IVR: as vantagens da resposta interativa de voz

O que é o IRV e quais as suas vantagens para o atendimento ao cliente

Solicitar demonstração do IVR da LeadDesk

Com a confiança de

O que é a resposta interativa de voz (IVR)?

IVR é a abreviatura de Interactive Voice Response, que significa “resposta interativa de voz”. Consiste num software que atende automaticamente o telefone, em vez de um operador, quando o cliente liga para o contact center. O IVR solicita informações ao cliente – como o idioma preferido – para que este possa ser encaminhado automaticamente para o operador mais adequado.

Porque precisa de um sistema de IVR?

Para proporcionar a melhor experiência desde o primeiro contacto, os clientes devem obter um serviço que responda às suas necessidades. Encaminhá-los automaticamente para o agente capaz de resolver os seus problemas ajuda a aumentar a taxa de resolução ao primeiro contacto e a eficácia do seu serviço de apoio ao cliente. O IVR e os equivalentes modernos reúnem dados e informações para o ajudar nesta tarefa.

 

“É surpreendente o tempo que poupamos quando o próprio sistema gere os resultados das chamadas, transfere automaticamente os contactos entre listas e permite-nos ver o calendário de disponibilidade do cliente no mesmo ecrã. Pode parecer uns segundos aqui e um minuto ali, mas tudo somado ao longo do dia faz uma grande diferença, o que, por sua vez, se traduz em mais receitas.” – JC Phoner (ler o estudo de caso na íntegra aqui).

Os dados são a chave para um melhor apoio ao cliente

Os dados desempenham um papel fundamental na correspondência entre agentes e clientes. Mas como é que estes dados são recolhidos? Alguns dados são recolhidos utilizando processos de distribuição automática de chamadas e mensagens através de integrações num CRM ou com outras fontes de dados. No entanto, para prestar um serviço mais personalizado, é preferível recolher alguns dos dados diretamente dos clientes.

A forma tradicional de recolher dados é através da implementação de um sistema de IVR, que permite ao cliente fornecer informações que ajudarão o contact center a melhor classificar o seu pedido. Ao indicar se o seu problema está relacionado, por exemplo, com assistência técnica ou faturação, o cliente pode ser automaticamente encaminhado para a fila certa, sem perder tempo.

Além de recolher dados dos clientes, o IVR também é essencial para transmitir informações aos interlocutores, especialmente quando se preveem muitos pedidos relacionados com o mesmo problema. Por exemplo, se a sua empresa tiver um problema técnico que está a ser resolvido, o IVR pode notificar milhares de clientes, sem a necessidade de recorrer aos operadores.

Agende já uma consulta com um dos nossos especialistas em IVR!

Características e vantagens do IVR para o apoio ao cliente

Um IVR de alta qualidade melhora significativamente o desempenho do seu contact center.

Diferencie por acordo de nível de serviço (SLA)

O IVR ajuda a identificar e a diferenciar os clientes, em função do seu relacionamento com a empresa. Os clientes premium com acordos de nível de serviço mais altos podem ser encaminhados para um atendimento mais rápido.

Melhore a taxa de resolução ao primeiro contacto e a experiência do cliente

O IVR ajuda a categorizar os clientes com base nas suas necessidades imediatas, encaminhando-os para o agente certo, no departamento certo. Isso melhora a resolução ao primeiro contacto e a satisfação do cliente e do agente.

Um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

Mesmo que não tenha agentes disponíveis 24 horas por dia, os clientes podem resolver problemas simples ou deixar um pedido de retorno de chamada através de um IVR ou de uma árvore de decisão por chat. Constitui uma opção económica para que os contact centers possam oferecer um apoio permanente ao cliente.

Simplifique os relatórios

A resolução ao primeiro contacto simplifica os relatórios. Quando um cliente é transferido de uma chamada para a outra, não só aumenta a sua insatisfação como complica o relatório relativo a esse contacto.

Planifique a futura estratégia de atendimento ao cliente

Sempre que um cliente fornece informações ao contact center, os dados podem ser armazenados, analisados e utilizados para melhorar todas as operações de apoio ao cliente. Por exemplo, o contact center pode cruzar esses dados para encontrar padrões sazonais que devem ser tidos em conta ao planear filas de espera e as necessidades em termos de pessoal.

Reduza os custos operacionais

A correta distribuição de chamadas torna as operações mais eficazes. Os agentes resolvem os casos complexos mais rapidamente, reduzindo o tempo desperdiçado com as transferências de chamadas.

Como criar um IVR

A maneira mais simples de criar um IVR é utilizar um software de apoio ao cliente como o LeadDesk. Criar um IVR normalmente não é difícil, mas envolve o mapeamento de uma árvore de chamadas de IVR.

Árvore de chamadas e idioma do IVR
Uma árvore de chamadas do IVR define os possíveis passos que o seu cliente segue quando liga para o apoio ao cliente.

Por exemplo, se trabalhar num país ou numa empresa multilíngue, a primeira fase da árvore de chamadas poderá consistir em perguntar ao cliente que escolha o idioma do IVR em que irá decorrer o resto da chamada.

Em seguida, perguntará qual é o motivo do contacto. Por exemplo, se for uma operadora de telecomunicações, poderá perguntar se o cliente está a contactar sobre serviços móveis ou internet fixa.

Por último, poderá perguntar se o cliente necessita de ajuda com questões técnicas ou de faturação.

Com estas opções, e supondo que oferece apoio em dois idiomas, a sua árvore de chamadas de IVR já conta com 8 ramificações. Estas oito ramificações poderão então encaminhar as chamadas para oito filas de espera diferentes.

Scripts e avisos de IVR
Para cada passo da sua árvore de chamadas, deverá definir a mensagem que o cliente irá ouvir e como este irá responder. Isto é conhecido como um script de IVR, que consiste em avisos de IVR, ou seja, mensagens. As mensagens podem ser gravadas (normalmente em MP3) por uma voz humana ou pode simplesmente escrever a mensagem e pedir a um robô que a leia.

IVR com reconhecimento de voz e IVR conversacional
Normalmente, os clientes respondem utilizando a teclas do telefone, seguindo as instruções num menu de toques (p. ex., “Marque 1 para ser atendido em inglês”). No entanto, em determinados casos, poderá ser preferível recorrer a um IVR com reconhecimento de voz, também conhecido como IVR conversacional.

Um IVR com reconhecimento de voz permite que o cliente escolha opções utilizando a fala em vez de premir as teclas do telefone. O sistema utiliza então o tratamento de linguagem natural para converter a fala em texto. A utilização de um IVR conversacional faz muitas vezes sentido, por exemplo, quando os clientes teriam de escrever uma longa série de dígitos (como o número de um cartão de fidelidade).

O melhor fornecedor de serviços de IVR

Quer seja uma pequena empresa ou uma grande multinacional, no atual mundo omnicanal, concentrar-se apenas nas chamadas não é suficiente. 66% das pessoas contactam os serviços de apoio ao cliente utilizando pelo menos três canais, o que significa que necessita de um software de contact center que centralize os dados de todos os canais. Por conseguinte, o melhor sistema de IVR é aquele que permite a recolha de dados de outros canais.

Os melhores fluxos de IVR permitem uma recolha de dados flexível

As árvores de decisão dos chatbots podem desempenhar a mesma função que um IVR para os clientes que preferem este tipo de canal em vez do telefone. Um criador de fluxos de IVR permite-lhe prever cuidadosamente qual o percurso do cliente através do sistema de IVR. Eis algumas das características de um bom criador de fluxos de IVR:
 

  • Menus multinível para uma distribuição precisa dos clientes
  • Abordagem omnicanal com voz e texto, conforme a preferência do cliente
  • Anúncios ou saudações em qualquer ponto do menu para uma interação flexível
  • Opção de distribuição para uma fila específica ou diretamente para um agente para uma melhor resolução ao primeiro contacto
  • Opção de retorno de chamadas para maior flexibilidade
  • Encaminhamentos e redirecionamentos para uma maior eficácia.
  • Experimente um IVR fácil e eficaz

    Otimize o seu contact center com um software de IVR flexível que pode facilmente personalizar. Se quiser saber mais sobre o processo de distribuição automática de chamadas e mensagens, consulte o nosso guia.

    Faça um teste gratuito Guia completo sobre ACMD