\r\n\r\nDetta \u00e4r ingen \u00f6verraskning n\u00e4r vi ser hur l\u00e5ngsamt vissa f\u00f6retag har anpassat sig f\u00f6r att h\u00e5lla sig konkurrenskraftiga i kundernas \u00f6gon. En unders\u00f6kning fr\u00e5n Institute of Customer Service visar till exempel att 62% av kundklagom\u00e5len handlar om d\u00e5lig interaktion snarare \u00e4n produkternas kvalitet.\r\n\r\nMen, det finns hopp. Ny teknik ger nya m\u00f6jligheter att f\u00f6rb\u00e4ttra kundservicen och kundupplevelsen. I McKinseys rapport om B2B-kundupplevelser <\/a>\u00a0betonades hybridmetoden f\u00f6r kundtj\u00e4nst, d\u00e4r man uppmuntrar en balans mellan automatisering och m\u00e4nniskor.\r\n\r\nOch som GetJenny<\/a> (ett LeadDesk-f\u00f6retag) lyfter fram i sin rapport\u00a0 Customer Experience Trends Report 2021<\/a>, investerar de Nasdaq-listade f\u00f6retag som presterar b\u00e4st i rapporten mer i automatisering och AI-teknik f\u00f6r att f\u00f6rb\u00e4ttra sin kundservice.\r\n\r\n
![\"\"](\"https:\/\/leaddesk.com\/se\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2021\/11\/Ratio-of-non-automated-and-automated-CX-tools-in-top-20-Nasdaq-First-North-companies-1024x683-2.png\")
\r\nData Source: GetJenny Customer Experience Trends Report 2021<\/em><\/p>\r\nMed hj\u00e4lp av ny teknik kan vi f\u00f6rb\u00e4ttra v\u00e5r kundservice, minska antalet kunder som l\u00e4mnar oss och \u00f6ka v\u00e5rt kundv\u00e4rde, vilket leder till n\u00f6jdare kunder och produktivare kundtj\u00e4nster.\r\n\r\nSpara tid och ge kunderna b\u00e4ttre service genom att investera i dessa omr\u00e5den:\r\n1. Kanaler: Var d\u00e4r kunderna \u00e4r<\/h2>\r\nSpoiler: det \u00e4r f\u00f6rmodligen inte MySpace. Men, det beror i h\u00f6g grad p\u00e5 dina kunder och det du erbjuder.<\/em>\r\n\r\nF\u00f6r m\u00e5nga f\u00f6retag \u00e4r de popul\u00e4raste kundsupportkanalerna telefonen, webbplatsen, e-post och sociala medier. Det \u00e4r inte komplicerat att starta en Facebook-sida eller uppr\u00e4tta en telefonlinje och en e-postinkorg. Men n\u00e4r du f\u00e5r kundf\u00f6rfr\u00e5gningar i st\u00f6rre volymer blir god kundservice snabbt en logistisk utmaning.\r\n\r\nF\u00f6r \u00e4gare av kontaktcenter \u00e4r det lika viktigt att hantera volymen som att finnas tillg\u00e4nglig p\u00e5 alla relevanta kanaler.\r\n\r\nOmnikanal-kontaktcenter centraliserar ditt telefonnummer, din e-postadress, livechatten och konton i sociala medier inom ett och samma verktyg som \u00e4r byggt f\u00f6r kundtj\u00e4nstmedarbetare.\r\n\r\nDet spelar inte l\u00e4ngre n\u00e5gon roll hur kunden h\u00f6r av sig. Dina handl\u00e4ggare finns alltid p\u00e5 plats f\u00f6r att svara.\r\n\r\nDessutom kan du organisera dina kundserviceteams effektivare genom att centralisera alla servicekanaler i kontaktcentret:\r\n
\r\n \t
2. Tillg\u00e4nglighet: Svara n\u00e4r kunderna beh\u00f6ver dig<\/h2>\r\nKunderna vill ha svar n\u00e4r det passar dem, och inom dialogbaserad kundservice finns det fortfarande mycket att \u00f6nska fr\u00e5n f\u00f6retagen.\r\n
Tillg\u00e4nglighet f\u00f6r support efter arbetstid<\/h3>\r\nEn genomsnittlig arbetsdag \u00e4r n\u00e5gonstans mellan 08:00 och 18:00, m\u00e5ndag till fredag.\r\nDetta g\u00e4ller de flesta m\u00e4nniskor, fr\u00e5n kundtj\u00e4nstmedarbetare till kunder. \u00c4ven om m\u00e5nga kundtj\u00e4nster h\u00e5ller \u00f6ppet sent in p\u00e5 kv\u00e4llen s\u00e5 kr\u00e4ver kunderna service n\u00e4r det passar dem efter st\u00e4ngningstid.\r\n\r\nDet \u00e4r inte alltid m\u00f6jligt att erbjuda support med kundservicehandl\u00e4ggare dygnet runt. H\u00e4r hj\u00e4lper automatisering och samtalsbaserad AI till att t\u00e4cka gapet.\r\n\r\nI en enda kanal som webbchatt kan dialoger med kunder stiga med 300%<\/a>n\u00e4r man introducerar dygnet runt-service med chattbottar.\r\n\r\nChattbottar<\/a> svarar p\u00e5 vanliga fr\u00e5gor och kan till och med utf\u00f6ra vanliga uppgifter automatiskt, med en kombination av samtalsbaserad AI och Robotic Process Automation. Ett exempel:\r\n
\r\n \t
Tillg\u00e4nglighet under \u00f6ppettider<\/h3>\r\n60-90% av de fr\u00e5gor som kundtj\u00e4nstmedarbetare f\u00e5r varje dag \u00e4r vanliga fr\u00e5gor (FAQ). N\u00e4r volymerna stiger p\u00e5verkar vanliga fr\u00e5gor k\u00f6ernas l\u00e4ngd, svarstiderna och handl\u00e4ggarnas belastning. Fr\u00e5n kundens perspektiv inneb\u00e4r detta en l\u00e4ngre v\u00e4ntetid f\u00f6r ett 10-sekunders svar fr\u00e5n en stressad handl\u00e4ggare. \u00c4ven om \u00e4rendet blir l\u00f6st i slut\u00e4ndan s\u00e5 har alla sl\u00f6sat bort tid.\r\n\r\nAI-chattbottar filtrerar ut dessa vanliga fr\u00e5gor fr\u00e5n k\u00f6n. Med en svarstid p\u00e5 n\u00e5gra millisekunder och en lastkapacitet p\u00e5 tusentals dialoger per sekund kan chattbottar hantera alla vanliga fr\u00e5gor du ger dem.\r\n\r\nChatbots minskade till exempel k\u00f6tiden med 65% f\u00f6r kundtj\u00e4nsten hos Finnkinos<\/a> (Finlands st\u00f6rsta biografkedja).\r\n\r\nKundtj\u00e4nstmedarbetarna beh\u00f6ver nu bara hantera 10-40 % av sin tidigare servicek\u00f6 i chatten. Detta g\u00e4ller alla chattkanaler, t.ex. livechatten p\u00e5 din webbplats eller Facebook Messenger.\r\n\r\nMen det finns ocks\u00e5 n\u00e5got extra:\r\n
3. Hj\u00e4lpsamhet: H\u00e5ll dina svar relevanta och hj\u00e4lpsamma<\/h2>\r\nEftersom chattbottar \u00e4r de f\u00f6rsta som svarar p\u00e5 varje kundchatt fungerar de som f\u00f6rsta linjens support f\u00f6r dina kunders fr\u00e5gor.\r\n\r\nSom n\u00e4mndes i f\u00f6reg\u00e5ende avsnitt kan detta avleda upp till<\/strong> 90% av samtalen<\/strong>. Och de \u00e5terst\u00e5ende tio procenten granskas ocks\u00e5 av chattroboten innan de \u00f6verf\u00f6rs till kundtj\u00e4nstmedarbetare.\r\n\r\nN\u00e4r chattbottar integreras i ett omnikanal-kontaktcenter har handl\u00e4ggarna redan fr\u00e5gan tillg\u00e4nglig n\u00e4r de startar samtalet. Detta hj\u00e4lper b\u00e5de kunden och agenten till:\r\n