{"id":45148,"date":"2023-01-17T08:14:43","date_gmt":"2023-01-17T07:14:43","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/ivr\/"},"modified":"2023-04-27T10:46:57","modified_gmt":"2023-04-27T09:46:57","slug":"ivr","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/ivr\/","title":{"rendered":"SVI"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":32,"featured_media":50692,"parent":0,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-blocks-en.php","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":"","title":"Pourquoi utiliser un service vocal interactif\u00a0?","content":"D\u00e9couvrez tous les avantages d\u2019un SVI pour votre service client.","subhero_image":46584,"buttons":[{"style":"primary","label":"Voir le SVI de LeadDesk en action","link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/book-a-demo\/","target":""}}],"style":"--purple","subhero_tags":true,"subhero_readtime":true,"reading_time":1,"title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"logoreference_block","acfe_flexible_toggle":"","title":"Ces entreprises nous font confiance","items":[{"image":48719,"size":"40"},{"image":48749,"size":"40"},{"image":48769,"size":"40"},{"image":48759,"size":"40"}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"<h2>Qu\u2019est-ce qu\u2019un serveur vocal interactif (ou SVI)\u00a0?<\/h2>\r\nUn SVI est un logiciel qui r\u00e9pond automatiquement aux appels \u00e0 la place des agents pour recueillir des informations sur les clients \u2013\u00a0comme la langue utilis\u00e9e\u00a0\u2013 et les transf\u00e9rer vers une personne comp\u00e9tente pour r\u00e9pondre \u00e0 leur requ\u00eate.\r\n<h2>Pourquoi utiliser un serveur vocal interactif\u00a0?<\/h2>\r\nPour proposer un service optimal, vous devez fournir \u00e0 chaque client l\u2019aide la plus pertinente qui soit d\u00e8s le premier contact. En utilisant un SVI pour le mettre automatiquement en lien avec l\u2019agent le plus comp\u00e9tent pour r\u00e9soudre sa requ\u00eate, vous pourrez<strong> am\u00e9liorer votre r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact et l\u2019efficacit\u00e9 de votre service client.<\/strong> Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es qu\u2019il recueille, un tel logiciel peut router chaque client vers la bonne personne.\r\n<blockquote>\u00ab\u00a0Quand le syst\u00e8me se charge de traiter le r\u00e9sultat des appels, de transf\u00e9rer automatiquement les clients d\u2019une liste de contact vers une autre et de montrer \u00e0 nos agents les disponibilit\u00e9s de chaque interlocuteur, on gagne un temps fou. <strong>C\u2019est \u00e0 chaque fois quelques minutes de travail \u00e9conomis\u00e9es pour nos agents, et au fil de la journ\u00e9e cela fait une grande diff\u00e9rence, avec plus de revenus pour nos \u00e9quipes.<\/strong>\u00a0\u00bb - JC Phoner (vous pouvez lire l\u2019\u00e9tude de cas compl\u00e8te <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/casestudies\/jc-phoner\/\">ici<\/a>).<\/blockquote>\r\n<h2>Il n\u2019y a pas de service client de qualit\u00e9 sans donn\u00e9es<\/h2>\r\nLes donn\u00e9es sont essentielles pour router chaque client vers le bon agent, mais encore faut-il savoir o\u00f9 les trouver. Si une <a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/full-guide-to-automatic-call-and-messaging-distribution\/\">r\u00e9partition automatique des appels et des messages<\/a> via une int\u00e9gration\u00a0CRM vous permettra de glaner certaines informations, le mieux reste encore de les demander directement \u00e0 chaque client pour garantir un routage pertinent.\r\n\r\nVotre SVI remplira ce r\u00f4le en demandant au client de fournir des renseignements qui aideront votre centre contact \u00e0 bien cerner le motif de son appel et \u00e0 placer automatiquement sa requ\u00eate dans la bonne file d\u2019attente (par exemple \u00ab\u00a0assistance technique\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0facturation\u00a0\u00bb en fonction des r\u00e9ponses qu\u2019il a fournies) sans perdre de temps.\r\n\r\nEn plus de recueillir des donn\u00e9es sur vos clients, votre SVI pourra aussi les informer en temps r\u00e9el sur l\u2019avanc\u00e9e de leur requ\u00eate, en particulier en cas de d\u00e9faillance technique. Votre serveur vocal pourra d\u2019embl\u00e9e dire aux clients que vous avez connaissance du probl\u00e8me et que vous travaillez \u00e0 sa r\u00e9solution, ce qui \u00e9vitera \u00e0 vos \u00e9quipes de traiter des centaines de tickets sur le m\u00eame sujet.\r\n\r\n<strong><a href=\"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/book-a-demo\/\">Programmez une consultation personnalis\u00e9e<\/a> avec l\u2019un de nos experts en SVI d\u00e8s aujourd\u2019hui\u00a0!<\/strong>","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Les avantages d\u2019un SVI pour votre service client","text":"Votre centre de contact sera bien plus performant avec un SVI de qualit\u00e9.","button_1_text":"Voir comment LeadDesk fonctionne","button_1_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/book-a-demo\/","target":"","0":""},"button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_multicolumn_text","acfe_flexible_toggle":"","columns":[{"title":"Respect des accords de niveau de service","text":"Un SVI vous aide \u00e0 trier vos clients en fonction de la relation qu\u2019ils entretiennent avec votre entreprise. Les personnes qui disposent d\u2019un accord de niveau de service plus \u00e9lev\u00e9 peuvent \u00eatre plac\u00e9es en haut de la file d\u2019attente pour recevoir une r\u00e9ponse plus rapide.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Plus de r\u00e9solutions d\u00e8s le premier contact","text":"Un SVI vous aide \u00e0 identifier les besoins imm\u00e9diats du client afin de le diriger vers le bon agent, dans le bon service. Cela permet d\u2019augmenter les r\u00e9solutions d\u00e8s le premier contact et d\u2019am\u00e9liorer le degr\u00e9 de satisfaction envers vos agents.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Une pr\u00e9sence 24h\/24","text":"M\u00eame quand vos agents ont fini leur journ\u00e9e, vos clients peuvent utiliser votre SVI (ou une arborescence de choix par chat) pour r\u00e9soudre leurs requ\u00eates simples ou demander \u00e0 \u00eatre rappel\u00e9s. Cette option peu co\u00fbteuse permet de r\u00e9pondre pr\u00e9sent pour votre client\u00e8le \u00e0 toute heure du jour et de la nuit.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Un reporting simplifi\u00e9","text":"Quand un client passe d\u2019un agent \u00e0 l\u2019autre, le rapport qui lui est rattach\u00e9 devient compliqu\u00e9 et son exp\u00e9rience en mati\u00e8re d\u2019assistance en p\u00e2tit. En multipliant les r\u00e9solutions d\u00e8s le premier contact, vous pourrez simplifier votre reporting.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Votre strat\u00e9gie optimis\u00e9e en continu","text":"Chaque fois qu\u2019un client fournit des informations \u00e0 votre centre de contact, vous pouvez les stocker, les analyser et les exploiter pour optimiser votre fonctionnement. Par exemple, elles vous aideront \u00e0 identifier les pics saisonniers qui n\u00e9cessitent d\u2019avoir plus d\u2019agents sur le pont.","more_link_title":"","more_link_url":""},{"title":"Des co\u00fbts op\u00e9rationnels r\u00e9duits","text":"Quand les requ\u00eates sont r\u00e9parties intelligemment, votre centre de contact gagne en efficacit\u00e9. Vos agents re\u00e7oivent des tickets qui portent sur leurs comp\u00e9tences\u00a0: la r\u00e9solution va plus vite et ils ne perdent plus de temps \u00e0 transf\u00e9rer un client vers un autre service.","more_link_title":"","more_link_url":""}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Comment concevoir votre propre SVI ","text":"Pour cr\u00e9er votre propre serveur vocal interactif, le plus simple est de passer par un logiciel de service client comme LeadDesk\u00a0: vous aurez seulement besoin de concevoir une arborescence d\u2019appel.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":"","text-content":"<strong>Arborescence d\u2019appel pour SVI<\/strong>\r\nUn serveur vocal interactif utilise une arborescence pour d\u00e9finir le parcours d\u2019assistance que devra suivre chaque interlocuteur qui contacte votre service client.\r\n\r\nSi, par exemple, votre entreprise op\u00e8re dans diff\u00e9rents pays ou propose des services distincts, le premier niveau de votre arbre pourra servir \u00e0 demander au client la langue dans laquelle il souhaite poursuivre l\u2019\u00e9changer avec votre SVI.\r\n\r\nVous pourrez ensuite cr\u00e9er un autre niveau pour lui demander de pr\u00e9ciser le motif de son appel. Une soci\u00e9t\u00e9 de t\u00e9l\u00e9communications pourrait, par exemple, demander si le probl\u00e8me porte sur une ligne Internet ou sur un contrat de t\u00e9l\u00e9phone mobile.\r\n\r\nPour affiner davantage le tri, vous pourrez aussi demander \u00e0 votre client s\u2019il a probl\u00e8me technique ou une question de facturation.\r\n\r\nPour l\u2019exemple d\u00e9crit ci-dessus, en imaginant que vous proposiez votre service dans deux langues, l\u2019arborescence d\u2019appel de votre SVI comptera au total 8\u00a0branches\u00a0: ce sont autant de files d\u2019attente distinctes pour les clients qui vous appellent.\r\n\r\n<strong>Script d\u2019appel pour SVI<\/strong>\r\nVous devrez cr\u00e9er pour votre arborescence un script d\u2019appel qui contient les messages qui seront jou\u00e9s aux clients, ainsi que les r\u00e9ponses qu\u2019ils pourront fournir. Vous pouvez pour cela utiliser une voix off r\u00e9elle (en g\u00e9n\u00e9ral au format MP3) ou bien demander \u00e0 un robot de lire les messages que vous avez r\u00e9dig\u00e9s.\r\n\r\n<strong>SVI avec reconnaissance vocale<\/strong>\r\nPour r\u00e9pondre aux questions de votre SVI, les clients doivent en g\u00e9n\u00e9ral choisir une option en appuyant sur une touche (comme \u00ab\u00a0<em>Appuyez sur 1 pour acc\u00e9der au service en fran\u00e7ais<\/em>\u00a0\u00bb). Mais dans certains cas, il peut \u00eatre plus judicieux d\u2019utiliser un SVI capable d\u2019analyser la voix du client\u00a0: c\u2019est ce qu\u2019on appelle un SVI conversationnel.\r\n\r\nUn SVI avec reconnaissance vocale permet au client d\u2019\u00e9noncer de vive voix leur r\u00e9ponse (au lieu d\u2019avoir \u00e0 appuyer sur une touche). Le syst\u00e8me utilise le traitement automatique du langage naturel pour convertir ce que dit le client en texte et ensuite l\u2019analyser. Cet outil est par exemple utile quand votre interlocuteur doit saisir une longue s\u00e9rie de chiffres, comme un num\u00e9ro de membre.","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Les crit\u00e8res pour choisir un SVI de qualit\u00e9","text":"\u00c0 l\u2019\u00e8re de l\u2019omnicanal, r\u00e9unir les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ne suffit plus. D\u00e9sormais, 66\u00a0% du grand public utilise au moins trois canaux pour contacter un service client. Des PME aux multinationales, chaque centre de contact doit adopter un logiciel capable de regrouper les donn\u00e9es issues de tous ses canaux\u00a0: cela vaut aussi pour un SVI.","button_1_text":"","button_1_link":"","button_2_text":"","button_2_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_half_text_and_half_video_section","acfe_flexible_toggle":"","style":"white","image_position":"right","pre-title":"","video_mp4":null,"video_webm":40663,"title":"Les meilleurs SVI sont flexibles dans leur structure","text":"Une arborescence de choix dans un chatbot peut remplir le m\u00eame r\u00f4le qu\u2019un SVI pour les clients qui pr\u00e9f\u00e8rent \u00e9changer \u00e0 l\u2019\u00e9crit. Un bon cr\u00e9ateur de flux vous permettra de planifier avec pr\u00e9cision le parcours client dans votre SVI de bout en bout. Pour cela, il doit imp\u00e9rativement int\u00e9grer ces fonctionnalit\u00e9s\u00a0:\r\n\u00a0\r\n<li>Des menus \u00e0 plusieurs niveaux pour bien trier les clients<\/li>\r\n<li>Une approche omnicanale alliant voix et texte pour s\u2019adapter \u00e0 tous les clients<\/li>\r\n<li>La possibilit\u00e9 d\u2019ajouter des messages ou des r\u00e9ponses partout dans les menus pour des interactions plus flexibles<\/li>\r\n<li>Une option de routage vers la bonne file d'attente ou le bon agent pour une meilleure r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact<\/li>\r\n<li>Une option de rappel pour simplifier la t\u00e2che des clients<\/li>\r\n<li>Une option de renvoi et de redirection pour plus d'efficacit\u00e9<\/li>","left_button_title":"","left_button_link":"","right_button_title":"","right_button_link":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":"","style_css":"secondary","title":"Que diriez-vous de tester un SVI simple et efficace\u00a0?","text":"Optimisez votre centre de contact avec un SVI flexible que vous pouvez facilement personnaliser vous-m\u00eame. Pour en savoir plus sur la r\u00e9partition automatique des appels et des messages, nous vous invitons \u00e0 consulter notre guide complet sur ce sujet.","button_1_text":"Faire un essai gratuit","button_1_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/free-trial\/","target":""},"button_2_text":"Lire notre guide","button_2_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/full-guide-to-automatic-call-and-messaging-distribution\/","target":""},"unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.5 (Yoast SEO v22.5) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Votre guide sur les serveurs vocaux interactifs (SVI) - LeadDesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez \u00e0 quoi sert un serveur vocal interactif et comment un SVI de qualit\u00e9 peut am\u00e9liorer votre taux de r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact ainsi que la qualit\u00e9 globale de votre exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/ivr\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Pourquoi utiliser un service vocal interactif\u00a0?\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"D\u00e9couvrez tous les avantages d\u2019un SVI pour votre service client.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/ivr\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"LeadDesk\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-04-27T09:46:57+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/LeadDesk-Interactive-Voice-Response-IVR.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"628\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:title\" content=\"Pourquoi utiliser un service vocal interactif\u00a0?\" \/>\n<meta name=\"twitter:description\" content=\"D\u00e9couvrez tous les avantages d\u2019un SVI pour votre service client.\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@leaddesk\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/ivr\/\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/fr\/ivr\/\",\"name\":\"Votre guide sur les serveurs vocaux interactifs (SVI) - 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