La IVR y las ventajas de utilizar la respuesta de voz interactiva

Conoce qué significa IVR y cómo te ayuda a atender a tus clientes.

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¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

IVR, que es la abreviatura de respuesta de voz interactiva, es un software que responde automáticamente al teléfono en lugar de un agente cuando alguien se pone en contacto con el centro de atención al cliente. Pide información al cliente, como el idioma que prefiere, con el fin de dirigirle automáticamente al agente más adecuado para ayudarle.

¿Por qué necesitas la IVR?

Si quieres ofrecer una experiencia de cliente óptima, debes proporcionar a cada uno de tus clientes el servicio más relevante y útil para sus necesidades cuando contacten por primera vez con tu departamento de atención al cliente. La conexión automática con el agente más adecuado para gestionar su solicitud contribuye a aumentar la resolución en la primera llamada y la eficacia del servicio de atención al cliente. La IVR y sus equivalentes modernos recopilan datos e información para que tú puedas hacerlo.

«Es sorprendente comprobar cuánto tiempo podemos ahorrar cuando el propio sistema gestiona los resultados de las llamadas, al transferir automáticamente los contactos entre las listas de llamadas podemos ver la disponibilidad de los clientes en el calendario, en la misma pantalla. Puede que solo parezcan unos segundos aquí y un minuto allá, pero al sumarlos a lo largo del día supone una gran diferencia, que a su vez se traduce en más ingresos.» – JC Phoner ( lee el estudio completo de este casoaquí).

Los datos son cruciales para mejorar el servicio al cliente

Los datos son fundamentales para poner en contacto a los agentes con los clientes, pero ¿cómo se extraen? Algunos datos se recogen mediante la distribución automática de llamadas y mensajes, mediante integraciones con CRM y de otras fuentes de datos. Sin embargo, para ofrecer un servicio relevante en cada caso, es más eficaz recopilar algunos datos directamente de los clientes.La forma tradicional de recopilar datos de los clientes consiste en implementar un sistema de IVR. Eso permite a los clientes proporcionar información que ayude al centro de contacto a clasificar sus solicitudes de servicio. Por ejemplo, al indicar si la consulta es de asistencia técnica o de facturación, se puede dirigir al cliente directamente a la cola correcta sin perder tiempo.Además de recopilar datos de los clientes, la IVR también es crucial para transmitir información a los clientes, sobre todo cuando se prevén muchas solicitudes de servicio sobre un mismo asunto. Por ejemplo, si hay una incidencia o un error que la empresa está resolviendo en ese momento, una IVR puede transmitir el mensaje a miles de clientes sin malgastar los recursos de los agentes.

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Funciones y ventajas de la IVR que ayudan a tu servicio de atención al cliente

Una IVR de alta calidad aporta mejoras tangibles en el rendimiento de tu centro de contacto.

Clasifica las llamadas en función de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

La IVR ayuda a identificar y priorizar a los clientes en función de su relación con la empresa. Los clientes prémium con acuerdos de nivel de servicio más altos pueden ser atendidos más rápidamente.

Mejora la resolución en el primer contacto y la experiencia del cliente

La IVR ayuda a clasificar a los clientes en función de sus necesidades inmediatas, poniéndolos en contacto con el agente adecuado del departamento apropiado. Así se mejora la resolución en la primera llamada y aumenta la satisfacción de los clientes y agentes.

Atiende a tus clientes las 24 horas, todos los días

Si no hay agentes disponibles las veinticuatro horas del día, los clientes pueden resolver consultas sencillas o dejar una solicitud de devolución de llamada a través de una IVR o un árbol de decisión de chat. Es una opción asequible para que los centros de contacto ofrezcan atención al cliente en todo momento.

Simplifica la elaboración de informes

La resolución en el primer contacto simplifica la elaboración de informes. Cuando un cliente va saltando de una cola y un agente a otro, registrar ese contacto se vuelve complicado, además de provocar frustración en el cliente.

Planifica tu futura estrategia de atención al cliente

Cada vez que un cliente proporciona información al centro de contacto, los datos pueden almacenarse, analizarse y utilizarse para mejorar las operaciones de atención al cliente. Por ejemplo, puedes usar estos datos para detectar cambios estacionales que haya que tener en cuenta a la hora de planificar las colas y la dotación de personal.

Reduce los costes operativos

Una distribución precisa aumenta la eficiencia de las operaciones del centro de contacto. Los agentes reciben más casos relevantes y resuelven los problemas con mayor rapidez, lo que reduce el tiempo perdido en la transferencia de los casos.

Cómo crear una IVR

La forma más sencilla de crear una IVR es utilizar un software de atención al cliente como LeadDesk. Generalmente, la creación de una IVR no es difícil, pero implica mapear un árbol de llamadas IVR.

Árbol de llamadas e idioma de la IVR
Un árbol de llamadas IVR define las posibles etapas por las que pasa el cliente cuando llama al servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, si trabajas en un país o empresa multilingüe, la primera fase de tu árbol de llamadas puede ser preguntar al cliente en qué idioma prefiere que le atiendan, para definir el idioma de la IVR durante el resto de la llamada.A continuación, puedes preguntar de qué trata la consulta. Por ejemplo, en el caso de un operador de telecomunicaciones, se puede preguntar al cliente si se pone en contacto con la empresa por una conexión de internet móvil o fija.

Por último, puedes preguntarle si necesita ayuda con cuestiones técnicas o con la facturación.Con las opciones anteriores, y suponiendo que ofrezcas atención en dos idiomas, el árbol de llamadas de la IVR ya tiene 8 ramas. Estas ocho ramas dirigirán las llamadas a ocho colas diferentes.Guiones y avisos de la IVR
Para cada etapa de tu árbol de llamadas, tienes que definir el mensaje que escuchará el cliente y cómo responderá. Es lo que se conoce como guion de la IVR, que consiste en una serie mensajes para la IVR. Los mensajes pueden ser una grabación de una voz humana (normalmente en MP3), o puedes escribir el mensaje que quieras reproducir y un robot lo leerá en voz alta.IVR con voz e IVR conversacional
Los clientes suelen responder marcando las teclas de su teléfono mediante el menú de tonos (por ejemplo, Marque 1 para ser atendido en español). Sin embargo, en algunos casos es posible que desees utilizar una IVR con voz, también conocida como IVR conversacional.Una IVR con voz permite al cliente responder hablando al teléfono en lugar de marcar opciones. El sistema utiliza el procesamiento del lenguaje natural para convertir la voz en texto. Emplear una IVR conversacional puede ser útil, por ejemplo, como alternativa a que los clientes tengan que teclear una larga serie de números (como el número de una tarjeta de fidelización).

El mejor proveedor de servicios de IVR

Tanto si se trata de una pequeña empresa como de una gran multinacional, en el mundo omnicanal actual no basta con centrarse únicamente en las llamadas. El 66 % de las personas contactan con el servicio de atención al cliente utilizando al menos tres canales. Eso significa que necesitas un software de centro de contacto capaz de utilizar los datos de todos los canales. Por eso, el mejor sistema de IVR es el que también recopila datos de otros canales.

Los mejores flujos de IVR permiten una recogida de datos flexible

Los árboles de decisión de los chatbots pueden realizar la misma función que una IVR para los clientes que no llaman por teléfono. Un generador de flujos de IVR permite planificar cuidadosamente el recorrido de los clientes a través del sistema de IVR. Un generador de flujos de IVR adecuado debe tener las siguientes características:
 

  • Menús multinivel para una distribución precisa de los clientes
  • Enfoque omnicanal con voz y texto para satisfacer las necesidades de los clientes
  • Anuncios o saludos en cualquier punto del menú para una interacción flexible
  • Opción de distribución a una cola específica o directamente a un agente para mejorar la resolución en el primer contacto
  • Opción de devolución de llamada para aumentar la flexibilidad del servicio
  • Reenvío y redirección para mejorar la eficacia.
  • Prueba tú mismo una IVR sencilla y eficaz

    Optimiza tu centro de contacto con una IVR flexible que puedes personalizar fácilmente por tu cuenta. Si deseas obtener más información sobre la distribución automática de llamadas y mensajes, consulta nuestra completa guía sobre ACMD.

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