Markkinat

Toimimme pilvipohjaisten ohjelmistojen markkinoilla Euroopassa. Globaali ilmiö pilvipohjaisten ohjelmistojen lisääntymisestä yritysohjelmistomarkkinoilla heijastuu myös contact center -ohjelmistoratkaisuissa, jotka ovat siirtymässä voimakkaasti paikallisista ratkaisuista pilveen. Pilvipalveluna toimivien SaaS-pohjaisten ohjelmistojen korvatessa paikallisia ohjelmistoratkaisuja ovat monet suuret ohjelmistotalot ohjanneet liiketoimintamalliaan SaaS:n suuntaan. Kasvava SaaS-ohjelmistojen kysyntä luo positiiviset näkymät LeadDeskin toimintaympäristölle.

Pilvipohjaisten ohjelmistopalvelumarkkinoiden kasvu

Pilvipohjaiset ohjelmistopalvelut ovat viimeisen kymmenen vuoden aikana laajentuneet ja kehittyneet yhdeksi suurimmaksi paradigman muutokseksi tietokoneiden aikakaudella. Pilvipohjaisten ohjelmistopalveluiden markkinoiden odotetaan kasvavan merkittävästi sekä Euroopassa, että muualla maailmassa. Gartnerin ennusteiden mukaan globaalien SaaS-yritysohjelmistojen odotetaan kasvavan noin 18 prosenttia vuodessa vuosina 2016-2020.6

Kansainvälisen contact center -ohjelmistomarkkinan kehitys

Contact center -ohjelmistojen toimittajat palvelevat pääosin contact center -asiakkuuksia, jotka muodostuvat kontaktointi- ja asiakaspalvelua tarjoavista, usein ulkoistetuista palvelutarjoajista. Vuodesta 2010 vuoteen 2016 pilvipohjaisiin ohjelmistoihin tukeutuva contact center -liiketoiminta on kasvanut keskimäärin 28,3 prosentin vuosittaista kasvuvauhtia 7 asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstön työpisteiden 8 lukumäärällä mitattuna. Perinteisten lisenssipohjaisten järjestelmien (legacy on-premise contact center systems) työpisteiden kasvuvauhti on vastaavalla aikavälillä ollut 5,3 prosenttia. Yleinen IT- ja tietoliikenneinfrastruktuurin teknologinen kehitys ja aikaisempaa nopeammat vasteajat ovat mahdollistaneet siirtymisen pilvipohjaisiin järjestelmiin contact centereissä. Pilvipohjaisten järjestelmien odotetaan vahvistavan asemaansa entisestään ja niiden määrä tulee kasvamaan perinteisen ohjelmistolisenssipohjaisiin järjestelmiin tukeutuvien työpisteiden määrän kääntyessä laskuun.

Keskeisiä odotettuja trendejä ja suuntaviivoja contact center -markkinalla (DMG Consulting, 2017)9:

  • Merkittävä osuus yrityksistä on siirtymässä pilvipohjaisten ohjelmistojen käyttöön viiden vuoden aikajänteellä.
  • Perinteiset lisenssipohjaisten contact center -ohjelmistojen toimittajat eivät enää pysty tehokkaasti kilpailemaan markkinoilla olevien edistyksellisten pilvipohjaisten järjestelmien toimittajien kanssa.
  • Kilpailun odotetaan kiristyvän entisestään, kun asiakkuudenhallintajärjestelmien tarjoajat tulevat voimakkaammin contact center -ohjelmistomarkkinalle kilpailemaan pilvipohjaisten ohjelmistojen kanssa.

1 Gartner
2 MarketsandMarkets
33DMG Consulting 2017. Myynti- ja asiakaspalvelun työpisteellä (seat) tarkoitetaan yhtä työasemaa, jolla saattaa työskennellä usea työntekijä useammassa työvuorossa.
6 Gartner, 2017 (5.12.2018): https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2017-02-22-gartner-says-worldwide-public-cloud-services-market-to-grow-18-percent-in-2017
7 DMG Consulting 2017. Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report 2017-2018.
8 Myynti- ja asiakaspalvelun työpisteellä (seat) tarkoitetaan yhtä työasemaa, jolla saattaa työskennellä usea työntekijä useammassa työvuorossa.
9 DMG Consulting 2017. Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report 2017-2018.