Predictive-kiesmodus: gebruik AI om meer klanten te bereiken

Wat is een predictive-kiesmodus

Een predictive-kiesmodus is een automatische, op AI gebaseerde kiesmodus die prioriteit geeft aan de efficiëntie van uitgaande oproepen zodat uw agenten met zo veel mogelijk klanten kunnen praten. Het gebruikt een algoritme om metrische gespreksgegevens te analyseren, zoals de gemiddelde gespreksduur of het gemiddelde aantal gekozen nummers die vereist waren om een beantwoorde oproep te krijgen. De modus gebruikt deze gegevens om de beschikbaarheid van agenten te voorspellen en bepaalt hoeveel nummers kunnen worden gekozen om een optimale callcenter-omgeving te creëren om zo veel mogelijk gesprekken te voeren en deals te maken.

Als u een predictive-kiesmodus gebruikt, heeft uw callcenter altijd meer open lijnen dan dat er beschikbare agenten zijn. U kunt normaliter een afbreekdrempel instellen om te beperken hoeveel contacten worden gebeld zonder beschikbare agent.

Een predictive-kiesmodus moet geïntegreerde functies bevatten om antwoordapparaten, ingesprektonen, voicemails en onbeantwoorde oproepen te detecteren. Dit is om er zeker van te zijn dat uw agent altijd contact krijgt met een klant. Het betekent ook dat zodra uw agent klaar is met een gesprek, hij of zij wordt verbonden met een nieuwe klant, zonder dat er aan een van beide kanten een wachttijd is.

Wanneer gebruikt u een predictive-kiesmodus?

Het grootste voordeel van een predictive-kiesmodus is efficiëntie. Hij optimaliseert de efficiëntie van agenten sterk door het aantal verbonden gesprekken te maximaliseren en inactiviteit te minimaliseren.

Predictive-kiesmodi analyseren de status van uw callcenter continu. In plaats van dat er alleen naar het actuele aantal beschikbare agenten wordt gekeken, wordt er ook voorspeld wanneer agenten beschikbaar zullen zijn voor een volgend gesprek. Deze voorspellingen zijn gebaseerd op verschillende metrische gegevens, inclusief gegevens uit uw eigen callcenter. Dit waarborgt nauwkeurigheid.

Uw agenten hoeven geen telefoonnummers in te toetsen of te wachten op dat een klant opneemt. De kiesmodus verbindt agenten onmiddellijk met een actieve contactpersoon zodra ze het vorige gesprek hebben beëindigd.

Wat voor teams profiteren van het gebruik van een predictive-kiesmodus?

Predictive-kiesmodi zijn doorgaans bedoeld voor grote campagnes met meer dan 15 agenten. Ze zijn niet bedoeld voor gebruik door kleinere teams omdat de pool met agenten niet groot genoeg is om een actieve klant nauwkeurig te koppelen aan een beschikbare agent. Dit komt doordat kleinere teams niet zo veel gegevens aanmaken en deze algoritmen veel gegevens vereisen om goed te kunnen functioneren.

Als u contactenlijsten van lage tot gemiddelde kwaliteit gebruikt en u de nadruk wilt leggen op kwantiteit in plaats van kwaliteit, dan kan een predictive-kiesmodus de juiste keuze voor u zijn. Voor bestaande klanten of hoogwaardige contactenlijsten is het waarschijnlijk beter om een kiesmodus te gebruiken die vanaf de allereerste seconde klantcontact garandeert en agenten de mogelijkheid biedt zich voor te bereiden op het gesprek.

5 tips om alles uit een predictive-kiesmodus te halen

1. Integreer met een CRM om de juiste doelgroep te bereiken

Zorg dat u de juiste doelgroep bereikt met uw campagne met predictive-kiesmodus door een contactcentersoftware te kiezen waarmee u contactenlijsten en gegevens direct uit uw CRM kunt extraheren. Zo kan het algoritme uw bestaande gegevens gebruiken om het belproces te optimaliseren.

2. Gebruik analyses om de keuze voor uw kiesmodus te valideren

Gebruik de analyses in uw contactcentersoftware om de prestaties van de campagne te monitoren. Als rapporten over de prestaties van agenten, campagne-activiteit en sales aangeven dat de resultaten niet zo goed zijn als u zou verwachten, kunt u overwegen een andere kiesmodus te proberen.

3. Zorg dat u voldoet aan de plaatselijke regelgeving

Predictive-kiesmodi zijn in veel landen gebonden aan strenge regels. Let daarom altijd goed op wat de plaatselijke richtlijnen zijn die bepaalde metrische gegevens bepalen zoals het percentage afgebroken oproepen. Een contactcenteroplossing met lokale ervaring in uw land zou alle antwoorden op regelgeving moeten omvatten. Overweeg daarom een lokale partner die alle vakjes wat betreft naleving kan aanvinken.

4. Detectie van voicemail verbetert efficiëntie

Verkooppraatjes die op voicemail worden achtergelaten, krijgen zelden een antwoord. Agenten zijn veel efficiënter wanneer ze live met een potentiële klant kunnen praten. De betere predictive-kiesmodi op de markt detecteren voicemail en breken onbeantwoorde gesprekken af. Ze herinneren agenten eraan de contacten op een later, geschikter moment terug te bellen.

5. Gebruik de predictive-kiesmodus voor leads van lage tot gemiddelde kwaliteit

Een predictive-kiesmiddel is niet bedoeld om uw bestaande klanten zich gewaardeerd te laten voelen. Zelfs met de beste voicemaildetectiesystemen zullen er gesprekken worden afgebroken ook al is er een persoon aan de andere kant van de lijn. Gebruik deze kiesmodus daarom alleen voor grote campagnes die voornamelijk gericht zijn op efficiëntie en over voldoende gegevens beschikken om het algoritme te laten leren en verbeteren.