IVR/SVI

SVI - les avantages de la réponse vocale interactive

Que signifie SVI et en quoi un SVI efficace peut vous aider à mieux servir vos clients.

Qu’est ce que le SVI et pourquoi en avez-vous besoin ?

Vos clients doivent obtenir le service dont ils ont besoin dès le premier contact avec votre service client. En les mettant en contact avec l’agent le plus compétent pour traiter leurs problèmes, vous augmentez le taux de résolution du premier appel et in fine l’efficacité de votre service client. C’est pour répondre à ces impératifs que le SVI et ses équivalents modernes entrent en jeu.

IVR est l’abréviation de « Interactive Voice Response » (réponse vocale interactive). Dans sa forme la plus simple, le SVI est une réponse automatique qu’un client obtient lorsqu’il appelle votre centre d’appel, lui permettant de livrer les informations le concernant – comme son choix de langue – qui vous aident ensuite à le diriger vers le bon interlocuteur.

La collecte de données : la clé pour un meilleur service client

Les données jouent un rôle essentiel dans l’adéquation entre l’agent et le client, mais comment ces données sont-elles extraites ? Une partie des données peut être collectée de manière automatisée au cours des process de traitement des appels et des messages via leur intégration dans un CRM et leur croisement avec d’autres sources de données. Cependant, il reste toujours préférable de recueillir certaines datas, parmi les plus nécessaires, directement auprès des clients.

La manière classique de collecter des données passe par la mise en œuvre d’une IVR. Celle-ci permettra au client de fournir directement les informations qui aideront le centre d’appel à optimiser sa réponse. En indiquant si son problème concerne, par exemple, l’assistance technique ou la facturation, le client peut être dirigé directement vers la bonne file d’attente et ainsi gagner du temps.

Outre la collecte de données clients le SVI est également crucial pour relayer les informations aux interlocuteurs. Les clients peuvent même résoudre seuls les problèmes les plus simples grâce aux réponses vocales programmées. Par exemple, si votre entreprise rencontre un problème technique et que vous souhaitez en aviser vos clients, un SVI peut transmettre le message à des milliers de clients sans mobiliser lourdement vos collaborateurs.

 

Caractéristiques et avantages du SVI pour votre service client

Un SVI de haute qualité présente des avantages commerciaux à la fois tangibles et intangibles, allant d'une amélioration concrète des performances à un renforcement de l'esprit d'équipe

Permet de déployer des niveaux de service exclusifs

Dans l’hypothèse où vous souhaitez aller plus loin pour vos clients privilégiés, un SVI permet aux contacts de s'identifier de manière différenciée et de bénéficier de services dédiés, d’un parcours utilisateur personnalisé. Vous pouvez également les orienter dans une file d'attente VIP qui réduira – par exemple – la durée de leur attente

Améliore la résolution au premier contact et l'expérience client

L'un des enjeux les plus importants pour optimiser la résolution au premier contact est la qualité de la mise en relation. Elle doit être pertinente et conduire à une adéquation entre le client et l’interlocuteur adapté. Le SVI fait partie intégrante du processus deroutage, de distribution automatique des appels et des messages. De nombreuses informations peuvent être recueillies via l'intégration CRM et d'autres processus entièrement automatisés, mais la collecte d'informations auprès des clients eux-mêmes s’avère primordiale pour par-faitement statuer les contacts.

Un service 24h/24 et 7j/7

Même si vous ne disposez pas d'agents disponibles 24 heures sur 24, les clients peuvent disposer de l’opportunité de résoudre seuls des problèmes simples ou laisser une demande de rappel par le biais d'un SVI ou d’une arborescence de réponses par chat. Votre centre d’appel dispose ainsi d'une option efficiente pour offrir une réponse à vos clients en toutes circonstances.

Simplification des rapports

La résolution dès le premier contact améliore le reporting. Lorsqu'un client est balloté de fils d’attente en fils d’attente et d'un agent à l'autre, la qualité de l’expérience client se dété-riore

Soutenir la stratégie par la collecte de données

Chaque fois qu'un client fournit des informations au centre d'appel, ces données peuvent être stockées, analysées et utilisées pour améliorer l'ensemble des opérations du service client. Par exemple, le centre d’appel peut, par le croisement de données mettre en lumière des motifs tels que des changements saisonniers qui doivent être pris en compte dans la planification des files d'attente ou le workflow.

Réduction des coûts d'exploitation

Une affectation précise et pertinente des appels rend toutes les opérations plus efficaces. Lorsque vos agents résolvent rapidement les problèmes, vous préservez des ressources en temps et charges de personnel et réduisez vos coûts.

Comment créer un SVI ?

La façon la plus simple de créer un SVI est d'utiliser un logiciel de service client. La création d'un SVI n'est généralement pas complexe, mais implique la création d'une arborescence d’appel SVI.

Arborescence  SVI et langage SVI
Une arborescence SVI définit les étapes potentielles par lesquelles votre client passe lorsqu’il appelle votre service client.

Par exemple, si vous travaillez dans un pays ou une entreprise internationale, la première interrogation de votre arborescence d’appel consistera sans doute à définir la langue SVI pour le reste de la conversation en demandant au client d’opérer le choix de sa langue conversationnelle.

Supposons que vous offriez le choix entre deux langues.

Vous allez ensuite demander quel est l’objet de leur sollicitation. Par exemple si votre activité est celle d’un opérateur télécommunication et FAI, vous allez demander si votre client/prospect vous contacte au sujet des offres et services mobiles ou pour internet.

Enfin, votre dernière question pourra améliorer la qualification en demandant si votre client/prospect vous sollicite pour une raison technique ou pour la facturation.

Avec ces choix, votre arborescence d’appel SVI comporte déjà 8 branches. Ces huit branches peuvent maintenant diriger les appelants vers huit files d’attente différentes.

Scripts SVI et invites SVI
Pour chaque étape de votre arborescence d’appel, vous devez bien sûr définir le message que le client entendra et la manière dont il y répondra. C’est ce qu’on appelle un script SVI. Il se présente sous formes de réponses SVI, c’est-à-dire des messages vocaux ou écrits. Les réponses peuvent être enregistrées (généralement sous forme de MP3) par une voix humaine ou vous pouvez simplement écrire le message qu’un robot lira à voix haute.

SVI à reconnaissance vocale et SVI conversationnel
En général, les clients répondent en utilisant les touches de leur téléphone en suivant les consignes d’un menu à touches (par exemple, composez le 1 pour le service en anglais). L’alternative consiste à recourir à un SVI vocal, également appelé SVI conversationnel.

Un SVI vocal permet à votre client de répondre en parlant au téléphone au lieu de taper. Le système traite ensuite les informations orales pour convertir la parole en texte. L’utilisation d’un SVI conversationnel se révèle souvent pertinente, par exemple lorsqu’il épargne aux clients des séquences fastidieuses impliquant de taper une longue série de chiffres (comme le numéro d’une carte de fidélité).

Le meilleur fournisseur de services SVI

Que vous soyez une petite structure ou une grande multinationale, dans l’environnement omnicanal contemporain, se concentrer uniquement sur les appels n'est pas suffisant.

66 % des personnes contactent les services client en recourant au moins à trois canaux, ce qui signifie que vous avez besoin d'un logiciel de centre d’appel qui centralise les données de tous les canaux. En conséquence, un système SVI performant doit permettre également la collecte de données à partir d'autres canaux.

Les meilleurs flux SVI permettent une collecte de données flexible

Les arbres de décision des chatbots peuvent remplir la même fonction qu'un SVI pour les clients qui préfèrent ce canal aux canaux téléphoniques. Un bon créateur de flux SVI vous permet de planifier avec précision le parcours des utilisateurs dans le système SVI. Voici quelques-unes des caractéristiques qu'un bon générateur de flux SVI doit comporter :

  • Plusieurs niveaux de menus pour une distribution précise des clients
  • Une approche omnicanale incluant voix et texte pour satisfaire tous les besoins des clients.
  • Des annonces ou messages d'accueil personnalisables et intégrables à tout moment du menu et de la navigation pour une interactivité flexible.
  • Une option de distribution permettant de lier les réponses à une file d'attente spécifique ou directement à un agent pour une meilleure résolution au premier contact
  • Une option de rappel pour offrir un service flexible 7/7 24/24
  • Des renvois et redirections pour plus d'efficacité.
  • Testez par vous-même un SVI simple et efficace

    Vous souhaitez optimiser votre centre d’appel avec un SVI flexible que vous pourrez facilement personnaliser ? Obtenez un essai gratuit ou découvrez en plus sur le logiciel de Service Client de LeadDesk.

    Si vous souhaitez en savoir plus sur l’ensemble du processus de routage automatique des appels et des messages, consultez notre guide complet sur le sujet.