{"id":57222,"date":"2021-12-21T13:49:09","date_gmt":"2021-12-21T11:49:09","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/ivr-script-best-practices\/"},"modified":"2025-03-24T16:32:24","modified_gmt":"2025-03-24T14:32:24","slug":"mejores-practicas-de-guiones-ivr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leaddesk.com\/es\/blog\/mejores-practicas-de-guiones-ivr\/","title":{"rendered":"Mejores pr\u00e1cticas de guiones IVR: \u00bfc\u00f3mo escribir\u00eda Pap\u00e1 Noel su IVR?"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo escribir\u00eda Pap\u00e1 Noel el guion de IVR perfecto? Lea las mejores pr\u00e1cticas para crear guiones de IVR para cualquier empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":57224,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[2428,2345],"tags":[2463],"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":"","title":"Mejores pr\u00e1cticas de guiones IVR: \u00bfc\u00f3mo escribir\u00eda Pap\u00e1 Noel su IVR?","content":"\u00bfC\u00f3mo escribir\u00eda Pap\u00e1 Noel el guion de IVR perfecto? Lea las mejores pr\u00e1cticas para crear guiones de IVR para cualquier empresa.","subhero_image":57244,"buttons":null,"style":"--blue","subhero_tags":false,"subhero_readtime":false,"reading_time":"5","title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"

\u00bfQu\u00e9 es un guion IVR?<\/h2>\r\nUn sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un contestador autom\u00e1tico que conecta a las personas que llaman con la persona adecuada de una organizaci\u00f3n de forma m\u00e1s r\u00e1pida. Un IVR lo consigue invitando a la persona que llama a introducir datos (de ah\u00ed la palabra interactivo) ya sea hablando en voz alta o escribiendo un n\u00famero en el teclado de su tel\u00e9fono. Los IVR se utilizan habitualmente en el servicio de atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nPor otro lado, un guion IVR es el plan del proceso de respuesta de voz paso a paso por el que pasa la persona que llama. Tanto si est\u00e1 escribiendo su primer guion IVR como si solo busca consejos sobre c\u00f3mo perfeccionar su guion actual, este art\u00edculo le ofrece consejos \u00fatiles sobre c\u00f3mo escribir el mejor guion IVR imaginable. Si prefiere aprender los conceptos b\u00e1sicos de IVR, eche un vistazo a nuestra gu\u00eda de IVR<\/a>.\r\n\r\nUna cosa m\u00e1s. Como lo estamos lanzando justo a tiempo para las fiestas, pensamos que ser\u00eda mejor ilustrar el proceso imaginando c\u00f3mo ser\u00eda el gui\u00f3n IVR de Pap\u00e1 Noel...\r\n

Mejores pr\u00e1cticas para el gui\u00f3n IVR<\/strong><\/h2>\r\nLos problemas m\u00e1s comunes con los guiones IVR son construcciones complejas, mala calidad de audio y comunicaci\u00f3n ambigua. Estas mejores pr\u00e1cticas le ayudar\u00e1n a evitar estos escollos.\r\n\r\nMejores pr\u00e1cticas a las que debe prestar atenci\u00f3n al escribir su gui\u00f3n IVR:<\/strong>\r\n
    \r\n \t
  1. Planifica el guion desde la perspectiva de tu cliente.<\/li>\r\n \t
  2. Adhi\u00e9rete al tono de voz de tu marca.<\/li>\r\n \t
  3. Di las cosas de forma concisa.<\/li>\r\n \t
  4. Usa la respuesta de audio cuando tenga sentido.<\/li>\r\n \t
  5. Pon la opci\u00f3n antes de la acci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
  6. Proporciona una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada.<\/li>\r\n \t
  7. Prueba y optimiza.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n

    <\/h3>\r\n

    1. Planifica el guion desde la perspectiva de tu cliente.<\/strong><\/h3>\r\nEste primer punto puede que sea el m\u00e1s importante. El mayor error al planificar un guion de IVR es comenzar a redactar el guion desde la perspectiva de su propia organizaci\u00f3n, es decir, \u00bfqu\u00e9 departamentos tenemos?\r\n\r\nSin embargo, la gente no llama porque quiere ponerse en contacto con su departamento de contabilidad, sino porque tiene un problema de contabilidad que quiere resolver.\r\n\r\nLas herramientas que puede utilizar para trazar los deseos de los clientes podr\u00edan ser los perfiles de clientes y los mapas de recorrido del cliente. Estas herramientas ayudan a ilustrar qui\u00e9n es su cliente y a resolver planificar su script IVR desde la perspectiva de su cliente.\r\n\r\n\u00bfC\u00f3mo lo har\u00eda Pap\u00e1 Noel?<\/em>\r\n\r\nPap\u00e1 Noel ten\u00eda un taller en su taller y cre\u00f3 dos perfiles de clientes: un ni\u00f1o y un padre. Para cada perfil, cre\u00f3 un mapa de recorrido del cliente e identific\u00f3 los puntos clave de contacto, que eran:\r\n\r\nNi\u00f1o<\/em>: llamar para decirle a Pap\u00e1 Noel su lista de deseos de regalos\r\n\r\nPadre\/madre<\/em>: llamar para acordar una hora de entrega para el trineo tirado por renos\r\n\r\nPadre\/madre:<\/em> llamar para hacer una donaci\u00f3n para familias menos afortunadas\r\n\r\nEstos puntos de contacto pueden formar la base del men\u00fa principal del guion IVR de Pap\u00e1 Noel:\r\n\r\n\u00abPara decirle a Pap\u00e1 Noel su lista de deseos, pulse 1\u00bb<\/em>\r\n\r\n\u00abPara acordar una hora de entrega, pulse 2<\/em>\u00bb\r\n\r\n\u00abPara hacer una donaci\u00f3n, pulse 3<\/em>\u00bb\r\n\r\n\u00abPara cualquier otro asunto navide\u00f1o, pulse 4\u00bb<\/em>\r\n\r\nCada respuesta debe ir acompa\u00f1ada de un mensaje \u00fanico para confirmar la decisi\u00f3n de la persona que llama, por ejemplo: \u00ab\u00a1Estupendo! Tenga lista su lista de deseos, ya que Pap\u00e1 Noel responder\u00e1 en cualquier momento\u00bb.<\/em>\r\n\r\nPuede ser necesario a\u00f1adir complejidad, por ejemplo, para permitir la selecci\u00f3n de idioma.\r\n\r\nUn guion de IVR rob\u00f3tico y formulista distanciar\u00e1 a la gente de su marca. Al escribir un guion de IVR, puede tener sentido hablar con su departamento de marketing y\/o de marca para asegurarse de que su IVR est\u00e1 en consonancia con su tono de voz, es decir, la forma en que su marca debe hablar.\r\n\r\nEsto es especialmente importante en el guion del mensaje de bienvenida de su IVR, ya que el mensaje de bienvenida es lo primero que escuchar\u00e1n sus llamantes.\r\n\r\nPara Pap\u00e1 Noel, el mensaje de bienvenida debe reflejar, por supuesto, el esp\u00edritu alegre de la temporada festiva:\r\n\r\n\u00ab\u00a1Feliz Navidad y gracias por llamar a la oficina de Pap\u00e1 Noel!<\/em> Como puedes imaginar, estamos bastante ocupados en este momento, pero encontraremos tiempo para ti en un minuto<\/em>\u00bb.\r\n\r\nEl mensaje de bienvenida suele ir seguido del men\u00fa principal.\r\n

    3. Di las cosas de forma concisa y clara<\/strong><\/h3>\r\nLa mayor\u00eda de las personas valoran la eficiencia en el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Aunque el guion de su IVR debe estar en consonancia con su marca, querr\u00e1 decir las cosas de la forma m\u00e1s breve posible. Reduzca las frases, utilice una terminolog\u00eda coherente y elimine todas las palabras innecesarias. De este modo, ayudar\u00e1 a las personas a ponerse en contacto con un agente lo m\u00e1s r\u00e1pido posible y reducir\u00e1 los errores.\r\n

    4. Utilice la respuesta de audio cuando tenga sentido<\/strong><\/h3>\r\nTradicionalmente, los IVR han dependido de que las personas que llaman escriban sus respuestas. Sin embargo, el software moderno de IVR viene con reconocimiento de voz, lo que permite a las personas simplemente leer su respuesta en voz alta.\r\n\r\nEl uso del reconocimiento de voz es especialmente \u00fatil cuando las personas pueden tener una amplia gama de razones para llamar a su servicio de atenci\u00f3n al cliente y usted puede prepararlas para que digan una palabra clave. Por ejemplo, Pap\u00e1 Noel podr\u00eda enviar un SMS a los padres que esperan un paquete para que digan la palabra clave \u00abhora de entrega del reno\u00bb cuando se les pida que den un motivo para llamar.\r\n\r\nAl utilizar la respuesta de audio, a menudo se puede simplificar el men\u00fa principal del IVR. Solo hay que pedir al cliente que diga por qu\u00e9 llama.\r\n\r\nPara los pa\u00edses que valoran la eficiencia, Pap\u00e1 Noel podr\u00eda reducir su guion de IVR a solo\r\n\r\n\u00ab\u00a1Feliz Navidad y gracias por llamar a Pap\u00e1 Noel! \u00bfEn qu\u00e9 puedo ayudarte?\u00bb<\/em>\r\n

    5. Ponga la opci\u00f3n antes de la acci\u00f3n<\/strong><\/h3>\r\nCuando utilice una navegaci\u00f3n por tonos en su IVR, es importante que formule las instrucciones a la persona que llama en el orden correcto. Describa primero la opci\u00f3n y luego la acci\u00f3n, es decir, \u00abPara acordar una hora de entrega, pulse 2<\/em>\u00bb en lugar de \u00abPulse 2 para acordar una hora de entrega<\/em>\u00bb. Esto disminuye las posibilidades de que la gente marque el bot\u00f3n equivocado.\r\n

    6. Ofrezca una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada<\/strong><\/h3>\r\nA veces las l\u00edneas est\u00e1n demasiado ocupadas y los tiempos de respuesta se alargan. En este caso, podr\u00eda ser mejor pedir al cliente que diga o escriba su n\u00famero para recibir una llamada cuando los agentes est\u00e9n libres.\r\n

    7. Probar y optimizar<\/strong><\/h3>\r\nYa al escribir el guion inicial, debes prepararte mentalmente para hacer cambios en \u00e9l. Recopila los comentarios de los clientes despu\u00e9s de las llamadas para determinar la satisfacci\u00f3n general de los clientes. Supervisa las cifras de resoluci\u00f3n en la primera llamada para determinar si las personas pudieron ponerse en contacto con la persona adecuada en su primer intento.\r\n\r\nLas pruebas y la optimizaci\u00f3n tambi\u00e9n se pueden hacer en el mismo d\u00eda. Por ejemplo, \u00bfes probable que las personas que llaman por la ma\u00f1ana y las que llaman por la tarde llamen por temas diferentes? Si es as\u00ed, puede ajustar ligeramente el guion del IVR y el men\u00fa en funci\u00f3n de la hora del d\u00eda.\r\n\r\n\u00a1Eso es todo! Estas pr\u00e1cticas recomendadas le ayudar\u00e1n a escribir un guion de IVR eficaz que conecte a las personas que llaman con los agentes m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/strong>\r\n\r\nSi est\u00e1s leyendo esto durante las vacaciones, \u00a1felices fiestas de parte de todo el equipo de LeadDesk!\r\n\r\nPara obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los IVR y c\u00f3mo utilizarlos, lee nuestra gu\u00eda completa sobre IVR<\/a>. \u00bfO por qu\u00e9 no exploras la soluci\u00f3n de servicio al cliente de LeadDesk,<\/a> que viene con una pr\u00e1ctica herramienta de flujo para crear un IVR?","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"\nMejores pr\u00e1cticas de guiones IVR: \u00bfc\u00f3mo escribir\u00eda Pap\u00e1 Noel su IVR?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfC\u00f3mo escribir\u00eda Pap\u00e1 Noel el guion de IVR perfecto? 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