LeadDesk frente a las soluciones alternativas

Características que diferencian a LeadDesk de un sistema de tickets

El software omnicanal de atención al cliente LeadDesk, alojado en la nube, incrementa en gran medida la eficiencia del servicio de atención al cliente en comparación con los antiguos sistemas de tickets. ¡Es hora de pasar de la gestión de los casos a establecer un auténtico diálogo con el cliente!

Los agentes están al tanto de todo gracias a una interfaz uniforme

Para que la experiencia del cliente sea fluida, una solución omnicanal de atención al cliente debe ofrecer un acceso fácil a la información sobre el cliente y mostrar el estado del centro de contacto en su conjunto. En lugar de consultar un único ticket, los agentes han de tener una visibilidad instantánea de todo el historial de comunicaciones con el cliente.

Generalmente, los sistemas de tickets requieren alternar entre distintas herramientas para obtener una visión de conjunto completa de una situación en concreto. En cambio, LeadDesk ofrece una interfaz uniforme que permite a los agentes obtener toda la información que necesitan con un simple vistazo.

La elección del canal aumenta la eficacia y motivación de los agentes

Cada situación requiere un canal distinto para resolverla de una manera eficaz.

Mientras que los sistemas de tickets suelen limitarse a un canal, LeadDesk permite a los agentes elegir el canal que, según su experiencia, será más eficaz para resolver los problemas de los clientes. Esta libertad a la hora de controlar su propio trabajo motiva a los agentes, lo que también se acaba reflejando en una mejora de la calidad de la atención al cliente.

El servicio personalizado mejora la satisfacción del cliente

Además de resolver los problemas con eficacia, los clientes aprecian recibir una atención flexible y con un toque humano. LeadDesk traslada el foco de atención de los tickets a un auténtico diálogo entre el cliente y el agente. De esta forma, los clientes reciben un mejor servicio, mientras que tu empresa tiene más oportunidades de mejorar las ventas y aumentar su satisfacción.

El historial completo del cliente facilita la interacción

Los sistemas de tickets aislados suelen centrarse en los casos. Sin embargo, un servicio de atención al cliente eficaz requiere un contexto más amplio. Con LeadDesk, los agentes conocen el historial y el nivel de atención prestado a cada cliente. De esta forma, pueden mostrarse proactivos al ofrecerle soluciones que evitan tener que facilitar de nuevo los mismos datos y mejoran la satisfacción del cliente.

Los informes de LeadDesk ofrecen una visión estratégica

LeadDesk proporciona una visión integral de las operaciones. Los sistemas de tickets únicamente ofrecen informes relacionados con los canales, mientras que LeadDesk recopila datos de todos los canales en uso y los integra en el CRM. El resultado es un incremento de las ventas, la optimización de las operaciones y el perfeccionamiento de la estrategia comercial.

Integra los tickets en tu solución omnicanal

¿Prefieres utilizar un sistema de tickets para los casos complejos que requieren una atención especializada? En LeadDesk hemos desarrollado una solución omnicanal avanzada que les encantará a tus clientes. Al mismo tiempo, ofrecemos la integración con SuperOffice para facilitar la emisión y gestión de los tickets.

Características que diferencian a LeadDesk de un sistema CRM

¿De qué sirve tener a tus clientes en una base de datos, si no puedes contactar con ellos cuando te hace falta?

Una solución que integra marcación, gestión de interacciones y tecnología

LeadDesk tiene integradas características como los modos de marcación, la gestión de interacciones y las comunicaciones mediante VoIP. De esta forma, obtendrás todas las funciones que necesitas para gestionar tus operaciones de ventas en una sola solución, sin necesidad de recurrir a integraciones de otros proveedores ni trabajar con varias cuentas de software:

🔹 Orquestación de interacciones: analiza los datos de interacción de todos los canales, establece puntos de contacto para las acciones y crea campañas.

🔹 Coaching: Mejora la formación de tus agentes con herramientas como la interpretación de roles, la escucha activa y el «juego del teléfono».

🔹 Gestión del rendimiento: fija expectativas, controla el rendimiento y recompensa a tus agentes.

Versatilidad en los modos de marcación según la campaña

Con los CRM: a menudo se trata de un complemento de marcación «click-to-call», que no resulta práctico para grandes volúmenes de llamadas. Los agentes pierden tiempo mientras marcan y esperan a que los contactos respondan. Este sistema de marcación puede funcionar en algunas campañas puntuales, pero no se trata del sistema adecuado para el resto de las necesidades.

Con LeadDesk: puedes elegir un modo de marcación que permita a tus agentes dedicar más tiempo a vender. Por ejemplo, la marcación predictiva mediante IA optimiza el establecimiento de llamadas.

En cambio, si deseas adaptar las conversaciones a cada cliente, el sistema de marcación previa es la mejor elección.

LeadDesk ofrece una opción de marcación adecuada para todas las situaciones y campañas de ventas.

Los informes de calidad optimizan las operaciones de venta

Aumenta las ventas con informes que ofrecen información práctica. Para alcanzar el máximo potencial, tus herramientas de información deben estar optimizadas para las campañas de ventas salientes.

Con los CRM: son adecuados para la gestión de los clientes potenciales, el estado de los clientes y los ingresos. No proporcionan información detallada que permita analizar el rendimiento de las interacciones de ventas en diferentes campañas.

Con LeadDesk: puedes utilizar indicadores para analizar y optimizar tus interacciones de ventas. Supervisa tus indicadores clave de rendimiento (KPI) de forma individual para cada campaña, equipo y agente.

El enfoque omnicanal te permite atender a los clientes en todas partes

Los clientes ya no se contentan con ponerles en espera. Quieren contactar con tu empresa a través de los canales que utilizan en su vida cotidiana.

Con los CRM: suelen ofrecer posibilidades limitadas para conectar con tus clientes en el canal adecuado.

Con LeadDesk: una solución de atención al cliente que incluye todos los canales necesarios para ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz.

Informes que ayudan a mejorar tus operaciones

La elaboración de informes es esencial para mejorar el servicio de atención al cliente. Si quieres alcanzar todo el potencial de tu empresa, necesitas herramientas de elaboración de informes que estén diseñadas para la atención al cliente.

Con los CRM: se centran en informar sobre el recorrido del cliente o las fases de su ciclo de vida, y a menudo carecen de funciones posventa.

Con LeadDesk: proporciona información detallada sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente que prestan tus agentes. Supervisa los KPI de cada agente, equipo, cola y canal de forma independiente.

Mejora la satisfacción del cliente con un servicio personalizado

Los clientes no solo quieren que les resuelvan los problemas, sino que también aprecian la flexibilidad y un enfoque humano que les permita conectar con tu empresa.

Con los CRM: se basan en los historiales de pedidos, las devoluciones y los tickets no conectados entre sí.

Con LeadDesk: se centra en optimizar las conversaciones de atención al cliente.

La asignación de colas garantiza que los clientes interactúen siempre con el agente que mejor puede ayudarles. Así obtienen una mejor atención, y tu empresa tiene más oportunidades de aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.

Características que diferencian a LeadDesk de un buzón compartido

La asignación fluida de los casos beneficia a los agentes, al centro de contacto y a los clientes.

Con un buzón compartido: la distribución de los casos de atención al cliente es caótica. Por error, varios agentes pueden empezar a responder el mismo mensaje a la vez. Incluso con las funciones de etiquetas, es posible que la información sobre el estado de los casos no sea exacta ni esté actualizada. Si un cliente llama justo después de enviar un correo electrónico, existe el riesgo de que el mismo caso sea atendido más de una vez por distintos agentes. Esto provoca frustración entre los clientes y agentes, además de reducir la eficacia del centro de contacto.

Los casos más difíciles suelen ser los últimos en recibir atención, porque los agentes eligen antes los más fáciles. Este sesgo en la selección hace que la calidad del servicio sea desigual y provoca pérdidas de tiempo.

LeadDesk Omni proporciona varias ventajas:

los agentes tienen cargas de trabajo más uniformes, gracias a la distribución automática de los casos. Los centros de contacto son más eficientes cuando los agentes no pierden tiempo seleccionando los casos.

Los clientes reciben una atención más rápida y coherente, ya que la funcionalidad IVR distribuye automáticamente los casos a los agentes que disponen del tiempo y los conocimientos adecuados.

Los historiales de conversaciones con los clientes son un requisito esencial para ofrecer un servicio de calidad

Customer cases often require the input of several agents.
A menudo, los casos de los clientes requieren la intervención de varios agentes.

Con un buzón compartido: cualquier persona que atienda el caso tiene que empezar de cero, sin disponer de contexto o de las instrucciones del anterior agente que se encargó del caso. De esta forma, el trabajo de los agentes pasa varias veces por múltiples etapas. El resultado es una disminución de la eficiencia y la calidad del servicio.

Con LeadDesk: todas las interacciones con los clientes se recopilan en una sola vista. Los agentes tienen una visibilidad completa del historial del cliente y de los niveles de servicio. También pueden añadir notas para informar a sus compañeros, de modo que estén al tanto del historial del cliente desde el primer momento.

La omnicanalidad es esencial para ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria

Los clientes quieren contactar con la empresa a través de sus canales favoritos, y sentir que se valora su tiempo con interacciones mediante canales relevantes que estén relacionados con su caso.

Con un buzón compartido: el único canal disponible es el correo electrónico. Los clientes deben esperar a recibir una respuesta en su bandeja de entrada y los largos hilos de correos electrónicos eternizan la resolución de las consultas. Es posible que diferentes agentes pierdan el tiempo atendiendo la misma consulta a la vez, lo cual ralentiza los tiempos de respuesta y disminuye los índices de resolución.

Con LeadDesk: todas las interacciones de los clientes en todos los canales se abordan mediante una vista unificada del cliente. Permite resolver consultas complejas de los clientes por correo electrónico y realizar un seguimiento por SMS, por ejemplo. La incertidumbre respecto a qué agente está atendiendo a cada cliente desaparece, porque cada caso está asignado con claridad y se dispone de un historial de las comunicaciones que está documentado de forma centralizada.

Los análisis e informes mejoran la visibilidad de las operaciones

Los análisis son vitales para la optimización de las operaciones de los centros de contacto.

Con un buzón compartido: no existe la posibilidad de reunir todos los datos relevantes del centro de contacto. El único indicador disponible es el número de contactos del buzón.

Con LeadDesk: es posible medir todos los indicadores importantes, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución o la satisfacción del cliente. Lleva la eficacia de tu centro de contacto a un nuevo nivel mediante el establecimiento de indicadores de rendimiento (KPI) y su seguimiento en tiempo real. Esto también garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

¿Hora de crecer? Ningún problema

Con un buzón compartido: puede ser suficiente para poner en marcha el servicio de atención al cliente cuando la empresa aún es pequeña. Sin embargo, a medida que crecen las operaciones, la ampliación del servicio resulta más difícil. Cuando aumenta el número de colas, niveles de servicio, equipos y agentes, un buzón compartido se convierte en un cuello de botella para el crecimiento.

Con LeadDesk: LeadDesk funciona en la nube, por lo que se adapta fácilmente a tus necesidades. Puedes añadir o eliminar licencias y funciones con solo unos clics, sin necesidad de instalar nada. Las suscripciones mensuales ofrecen flexibilidad para elegir el plan que proporcione la mejor relación calidad-precio.

Características que diferencian a LeadDesk de las hojas de cálculo

Tradicionalmente, las hojas de cálculo, en especial Microsoft Excel, eran la herramienta estándar para organizar las operaciones de los centros de llamadas. Gracias a la aparición y posterior evolución del software de calidad para centros de llamadas, ya no hay razón para seguir usando hojas de cálculo en las tareas comerciales. Te explicamos las principales ventajas de cambiar al software de centro de llamadas en la nube de LeadDesk.

Dispara la eficiencia de las llamadas

LeadDesk tiene integradas características como los modos de marcación, la gestión de interacciones y las comunicaciones mediante VoIP. Esto permite a tu empresa gestionar las llamadas mejor que nunca. Puedes aumentar la eficacia de tu centro de llamadas de varias formas:

🔹 marcadores: la marcación manual supone una pérdida de tiempo. LeadDesk proporciona marcadores automáticos e incluso marcadores con IA, en función de las necesidades de cada campaña. Eso triplica la eficacia de los agentes.

🔹 Orquestación de interacciones: organizar tus operaciones con una hoja de cálculo resulta difícil y poco eficaz. LeadDesk permite analizar los datos de interacción de todos tus canales, establecer puntos de contacto para las acciones y crear campañas.

🔹 Coaching: mejora la formación de tus agentes con herramientas de LeadDesk como la escucha y el susurro.

🔹 Gestión del rendimiento: planifica campañas, fija objetivos, controla el rendimiento y recompensa a tus agentes, en una sencilla interfaz.

Todos los datos, en tiempo real y en un solo lugar

Con las hojas de cálculo: todas las labores son tediosas. Tienes que introducir y organizar los datos por tu cuenta. Los datos introducidos manualmente solo están actualizados hasta la última edición y pierden precisión con facilidad.

Con LeadDesk: la recogida, organización y visualización de los datos están automatizadas. Obtén datos relevantes, precisos y en tiempo real para tomar las decisiones estratégicas adecuadas en el momento oportuno.

Los informes son fáciles y precisos

Con las hojas de cálculo: la generación de informes es ineficaz y poco flexible. Se pasa más tiempo introduciendo cifras y combinando conjuntos de datos que analizándolos y sacando provecho de ellos. Disponer de informes precisos es vital para optimizar el funcionamiento de los centros de llamadas. Sin embargo, la introducción de datos no debe ser el principal cometido de los jefes de equipo.

Con LeadDesk: recopila todos los datos relevantes del centro de llamadas, lo cual facilita el análisis de su funcionamiento. A partir de estos datos, se pueden generar informes personalizados para comprender mejor todos los detalles operativos. Por fin, los jefes de equipo pueden concentrarse en lo más importante: formar y motivar a los agentes a partir de datos útiles.

La ciberseguridad evita las violaciones de la seguridad

Con las hojas de cálculo: las hojas de cálculo suponen un riesgo para la ciberseguridad. Los archivos Excel compartidos con información confidencial sobre clientes y datos comerciales suponen un riesgo. Alguien podría acceder a ellos desde redes no seguras y la probabilidad de que se produzcan accesos no autorizados es mucho mayor. También puede ocurrir que, por error, se envíe una hoja de cálculo por correo electrónico, lo que supone exponerse a una violación de la seguridad de los datos.

Con LeadDesk: los datos de tu centro de llamadas están seguros en una nube encriptada. Solamente es posible acceder a través de perfiles de usuario personales, lo que garantiza el cumplimiento del RGPD y las legislaciones locales pertinentes.

Escala con facilidad

Con las hojas de cálculo: las hojas de cálculo pueden ser suficientes para un centro de llamadas de dimensiones reducidas. Sin embargo, a medida que las operaciones crecen, resulta más difícil ampliarlas si trabajas con hojas de cálculo. Cada nueva campaña, objetivo, equipo y agente que incorporas hace que las hojas de cálculo se conviertan en un cuello de botella para el crecimiento.

Con LeadDesk: se adapta fácilmente a sus necesidades porque se trata de un software en la nube. No es necesario instalar nada, y puedes añadir o eliminar licencias y funciones en unos pocos clics. Las suscripciones mensuales ofrecen flexibilidad para elegir el plan que proporcione la mejor relación calidad-precio.

LeadDesk se adapta a tus necesidades

Con las hojas de cálculo: personalizar su funcionamiento es una pesadilla. Cambiar el funcionamiento de una hoja de cálculo compleja para adaptarla a nuevas necesidades o enfoques requiere una cantidad inaceptable de horas de trabajo.

Con LeadDesk: puedes llevar tu empresa como quieras. Ya no es un problema contar con varias colas, equipos, campañas, conjuntos de habilidades o cambios periódicos. Personaliza de forma flexible toda la operación o partes concretas de ella para adaptarla a tus necesidades.