LeadDesk vs. soluções alternativas

Características que diferenciam o LeadDesk de um sistema de tickets

O software omnicanal para o apoio ao cliente baseado na cloud da LeadDesk aumenta consideravelmente a eficácia das suas operações em comparação com os antigos sistemas de tickets. Está na hora de passar dos casos a um verdadeiro diálogo com os clientes?

Uma interface uniforme mantém os agentes a par de tudo

Para que a experiência do cliente seja fluida, uma solução omnicanal de apoio ao cliente deve oferecer um acesso fácil à informação sobre o cliente e ao estado do contact center como um todo. Em vez de consultarem um único ticket, os seus agentes devem ter visibilidade instantânea de todo o histórico de comunicação com o cliente.

Os sistemas de tickets geralmente obrigam que os especialistas alternem entre diferentes sistemas para obterem uma boa panorâmica de uma situação específica. O LeadDesk, pelo contrário, proporciona uma interface uniforme que permite que os agentes obtenham toda a informação necessária num abrir e fechar de olhos.

A independência dos canais torna os agentes mais eficazes e motivados

Os diferentes canais são eficazes em diferentes situações.

Enquanto os sistemas de tickets costumam ser limitados a um só canal, o LeadDesk permite que os seus agentes escolham o canal que melhor sirva para resolver os problemas dos clientes. A liberdade de controlar o seu próprio trabalho motiva os agentes, o que se irá refletir na qualidade do serviço prestado ao cliente.

Um serviço personalizado melhora a satisfação do cliente

Além de solucionar os seus problemas, os clientes apreciam uma abordagem baseada na flexibilidade e no toque humano. O LeadDesk prioriza um diálogo autêntico entre o cliente e o agente, em detrimento dos tickets. Os clientes recebem um melhor serviço, ao mesmo tempo que a sua empresa tem mais oportunidades de upselling e de aumentar a satisfação do cliente.

O histórico completo do cliente facilita a interação

Os sistemas de tickets isolados costumam centrar-se em casos específicos. No entanto, um bom serviço de apoio ao cliente beneficia de um contexto mais amplo. Com o LeadDesk, os seus agentes conhecem o histórico e o nível de assistência dos clientes e podem oferecer-lhes soluções que reduzam a repetição e melhorem a satisfação.

Os relatórios do LeadDesk oferecem uma visão estratégica

O LeadDesk fornece uma visão holística da sua atividade. Os sistemas de tickets apenas fornecem relatórios relativos aos canais, enquanto o LeadDesk recolhe dados de todos os canais em uso e os integra no seu CRM. Isto favorece as vendas e otimiza as suas operações e estratégias comerciais.

Integre os tickets na sua solução omnicanal

Deseja utilizar o sistema de tickets para casos complexos que necessitam da intervenção de um especialista? A LeadDesk concentra-se no desenvolvimento de uma solução omnicanal de última geração que agrada aos clientes, ao mesmo tempo que oferece a integração do SuperOffice para a emissão de tickets.

Características que diferenciam o LeadDesk de um sistema CRM

Porquê armazenar os seus clientes numa base de dados se não os consegue contactar no momento certo?

Marcadores, gestão de interações e tecnologia num só lugar

Os modos de marcação, a gestão de interações e o VoIP são nativos do LeadDesk. Tem ao seu dispor as funcionalidades de que necessita para uma operação de vendas de sucesso num único software, sem integrações de terceiros nem múltiplas contas de software:

🔹 Orquestração de interações: analise os dados de interação de todos os canais, defina pontos de contacto para ações e crie campanhas.

🔹 Coaching: contribua para o desenvolvimento profissional do seu agente mediante role-plays, a escuta de chamadas e o sussurrar.

🔹 Gestão do desempenho: defina expectativas, monitorize o desempenho e recompense os seus agentes.

Modos de marcação versáteis para cada campanha

Com CRM: muitas vezes, consiste num marcador click-to-call adicional, que não é adequado para um grande volume de chamadas. Os agentes perdem tempo a marcar o número e a esperar que os contactos respondam. Isto pode funcionar com algumas campanhas, mas não se veja forçado a usar o marcador errado para as suas necessidades.

Com o LeadDesk: escolha um modo de marcação que permita que os seus agentes dediquem mais tempo às vendas. Por exemplo, um marcador preditivo baseado em IA otimiza o processo de marcação.

Ou se personalizar as conversas para cada cliente, um marcador de pré-visualização é a escolha perfeita.

O LeadDesk tem a opção de marcação adequada para todas as situações e campanhas de vendas.

Os relatórios de qualidade otimizam as vendas

Os relatórios que sugerem medidas a tomar ajudam a aumentar as vendas. Para atingir o seu potencial, as ferramentas de reporting devem ser otimizadas para as campanhas de vendas outbound.

Com CRM: adequado para a gestão de leads, o estado dos clientes e as receitas. Carece de informação detalhada para analisar o desempenho das interações de vendas em diferentes campanhas.

Com o LeadDesk: métricas que pode utilizar para analisar e otimizar as interações de vendas. Monitorize os seus KPI por campanha, por equipa e por agente.

Uma solução omnicanal ajuda-o a atender clientes em qualquer lugar

Os clientes já não querem ficar em linha de espera. Esperam chegar a si através dos canais que utilizam no quotidiano.

Com CRM: as possibilidades de contactar os clientes no canal certo são geralmente limitadas.

Com o LeadDesk: uma solução que inclui todos os canais necessários para construir um serviço de apoio ao cliente de sucesso.

Relatórios que ajudam a melhorar as suas operações

A elaboração de relatórios é essencial para melhorar o seu serviço de apoio ao cliente. Para atingir todo o seu potencial, necessita de ferramentas de reporting concebidas para o apoio ao cliente.

Com CRM: focam-se no reporting dos “customer journeys” ou das fases do ciclo de vida, muitas vezes, carecendo de funcionalidades pós-venda.

Com o LeadDesk: informação detalhada sobre o desempenho dos seus agentes no apoio prestado aos clientes. Monitorize os KPI por agente, por equipa, por fila e por canal, de forma independente.

Melhore a satisfação do cliente com um serviço personalizado

Os clientes não só querem que os problemas sejam resolvidos, como também apreciam a flexibilidade e uma abordagem baseada no contacto humano.

Com CRM: baseia-se nos históricos de pedidos, nas devoluções e nos tickets sem conexão.

Com o LeadDesk: focado em melhorar as conversas durante o apoio ao cliente.

Atribua filas de espera para garantir que os clientes interajam com o agente certo para os ajudar. Os clientes recebem um melhor serviço, ao mesmo tempo que a sua empresa cria mais oportunidades de upselling e de aumentar a satisfação do cliente.

Características que diferenciam o LeadDesk de uma caixa de correio partilhada

A fácil atribuição de casos beneficia o agente, o contact center e os clientes.

Com uma caixa de correio partilhada: a distribuição de casos no serviço de apoio ao cliente é caótica. Os agentes podem acidentalmente começar a dar resposta ao mesmo e-mail em simultâneo. Mesmo com sinalização, o estado dos casos pode não ser exato nem estar atualizado. Os agentes podem inclusive resolver o mesmo caso duas vezes, se o cliente telefonar imediatamente após enviar um e-mail. Isto pode ser frustrante para os clientes e os agentes, além de reduzir a eficácia do contact center.

Os casos mais difíceis são muitas vezes deixados para último, pois os agentes competem pelos mais fáceis. Esta escolha seletiva resulta num serviço inconsistente e numa perda de tempo.

A solução omnicanal da LeadDesk oferece-lhe diversas vantagens:

Os agentes têm cargas de trabalho mais equilibradas, uma vez que os casos são automaticamente distribuídos entre eles. Os contact centers são mais eficazes quando os agentes não perdem tempo a selecionar os casos.

Os clientes beneficiam de uma atenção mais rápida e mais consistente, uma vez que o sistema IVR distribui automaticamente os casos aos agentes disponíveis e com os conhecimentos necessários.

Os históricos de conversas com os clientes são essenciais para um serviço de qualidade

Os casos dos clientes requerem frequentemente a intervenção de vários agentes.

Com uma caixa de correio partilhada: qualquer pessoa que continue a resolver um caso tem de começar do zero sem contexto ou com apenas um rápido briefing do agente anterior que tratou do caso. Os agentes executam várias etapas várias vezes, resultando numa reduzida eficácia e num mau serviço.

Com o LeadDesk, todas as interações com o cliente são compiladas numa só visualização. Os seus agentes têm acesso total e integral ao histórico do cliente e aos níveis de serviço. Podem também acrescentar notas para informar os colegas, para que fiquem imediatamente ao corrente do histórico do cliente.

A solução omnicanal é essencial para uma boa experiência do cliente

Os clientes querem ser atendidos nos seus canais preferidos e que o seu tempo seja valorizado com pontos de contacto em canais pertinentes ao seu caso.

Com uma caixa de correio partilhada: só existe um canal: o correio eletrónico. Os clientes consultam a sua caixa de entrada em busca de respostas, porém a resolução do problema demora um tempo infinito com comunicações longas e obsoletas. Os agentes podem perder tempo a tratar do mesmo assunto simultaneamente, diminuindo a capacidade de resposta e as taxas de resolução.

Com o LeadDesk: trate de todas as interações com os clientes, em todos os canais, numa única visualização. Resolva detalhadamente os problemas dos clientes por e-mail e faça um acompanhamento por SMS, por exemplo. Os agentes já não têm de se perguntar quem está a trabalhar com que cliente, uma vez que cada caso é claramente atribuído e o histórico de comunicação é documentado de forma centralizada.

A análise e o reporting melhoram a visibilidade das suas operações

A análise é essencial para otimizar as operações do contact center.

Com uma caixa de correio partilhada: reunir todos os dados relevantes do contact center é uma miragem. A caixa de correio pode indicar-lhe o número de contactos, mas é só.

Com o LeadDesk, pode medir todos os parâmetros que lhe interessam, como o tempo de resposta, o tempo de resolução ou a satisfação do cliente. Leve a eficácia do seu contact center a outro nível, definindo os indicadores-chave de desempenho (KPI) e rastreando-os em tempo real. Ao mesmo tempo, certifica-se de que cumpre os acordos do nível de serviço (SLA).

Está na hora de redimensionar a sua empresa? Não há problema.

Com uma caixa de correio partilhada: lançar uma operação de apoio ao cliente pode ser suficiente quando a empresa é pequena. Mas, quanto maior for a sua operação, mais difícil será ampliá-la. Quando se começa a ter várias filas de espera, níveis de serviço, equipas e agentes, uma caixa de correio partilhada torna-se um obstáculo para o seu crescimento.

Com o LeadDesk: o LeadDesk é baseado na cloud, pelo que se adapta facilmente às suas necessidades. Pode adicionar ou remover licenças e funcionalidades em poucos cliques, uma vez que não requer instalação. Pode escolher o plano que lhe oferece a melhor relação qualidade/preço com subscrições mensais.

Características que diferenciam o LeadDesk das folhas de cálculo

As folhas de cálculo, especialmente o Microsoft Excel, costumavam ser a ferramenta padrão para organizar as operações dos call centers. Com o aparecimento e a evolução de software de qualidade para call centers, já não tem por que utilizar folhas de cálculo nas vendas. Vejamos as principais vantagens de mudar para o software de call center da LeadDesk baseado na cloud.

A eficácia das chamadas dispara

Os modos de marcação, a gestão de interações e o VoIP são nativos do LeadDesk. Poderá efetuar chamadas como nunca antes. Aumente a eficácia do call center de várias formas:

🔹 Marcadores: a marcação manual de números de telefone é uma perda de tempo. Com o LeadDesk, terá marcadores automáticos e inclusive marcadores dotados de IA para todas as necessidades das suas campanhas. Isto triplica o desempenho do agente.

🔹 Orquestração de interações: organizar as suas operações numa folha de cálculo é difícil e ineficaz. Com o LeadDesk, analise os dados de interações em todos os canais, defina pontos de contacto para ações e crie campanhas.

🔹 Coaching: contribua para o desenvolvimento profissional dos seus agentes com as ferramentas do LeadDesk, como a escuta de chamadas e o sussurrar.

🔹 Gestão do desempenho: planifique campanhas, estabeleça objetivos, monitorize o desempenho e recompense os seus agentes, com uma simples interface.

Todos os dados em tempo real, num só lugar

Com folhas de cálculo: tudo é monótono. É preciso introduzir e organizar manualmente os dados. Os dados introduzidos manualmente só estão atualizados até à última edição e perdem precisão com facilidade.

Com o LeadDesk: automatize a recolha, a organização e a visualização dos dados. Obtenha dados relevantes, precisos e em tempo real para tomar as decisões estratégicas certas, no momento certo.

A criação de relatórios é fácil e precisa

Com folhas de cálculo: a criação de relatórios é ineficiente e inflexível. Gasta mais tempo a introduzir números e a combinar conjuntos de dados do que a analisá-los e a beneficiar deles. Os relatórios precisos são vitais para que os call centers otimizem o seu funcionamento, mas a introdução de dados não deve ser o objetivo dos chefes de equipa.

Com o LeadDesk: todos os dados relevantes do call center estão reunidos, facilitando-lhe a análise do seu funcionamento. Elabore relatórios personalizados para compreender melhor cada detalhe operacional. Os chefes de equipa podem finalmente concentrar-se no que é importante: orientar e motivar os seus agentes com base em dados processáveis.

A cibersegurança previne violações de segurança

Com folhas de cálculo: as folhas de cálculo representam um risco para a segurança. É arriscado utilizar ficheiros Excel partilhados com informação confidencial sobre os clientes e dados comerciais. Terceiros podem aceder a eles a partir de redes não seguras e é provável que se produzam acessos não autorizados. As folhas de cálculo podem ser enviadas por e-mail por engano, expondo a sua empresa a mais violações de dados.

Com o LeadDesk: os dados do seu call center estão seguros numa cloud encriptada. Só podem ser acedidos através de perfis pessoais, assegurando a conformidade com o RGPD e as legislações locais relevantes.

Fácil escalabilidade

Com folhas de cálculo: quando o seu call center é pequeno, as folhas de cálculo podem ser suficientes. Mas, à medida que a sua operação cresce, torna-se mais difícil escalar utilizando folhas de cálculo. A cada nova campanha, alvo, equipa e agente, as folhas de cálculo tornam-se um obstáculo ao seu crescimento.

Com o LeadDesk: um software baseado na cloud, que se adapta facilmente às suas necessidades. Não requer instalação e permite-lhe adicionar ou remover licenças e funcionalidades em poucos cliques. Escolha o plano que lhe oferece a melhor relação qualidade/preço com subscrições mensais.

O LeadDesk adapta-se às suas necessidades

Com folhas de cálculo: personalizar a sua operação é um pesadelo. Mudar o funcionamento de uma folha de cálculo complexa para dar resposta a novas necessidades ou abordagens requer uma quantidade inaceitável de horas de trabalho.

Com o LeadDesk: dirija as suas operações como quiser. Possuir várias filas de espera, equipas, campanhas, conjuntos de competências ou alterações periódicas já não é um problema. Pode personalizar facilmente toda a operação ou partes específicas conforme as suas necessidades.