Kundestudie:

FJORDKRAFT

“LeadDesk er uproblematisk for våre selgere og passer godt med den måten vi jobber på.»

Fjordkraft er et velkjent navn i Norge. Selskapet leverer strøm til privat og offentlig sektor innenlands. Fjordkraft er veletablert, men de siste par årene har selskapet vært som et friskt pust i energibransjen. Det skiller seg ut med sin prisbelønte kundeservice og kundefokuserte mål: å gjøre det enkelt å være en energikunde.

RELIABLE

FLEXIBLE

SCALABLE

Hva var problemet som LeadDesk løste for Fjordkraft?

Energisektoren møter også den vanlige utfordringen – kundegjennomstrømning. Utgående telemarketing har potensial til å øke salget til nye kunder og hente tilbake tidligere kunder.

Fjordkraft startet for mange år siden med Excel-lister, manuell listeoppdeling og manuell oppringing. Selskapet brukte deretter telefoniprogramvare, men hadde behov for en løsning med høyere produktivitet som ville passe bedre med virksomheten.

Hvilke andre faktorer var viktige i RFP/sourcingprosessen?

Telemarketingteamet vurderte ulike leverandører. Kriteriene deres var i hovedsak basert på fire områder: tilpasning, hurtighet, funksjoner og fremtiden.

Fjordkraft ønsket at programvaren skulle: passe selskapets kultur, være rask og intuitiv for agentene, inkluderer avansert listehåndtering, ha administrerings- og overvåkingsfunksjon ved kampanjer og fleksibel skalering av team og fremtidige systemeintegrasjoner.

“Vi har en sterk kultur og liten gjennomstrømning av ansatte sammenlignet med den mer omfattende callsenter-bransjen. Vi har et flott arbeidsmiljø med en god blanding av erfaringsnivåer og personligheter. Verktøyene må kunne arbeide for hele teamet og støtte kulturen vår.”
Erik Engebretsen, Head of Telemarketing, Fjordkraft

Hvilke endringer har oppstått siden Fjordkraft begynte å bruke LeadDesk?

Fjordkraft startet med fire deltidsansatte som jobbet kvelder på utgående samtaler. Telemarketingteamet er nå den største avdelingen i Fjordkraft og jobber i spesialiserte B2B- og B2C-team med flere kampanjer på samme tid.

“Helt siden vi startet med LeadDesk er treffraten vår hatt en betydelig økning og den gjennomsnittlige behandlingstiden har gått ned. Antall mislykkede samtaler har alltid vært stabilt lavt og under den regulerte grensen. Med LeadDesk har antallet falt enda mer.”
Erik Engebretsen, Head of Telemarketing, Fjordkraft

RELIABLE

FLEXIBLE

SCALABLE

Fjordkrafts unike tilnærming innbefatter egendefinerte rapporter som støtter vanlige avlesninger av markedtemperaturen for å hjelpe teamet med å fokusere på å gjenvinne kunder. LeadDesk er enkelt for agenter og sjefer. Selskapet har en integrert tilnærming og LeadDesks rapporteringsverktøy gjør det enkelt for ulike virksomhetsfunksjoner å få innsikt fra telemarketingdata

“Det gjør definitivt livet lettere for meg og mine kolleger. Å lage rapporter går nå mye raskere med LeadDesk.”
Erik Engebretsen, Head of Telemarketing, Fjordkraft

Hvordan dekket LeadDesk Fjordkrafts unike behov?

LeadDesk gir Erik og teamet hans samtaleinformasjon. Innsikten fra samtaledata og årsakene til avsluttede kundesamtaler brukes i planleggingen av markedsføring og i tilbakemeldingen til selgerne. Fjordkraft er også dyktige på kontinuerlig opplæring av salgspersonalet. Lederne lytter ved hjelp av LeadDesks eksterne lyttefunksjon og bruker opptak av samtaler i den interne opplæringen.

“Vi ønsker alltid å forbedre kundeopplevelsen. Vi forventer selvfølgelig det samme fra våre partnere. LeadDesks folk er svært hjelpsomme, de trer alltid støttende til og bidrar til å løse problemene våre.”

Erik Engebretsen, Head of Telemarketing, Fjordkraft

Hva kan beslutningstakerne ved kontaktsentrene lære fra Fjordkrafts eksempel?

En nøkkel til Fjordkrafts suksess er fokuset på listehåndtering. Bedre listehåndtering er bedre for alle: for bedriften, bransjen og samfunnet.

Med et stort antall listeleverandører bidrar LeadDesks verktøy for overvåking, rapportering og listehåndtering til å gjøre Fjordkrafts samtalelister mer målrettet og effektiv. LeadDesks replikeringsserver sørger for sofistikert listehåndteringsrutiner basert på historiske data.

En høy prosentandel av norske forbrukere befinner seg på svartelister, og telemarketingbransjen i Norge er under lupen til myndighetene. LeadDesks svartelistefunksjon er et viktig verktøy som hjelper Fjordkraft unngå å irritere kunder.

Det som er viktig å ta med seg fra denne saken, er at Fjordkraft benytter seg maksimalt av LeadDesks enkle grensesnitt for agenter kombinert med kraftige administrasjonsverktøy for beslutningstakere.

“LeadDesk er uproblematisk for våre selgere og passer godt med den måten vi jobber på.”
Erik Engebretsen, Head of Telemarketing, Fjordkraft