📘 O guia: Escolha o software de vendas outbound perfeito para o seu call center.

Estes 14 critérios chave irão ajudá-lo a encontrar o software de vendas outbound certo para fazer crescer o negócio do seu call center

1. Solução na cloud ou no local

Os softwares baseados na cloud apresentam grandes vantagens para os call centers e as equipas de vendas de todos os tamanhos: escalabilidade, flexibilidade, atualizações automáticas, integridade dos dados, ausência de custos iniciais e a possibilidade de trabalhar a partir de qualquer lugar.

Embora um sistema tradicional no local permita um controlo mais preciso da infraestrutura, este controlo acarreta desvantagens: custo do hardware, custo das atualizações, custo de acrescentar capacidade e riscos de segurança devido a software e sistemas obsoletos.

Para as pequenas empresas, o software na cloud permite adicionar ou remover postos facilmente, sem que se tenha de preocupar com servidores e armazenamento de dados.

2. Conformidade com a regulamentação

As suas chamadas, dados e transações devem cumprir todas as diretrizes e regulamentos nacionais e internacionais relevantes. Para as empresas que operam na UE, por exemplo, o RGPD determina como e onde os dados pessoais devem ser tratados e armazenados.

A maioria dos países tem uma regulamentação própria que deve ser respeitada. Por exemplo, se estiver a operar na Alemanha, os seus dados têm de ser armazenados na Alemanha. Na Suécia, todas as transações efetuadas por telefone têm ser confirmadas através de outro canal. Não arrisque multas pesadas da sua entidade reguladora.

Não arrisque a perder clientes por causa da segurança dos dados. Escolha um software que esteja em conformidade desde o primeiro momento e que lhe permita estar sempre um passo à frente da regulamentação.

3. Chamadas VoIP

Quando uma equipa realiza centenas ou milhares de chamadas por dia, o custo de cada chamada conta. A mais recente tecnologia VoIP oferece chamadas de alta qualidade a baixo custo. Além de reduzir os custos, o melhor software de VoIP oferece-lhe opções de encaminhamento flexíveis e um identificador de chamadas configurável. O VoIP permite que os seus agentes trabalhem remotamente, a partir de qualquer parte do mundo, enquanto efetuam chamadas de baixo custo para o país de destino.

Um bom fornecedor de software tratará de todas as suas necessidades em matéria de VoIP, para que não tenha de se preocupar com software complementar, negociar subscrições separadas ou configurar uma infraestrutura.

4. Marcador automático, marcador preditivo e Power Dialer

Os marcadores são fundamentais para o software de call center. De facto, muitas pessoas referem-se ao seu software de CC como o próprio marcador. Se estiver a gerir uma equipa de vendas, é ideal poder atribuir dinamicamente diferentes modos de marcação a diferentes campanhas e agentes em poucos cliques.

Os softwares de call center incluem normalmente uma seleção de modos de marcação. Os mais comuns são os marcadores automáticos, de pré-visualização, de lista e manuais. Em comparação com um marcador manual, um marcador automático pode triplicar a eficácia dos seus agentes. Os marcadores preditivos e os Power dialers podem melhorar ainda mais a eficácia das chamadas em diversas situações.

5. Monitorização e reporting em tempo real

Os call centers modernos, e inclusive pequenas equipas de vendas, geram uma grande quantidade de dados todos os dias. Existem dezenas de métricas potenciais a monitorizar, pelo que não irá querer perder tempo a procurar estatísticas importantes ou rotinas de reporting de dados.

Os call centers modernos, e inclusive pequenas equipas de vendas, geram uma grande quantidade de dados todos os dias. Existem dezenas de métricas potenciais a monitorizar, pelo que não irá querer perder tempo a procurar estatísticas importantes ou rotinas de reporting de dados.

6. Preparação para vários locais e para subcontratação

Ainda que a sua equipa de vendas seja pequena, poderá atender diferentes clientes com diferentes necessidades. Para manter os dados dos clientes separados, é importante que o seu software de vendas outbound permita criar diferentes perfis de cliente.

No caso de call centers de maiores dimensões, a possibilidade de adicionar trabalhadores no domicílio à equipa, de distribuir e partilhar listas de contactos entre diferentes escritórios e de se integrar facilmente com os sistemas de encomendas e logística do cliente são fatores que devem ser tidos em conta.

7. Direitos de acesso e autorizações por níveis

Em grandes organizações, ou quando um cliente ou o CxO exige visibilidade do desempenho operacional, é essencial dar acesso a painéis de instrumentos, análises e relatórios. As melhores soluções permitem-lhe personalizar a visualização de cada utilizador.

Se a sua equipa de vendas for pequena, isto pode parecer desnecessário. Mas, se tiver um cliente que solicite estatísticas em tempo real, com direitos de acesso por níveis, poderá optar por lhe mostrar apenas as estatísticas que interessam. Se empregar chefes de equipa, pode limitar a visualização destes à sua própria equipa e dar-lhes acesso à criação de campanhas e a outras ferramentas.

8. Scripts dinâmicos

Dependendo da complexidade do produto ou do serviço que está a vender, o seu script pode ter um efeito considerável no tempo de gestão, nas vendas e nos resultados.

Os scripts de venda podem ir desde simples lembretes das vantagens do produto até scripts interativos de escolha múltipla com introdução de dados. As ferramentas de scripts demonstram realmente o seu valor quando é possível analisar o desempenho do script, ajustá-lo e ver como melhoram os resultados.

9. Gestão avançada de contactos

A forma como o software gere as listas de contactos é um fator decisivo para a produtividade, tanto em termos de tempo e esforço administrativo como de eficácia dos agentes. Os melhores softwares incluem a gestão, a filtragem e a edição rápida de listas; a sincronização com as listas do cliente, os CRM e as bases de dados DNC bem como a análise inteligente de prioridades e desempenho.

Com as ferramentas avançadas de gestão de contactos, é possível automatizar a gestão de contactos pós-chamada em função do motivo pelo qual a chamada terminou. Isto evita, por exemplo, que se volte a contactar acidentalmente uma pessoa que não está interessada.

10. API para extensões

A única coisa de que podemos ter a certeza é da mudança. É bom saber que o seu software pode crescer consigo. As novas tecnologias, especialmente em torno do big data, da aprendizagem automática e das automatizações, têm um enorme potencial para os call centers. Um exemplo é o software de reconhecimento automático de voz que pode ajudar a analisar as alterações no sentimento da sua equipa.

O facto de um fornecedor de software ter ou não uma API aberta é também indicador da sua atitude e abordagem. Ficará limitado no futuro? Poderá aproveitar as novas ideias e inovações de outras empresas?

11. Blended Inbound

Está a trabalhar com vendas outbound B2C ou B2B puras. E se um novo cliente lhe pedir para tratar de perguntas sobre encomendas ou entregas, assistência técnica ou resolução de problemas de instalação?

Graças ao inbound misto, os agentes podem alternar facilmente entre interações inbound e outbound com os clientes, e até mesmo gerir e-mails enquanto atendem chamadas.

12. Remote Listener com Live Whisper

A escuta remota não é um standard nos softwares para call center. Mas deveria ser. Pode fazer a diferença entre uma negociação bem sucedida ou não. É especialmente útil durante a formação de novos agentes, uma vez que permite escutar as chamadas, sussurrar ao agente ou até interromper uma chamada em caso de emergência.

Os melhores gestores de call centers necessitam de uma escuta remota de fácil acesso, com a possibilidade de aconselhar o agente ou de participar ativamente na chamada.

13. Integração com CRM e outros sistemas

Muitas empresas estão presas ao seu CRM. Para as equipas de vendas internas, é essencial dispor dos princípios básicos de sincronização de dados de contacto e da criação automática de leads e de eventos no CRM.

Uma fácil integração com CRM, ERP e sistemas do cliente também é fundamental para muitos call centers. As integrações permitem, por exemplo, o encaminhamento avançado e a priorização, o histórico de contactos e de encomendas e o trabalho com terceiros, como empresas de sondagens e especialistas de marketing afiliados.

14. Interface do utilizador e curva de aprendizagem

Se o seu novo software para call center requer mais de 15 minutos de formação dos agentes, é provavelmente demasiado complicado. Um bom software é rápido e fácil de usar para que os agentes possam começar a telefonar praticamente de imediato

Não se pode descurar, como é evidente, a formação de agentes para campanhas específicas, novos clientes e novos scripts de chamadas. Mas, se o seu novo software para call center requer tempo e dinheiro para a formação dos agentes, procure outra solução.