{"id":52433,"date":"2023-01-17T08:14:43","date_gmt":"2023-01-17T07:14:43","guid":{"rendered":"https:\/\/leaddesk.com\/ivr\/"},"modified":"2023-04-26T11:55:16","modified_gmt":"2023-04-26T10:55:16","slug":"ivr","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/leaddesk.com\/pt-pt\/ivr\/","title":{"rendered":"IVR"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":32,"featured_media":50695,"parent":0,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-blocks-en.php","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"acf":{"blocks_en_new":[{"acf_fc_layout":"hub_subhero","acfe_flexible_toggle":false,"title":"IVR: as vantagens da resposta interativa de voz","content":"O que \u00e9 o IRV e quais as suas vantagens para o atendimento ao cliente","subhero_image":46587,"buttons":[{"style":"primary","label":"Solicitar demonstra\u00e7\u00e3o do IVR da LeadDesk","link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/book-a-demo\/","target":""}}],"style":"--purple","subhero_tags":true,"subhero_readtime":true,"reading_time":1,"title_html":"h1","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"logoreference_block","acfe_flexible_toggle":false,"title":"Com a confian\u00e7a de","items":[{"image":48722,"size":"40"},{"image":48752,"size":"40"},{"image":48772,"size":"40"},{"image":48762,"size":"40"}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":false,"text-content":"

O que \u00e9 a resposta interativa de voz (IVR)?<\/h2>\nIVR \u00e9 a abreviatura de Interactive Voice Response, que significa \u201cresposta interativa de voz\u201d. Consiste num software que atende automaticamente o telefone, em vez de um operador, quando o cliente liga para o contact center. O IVR solicita informa\u00e7\u00f5es ao cliente \u2013 como o idioma preferido \u2013 para que este possa ser encaminhado automaticamente para o operador mais adequado.\n

Porque precisa de um sistema de IVR?<\/h2>\nPara proporcionar a melhor experi\u00eancia desde o primeiro contacto, os clientes devem obter um servi\u00e7o que responda \u00e0s suas necessidades. Encaminh\u00e1-los automaticamente para o agente capaz de resolver os seus problemas ajuda a aumentar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto e a efic\u00e1cia do seu servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/strong> O IVR e os equivalentes modernos re\u00fanem dados e informa\u00e7\u00f5es para o ajudar nesta tarefa.\n\n\u00a0\n
\u201c\u00c9 surpreendente o tempo que poupamos quando o pr\u00f3prio sistema gere os resultados das chamadas, transfere automaticamente os contactos entre listas e permite-nos ver o calend\u00e1rio de disponibilidade do cliente no mesmo ecr\u00e3. Pode parecer uns segundos aqui e um minuto ali, mas tudo somado ao longo do dia faz uma grande diferen\u00e7a, o que, por sua vez, se traduz em mais receitas.<\/strong>\u201d - JC Phoner (ler o estudo de caso na \u00edntegra aqui<\/a>).<\/blockquote>\n

Os dados s\u00e3o a chave para um melhor apoio ao cliente<\/h2>\nOs dados desempenham um papel fundamental na correspond\u00eancia entre agentes e clientes. Mas como \u00e9 que estes dados s\u00e3o recolhidos? Alguns dados s\u00e3o recolhidos utilizando processos de distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas e mensagens<\/a> atrav\u00e9s de integra\u00e7\u00f5es num CRM ou com outras fontes de dados. No entanto, para prestar um servi\u00e7o mais personalizado, \u00e9 prefer\u00edvel recolher alguns dos dados diretamente dos clientes.\n\nA forma tradicional de recolher dados \u00e9 atrav\u00e9s da implementa\u00e7\u00e3o de um sistema de IVR, que permite ao cliente fornecer informa\u00e7\u00f5es que ajudar\u00e3o o contact center a melhor classificar o seu pedido. Ao indicar se o seu problema est\u00e1 relacionado, por exemplo, com assist\u00eancia t\u00e9cnica ou fatura\u00e7\u00e3o, o cliente pode ser automaticamente encaminhado para a fila certa, sem perder tempo.\n\nAl\u00e9m de recolher dados dos clientes, o IVR tamb\u00e9m \u00e9 essencial para transmitir informa\u00e7\u00f5es aos interlocutores, especialmente quando se preveem muitos pedidos relacionados com o mesmo problema. Por exemplo, se a sua empresa tiver um problema t\u00e9cnico que est\u00e1 a ser resolvido, o IVR pode notificar milhares de clientes, sem a necessidade de recorrer aos operadores.\n\nAgende j\u00e1 uma consulta<\/a> com um dos nossos especialistas em IVR!<\/strong>","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":false,"style_css":"secondary","title":"Caracter\u00edsticas e vantagens do IVR para o apoio ao cliente","text":"Um IVR de alta qualidade melhora significativamente o desempenho do seu contact center.","button_1_text":"","button_1_link":null,"button_2_text":"","button_2_link":null,"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_multicolumn_text","acfe_flexible_toggle":false,"columns":[{"title":"Diferencie por acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLA)","text":"O IVR ajuda a identificar e a diferenciar os clientes, em fun\u00e7\u00e3o do seu relacionamento com a empresa. Os clientes premium com acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o mais altos podem ser encaminhados para um atendimento mais r\u00e1pido.","more_link_title":"","more_link_url":null},{"title":"Melhore a taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto e a experi\u00eancia do cliente","text":"O IVR ajuda a categorizar os clientes com base nas suas necessidades imediatas, encaminhando-os para o agente certo, no departamento certo. Isso melhora a resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e do agente.","more_link_title":"","more_link_url":null},{"title":"Um servi\u00e7o 24 horas por dia, 7 dias por semana","text":"Mesmo que n\u00e3o tenha agentes dispon\u00edveis 24 horas por dia, os clientes podem resolver problemas simples ou deixar um pedido de retorno de chamada atrav\u00e9s de um IVR ou de uma \u00e1rvore de decis\u00e3o por chat. Constitui uma op\u00e7\u00e3o econ\u00f3mica para que os contact centers possam oferecer um apoio permanente ao cliente.","more_link_title":"","more_link_url":null},{"title":"Simplifique os relat\u00f3rios","text":"A resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto simplifica os relat\u00f3rios. Quando um cliente \u00e9 transferido de uma chamada para a outra, n\u00e3o s\u00f3 aumenta a sua insatisfa\u00e7\u00e3o como complica o relat\u00f3rio relativo a esse contacto.","more_link_title":"","more_link_url":null},{"title":"Planifique a futura estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente","text":"Sempre que um cliente fornece informa\u00e7\u00f5es ao contact center, os dados podem ser armazenados, analisados e utilizados para melhorar todas as opera\u00e7\u00f5es de apoio ao cliente. Por exemplo, o contact center pode cruzar esses dados para encontrar padr\u00f5es sazonais que devem ser tidos em conta ao planear filas de espera e as necessidades em termos de pessoal.","more_link_title":"","more_link_url":null},{"title":"Reduza os custos operacionais","text":"A correta distribui\u00e7\u00e3o de chamadas torna as opera\u00e7\u00f5es mais eficazes. Os agentes resolvem os casos complexos mais rapidamente, reduzindo o tempo desperdi\u00e7ado com as transfer\u00eancias de chamadas.","more_link_title":"","more_link_url":null}],"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":false,"style_css":"secondary","title":"Como criar um IVR ","text":"A maneira mais simples de criar um IVR \u00e9 utilizar um software de apoio ao cliente como o LeadDesk. Criar um IVR normalmente n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil, mas envolve o mapeamento de uma \u00e1rvore de chamadas de IVR. ","button_1_text":"","button_1_link":null,"button_2_text":"","button_2_link":null,"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"text_editor_wysiwyg","acfe_flexible_toggle":false,"text-content":"\u00c1rvore de chamadas e idioma do IVR<\/strong>\nUma \u00e1rvore de chamadas do IVR define os poss\u00edveis passos que o seu cliente segue quando liga para o apoio ao cliente.\n\nPor exemplo, se trabalhar num pa\u00eds ou numa empresa multil\u00edngue, a primeira fase da \u00e1rvore de chamadas poder\u00e1 consistir em perguntar ao cliente que escolha o idioma do IVR em que ir\u00e1 decorrer o resto da chamada.\n\nEm seguida, perguntar\u00e1 qual \u00e9 o motivo do contacto. Por exemplo, se for uma operadora de telecomunica\u00e7\u00f5es, poder\u00e1 perguntar se o cliente est\u00e1 a contactar sobre servi\u00e7os m\u00f3veis ou internet fixa.\n\nPor \u00faltimo, poder\u00e1 perguntar se o cliente necessita de ajuda com quest\u00f5es t\u00e9cnicas ou de fatura\u00e7\u00e3o.\n\nCom estas op\u00e7\u00f5es, e supondo que oferece apoio em dois idiomas, a sua \u00e1rvore de chamadas de IVR j\u00e1 conta com 8 ramifica\u00e7\u00f5es. Estas oito ramifica\u00e7\u00f5es poder\u00e3o ent\u00e3o encaminhar as chamadas para oito filas de espera diferentes.\n\nScripts e avisos de IVR<\/strong>\nPara cada passo da sua \u00e1rvore de chamadas, dever\u00e1 definir a mensagem que o cliente ir\u00e1 ouvir e como este ir\u00e1 responder. Isto \u00e9 conhecido como um script de IVR, que consiste em avisos de IVR, ou seja, mensagens. As mensagens podem ser gravadas (normalmente em MP3) por uma voz humana ou pode simplesmente escrever a mensagem e pedir a um rob\u00f4 que a leia.\n\n IVR com reconhecimento de voz e IVR conversacional<\/strong>\nNormalmente, os clientes respondem utilizando a teclas do telefone, seguindo as instru\u00e7\u00f5es num menu de toques (p. ex., \u201cMarque 1 para ser atendido em ingl\u00eas\u201d<\/em>). No entanto, em determinados casos, poder\u00e1 ser prefer\u00edvel recorrer a um IVR com reconhecimento de voz, tamb\u00e9m conhecido como IVR conversacional.\n\nUm IVR com reconhecimento de voz permite que o cliente escolha op\u00e7\u00f5es utilizando a fala em vez de premir as teclas do telefone. O sistema utiliza ent\u00e3o o tratamento de linguagem natural para converter a fala em texto. A utiliza\u00e7\u00e3o de um IVR conversacional faz muitas vezes sentido, por exemplo, quando os clientes teriam de escrever uma longa s\u00e9rie de d\u00edgitos (como o n\u00famero de um cart\u00e3o de fidelidade).","text-script":"","unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":false,"style_css":"secondary","title":"O melhor fornecedor de servi\u00e7os de IVR","text":"Quer seja uma pequena empresa ou uma grande multinacional, no atual mundo omnicanal, concentrar-se apenas nas chamadas n\u00e3o \u00e9 suficiente. 66% das pessoas contactam os servi\u00e7os de apoio ao cliente utilizando pelo menos tr\u00eas canais, o que significa que necessita de um software de contact center que centralize os dados de todos os canais. Por conseguinte, o melhor sistema de IVR \u00e9 aquele que permite a recolha de dados de outros canais.","button_1_text":"","button_1_link":null,"button_2_text":"","button_2_link":null,"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"content_half_text_and_half_video_section","acfe_flexible_toggle":false,"style":"white","image_position":"right","pre-title":"","video_mp4":null,"video_webm":40666,"title":"Os melhores fluxos de IVR permitem uma recolha de dados flex\u00edvel","text":"As \u00e1rvores de decis\u00e3o dos chatbots podem desempenhar a mesma fun\u00e7\u00e3o que um IVR para os clientes que preferem este tipo de canal em vez do telefone. Um criador de fluxos de IVR permite-lhe prever cuidadosamente qual o percurso do cliente atrav\u00e9s do sistema de IVR. Eis algumas das caracter\u00edsticas de um bom criador de fluxos de IVR:\n\u00a0\n
  • Menus multin\u00edvel para uma distribui\u00e7\u00e3o precisa dos clientes<\/li>\n
  • Abordagem omnicanal com voz e texto, conforme a prefer\u00eancia do cliente <\/li>\n
  • An\u00fancios ou sauda\u00e7\u00f5es em qualquer ponto do menu para uma intera\u00e7\u00e3o flex\u00edvel<\/li>\n
  • Op\u00e7\u00e3o de distribui\u00e7\u00e3o para uma fila espec\u00edfica ou diretamente para um agente para uma melhor resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto<\/li>\n
  • Op\u00e7\u00e3o de retorno de chamadas para maior flexibilidade<\/li>\n
  • Encaminhamentos e redirecionamentos para uma maior efic\u00e1cia.<\/li>","left_button_title":"","left_button_link":null,"right_button_title":"","right_button_link":null,"unique_css_name":"","custom_css":""},{"acf_fc_layout":"centered_text_block","acfe_flexible_toggle":false,"style_css":"secondary","title":"Experimente um IVR f\u00e1cil e eficaz","text":"Otimize o seu contact center com um software de IVR flex\u00edvel que pode facilmente personalizar. Se quiser saber mais sobre o processo de distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas e mensagens, consulte o nosso guia.","button_1_text":"Fa\u00e7a um teste gratuito","button_1_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/free-trial\/","target":""},"button_2_text":"Guia completo sobre ACMD","button_2_link":{"title":"","url":"https:\/\/leaddesk.com\/blog\/full-guide-to-automatic-call-and-messaging-distribution\/","target":""},"unique_css_name":"","custom_css":""}]},"yoast_head":"\nO seu guia sobre a resposta interativa de voz (IVR) - LeadDesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubra como funciona a resposta interativa de voz (IVR) e como um sistema eficaz pode melhorar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto e a experi\u00eancia do cliente.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/leaddesk.com\/pt-pt\/ivr\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"IVR: as vantagens da resposta interativa de voz\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"O que significa IVR e como um IVR eficaz pode ajudar a sua empresa no atendimento ao cliente.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/pt-pt\/ivr\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"LeadDesk\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/leaddesk\/\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-04-26T10:55:16+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/leaddesk.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/LeadDesk-Interactive-Voice-Response-IVR.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"628\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:title\" content=\"IVR: as vantagens da resposta interativa de voz\" \/>\n<meta name=\"twitter:description\" content=\"O que significa IVR e como um IVR eficaz pode ajudar a sua empresa no atendimento ao cliente.\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@leaddesk\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/leaddesk.com\/pt-pt\/ivr\/\",\"url\":\"https:\/\/leaddesk.com\/pt-pt\/ivr\/\",\"name\":\"O seu guia sobre a resposta interativa de voz (IVR) - 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