📘 De gids: kies de perfecte outbound sales-software voor uw callcenter

Deze veertien belangrijke criteria helpen u de juiste outbound sales-software te vinden om uw callcenteractiviteiten uit te breiden

1. Cloud t.o.v. oplossing op uw eigen locatie

Cloudgebaseerde software biedt grote voordelen voor callcenters en salesteams van diverse omvang: schaalbaarheid, flexibiliteit, automatische updates, gegevensintegriteit, geen kosten vooraf en de mogelijkheid om vanuit iedere willekeurige locatie te werken.

Een traditioneel systeem op uw eigen locatie kan u nauwkeurigere controle geven over uw infrastructuur, maar deze controle heeft ook nadelen: de kosten van hardware, de kosten van updates, de kosten als er meer capaciteit nodig is en beveiligingsrisico’s vanwege verouderde software en systemen.

Voor kleine bedrijven betekent cloudsoftware dat er gemakkelijk plekken kunnen worden toegevoegd of verwijderd en dat ze zich geen zorgen hoeven te maken over servers en gegevensopslag.

2. Naleving van regelgeving

Uw oproepen, gegevens en transacties moeten allemaal voldoen aan alle relevante nationale en internationale richtlijnen en regelgeving. Voor ondernemingen die actief zijn in de EU bepaalt bijvoorbeeld de AVG hoe persoonlijke gegevens moeten worden verwerkt en waar ze moeten worden opgeslagen.

De meeste landen hebben ook nog hun eigen regelgeving waar u aan moet voldoen. Als u bijvoorbeeld actief bent in Duitsland, moeten uw gegevens ook in Duitsland worden opgeslagen. In Zweden moeten alle afspraken die telefonisch worden gemaakt ook nog via een ander kanaal worden bevestigd. Riskeer geen hoge boete van de toezichthouder.

Riskeer het niet om klanten te verliezen vanwege gegevensbeveiliging. Kies software die direct na ingebruikname voldoet en ervoor zorgt dat u altijd één stap voorloopt op nieuwe regelgeving.

3. Bellen via VoIP

Wanneer uw team honderden of duizenden oproepen per dag doet, dan tellen de kosten van ieder gesprek. De nieuwste VoIP-technologie biedt voordelige en hoogkwalitatieve oproepen. Naast het feit dat u uw kosten verlaagt, biedt de beste VoIP-software u bovendien flexibele routeringsopties en configureerbare beller-id’s. VoIP stelt uw agenten in staat om op afstand en vanuit iedere locatie in de wereld te werken zonder hoge belkosten naar uw doelland.

De juiste softwareprovider zorgt voor al uw VoIP-wensen, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken over extra software, onderhandelingen over afzonderlijke abonnementen of het opzetten van een infrastructuur.

4. Automatische, power- en voorspellende kiesmodi

De kiezer is een fundamenteel onderdeel van callcentersoftware. Sterker nog, veel mensen geven voorkeur aan hun CC-software als hun kiezer. Als u een salesteam leidt, is het ideaal om met slechts een paar klikken verschillende kiesmodi dynamisch aan verschillende campagnes en agenten toe te wijzen.

Callcenter-software omvat doorgaans een keur aan kiesmodi. Standaardkiesmodi zijn onder meer Automatic, Preview, List en Manual (Automatisch, Voorbeeld, Lijst en Handmatig). Een automatische kiesmodus kan de efficiëntie van uw agenten in verhouding tot een handmatige kiesmodus verdrievoudigen. De voorspellende en power-kiesmodi kunnen de efficiëntie van bellen in verschillende situaties nog verder verbeteren.

5. Realtime monitoring en rapportage

Het moderne callcenter, en zelfs in het geval van een klein salesteam, levert dagelijks een enorme hoeveelheid gegevens op. Er zijn tientallen mogelijke statistieken om bij te houden, dus u wilt vooral geen tijd verspillen aan uitzoeken welke statistieken ertoe doen of welke rapportageroutines belangrijk zijn.

Het moderne callcenter, en zelfs in het geval van een klein salesteam, levert dagelijks een enorme hoeveelheid gegevens op. Er zijn tientallen mogelijke statistieken om bij te houden, dus u wilt vooral geen tijd verspillen aan uitzoeken welke statistieken ertoe doen of welke rapportageroutines belangrijk zijn.

6. Klaar voor meerdere locaties en outsourcers

Ook als u een klein salesteam hebt, bedient dit team verschillende klanten met verschillende behoeften. Om klantgegevens apart te houden, is het belangrijk dat uw outbound sales-software verschillende klantprofielen ondersteunt.

Voor grotere callcenters is het cruciaal om de mogelijkheid te hebben thuiswerkende medewerkers aan het team toe te voegen, contactenlijsten te verspreiden en te delen tussen verschillenden kantoren en order- en logistieke systemen van klanten te integreren.

7. Gelaagde toegangsrechten en machtigingen

In grote organisaties, of in gevallen waarin een klant of CxO zicht wil hebben op de operationele prestaties, is het essentieel om toegang te kunnen beiden tot dashboards, analyses en rapporten. De beste oplossingen bieden de mogelijkheid de weergave per gebruiker aan te passen.

Als u een klein salesteam hebt, lijkt dit misschien overbodig. Maar zodra u een klant hebt die statistieken in realtime wil kunnen zien, kunt u met gelaagde toegangsrechten kiezen om ze alleen de statistieken te tonen die ertoe doen. Wanneer u teamleiders in dienst neemt, kunt u hun weergave beperken tot hun eigen team en ze toegang geven tot campagne- en andere tools.

8. Dynamische scripts s

Afhankelijk van de complexiteit van het product dat of de service die u verkoopt, kan uw script een enorm effect hebben op de afwerktijden, sales en uw winst.

Salesscripts kunnen variëren van eenvoudige herinneringen aan de voordelen van een product tot interactieve, meerkeuzescripts met gegevensinvoer. Scripttools bewijzen hun waarde wanneer u de prestatie van uw script kunt analyseren, het script kunt verfijnen en wanneer u ziet dat uw resultaten verbeteren.

9. Geavanceerd contactenbeheer

Hoe uw software uw contactenlijsten gebruikt, is een belangrijke factor voor uw productiviteit wat betreft de tijd en de inzet die nodig zijn voor het beheer ervoor, en wat betreft de efficiëntie van agenten. De beste software biedt onder meer snel lijstbeheer, filteren en bewerken, synchronisatie met lijsten aan de kant van de klant, CRM’s en DNC-databases en slimme prioritering en prestatie-analyse.

Met geavanceerde contactmanagementtools kunt u verwerking na een gesprek automatiseren op basis van de reden voor beëindiging van het gesprek. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat er niet per ongeluk opnieuw contact met iemand wordt opgenomen als deze persoon geen interesse heeft.

10. API voor extensies

Het enige waar we zeker van kunnen zijn, is dat dingen veranderen. Daarom is het goed om te weten dat uw software met u mee kan groeien. Nieuwe technologieën, en vooral met betrekking tot big data, machine learning en automatisering, bieden enorme mogelijkheden voor callcenters. Een voorbeeld hiervan is geautomatiseerde stemherkenningssoftware die kan helpen veranderingen in het sentiment in uw team te analyseren.

Of uw softwareleverancier al dan niet een open API heeft, wijst ook op diens houding en aanpak. Krijgt u in de toekomst te maken met beperkingen? Kunt u profiteren van nieuwe ideeën en innovaties van andere bedrijven?

11. Gecombineerd inbound

U werkt alleen met B2C of B2B outbound sales. Maar wat gebeurt er als uw nieuwe klant u verzoek vragen over bestellingen of bezorging af te handelen, technische ondersteuning te leveren of problemen tijdens installatie op te lossen?

Gecombineerd inbound betekent dat agenten naadloos kunnen schakelen tussen inkomende en uitgaande klantinteracties, en zelfs e-mails kunnen afhandelen terwijl ze in gesprek zijn.

12. Op afstand luisteren met live fluisteren

Luisteren op afstand is niet standaard geïntegreerd in callcentersoftware. Dat zou het wel moeten zijn. Het kan het verschil betekenen tussen wel of geen deal. Het is vooral handig wanneer u nieuwe agenten traint omdat u kunt meeluisteren met gesprekken en tegen de agent kunt fluisteren, of zelfs een gesprek helemaal kunt overnemen als dat noodzakelijk is.

De beste callcentermanagers moeten eenvoudig op afstand kunnen meeluisteren met de optie om een agent te adviseren of actief deel te nemen aan het gesprek.

13. Integraties met CRM en andere systemen

Veel organisaties zitten vast aan hun CRM. Voor interne salesteams is het doorgaans essentieel dat algemene contactgegevens worden gesynchroniseerd en dat er automatisch leads en gebeurtenissen in het CRM-systeem worden aangemaakt.

Eenvoudige integratie met CRM’s, ERP’s en systemen aan de kant van de klant is tevens cruciaal voor veel callcenters. Integraties maken bijvoorbeeld geavanceerde routering en prioritering, historische contact- en bestelgegevens en werken met externe partijen mogelijk zoals enquêtebureaus en gelieerde marketeers.

14. Gebruikersinterface en leercurve

Als uw nieuwe callcentersoftware meer dan vijftien minuten training voor agenten vereist, is de software waarschijnlijk te ingewikkeld. Een goede software is snel en eenvoudig in het gebruik zodat agenten vrijwel direct kunnen beginnen met bellen.

Agententraining voor specifieke campagnes, nieuwe klanten en nieuwe belscripts is natuurlijk belangrijk. Maar als er tijd en geld nodig is om uw agenten te trainen in het gebruik van uw nieuwe callcentersoftware, dan kunt u beter naar een andere oplossing zoeken.