KUNDESTUDIE

Intrum Justitia

Et ledende europeisk kredittstyrings- og løsningsfirma Intrum Justitia ønsket en nær partner som kunne gi lokal støtte på det lokale språket. De trengte også noen som kunne svare på datahåndteringen og sikkerhetsbehovene til krevende finansielle kunder. Se hvorfor de valgte LeadDesk.

Hva var problemet som LeadDesk løste for Intrum Justitia?

Før LeadDesk håndterte Intrum Justitia i Finland utgående samtaler for bestemte saker. Dette var ikke godt nok for en dedikert utgående telefoniløsning. Over hele Europa har kreditthåndteringsbransjen sett en økning i bruk av utgående kommunikasjon. De nordiske markedene har opplevd en rask vekst i utgående på grunn av påliteligheten til personlig identifikasjonsdata, positiv tilbakemelding fra debitorer, pluss raskere og rimeligere gjennomgang av saker.

Intrum Justitias utgående arbeid fokuserer på sluttkundeservice som hjelper folk med å håndtere sine finanser. Det var en viss skepsis knyttet til hvordan finske kunder ville reagere på telefonkontakt i stedet for kontakt via post – men reaksjonene har vært svært positive.

Hvilken utgående løsning brukte Intrum Justitia før?

Før innføringen av LeadDesk håndterte det finske kontoret utgående samtaler via resepsjonstelefoner med manuell integrasjon med sitt eldre inngående system – og kun for bestemte saker.

Hvorfor valgte Intrum Justitia LeadDesk?

Intrum Justitia ønsket en nær partner som kunne gi lokal støtte på det lokale språket. LeadDesk var også i stand til å oppfylle kravene knyttet til datahåndtering og -sikkerhet for finansklienter. LeadDesks månedlige pris per sete var også attraktiv sammenlignet med tidligere løsning. Selskapet vurderte fire forskjellige leverandører, inkludert deres inngående forhandler og utgående løsninger fra andre Intrum-kontorer. Juha Seppälä, kontaktsentersjef, og hans kolleger valgte løsningen de følte leverte det beste utgående telefonisystemet.

Under prøveperioden vår hos LeadDesk var agentene våre meget fornøyde. Alt gikk enkelt og greit. Vi har mange agenter med erfaring fra andre kontaktsentre. Tilbakemeldingene har gått ut på at vårt utgående telefonisystem er mye bedre.

Juha Seppälä, kontaktsentersjef hos Intrum Justitia, Finland

Hvilke endringer har oppstått siden Intrum Justitia begynte å bruke LeadDesk?

Det utgående teamet gjennomfører titusener av samtaler hver måned. Teamet er svært konkurransedyktig og baserer seg på LeadDesks live-overvåking. Automatiske daglige rapporter brukes for bestemte kunder. LeadDesk har også vært en faktor når det gjelder rekrutteringen av agenter.

Når vår nye agent spør hvilket utgående system vi bruker og vi sier “LeadDesk”, svarer de “flott”. Rapportering i LeadDesk er fantastisk. Det er veldig enkelt å få nye rapporter for bestemte kampanjer. Vårt partnerskap med LeadDesk har også hjulpet oss til å vinne en viktig bankkunde.

Juha Seppälä, kontaktsentersjef hos Intrum Justitia, Finland

Hvordan dekket LeadDesk Intrum Justitias unike behov?

Etter å ha lagt til LeadDesks prediktive telefonifunksjon til Intrum Justitias LeadDesk-programvaredistribusjon, firedoblet det månedlige antallet samtaler seg, fra ca. 10 000 til 40 000. Teamet har også vært i stand til sømløst å doble i størrelse, og det har vært enkelt å få nye agenter om bord.

Hva kan beslutningstakerne ved kontaktsentrene lære fra dette eksempelet?

Hvis du starter med utgående telefoni, velg din leverandør med omhu. Det er en ressursforpliktelse. Vi har utrolig fleksible verktøy tilgjengelige hos oss. Gjøre det på din måte. Du kjenner kundene dine best. Selvsagt innebærer det en viss risiko. Snakk med andre utgående selskaper om deres telefonisystemer. Få forhandleren til å forstå din visjon. Vi gjorde det med LeadDesk, og vi har oppnådd gode resultater.

Juha Seppälä, kontaktsentersjef hos Intrum Justitia, Finland