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: En lugar de concentrarse en un solo agente, esta m\u00e9trica mide las ventas o resoluciones logradas por un equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: Hacer que los agentes trabajen en equipo, ayud\u00e1ndose unos a otros a rendir bien, suele ser m\u00e1s eficaz que hacer que todos los agentes trabajen para alcanzar objetivos individuales.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: La experimentaci\u00f3n es la clave. Intente encontrar un equilibrio en el que los agentes puedan trabajar con clientes potenciales que apoyen sus puntos fuertes y con compa\u00f1eros que complementen sus puntos d\u00e9biles. Tambi\u00e9n debe ofrecer incentivos por el buen trabajo en equipo.\r\nAccesibilidad del autoservicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Indica lo f\u00e1ciles y \u00fatiles que son sus opciones de autoservicio, como el IVR, la aplicaci\u00f3n o el sitio web.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Cuando sus canales de autoservicio funcionan bien, la carga de trabajo de sus agentes disminuye. Pero si los canales no son \u00fatiles, sus agentes tendr\u00e1n que lidiar con un grupo de clientes frustrados, que en primer lugar no deber\u00edan haber llamado.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Haga que sus canales de autoservicio sean lo m\u00e1s f\u00e1ciles de usar e informativos posible.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong>\r\n\r\n \t- Encuestas a clientes<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que abortan su sesi\u00f3n en el IVR y no vuelven a llamar<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que solicitan hablar con un agente mientras est\u00e1n en el IVR<\/li>\r\n \t
- Las herramientas de an\u00e1lisis indican si los usuarios encuentran una soluci\u00f3n a trav\u00e9s de los canales de autoservicio.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Nivel de servicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el nivel de servicio es un t\u00e9rmino amplio que se utiliza para ofrecer una visi\u00f3n general de la calidad del centro de llamadas. El problema es que hay muchas formas de calcularlo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el nivel de servicio es una de las \u00e1reas fundamentales en las que todo centro de llamadas de \u00e9xito debe aspirar a sobresalir.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Los centros de llamadas suelen evaluar su nivel de servicio calculando el porcentaje de llamadas en las que el cliente llega a un agente dentro de un plazo determinado. Sin embargo, esto solo te lleva hasta cierto punto, ya que lo que sucede durante la llamada sigue siendo un misterio. Tambi\u00e9n debes utilizar otras m\u00e9tricas, como encuestas a clientes o la tasa de abandono de llamadas, para tener una mejor visi\u00f3n general de tu operaci\u00f3n.\r\nTasa de \u00e9xito<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de interacciones exitosas. El \u00e9xito puede, por supuesto, definirse de varias maneras dependiendo de la campa\u00f1a. V\u00e9ase tambi\u00e9n tasa de conversi\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Hagan lo que hagan sus agentes, debe haber m\u00e9tricas para analizar su rendimiento y mejorar las \u00e1reas que requieren atenci\u00f3n. Recuerde que centrarse \u00fanicamente en las ventas y los ingresos puede ser una visi\u00f3n corta, ya que programar citas o realizar encuestas puede tener un fuerte impacto a largo plazo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite crear embudos de ventas que mejoran su tasa de \u00e9xito.\r\nTasa de transferencia<\/h3>\r\n
Cumplimiento del horario<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de tiempo que el agente dedica a los clientes frente al tiempo que no est\u00e1 disponible durante un turno. El cumplimiento incluye llamadas, recapitulaciones y otras actividades relacionadas con el trabajo, como reuniones y formaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los costes de personal son el mayor gasto en los centros de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El software de gesti\u00f3n de personal ofrece previsi\u00f3n, programaci\u00f3n y otras funciones que le ayudan a optimizar sus recursos de personal. Tambi\u00e9n debe formar a sus agentes en las habilidades necesarias para trabajar de manera eficiente. Por lo general, una tasa de cumplimiento del 85 % se considera buena.\r\nSatisfacci\u00f3n del asesor<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La satisfacci\u00f3n del asesor indica la felicidad y el esp\u00edritu general de su equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un empleado feliz y motivado es un empleado eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Realice encuestas cada tres o cuatro meses para evaluar la felicidad de los empleados. Se recomienda realizar diferentes encuestas para las diferentes etapas de la carrera de un agente. Considere estas etapas, por ejemplo:\r\n\r\n \t- Incorporaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Formaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Cambio organizativo<\/li>\r\n \t
- Entrevistas de salida<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Tasa de rotaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de sus agentes que han dejado su empresa en un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La contrataci\u00f3n y formaci\u00f3n de nuevos agentes es uno de los mayores costes de los centros de contacto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aunque hay una gran variaci\u00f3n, una tasa de rotaci\u00f3n de agentes del 20-30 % podr\u00eda considerarse normal. Si su tasa de rotaci\u00f3n es m\u00e1s alta, considere lo siguiente:\r\n\r\n \t- Los agentes tienen demasiado o muy poco trabajo. Compruebe su tasa de ocupaci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
- Est\u00e1 pagando muy poco a los agentes o los agentes no consiguen ganar comisiones. Las entrevistas de salida son una buena forma de averiguar las razones por las que la gente se va.<\/li>\r\n \t
- Mala gesti\u00f3n, donde las personas son tratadas mal o gestionadas con demasiada impaciencia o indulgencia.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Tome el n\u00famero de personas que se fueron, div\u00eddalo por el n\u00famero promedio de empleados y multipl\u00edquelo por 100.\r\n
Tasa de utilizaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se llama tasa de ocupaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El est\u00e1ndar del sector es una tasa de entre el 75 % y el 85 %. Esto combate el aburrimiento y minimiza los errores cometidos a toda prisa. Pruebe diferentes soluciones y horarios de personal para optimizar la tasa.\r\nTiempo medio de trabajo posterior a la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que transcurre entre que la persona que llama cuelga y el agente puede atender una nueva llamada. A veces se utilizan los t\u00e9rminos \u00abfinalizaci\u00f3n\u00bb y \u00abprocesamiento posterior a la llamada\u00bb (PCP).\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los largos tiempos de trabajo posteriores a la llamada reducen la tasa de utilizaci\u00f3n de sus agentes, lo que los hace menos productivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de plantillas de finalizaci\u00f3n eficaces, elimine pasos in\u00fatiles en el proceso y apoye a sus agentes con formaci\u00f3n.\r\nEdad media de la consulta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Si una consulta no puede resolverse en la primera llamada, la edad media de la consulta indica el tiempo que permanece abierto un caso medio antes de resolverse.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Junto con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, la edad media de la consulta indica la eficiencia de su centro de llamadas en el servicio a los clientes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de personal para casos m\u00e1s complejos que no puedan resolverse en la primera llamada.\r\nDuraci\u00f3n media de la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la duraci\u00f3n media de las llamadas durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los datos sobre la duraci\u00f3n de las llamadas le permiten gestionar las expectativas y la carga de trabajo de su equipo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n de sus agentes les proporciona herramientas para resolver los problemas de manera eficiente.\r\nTasa media de transferencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el porcentaje de llamadas que se transfieren de un agente a otro durante el proceso de atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Transferir al cliente a otro agente lleva tiempo y reduce la productividad de su centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. El cliente busca un servicio de alta calidad y una resoluci\u00f3n r\u00e1pida.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: La formaci\u00f3n que proporcione a sus agentes debe permitirles resolver la mayor\u00eda de las llamadas. Aseg\u00farese de proporcionar al cliente una transici\u00f3n fluida a otro agente en los casos m\u00e1s complejos.\r\nTiempo medio de espera de la persona que llama mientras est\u00e1 al tel\u00e9fono con un agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. Esto tambi\u00e9n se conoce como tiempo de espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Ning\u00fan cliente quiere perder el tiempo y los largos tiempos de espera suelen hacer que se sientan poco valorados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Un software ineficaz o un rendimiento de los agentes por debajo de la media pueden tener un efecto negativo en esta m\u00e9trica. Aseg\u00farese de que su tecnolog\u00eda es moderna y de que los agentes est\u00e1n bien formados.\r\nTiempo medio de gesti\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que tarda un agente en atender la llamada, resolver el problema del cliente y hacer el trabajo de cierre. El tiempo medio de gesti\u00f3n (TMG) incluye el tiempo que el cliente est\u00e1 en espera y las actualizaciones y notas que hay que insertar en sus datos de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Debe buscar un equilibrio perfecto entre un servicio de alta calidad y la productividad de los agentes. El cliente est\u00e1 buscando una soluci\u00f3n, por lo que la velocidad por s\u00ed sola no es suficiente. La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de conversaci\u00f3n y el tiempo medio de gesti\u00f3n puede revelar problemas en el proceso de conclusi\u00f3n o resoluci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\nVelocidad media de respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La velocidad media de respuesta (ASA) es una m\u00e9trica cr\u00edtica que indica el tiempo medio que un cliente tiene que esperar antes de que un agente pueda responder a una llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: El cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El coaching y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\nTiempo medio de conversaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo medio que el agente habla realmente con el cliente. Similar al tiempo medio de gesti\u00f3n, pero excluye la preparaci\u00f3n previa a la llamada, el tiempo en espera y el cierre.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de gesti\u00f3n y el tiempo medio de conversaci\u00f3n puede ser reveladora. Si el tiempo medio de conversaci\u00f3n es corto pero el tiempo de gesti\u00f3n es largo, o bien los clientes tienen que esperar mucho tiempo en espera o el proceso de cierre de su agente es lento.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\nTasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La tasa de abandono de llamadas (TAC) indica el porcentaje de llamadas en las que un cliente cuelga el tel\u00e9fono o abandona una sesi\u00f3n de chat antes de que se le conecte con un agente o de que reciba una respuesta de este.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: ponerse en contacto con un proveedor de servicios aumenta significativamente la fidelidad del cliente. Facilitar al cliente el contacto con usted a trav\u00e9s de diferentes canales tambi\u00e9n aumenta el n\u00famero de interacciones, lo que f\u00e1cilmente conduce a un mal servicio al cliente. Si la tasa de abandono es alta, los clientes pueden cambiar a otro proveedor de servicios.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: compruebe que sus agentes no est\u00e1n sobrecargados de trabajo. Adem\u00e1s, aseg\u00farese de que tiene el equilibrio adecuado de agentes entre llamadas y sesiones de chat.\r\nTasa de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el n\u00famero medio de llamadas entrantes durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: conocer bien el n\u00famero de llamadas entrantes en diferentes horas le da la posibilidad de organizar su plantilla para satisfacer las demandas 24\/7.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> dependiendo del tama\u00f1o de su centro de llamadas, intente encontrar los intervalos perfectos para supervisar, de modo que obtenga la informaci\u00f3n que necesita sin un esfuerzo extra in\u00fatil.\r\nIntentos de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que un agente de llamadas salientes tiene que hacer para contactar con un cliente potencial espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes a menudo tienen que hacer varias llamadas para contactar con la persona que buscan. El cliente potencial puede estar ocupado con otra llamada, puede rechazar la llamada o no contestar en absoluto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Una buena lista de contactos es la clave para llegar a los clientes potenciales. Es vital tener suficiente informaci\u00f3n de referencia para saber cu\u00e1ndo contactar con una persona. Por ejemplo, llamar a un profesor de escuela durante el horario de oficina podr\u00eda no ser la mejor idea.\r\nDisponibilidad de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Indica el tiempo en que su agente est\u00e1 listo para contestar una llamada frente al tiempo en que est\u00e1 ocupado con clientes o comprometido de otra manera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: adem\u00e1s de supervisar el rendimiento de los agentes, este indicador le ayuda a organizar su personal. Necesita saber cu\u00e1ndo sus agentes est\u00e1n ocupados y cu\u00e1ndo no.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> aseg\u00farese de que haya el n\u00famero adecuado de agentes trabajando en cada turno.\r\nEficiencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la eficiencia de las llamadas es al mismo tiempo una m\u00e9trica esencial y vaga que indica el n\u00famero de contactos exitosos durante un per\u00edodo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes se comparan estad\u00edsticamente y, a menudo, las cifras son un indicador de \u00e9xito. Siempre se puede medir el n\u00famero de llamadas de demostraci\u00f3n programadas o citas y ventas cerradas, pero en las llamadas entrantes el asunto es m\u00e1s complicado, ya que las necesidades del cliente var\u00edan.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analizar transcripciones de llamadas exitosas o escuchar grabaciones para determinar patrones de \u00e9xito y fracaso. Hay que tener cuidado de no centrarse completamente en los n\u00fameros, ya que a veces la calidad supera a la cantidad.\r\nEmociones en las llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la calificaci\u00f3n que sus agentes dan a cada llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 deber\u00eda importarle<\/strong>: la satisfacci\u00f3n de los agentes afecta a la rotaci\u00f3n de los mismos y a la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> \u00bfest\u00e1n sus agentes aburridos o sobrecargados de trabajo? \u00bfLes ha ofrecido incentivos y les ha motivado para que lo hagan bien? \u00bfLos equipos trabajan juntos o cada agente trabaja solo para s\u00ed mismo?\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: haga una r\u00e1pida encuesta con un solo clic al final de cada llamada para ver c\u00f3mo ha valorado el contacto su agente.\r\nMensajes de devoluci\u00f3n de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>si tiene disponible una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada, puede controlar el n\u00famero de devoluciones de llamada y el tiempo medio que se tarda en completar una devoluci\u00f3n de llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> la forma ideal de atender a un cliente es gestionar su caso cuando llame y reducir al m\u00ednimo las devoluciones de llamada. Lo m\u00ednimo que puede hacer es asegurarse de devolver la llamada r\u00e1pidamente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de contar con el personal adecuado para gestionar las devoluciones de llamada o, mejor a\u00fan, evite la necesidad de devolver la llamada en primer lugar.\r\nLlamadas respondidas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El n\u00famero de llamadas entrantes respondidas en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>aseg\u00farese de que cuenta con el n\u00famero \u00f3ptimo de agentes trabajando en un momento dado y de que la tecnolog\u00eda no le impide recibir llamadas.\r\nLlamadas gestionadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: todas las llamadas gestionadas por un agente durante un periodo de tiempo espec\u00edfico, sin incluir las llamadas abandonadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> al igual que las llamadas respondidas por hora, esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe asegurarse de que sus agentes tengan acceso a una formaci\u00f3n adecuada y a un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Si utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), es \u00fatil separar esas llamadas de las llamadas gestionadas por los agentes.\r\nLlamadas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas salientes realizadas por un agente en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Una m\u00e9trica importante para dar una visi\u00f3n general de la eficiencia de un agente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes saben lo que hacen y de que disponen de las mejores herramientas posibles para el trabajo. Sin embargo, un n\u00famero elevado de llamadas no siempre equivale a eficiencia. La calidad de sus listas de contactos marca la diferencia, y hay que prestar atenci\u00f3n a otros par\u00e1metros, como la tasa de contacto y el tiempo medio de conversaci\u00f3n, para comprender mejor el proceso.\r\nVolumen de casos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas o casos que un agente atiende durante un turno. Los centros de contacto suelen tener una cuota diaria que se espera que los agentes alcancen.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El volumen de casos es un indicador clave para evaluar la eficiencia de los agentes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe formar a sus agentes para que reconozcan el momento de una llamada en el que ya no pueden ofrecer un mejor servicio al cliente. Tambi\u00e9n debe motivarlos para que alcancen sus cuotas diarias.\r\nCombinaci\u00f3n de canales<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: indica el porcentaje de los distintos canales a trav\u00e9s de los cuales llegan los tickets de soporte entrantes. Los canales m\u00e1s utilizados son voz, chat, correo electr\u00f3nico, web, presencial y autoayuda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los distintos canales tienen diferentes costes y diferentes segmentos de clientes. Debido a los costes y al hecho de que los clientes m\u00e1s j\u00f3venes prefieren la autoayuda o el chat a la voz en directo, el predominio de la voz en directo en el servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 disminuyendo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aseg\u00farese de que todos los canales que utiliza son de alta calidad, ya que un canal ineficiente acaba cost\u00e1ndole m\u00e1s sin aliviar la presi\u00f3n.\r\n\r\nNo fuerce a un cliente a utilizar un canal espec\u00edfico. Utilice incentivos y ense\u00f1e al cliente a utilizar los canales de bajo coste. A\u00f1adir un mensaje de tiempo de espera a su canal de voz y facilitar el acceso al chat, al correo electr\u00f3nico o a la autoayuda puede animar al cliente a adoptar nuevos canales de bajo coste.\r\nCarga de contactos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que su agente realiza o recibe en un d\u00eda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Conocer la carga de contactos ayuda a la hora de asignar personal y, por lo tanto, a gestionar un centro de contacto eficiente.\r\nCalidad de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Una revisi\u00f3n cualitativa de la cortes\u00eda, profesionalidad, precisi\u00f3n y habilidades de adquisici\u00f3n de datos del centro de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Debe aspirar a ofrecer una calidad de servicio estandarizada para todos los clientes. Las revisiones cualitativas ayudan a identificar las \u00e1reas en las que se necesitan mejoras.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Pida a un especialista en control de calidad que revise su centro de llamadas.\r\nTasa de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas contestadas en comparaci\u00f3n con las llamadas salientes realizadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Si nadie contesta sus llamadas, su eficiencia se resiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes disponen de listas de contactos de alta calidad. Realice estudios de mercado para encontrar los segmentos y horarios perfectos para las llamadas.\r\nProgresi\u00f3n del embudo de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> en lugar de medir indicadores como llamadas por hora, puede concentrarse en los resultados reales midiendo las partes del embudo de conversi\u00f3n. Divida el proceso en partes individuales que tengan cada una su objetivo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> no todas las conversiones son iguales. A menudo, una simple venta en la primera llamada es el mejor objetivo. A veces, el proceso es m\u00e1s complejo y hay que conformarse con objetivos m\u00e1s peque\u00f1os, como concertar una cita o reservar una demostraci\u00f3n, para acercarse a la finalizaci\u00f3n del trato.\r\n\r\nEn casos complejos, los agentes de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n pueden dividir el proceso en unidades m\u00e1s peque\u00f1as y separadas para evitar mantener al cliente en espera. Este enfoque requiere transparencia y buenas habilidades de comunicaci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Defina objetivos realistas para cada campa\u00f1a y caso. Establezca objetivos que hagan avanzar el proceso de manera eficiente.\r\nTasa de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas que alcanzan el objetivo establecido para la campa\u00f1a. Dependiendo de la campa\u00f1a, el objetivo puede ser una venta, concertar una cita, una donaci\u00f3n, etc. Similar a la tasa de \u00e9xito.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Tener una alta tasa de conversi\u00f3n es vital para cada operaci\u00f3n saliente, ya que tiene un impacto en los ingresos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite construir embudos de ventas que mejoran su tasa de conversi\u00f3n.\r\nCoste por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> una m\u00e9trica clave que indica el coste medio de una llamada en un centro de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el coste por llamada es especialmente \u00fatil para analizar los gastos y la eficiencia en campa\u00f1as salientes, en las que una campa\u00f1a suele tener un objetivo claramente definido. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste por llamada.\r\nCoste por minuto de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: similar al coste por llamada, pero hace hincapi\u00e9 en el tiempo real empleado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> obtiene una visi\u00f3n general r\u00e1pida de sus gastos. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste de las llamadas.\r\nEsfuerzo del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> indica la satisfacci\u00f3n del cliente pregunt\u00e1ndole cu\u00e1nto esfuerzo tuvo que hacer para obtener una soluci\u00f3n a su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si su servicio de atenci\u00f3n al cliente requiere mucho esfuerzo, el cliente rara vez estar\u00e1 satisfecho.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>el rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el esfuerzo que debe realizar el cliente para resolver un problema.\r\nProblemas del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: categorizar los problemas de sus clientes con su producto. Tambi\u00e9n puede invertir el proceso para analizar los problemas de salida de sus agentes. \u00bfCu\u00e1les son los factores de su producto con los que los clientes tienen dudas?\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Recopilar los problemas de los clientes y los agentes y analizarlos le ofrece una buena visi\u00f3n general de la experiencia general del cliente. Disminuir el n\u00famero de clientes que requieren ayuda hace que su empresa sea m\u00e1s eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Analice los problemas m\u00e1s comunes y p\u00e1selos, por ejemplo, a su equipo de desarrollo de productos. Puede hacer lo mismo con las llamadas salientes reuniendo al equipo de ventas para abordar los problemas m\u00e1s comunes.\r\nPuntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es una m\u00e9trica de experiencia del cliente muy utilizada que indica el grado de satisfacci\u00f3n del cliente con el producto o servicio de una empresa.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los clientes satisfechos permanecen en la empresa.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>la mayor\u00eda de los expertos en experiencia del cliente creen que la mejor manera de predecir con precisi\u00f3n la retenci\u00f3n de clientes es tener una escala del 1 al 5 y concentrarse solo en aquellos que dan el valor de 4 (satisfecho) o 5 (muy satisfecho).\r\nTiempo de inactividad<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>el tiempo que su software est\u00e1 inactivo o desconectado debido a un mal funcionamiento.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> En tan solo un minuto, un gran centro de atenci\u00f3n al cliente puede perder cientos de llamadas si sus sistemas est\u00e1n inactivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Compare los tiempos de inactividad medios entre los proveedores de software, invierta en software moderno e informe al proveedor de servicios lo antes posible cuando se produzcan errores.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Si solo intenta averiguar los fallos t\u00e9cnicos, recuerde excluir las razones normales de inactividad: simulacros de incendio, formaci\u00f3n, etc.\r\nCierre en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El porcentaje de ventas realizadas en la primera llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>Depende. En B2C, el objetivo suele ser conseguir que el cliente compre el servicio o producto lo antes posible. En B2B, sin embargo, rara vez se cierran acuerdos durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comparta las mejores t\u00e1cticas y guiones de ventas y forme bien a su personal.\r\nResoluci\u00f3n en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de problemas que se resuelven en la primera llamada. La resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) es un indicador clave de la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Tener una buena tasa indica satisfacci\u00f3n del cliente y reduce las llamadas repetidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el n\u00famero de problemas que se resuelven durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Debe elegir si se concentra en el n\u00famero total de llamadas o en el n\u00famero total de llamadas en la primera vez. Aseg\u00farese de que su personal sepa interpretar las cifras, ya que no son comparables.\r\nTiempo de primera respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Muy parecido a la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo de primera respuesta indica cu\u00e1nto tiempo tiene que esperar un cliente antes de que le pasen con un agente la primera vez que se pone en contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\nTasa de aciertos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el porcentaje de llamadas exitosas frente a los clientes a los que no se volver\u00e1 a llamar durante una campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> este indicador ofrece una buena perspectiva de la eficiencia de los agentes, la calidad de la lista de contactos y el potencial de la campa\u00f1a.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> comparar campa\u00f1as le permite importar los ingredientes exitosos de una campa\u00f1a a otra. Adem\u00e1s, una tasa de acierto baja podr\u00eda indicar que sus agentes necesitan m\u00e1s formaci\u00f3n o que su lista de contactos no es lo suficientemente buena.\r\nTiempo de espera<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. El tiempo de espera es el n\u00famero que expresa la duraci\u00f3n del tiempo en espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un cliente no quiere que se le haga perder el tiempo y los largos tiempos de espera pueden hacerle sentir poco apreciado. Una encuesta de AT&T afirma que el tiempo medio de espera para que una persona que llama cuelgue es de menos de dos minutos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Los sistemas ineficaces o el rendimiento de los agentes pueden tener un efecto negativo en este KPI del centro de llamadas.\r\nTasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de clientes que no creen que el agente sea capaz de proporcionar una soluci\u00f3n a su problema y deciden colgar. Tambi\u00e9n aplicable a las llamadas salientes, cuando un cliente no est\u00e1 convencido con el servicio o producto ofrecido y finaliza la llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>analizar las llamadas abandonadas es vital si quieres mejorar tu servicio de atenci\u00f3n al cliente o tu tasa de aciertos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> \u00bfhay algo que el agente deber\u00eda haber sabido o una formaci\u00f3n que podr\u00eda beneficiar a toda la empresa? \u00bfPodr\u00eda funcionar mejor un tono de voz diferente? En las llamadas salientes, el problema suele ser que las listas de contactos son malas.\r\nVolumen de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> la madre de todas las m\u00e9tricas de los centros de llamadas, ya que indica el n\u00famero total de llamadas entrantes y es la base de muchas m\u00e9tricas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>al analizar el volumen de llamadas entrantes, se obtiene una mejor comprensi\u00f3n de las fluctuaciones y tendencias mensuales. Tambi\u00e9n se puede obtener una visi\u00f3n general aproximada del rendimiento de un agente individual. Recuerde que no todas las llamadas entrantes son iguales, por lo que solo debe utilizar esta m\u00e9trica como punto de partida para un an\u00e1lisis m\u00e1s detallado.\r\nTiempo de espera\/en espera m\u00e1s largo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el tiempo m\u00e1s largo que un cliente ha esperado en espera antes de hablar con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Estar en espera es una de las principales razones de la insatisfacci\u00f3n del cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Si el tiempo de espera es inusualmente largo, debe analizar el volumen de llamadas entrantes durante ese turno y decidir si la dotaci\u00f3n de personal fue adecuada.\r\nLlamadas perdidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El n\u00famero de llamadas en las que un cliente no pudo comunicarse con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si ignora este KPI, acabar\u00e1 perdiendo clientes. No llegar a un proveedor de servicios es una de las principales razones de la p\u00e9rdida de clientes. Jessica Lalic, de Telux HD, afirm\u00f3 en 2016 que el coste medio de una llamada perdida de un cliente en el Reino Unido era de 1230 libras o 1450 euros.\r\n\r\nhttps:\/\/teluxhd.com\/the-hard-hitting-impact-of-missed-calls-for-uk-smes\/<\/a>\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> La plantilla es clave: debe estar familiarizado con las horas y los meses de mayor actividad en su sector. Pruebe el enrutamiento de llamadas para asegurarse de que los agentes se utilizan de manera eficiente.\r\nPuntuaci\u00f3n NPS<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente. Se basa en una pregunta sencilla: \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o colega?\u00bb.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>El NPS no solo mide la lealtad y satisfacci\u00f3n, sino tambi\u00e9n la probabilidad de que alguien promocione su marca.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Se utiliza una escala del 0 al 10, y las respuestas se dividen en tres categor\u00edas: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Cuando se resta el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede ser negativo o positivo. Los pasivos solo aumentan el n\u00famero total de encuestados y acercan la puntuaci\u00f3n a cero. Debe considerar que una puntuaci\u00f3n neta de promotor de cualquier valor superior a cero es buena, de +50 es excelente y de +70 es excepcional.\r\nTasa de ocupaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se denomina tasa de utilizaci\u00f3n de agentes.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El est\u00e1ndar del sector es que la tasa debe estar entre el 75 % y el 85 % para evitar que los agentes se aburran o cometan errores por las prisas. Pruebe diferentes soluciones de personal y horarios para cambiar la tasa.\r\nTr\u00e1fico en hora punta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La hora en la que su centro de llamadas est\u00e1 m\u00e1s ocupado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Para evitar llamadas perdidas y largos tiempos de espera, debe conocer sus horas, semanas y meses punta.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analice las horas punta y los per\u00edodos lentos y haga una dotaci\u00f3n de personal y una programaci\u00f3n \u00f3ptimas, respectivamente.\r\nPorcentaje de llamadas bloqueadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de personas que llaman y son puestas en espera cuando llaman.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Este indicador deber\u00eda ser muy bajo para los centros de llamadas, ya que los clientes son m\u00e1s propensos a abandonar las empresas a las que no pueden contactar.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comprueba que el software que utilizas est\u00e1 a la altura. Adem\u00e1s, si la duraci\u00f3n de las llamadas es m\u00e1s larga de lo que deber\u00eda, deber\u00edas formar a tus agentes.\r\nTiempo de previsualizaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El tiempo que tarda un agente en prepararse para una llamada. Esto puede incluir pensar en el enfoque estrat\u00e9gico a utilizar o revisar la informaci\u00f3n de un cliente potencial.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>sin duda, usted quiere que sus agentes est\u00e9n preparados para las llamadas, ya que as\u00ed tienen m\u00e1s posibilidades de \u00e9xito. Por otro lado, la eficiencia es importante, por lo que los tiempos de previsualizaci\u00f3n deben ser razonables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> utilice buenas listas de contactos con registros de clientes actualizados y cuente con un buen software que facilite el acceso a la informaci\u00f3n.\r\nBeneficio por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> cuando se dispone de un conjunto completo de m\u00e9tricas de costes e ingresos, se puede calcular el coste o ingreso medio de los diferentes tipos de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>en primer lugar, se trata de un indicador s\u00f3lido de la rentabilidad de su negocio en general. Adem\u00e1s, le permite analizar las diferentes operaciones o campa\u00f1as por separado para comprender cu\u00e1les son rentables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Los cambios organizativos estrat\u00e9gicos, la formaci\u00f3n de los agentes y el software de vanguardia son algunos aspectos que debe tener en cuenta si la rentabilidad es baja.\r\nLlamadas repetidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La tasa de llamadas repetidas est\u00e1 relacionada con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, ya que mide el porcentaje de clientes que tienen que llamar m\u00e1s de una vez para que se resuelva su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente est\u00e1 m\u00e1s satisfecho con la resoluci\u00f3n en la primera llamada que con tener que llamar repetidamente. Tambi\u00e9n es un factor importante para la eficiencia del centro de llamadas, ya que las llamadas repetidas son costosas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>cuando no es posible la resoluci\u00f3n en la primera llamada, debe analizar las razones t\u00edpicas de las llamadas repetidas. De esta manera, puede dar retroalimentaci\u00f3n directamente al equipo de comunicaciones o desarrollo de productos de la empresa. Tambi\u00e9n puede formar a sus agentes para que ofrezcan opciones de autoservicio y respondan de manera eficiente a las preguntas m\u00e1s frecuentes.\r\nIngresos por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Un indicador clave que indica cu\u00e1ntos ingresos se obtienen por llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Para calcular el retorno de la inversi\u00f3n, es necesario conocer el coste y los ingresos por llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Establezca objetivos realistas pero ambiciosos y ofrezca incentivos para impulsar el rendimiento de los agentes. Recuerde que las fluctuaciones son normales y que todas las campa\u00f1as son diferentes. Conc\u00e9ntrese en los cambios significativos que ofrecen informaci\u00f3n sobre los cambios estructurales necesarios en su centro de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Ingresos totales divididos por el n\u00famero total de llamadas.\r\nContacto con la persona adecuada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>A diferencia de la tasa de contacto, el contacto con la persona adecuada indica el porcentaje de llamadas en las que el agente consigue hablar con la persona a la que intentaba contactar. Este KPI excluye las llamadas en las que se responde, pero no hay oportunidad de negocio porque la persona contactada no es la persona adecuada para tomar decisiones.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Llegar a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado es el mejor escenario para las ventas salientes. Si realmente quieres comprobar la precisi\u00f3n de una lista de contactos que est\u00e1s utilizando, debes prestar atenci\u00f3n al porcentaje de llamadas en las que se ha contactado con la persona adecuada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong>\r\n\r\n \t- Utiliza tu software para eliminar los contactos err\u00f3neos.<\/li>\r\n \t
- Sepa cu\u00e1ndo contactar con su cliente. Aseg\u00farese de tener un registro de llamadas en el que el agente indique si ha contactado con la persona que toma las decisiones.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Ventas\/resoluciones por agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Ventas salientes o resoluciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente entrantes realizadas por un agente durante un per\u00edodo de tiempo o campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El rendimiento de los agentes es clave para el \u00e9xito del centro de llamadas. Tambi\u00e9n le permite ofrecer formaci\u00f3n a quienes la necesitan y recompensar a quienes obtienen buenos resultados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Para hacerlo bien, un agente necesita una buena lista de contactos, formaci\u00f3n y un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Al evaluar el rendimiento de los agentes, recuerde considerar si las listas de contactos y los resultados son comparables.\r\nVentas\/resoluciones por equipo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: En lugar de concentrarse en un solo agente, esta m\u00e9trica mide las ventas o resoluciones logradas por un equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: Hacer que los agentes trabajen en equipo, ayud\u00e1ndose unos a otros a rendir bien, suele ser m\u00e1s eficaz que hacer que todos los agentes trabajen para alcanzar objetivos individuales.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: La experimentaci\u00f3n es la clave. Intente encontrar un equilibrio en el que los agentes puedan trabajar con clientes potenciales que apoyen sus puntos fuertes y con compa\u00f1eros que complementen sus puntos d\u00e9biles. Tambi\u00e9n debe ofrecer incentivos por el buen trabajo en equipo.\r\nAccesibilidad del autoservicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Indica lo f\u00e1ciles y \u00fatiles que son sus opciones de autoservicio, como el IVR, la aplicaci\u00f3n o el sitio web.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Cuando sus canales de autoservicio funcionan bien, la carga de trabajo de sus agentes disminuye. Pero si los canales no son \u00fatiles, sus agentes tendr\u00e1n que lidiar con un grupo de clientes frustrados, que en primer lugar no deber\u00edan haber llamado.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Haga que sus canales de autoservicio sean lo m\u00e1s f\u00e1ciles de usar e informativos posible.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong>\r\n\r\n \t- Encuestas a clientes<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que abortan su sesi\u00f3n en el IVR y no vuelven a llamar<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que solicitan hablar con un agente mientras est\u00e1n en el IVR<\/li>\r\n \t
- Las herramientas de an\u00e1lisis indican si los usuarios encuentran una soluci\u00f3n a trav\u00e9s de los canales de autoservicio.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Nivel de servicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el nivel de servicio es un t\u00e9rmino amplio que se utiliza para ofrecer una visi\u00f3n general de la calidad del centro de llamadas. El problema es que hay muchas formas de calcularlo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el nivel de servicio es una de las \u00e1reas fundamentales en las que todo centro de llamadas de \u00e9xito debe aspirar a sobresalir.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Los centros de llamadas suelen evaluar su nivel de servicio calculando el porcentaje de llamadas en las que el cliente llega a un agente dentro de un plazo determinado. Sin embargo, esto solo te lleva hasta cierto punto, ya que lo que sucede durante la llamada sigue siendo un misterio. Tambi\u00e9n debes utilizar otras m\u00e9tricas, como encuestas a clientes o la tasa de abandono de llamadas, para tener una mejor visi\u00f3n general de tu operaci\u00f3n.\r\nTasa de \u00e9xito<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de interacciones exitosas. El \u00e9xito puede, por supuesto, definirse de varias maneras dependiendo de la campa\u00f1a. V\u00e9ase tambi\u00e9n tasa de conversi\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Hagan lo que hagan sus agentes, debe haber m\u00e9tricas para analizar su rendimiento y mejorar las \u00e1reas que requieren atenci\u00f3n. Recuerde que centrarse \u00fanicamente en las ventas y los ingresos puede ser una visi\u00f3n corta, ya que programar citas o realizar encuestas puede tener un fuerte impacto a largo plazo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite crear embudos de ventas que mejoran su tasa de \u00e9xito.\r\nTasa de transferencia<\/h3>\r\n
- \r\n \t
- Incorporaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Formaci\u00f3n<\/li>\r\n \t
- Cambio organizativo<\/li>\r\n \t
- Entrevistas de salida<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Tasa de rotaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de sus agentes que han dejado su empresa en un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La contrataci\u00f3n y formaci\u00f3n de nuevos agentes es uno de los mayores costes de los centros de contacto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aunque hay una gran variaci\u00f3n, una tasa de rotaci\u00f3n de agentes del 20-30 % podr\u00eda considerarse normal. Si su tasa de rotaci\u00f3n es m\u00e1s alta, considere lo siguiente:\r\n
- \r\n \t
- Los agentes tienen demasiado o muy poco trabajo. Compruebe su tasa de ocupaci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
- Est\u00e1 pagando muy poco a los agentes o los agentes no consiguen ganar comisiones. Las entrevistas de salida son una buena forma de averiguar las razones por las que la gente se va.<\/li>\r\n \t
- Mala gesti\u00f3n, donde las personas son tratadas mal o gestionadas con demasiada impaciencia o indulgencia.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Tome el n\u00famero de personas que se fueron, div\u00eddalo por el n\u00famero promedio de empleados y multipl\u00edquelo por 100.\r\n
Tasa de utilizaci\u00f3n de agentes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se llama tasa de ocupaci\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El est\u00e1ndar del sector es una tasa de entre el 75 % y el 85 %. Esto combate el aburrimiento y minimiza los errores cometidos a toda prisa. Pruebe diferentes soluciones y horarios de personal para optimizar la tasa.\r\n
Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que transcurre entre que la persona que llama cuelga y el agente puede atender una nueva llamada. A veces se utilizan los t\u00e9rminos \u00abfinalizaci\u00f3n\u00bb y \u00abprocesamiento posterior a la llamada\u00bb (PCP).\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los largos tiempos de trabajo posteriores a la llamada reducen la tasa de utilizaci\u00f3n de sus agentes, lo que los hace menos productivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de plantillas de finalizaci\u00f3n eficaces, elimine pasos in\u00fatiles en el proceso y apoye a sus agentes con formaci\u00f3n.\r\n
Edad media de la consulta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Si una consulta no puede resolverse en la primera llamada, la edad media de la consulta indica el tiempo que permanece abierto un caso medio antes de resolverse.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Junto con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, la edad media de la consulta indica la eficiencia de su centro de llamadas en el servicio a los clientes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Disponga de personal para casos m\u00e1s complejos que no puedan resolverse en la primera llamada.\r\n
Duraci\u00f3n media de la llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la duraci\u00f3n media de las llamadas durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los datos sobre la duraci\u00f3n de las llamadas le permiten gestionar las expectativas y la carga de trabajo de su equipo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n de sus agentes les proporciona herramientas para resolver los problemas de manera eficiente.\r\n
Tasa media de transferencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el porcentaje de llamadas que se transfieren de un agente a otro durante el proceso de atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Transferir al cliente a otro agente lleva tiempo y reduce la productividad de su centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. El cliente busca un servicio de alta calidad y una resoluci\u00f3n r\u00e1pida.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: La formaci\u00f3n que proporcione a sus agentes debe permitirles resolver la mayor\u00eda de las llamadas. Aseg\u00farese de proporcionar al cliente una transici\u00f3n fluida a otro agente en los casos m\u00e1s complejos.\r\n
Tiempo medio de espera de la persona que llama mientras est\u00e1 al tel\u00e9fono con un agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. Esto tambi\u00e9n se conoce como tiempo de espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Ning\u00fan cliente quiere perder el tiempo y los largos tiempos de espera suelen hacer que se sientan poco valorados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Un software ineficaz o un rendimiento de los agentes por debajo de la media pueden tener un efecto negativo en esta m\u00e9trica. Aseg\u00farese de que su tecnolog\u00eda es moderna y de que los agentes est\u00e1n bien formados.\r\n
Tiempo medio de gesti\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo que tarda un agente en atender la llamada, resolver el problema del cliente y hacer el trabajo de cierre. El tiempo medio de gesti\u00f3n (TMG) incluye el tiempo que el cliente est\u00e1 en espera y las actualizaciones y notas que hay que insertar en sus datos de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Debe buscar un equilibrio perfecto entre un servicio de alta calidad y la productividad de los agentes. El cliente est\u00e1 buscando una soluci\u00f3n, por lo que la velocidad por s\u00ed sola no es suficiente. La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de conversaci\u00f3n y el tiempo medio de gesti\u00f3n puede revelar problemas en el proceso de conclusi\u00f3n o resoluci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\n
Velocidad media de respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La velocidad media de respuesta (ASA) es una m\u00e9trica cr\u00edtica que indica el tiempo medio que un cliente tiene que esperar antes de que un agente pueda responder a una llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: El cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El coaching y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\n
Tiempo medio de conversaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El tiempo medio que el agente habla realmente con el cliente. Similar al tiempo medio de gesti\u00f3n, pero excluye la preparaci\u00f3n previa a la llamada, el tiempo en espera y el cierre.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La relaci\u00f3n entre el tiempo medio de gesti\u00f3n y el tiempo medio de conversaci\u00f3n puede ser reveladora. Si el tiempo medio de conversaci\u00f3n es corto pero el tiempo de gesti\u00f3n es largo, o bien los clientes tienen que esperar mucho tiempo en espera o el proceso de cierre de su agente es lento.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ning\u00fan valor a\u00f1adido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.\r\n
Tasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La tasa de abandono de llamadas (TAC) indica el porcentaje de llamadas en las que un cliente cuelga el tel\u00e9fono o abandona una sesi\u00f3n de chat antes de que se le conecte con un agente o de que reciba una respuesta de este.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: ponerse en contacto con un proveedor de servicios aumenta significativamente la fidelidad del cliente. Facilitar al cliente el contacto con usted a trav\u00e9s de diferentes canales tambi\u00e9n aumenta el n\u00famero de interacciones, lo que f\u00e1cilmente conduce a un mal servicio al cliente. Si la tasa de abandono es alta, los clientes pueden cambiar a otro proveedor de servicios.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: compruebe que sus agentes no est\u00e1n sobrecargados de trabajo. Adem\u00e1s, aseg\u00farese de que tiene el equilibrio adecuado de agentes entre llamadas y sesiones de chat.\r\n
Tasa de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el n\u00famero medio de llamadas entrantes durante un periodo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: conocer bien el n\u00famero de llamadas entrantes en diferentes horas le da la posibilidad de organizar su plantilla para satisfacer las demandas 24\/7.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> dependiendo del tama\u00f1o de su centro de llamadas, intente encontrar los intervalos perfectos para supervisar, de modo que obtenga la informaci\u00f3n que necesita sin un esfuerzo extra in\u00fatil.\r\n
Intentos de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que un agente de llamadas salientes tiene que hacer para contactar con un cliente potencial espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes a menudo tienen que hacer varias llamadas para contactar con la persona que buscan. El cliente potencial puede estar ocupado con otra llamada, puede rechazar la llamada o no contestar en absoluto.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Una buena lista de contactos es la clave para llegar a los clientes potenciales. Es vital tener suficiente informaci\u00f3n de referencia para saber cu\u00e1ndo contactar con una persona. Por ejemplo, llamar a un profesor de escuela durante el horario de oficina podr\u00eda no ser la mejor idea.\r\n
Disponibilidad de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Indica el tiempo en que su agente est\u00e1 listo para contestar una llamada frente al tiempo en que est\u00e1 ocupado con clientes o comprometido de otra manera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: adem\u00e1s de supervisar el rendimiento de los agentes, este indicador le ayuda a organizar su personal. Necesita saber cu\u00e1ndo sus agentes est\u00e1n ocupados y cu\u00e1ndo no.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> aseg\u00farese de que haya el n\u00famero adecuado de agentes trabajando en cada turno.\r\n
Eficiencia de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la eficiencia de las llamadas es al mismo tiempo una m\u00e9trica esencial y vaga que indica el n\u00famero de contactos exitosos durante un per\u00edodo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Los agentes se comparan estad\u00edsticamente y, a menudo, las cifras son un indicador de \u00e9xito. Siempre se puede medir el n\u00famero de llamadas de demostraci\u00f3n programadas o citas y ventas cerradas, pero en las llamadas entrantes el asunto es m\u00e1s complicado, ya que las necesidades del cliente var\u00edan.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analizar transcripciones de llamadas exitosas o escuchar grabaciones para determinar patrones de \u00e9xito y fracaso. Hay que tener cuidado de no centrarse completamente en los n\u00fameros, ya que a veces la calidad supera a la cantidad.\r\n
Emociones en las llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: la calificaci\u00f3n que sus agentes dan a cada llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 deber\u00eda importarle<\/strong>: la satisfacci\u00f3n de los agentes afecta a la rotaci\u00f3n de los mismos y a la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> \u00bfest\u00e1n sus agentes aburridos o sobrecargados de trabajo? \u00bfLes ha ofrecido incentivos y les ha motivado para que lo hagan bien? \u00bfLos equipos trabajan juntos o cada agente trabaja solo para s\u00ed mismo?\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: haga una r\u00e1pida encuesta con un solo clic al final de cada llamada para ver c\u00f3mo ha valorado el contacto su agente.\r\n
Mensajes de devoluci\u00f3n de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>si tiene disponible una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada, puede controlar el n\u00famero de devoluciones de llamada y el tiempo medio que se tarda en completar una devoluci\u00f3n de llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> la forma ideal de atender a un cliente es gestionar su caso cuando llame y reducir al m\u00ednimo las devoluciones de llamada. Lo m\u00ednimo que puede hacer es asegurarse de devolver la llamada r\u00e1pidamente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de contar con el personal adecuado para gestionar las devoluciones de llamada o, mejor a\u00fan, evite la necesidad de devolver la llamada en primer lugar.\r\n
Llamadas respondidas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El n\u00famero de llamadas entrantes respondidas en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>aseg\u00farese de que cuenta con el n\u00famero \u00f3ptimo de agentes trabajando en un momento dado y de que la tecnolog\u00eda no le impide recibir llamadas.\r\n
Llamadas gestionadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: todas las llamadas gestionadas por un agente durante un periodo de tiempo espec\u00edfico, sin incluir las llamadas abandonadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> al igual que las llamadas respondidas por hora, esta m\u00e9trica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el n\u00famero de llamadas respondidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe asegurarse de que sus agentes tengan acceso a una formaci\u00f3n adecuada y a un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Si utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), es \u00fatil separar esas llamadas de las llamadas gestionadas por los agentes.\r\n
Llamadas por hora<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas salientes realizadas por un agente en una hora.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Una m\u00e9trica importante para dar una visi\u00f3n general de la eficiencia de un agente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes saben lo que hacen y de que disponen de las mejores herramientas posibles para el trabajo. Sin embargo, un n\u00famero elevado de llamadas no siempre equivale a eficiencia. La calidad de sus listas de contactos marca la diferencia, y hay que prestar atenci\u00f3n a otros par\u00e1metros, como la tasa de contacto y el tiempo medio de conversaci\u00f3n, para comprender mejor el proceso.\r\n
Volumen de casos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas o casos que un agente atiende durante un turno. Los centros de contacto suelen tener una cuota diaria que se espera que los agentes alcancen.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El volumen de casos es un indicador clave para evaluar la eficiencia de los agentes.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Debe formar a sus agentes para que reconozcan el momento de una llamada en el que ya no pueden ofrecer un mejor servicio al cliente. Tambi\u00e9n debe motivarlos para que alcancen sus cuotas diarias.\r\n
Combinaci\u00f3n de canales<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: indica el porcentaje de los distintos canales a trav\u00e9s de los cuales llegan los tickets de soporte entrantes. Los canales m\u00e1s utilizados son voz, chat, correo electr\u00f3nico, web, presencial y autoayuda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: los distintos canales tienen diferentes costes y diferentes segmentos de clientes. Debido a los costes y al hecho de que los clientes m\u00e1s j\u00f3venes prefieren la autoayuda o el chat a la voz en directo, el predominio de la voz en directo en el servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 disminuyendo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Aseg\u00farese de que todos los canales que utiliza son de alta calidad, ya que un canal ineficiente acaba cost\u00e1ndole m\u00e1s sin aliviar la presi\u00f3n.\r\n\r\nNo fuerce a un cliente a utilizar un canal espec\u00edfico. Utilice incentivos y ense\u00f1e al cliente a utilizar los canales de bajo coste. A\u00f1adir un mensaje de tiempo de espera a su canal de voz y facilitar el acceso al chat, al correo electr\u00f3nico o a la autoayuda puede animar al cliente a adoptar nuevos canales de bajo coste.\r\n
Carga de contactos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El n\u00famero de llamadas que su agente realiza o recibe en un d\u00eda.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Conocer la carga de contactos ayuda a la hora de asignar personal y, por lo tanto, a gestionar un centro de contacto eficiente.\r\n
Calidad de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Una revisi\u00f3n cualitativa de la cortes\u00eda, profesionalidad, precisi\u00f3n y habilidades de adquisici\u00f3n de datos del centro de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Debe aspirar a ofrecer una calidad de servicio estandarizada para todos los clientes. Las revisiones cualitativas ayudan a identificar las \u00e1reas en las que se necesitan mejoras.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Pida a un especialista en control de calidad que revise su centro de llamadas.\r\n
Tasa de contacto<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas contestadas en comparaci\u00f3n con las llamadas salientes realizadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Si nadie contesta sus llamadas, su eficiencia se resiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Aseg\u00farese de que sus agentes disponen de listas de contactos de alta calidad. Realice estudios de mercado para encontrar los segmentos y horarios perfectos para las llamadas.\r\n
Progresi\u00f3n del embudo de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> en lugar de medir indicadores como llamadas por hora, puede concentrarse en los resultados reales midiendo las partes del embudo de conversi\u00f3n. Divida el proceso en partes individuales que tengan cada una su objetivo espec\u00edfico.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> no todas las conversiones son iguales. A menudo, una simple venta en la primera llamada es el mejor objetivo. A veces, el proceso es m\u00e1s complejo y hay que conformarse con objetivos m\u00e1s peque\u00f1os, como concertar una cita o reservar una demostraci\u00f3n, para acercarse a la finalizaci\u00f3n del trato.\r\n\r\nEn casos complejos, los agentes de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n pueden dividir el proceso en unidades m\u00e1s peque\u00f1as y separadas para evitar mantener al cliente en espera. Este enfoque requiere transparencia y buenas habilidades de comunicaci\u00f3n.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Defina objetivos realistas para cada campa\u00f1a y caso. Establezca objetivos que hagan avanzar el proceso de manera eficiente.\r\n
Tasa de conversi\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas que alcanzan el objetivo establecido para la campa\u00f1a. Dependiendo de la campa\u00f1a, el objetivo puede ser una venta, concertar una cita, una donaci\u00f3n, etc. Similar a la tasa de \u00e9xito.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Tener una alta tasa de conversi\u00f3n es vital para cada operaci\u00f3n saliente, ya que tiene un impacto en los ingresos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite construir embudos de ventas que mejoran su tasa de conversi\u00f3n.\r\n
Coste por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> una m\u00e9trica clave que indica el coste medio de una llamada en un centro de contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el coste por llamada es especialmente \u00fatil para analizar los gastos y la eficiencia en campa\u00f1as salientes, en las que una campa\u00f1a suele tener un objetivo claramente definido. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste por llamada.\r\n
Coste por minuto de llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: similar al coste por llamada, pero hace hincapi\u00e9 en el tiempo real empleado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> obtiene una visi\u00f3n general r\u00e1pida de sus gastos. Recuerde que esto no le da informaci\u00f3n sobre la tasa de \u00e9xito, solo el coste.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: el software y la formaci\u00f3n de los agentes tienen un gran efecto en el coste de las llamadas.\r\n
Esfuerzo del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> indica la satisfacci\u00f3n del cliente pregunt\u00e1ndole cu\u00e1nto esfuerzo tuvo que hacer para obtener una soluci\u00f3n a su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si su servicio de atenci\u00f3n al cliente requiere mucho esfuerzo, el cliente rara vez estar\u00e1 satisfecho.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>el rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el esfuerzo que debe realizar el cliente para resolver un problema.\r\n
Problemas del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: categorizar los problemas de sus clientes con su producto. Tambi\u00e9n puede invertir el proceso para analizar los problemas de salida de sus agentes. \u00bfCu\u00e1les son los factores de su producto con los que los clientes tienen dudas?\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Recopilar los problemas de los clientes y los agentes y analizarlos le ofrece una buena visi\u00f3n general de la experiencia general del cliente. Disminuir el n\u00famero de clientes que requieren ayuda hace que su empresa sea m\u00e1s eficiente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Analice los problemas m\u00e1s comunes y p\u00e1selos, por ejemplo, a su equipo de desarrollo de productos. Puede hacer lo mismo con las llamadas salientes reuniendo al equipo de ventas para abordar los problemas m\u00e1s comunes.\r\n
Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es una m\u00e9trica de experiencia del cliente muy utilizada que indica el grado de satisfacci\u00f3n del cliente con el producto o servicio de una empresa.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Los clientes satisfechos permanecen en la empresa.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>la mayor\u00eda de los expertos en experiencia del cliente creen que la mejor manera de predecir con precisi\u00f3n la retenci\u00f3n de clientes es tener una escala del 1 al 5 y concentrarse solo en aquellos que dan el valor de 4 (satisfecho) o 5 (muy satisfecho).\r\n
Tiempo de inactividad<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>el tiempo que su software est\u00e1 inactivo o desconectado debido a un mal funcionamiento.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> En tan solo un minuto, un gran centro de atenci\u00f3n al cliente puede perder cientos de llamadas si sus sistemas est\u00e1n inactivos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Compare los tiempos de inactividad medios entre los proveedores de software, invierta en software moderno e informe al proveedor de servicios lo antes posible cuando se produzcan errores.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Si solo intenta averiguar los fallos t\u00e9cnicos, recuerde excluir las razones normales de inactividad: simulacros de incendio, formaci\u00f3n, etc.\r\n
Cierre en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El porcentaje de ventas realizadas en la primera llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>Depende. En B2C, el objetivo suele ser conseguir que el cliente compre el servicio o producto lo antes posible. En B2B, sin embargo, rara vez se cierran acuerdos durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comparta las mejores t\u00e1cticas y guiones de ventas y forme bien a su personal.\r\n
Resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de problemas que se resuelven en la primera llamada. La resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) es un indicador clave de la calidad del servicio al cliente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Tener una buena tasa indica satisfacci\u00f3n del cliente y reduce las llamadas repetidas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> El rendimiento general y las \u00e1reas clave, como la formaci\u00f3n y las herramientas, del centro de contacto tienen una relaci\u00f3n directa con el n\u00famero de problemas que se resuelven durante la primera llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Debe elegir si se concentra en el n\u00famero total de llamadas o en el n\u00famero total de llamadas en la primera vez. Aseg\u00farese de que su personal sepa interpretar las cifras, ya que no son comparables.\r\n
Tiempo de primera respuesta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Muy parecido a la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo de primera respuesta indica cu\u00e1nto tiempo tiene que esperar un cliente antes de que le pasen con un agente la primera vez que se pone en contacto.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente busca una soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema. Ser lo m\u00e1s accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> la formaci\u00f3n y la motivaci\u00f3n garantizan que los agentes conozcan las expectativas est\u00e1ndar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.\r\n
Tasa de aciertos<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> el porcentaje de llamadas exitosas frente a los clientes a los que no se volver\u00e1 a llamar durante una campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> este indicador ofrece una buena perspectiva de la eficiencia de los agentes, la calidad de la lista de contactos y el potencial de la campa\u00f1a.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> comparar campa\u00f1as le permite importar los ingredientes exitosos de una campa\u00f1a a otra. Adem\u00e1s, una tasa de acierto baja podr\u00eda indicar que sus agentes necesitan m\u00e1s formaci\u00f3n o que su lista de contactos no es lo suficientemente buena.\r\n
Tiempo de espera<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su informaci\u00f3n o hablar con un supervisor. El tiempo de espera es el n\u00famero que expresa la duraci\u00f3n del tiempo en espera.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Un cliente no quiere que se le haga perder el tiempo y los largos tiempos de espera pueden hacerle sentir poco apreciado. Una encuesta de AT&T afirma que el tiempo medio de espera para que una persona que llama cuelgue es de menos de dos minutos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Los sistemas ineficaces o el rendimiento de los agentes pueden tener un efecto negativo en este KPI del centro de llamadas.\r\n
Tasa de abandono de llamadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de clientes que no creen que el agente sea capaz de proporcionar una soluci\u00f3n a su problema y deciden colgar. Tambi\u00e9n aplicable a las llamadas salientes, cuando un cliente no est\u00e1 convencido con el servicio o producto ofrecido y finaliza la llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>analizar las llamadas abandonadas es vital si quieres mejorar tu servicio de atenci\u00f3n al cliente o tu tasa de aciertos.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> \u00bfhay algo que el agente deber\u00eda haber sabido o una formaci\u00f3n que podr\u00eda beneficiar a toda la empresa? \u00bfPodr\u00eda funcionar mejor un tono de voz diferente? En las llamadas salientes, el problema suele ser que las listas de contactos son malas.\r\n
Volumen de llamadas entrantes<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> la madre de todas las m\u00e9tricas de los centros de llamadas, ya que indica el n\u00famero total de llamadas entrantes y es la base de muchas m\u00e9tricas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>al analizar el volumen de llamadas entrantes, se obtiene una mejor comprensi\u00f3n de las fluctuaciones y tendencias mensuales. Tambi\u00e9n se puede obtener una visi\u00f3n general aproximada del rendimiento de un agente individual. Recuerde que no todas las llamadas entrantes son iguales, por lo que solo debe utilizar esta m\u00e9trica como punto de partida para un an\u00e1lisis m\u00e1s detallado.\r\n
Tiempo de espera\/en espera m\u00e1s largo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el tiempo m\u00e1s largo que un cliente ha esperado en espera antes de hablar con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Estar en espera es una de las principales razones de la insatisfacci\u00f3n del cliente.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Si el tiempo de espera es inusualmente largo, debe analizar el volumen de llamadas entrantes durante ese turno y decidir si la dotaci\u00f3n de personal fue adecuada.\r\n
Llamadas perdidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>El n\u00famero de llamadas en las que un cliente no pudo comunicarse con un agente.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> si ignora este KPI, acabar\u00e1 perdiendo clientes. No llegar a un proveedor de servicios es una de las principales razones de la p\u00e9rdida de clientes. Jessica Lalic, de Telux HD, afirm\u00f3 en 2016 que el coste medio de una llamada perdida de un cliente en el Reino Unido era de 1230 libras o 1450 euros.\r\n\r\nhttps:\/\/teluxhd.com\/the-hard-hitting-impact-of-missed-calls-for-uk-smes\/<\/a>\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> La plantilla es clave: debe estar familiarizado con las horas y los meses de mayor actividad en su sector. Pruebe el enrutamiento de llamadas para asegurarse de que los agentes se utilizan de manera eficiente.\r\n
Puntuaci\u00f3n NPS<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente. Se basa en una pregunta sencilla: \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o colega?\u00bb.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>El NPS no solo mide la lealtad y satisfacci\u00f3n, sino tambi\u00e9n la probabilidad de que alguien promocione su marca.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide: <\/strong>Se utiliza una escala del 0 al 10, y las respuestas se dividen en tres categor\u00edas: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Cuando se resta el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede ser negativo o positivo. Los pasivos solo aumentan el n\u00famero total de encuestados y acercan la puntuaci\u00f3n a cero. Debe considerar que una puntuaci\u00f3n neta de promotor de cualquier valor superior a cero es buena, de +50 es excelente y de +70 es excepcional.\r\n
Tasa de ocupaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n se denomina tasa de utilizaci\u00f3n de agentes.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Adem\u00e1s, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: El est\u00e1ndar del sector es que la tasa debe estar entre el 75 % y el 85 % para evitar que los agentes se aburran o cometan errores por las prisas. Pruebe diferentes soluciones de personal y horarios para cambiar la tasa.\r\n
Tr\u00e1fico en hora punta<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: La hora en la que su centro de llamadas est\u00e1 m\u00e1s ocupado.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Para evitar llamadas perdidas y largos tiempos de espera, debe conocer sus horas, semanas y meses punta.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Analice las horas punta y los per\u00edodos lentos y haga una dotaci\u00f3n de personal y una programaci\u00f3n \u00f3ptimas, respectivamente.\r\n
Porcentaje de llamadas bloqueadas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de personas que llaman y son puestas en espera cuando llaman.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Este indicador deber\u00eda ser muy bajo para los centros de llamadas, ya que los clientes son m\u00e1s propensos a abandonar las empresas a las que no pueden contactar.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Comprueba que el software que utilizas est\u00e1 a la altura. Adem\u00e1s, si la duraci\u00f3n de las llamadas es m\u00e1s larga de lo que deber\u00eda, deber\u00edas formar a tus agentes.\r\n
Tiempo de previsualizaci\u00f3n<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> El tiempo que tarda un agente en prepararse para una llamada. Esto puede incluir pensar en el enfoque estrat\u00e9gico a utilizar o revisar la informaci\u00f3n de un cliente potencial.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>sin duda, usted quiere que sus agentes est\u00e9n preparados para las llamadas, ya que as\u00ed tienen m\u00e1s posibilidades de \u00e9xito. Por otro lado, la eficiencia es importante, por lo que los tiempos de previsualizaci\u00f3n deben ser razonables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> utilice buenas listas de contactos con registros de clientes actualizados y cuente con un buen software que facilite el acceso a la informaci\u00f3n.\r\n
Beneficio por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> cuando se dispone de un conjunto completo de m\u00e9tricas de costes e ingresos, se puede calcular el coste o ingreso medio de los diferentes tipos de llamadas.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: <\/strong>en primer lugar, se trata de un indicador s\u00f3lido de la rentabilidad de su negocio en general. Adem\u00e1s, le permite analizar las diferentes operaciones o campa\u00f1as por separado para comprender cu\u00e1les son rentables.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>Los cambios organizativos estrat\u00e9gicos, la formaci\u00f3n de los agentes y el software de vanguardia son algunos aspectos que debe tener en cuenta si la rentabilidad es baja.\r\n
Llamadas repetidas<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> La tasa de llamadas repetidas est\u00e1 relacionada con la resoluci\u00f3n en la primera llamada, ya que mide el porcentaje de clientes que tienen que llamar m\u00e1s de una vez para que se resuelva su problema.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> el cliente est\u00e1 m\u00e1s satisfecho con la resoluci\u00f3n en la primera llamada que con tener que llamar repetidamente. Tambi\u00e9n es un factor importante para la eficiencia del centro de llamadas, ya que las llamadas repetidas son costosas.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: <\/strong>cuando no es posible la resoluci\u00f3n en la primera llamada, debe analizar las razones t\u00edpicas de las llamadas repetidas. De esta manera, puede dar retroalimentaci\u00f3n directamente al equipo de comunicaciones o desarrollo de productos de la empresa. Tambi\u00e9n puede formar a sus agentes para que ofrezcan opciones de autoservicio y respondan de manera eficiente a las preguntas m\u00e1s frecuentes.\r\n
Ingresos por llamada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Un indicador clave que indica cu\u00e1ntos ingresos se obtienen por llamada.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Para calcular el retorno de la inversi\u00f3n, es necesario conocer el coste y los ingresos por llamada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Establezca objetivos realistas pero ambiciosos y ofrezca incentivos para impulsar el rendimiento de los agentes. Recuerde que las fluctuaciones son normales y que todas las campa\u00f1as son diferentes. Conc\u00e9ntrese en los cambios significativos que ofrecen informaci\u00f3n sobre los cambios estructurales necesarios en su centro de llamadas.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong> Ingresos totales divididos por el n\u00famero total de llamadas.\r\n
Contacto con la persona adecuada<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: <\/strong>A diferencia de la tasa de contacto, el contacto con la persona adecuada indica el porcentaje de llamadas en las que el agente consigue hablar con la persona a la que intentaba contactar. Este KPI excluye las llamadas en las que se responde, pero no hay oportunidad de negocio porque la persona contactada no es la persona adecuada para tomar decisiones.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Llegar a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado es el mejor escenario para las ventas salientes. Si realmente quieres comprobar la precisi\u00f3n de una lista de contactos que est\u00e1s utilizando, debes prestar atenci\u00f3n al porcentaje de llamadas en las que se ha contactado con la persona adecuada.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong>\r\n
- \r\n \t
- Utiliza tu software para eliminar los contactos err\u00f3neos.<\/li>\r\n \t
- Sepa cu\u00e1ndo contactar con su cliente. Aseg\u00farese de tener un registro de llamadas en el que el agente indique si ha contactado con la persona que toma las decisiones.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Ventas\/resoluciones por agente<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: Ventas salientes o resoluciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente entrantes realizadas por un agente durante un per\u00edodo de tiempo o campa\u00f1a.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> El rendimiento de los agentes es clave para el \u00e9xito del centro de llamadas. Tambi\u00e9n le permite ofrecer formaci\u00f3n a quienes la necesitan y recompensar a quienes obtienen buenos resultados.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Para hacerlo bien, un agente necesita una buena lista de contactos, formaci\u00f3n y un software de alta calidad.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Al evaluar el rendimiento de los agentes, recuerde considerar si las listas de contactos y los resultados son comparables.\r\n
Ventas\/resoluciones por equipo<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n: En lugar de concentrarse en un solo agente, esta m\u00e9trica mide las ventas o resoluciones logradas por un equipo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante: Hacer que los agentes trabajen en equipo, ayud\u00e1ndose unos a otros a rendir bien, suele ser m\u00e1s eficaz que hacer que todos los agentes trabajen para alcanzar objetivos individuales.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar: La experimentaci\u00f3n es la clave. Intente encontrar un equilibrio en el que los agentes puedan trabajar con clientes potenciales que apoyen sus puntos fuertes y con compa\u00f1eros que complementen sus puntos d\u00e9biles. Tambi\u00e9n debe ofrecer incentivos por el buen trabajo en equipo.\r\n
Accesibilidad del autoservicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n:<\/strong> Indica lo f\u00e1ciles y \u00fatiles que son sus opciones de autoservicio, como el IVR, la aplicaci\u00f3n o el sitio web.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante:<\/strong> Cuando sus canales de autoservicio funcionan bien, la carga de trabajo de sus agentes disminuye. Pero si los canales no son \u00fatiles, sus agentes tendr\u00e1n que lidiar con un grupo de clientes frustrados, que en primer lugar no deber\u00edan haber llamado.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar:<\/strong> Haga que sus canales de autoservicio sean lo m\u00e1s f\u00e1ciles de usar e informativos posible.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide:<\/strong>\r\n
- \r\n \t
- Encuestas a clientes<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que abortan su sesi\u00f3n en el IVR y no vuelven a llamar<\/li>\r\n \t
- Tasa de personas que llaman y que solicitan hablar con un agente mientras est\u00e1n en el IVR<\/li>\r\n \t
- Las herramientas de an\u00e1lisis indican si los usuarios encuentran una soluci\u00f3n a trav\u00e9s de los canales de autoservicio.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n
Nivel de servicio<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: el nivel de servicio es un t\u00e9rmino amplio que se utiliza para ofrecer una visi\u00f3n general de la calidad del centro de llamadas. El problema es que hay muchas formas de calcularlo.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: el nivel de servicio es una de las \u00e1reas fundamentales en las que todo centro de llamadas de \u00e9xito debe aspirar a sobresalir.\r\n\r\nC\u00f3mo se mide<\/strong>: Los centros de llamadas suelen evaluar su nivel de servicio calculando el porcentaje de llamadas en las que el cliente llega a un agente dentro de un plazo determinado. Sin embargo, esto solo te lleva hasta cierto punto, ya que lo que sucede durante la llamada sigue siendo un misterio. Tambi\u00e9n debes utilizar otras m\u00e9tricas, como encuestas a clientes o la tasa de abandono de llamadas, para tener una mejor visi\u00f3n general de tu operaci\u00f3n.\r\n
Tasa de \u00e9xito<\/h3>\r\nDefinici\u00f3n<\/strong>: El porcentaje de interacciones exitosas. El \u00e9xito puede, por supuesto, definirse de varias maneras dependiendo de la campa\u00f1a. V\u00e9ase tambi\u00e9n tasa de conversi\u00f3n.\r\n\r\nPor qu\u00e9 es importante<\/strong>: Hagan lo que hagan sus agentes, debe haber m\u00e9tricas para analizar su rendimiento y mejorar las \u00e1reas que requieren atenci\u00f3n. Recuerde que centrarse \u00fanicamente en las ventas y los ingresos puede ser una visi\u00f3n corta, ya que programar citas o realizar encuestas puede tener un fuerte impacto a largo plazo.\r\n\r\nC\u00f3mo mejorar<\/strong>: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta est\u00e9n actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite crear embudos de ventas que mejoran su tasa de \u00e9xito.\r\n
Tasa de transferencia<\/h3>\r\n