IVR och fördelarna med att använda interaktivt talsvarssystem

Läs mer om vad IVR innebär och hur det hjälper er att betjäna kunderna.

Boka en demo av LeadDesks talsvar

Används av:

Vad är interaktivt talsvar (IVR, Interactive Voice Response)?

IVR, eller interaktivt talsvar, är en programvara som automatiskt svarar i telefonen istället för en agenter när kunder kontaktar ert kontaktcenter med kundtjänstärenden. Den ber kunden om information – som vilket språk personen föredrar – så att kunden automatiskt kan skickas vidare till den agent som kan ge bäst hjälp.

Varför behöver jag IVR?

För att tillhandahålla en optimal kundupplevelse bör ni ge kunderna service som är relevant och hjälpsam redan första gången de kontaktar er kundtjänst. När ni automatiskt kopplar kunderna till den bästa agenten baserat på kundens problem ökar ni lösningsgraden vid första kontakt och ser till att kundtjänstverksamheten jobbar effektivare. IVR och dess moderna motsvarigheter samlar in data och information som gör det möjligt för er att uppnå detta.

”Det är förvånansvärt hur mycket tid man kan spara när systemet hanterar samtalsresultat, överför kontakter automatiskt mellan samtalslistor och låter oss se kundens kalendertillgänglighet på en och samma skärm. Det känns som några sekunder här och där, men när man lägger ihop det under en dag blir det en enorm skillnad, som också leder till extra intäkter.” – JC Phoner (läs fallstudien här).

Data är avgörande för att förbättra kundservice

Data spelar en viktig roll i att matcha agenter med kunder, men hur samlar man in dessa data? En del av informationen samlas in med en process för automatisk samtals- och meddelandedistribution via CRM-integrationer och andra datakällor. För att kunna ge relevant service i varje ärende är det dock bäst att samla in data direkt från kunderna.

Traditionellt sett samlar man in kunddata via ett IVR där kunden uppger informationen som gör att kontaktcentret kan kategorisera kundens servicebehov. Genom att själva ange om ärendet rör sig om ett tekniskt problem eller fakturering kan kunden skickas vidare till rätt kö direkt utan att ödsla tid på att prata med växeln.

Utöver att samla in data kan IVR också ge information till kunderna, särskilt när det kommer till förväntade kötider. Om det till exempel har uppstått ett större avbrott eller fel som företaget håller på att åtgärda kan ett IVR meddela tusentals kunder utan att ta tid från agenterna.

Boka en personlig konsultation med våra IVR-experter idag!

IVR-funktioner och fördelarna som hjälper din kundtjänst

Ett högkvalitativt IVR ger konkreta prestandaförbättringar i ditt kontaktcenter.

Dela upp efter Service Level Agreements (SLA:er)

IVR hjälper er att identifiera och dela upp kunderna beroende på deras relation med ert företag. Premiumkunder med högre serviceavtal kan komma fram snabbare och få den hjälp de betalar för.

Förbättra kundupplevelser och lösningsgraden vid första kontakt

IVR kan också kategorisera kunderna baserat på deras behov vilket gör att de kommer fram till rätt agenter på rätt avdelning. Då blir lösningsgraden vid första kontakt högre, och både kunderna och agenterna nöjdare.

Ge service dygnet runt

Om det inte finns agenter tillgängliga dygnet runt kan kunder lösa enkla problem eller lämna en uppringningsförfrågan via ett IVR eller beslutsträd via chatt. Detta ger en kostnadseffektiv lösning som innebär att kontaktcenter alltid kan betjäna kunderna.

Förenkla rapporteringen

Lösning vid första kontakt leder till lättare rapportering. När en kund lotsas mellan olika köer och agenter blir det svårare att skapa en rapport för den kontakten, och det är dessutom frustrerande för kunden.

Planera framtida kundtjänststrategier

Varje gång en kund ger information till kontaktcentret kan dessa data lagras, analyseras och användas för att förbättra hela kundtjänstverksamheten. Ni kan till exempel använda informationen för att identifiera säsongsbaserade förändringar och använda insikterna när ni planerar köer och bemanning.

Sänk de operativa kostnaderna

Med korrekt fördelning blir verksamheten effektivare. Agenterna får ärenden som är mer relevanta vilket gör att de kan lösa dem snabbare, och därmed sparar ni tid då ni slipper skicka ärenden vidare till nya agenter.

Så skapar du en IVR

Om du vill skapa ett IVR på bästa sätt använder du kundtjänstprogramvara som LeadDesk. Att bygga upp ett IVR är inte särskilt svårt, men det involverar att man kartlägger ett samtalsträd för IVR.

IVR-samtalsträd och IVR-språk
Ett IVR-samtalsträd definierar de olika stegen som kunder går igenom när de ringer er kundtjänst.

När ni till exempel är verksamma i flerspråkiga länder eller jobbar i olika länder kan det första steget vara att be kunden definiera IVR-språket för resten av samtalet.

Därefter frågar ni vad ärendet gäller. Om ni arbetar med telekommunikation kan ni till exempel fråga kunden om ärendet gäller en fast telefon eller mobiltelefon.

Slutligen kan ni också fråga om kunden behöver hjälp med fakturafrågor eller tekniska problem.

Om vi utgår från alternativen ovan och att ni jobbar på två språk så har ert IVR-samtalsträd redan 8 förgreningar. Dessa förgreningar fördelar sedan kunderna till åtta olika köer.

IVR-skript och IVR-frågor
För varje steg i ert samtalsträd behöver ni definiera vilket meddelande kunden hör och hur de kan svara. Detta kallas för ett IVR-skript och utgörs av IVR-frågor (meddelanden). Frågorna kan antingen vara inspelade röstmeddelanden (oftast MP3-filer) eller textmeddelanden som läses upp av en robot.

Röstaktiverat IVR och konversationsbaserat IVR
Kunderna svarar oftast genom att trycka på knappar på telefonen (t.ex. tryck 1 för att höra alternativen på engelska). I vissa fall kanske du hellre vill använda ett konversationsbaserat IVR, som även kallas för röstaktiverat IVR.

Med ett röstaktiverat IVR kan kunder svara genom att prata i telefonen istället för att trycka på knapparna. Systemet använder därefter naturlig språkbehandling för att omvandla röstmeddelandet till text. Konversationsbaserat IVR kan till exempel vara användbart när kunden annars behöver skriva långa siffersekvenser (som ett kundnummer).

Bäst leverantör av IVR

Oavsett om ni är ett litet eller multinationellt företag så räcker det inte att i dagens flerkanaliga värld enbart fokusera på samtal. 66 % av personer som kontaktar kundtjänst använder minst tre kanaler, och det innebär att du behöver en programvara för kontaktcenter som kan använda data från samtliga kanaler. Det är därför som det bästa IVR-systemet även samlar in data från alla andra kanaler.

De bästa IVR-flödena möjliggör flexibel datainsamling

Beslutsträd i chattbotar kan ha samma syfte som ett IVR för kunder som inte vill ringa in för att få hjälp. Med en flödesbyggare för IVR kan ni noggrant planera kundens resa genom IVR-systemet. En bra IVR-flödesbyggare ska ha följande funktioner:
 

  • Menyer med flera nivåer så att kunderna kan kategoriseras
  • Flerkanaligt tillvägagångssätt till både samtal och text för att uppfylla kundernas behov
  • Möjligheten att överföra kunden till en specifik kö eller agenter och därmed förbättra lösningsgraden vid första kontakt
  • Återuppringningsmöjligheter för flexiblare service
  • Vidarebefordran och omdirigeringar för ökad effektivitet.
  • Prova själv ett enkelt och effektivt IVR

    Optimera ert kontaktcenter med ett flexibelt IVR som ni själva kan anpassa. Om du vill veta mer om hela processen för automatisk samtals- och meddelandedistribution kan du titta närmare på vår kompletta guide.

    Få en kostnadsfri provperiod Komplett guide om AC&MD