Contact Center-lösning i molnet för den offentliga sektorn

En Contact Center-lösning som offentliga organisationer över hela världen litar på

Gå med i över 1 000+ organisationer och 20 000+ yrkesverksamma som använder LeadDesk för att engagera sina samhällen varje dag. Oavsett om det är en hotline för en stad, en helpdesk för myndigheter, en tidsbokning för sjukvård eller en insamlingskampanj för välgörenhet är LeadDesk den pålitliga plattformen för att hantera allt. Vi säkerställer 99,95% drifttid på vår ultra-tillförlitliga infrastruktur, som driver över 500 miljoner samtal per år med kristallklar ljudkvalitet. Med LeadDesk kan du tryggt skala upp under perioder med hög belastning eller i nödsituationer och hålla kontakten när det är som viktigast.

Flera kanaler, en plattform: Dagens medborgare förväntar sig att nå dig på deras villkor. LeadDesk är en omnikanalslösning som stöder telefonsamtal, e-post, SMS, webbchatt och till och med sociala meddelanden som Facebook Messenger – allt i ett enhetligt system. Inget mer jonglerande med separata verktyg eller missade meddelanden; varje interaktion från en invånare eller intressent är synlig i en enda historik, vilket ger dina handläggare en 360-gradersvy av konversationen.

Tillgänglig och kraftfull: Vår plattform kombinerar funktioner i företagsklass (som automatisk uppringning, IVR-menyer och CRM-integreringar) med ett intuitivt gränssnitt som är lätt för alla team att använda. Även icke-teknisk personal och volontärer kan snabbt komma igång – vilket gör LeadDesk idealisk för team inom den offentliga sektorn som behöver robust funktionalitet utan komplexitet.

Funktioner och fördelar

Medborgarengagemang i omnikanal

Betjäna dina väljare på vilken kanal de än föredrar. Med LeadDesk kan du hantera inkommande förfrågningar och utgående meddelanden via telefon, e-post, SMS, webbchatt och sociala meddelanden på ett och samma ställe.

Handläggarna kan enkelt byta kanal och all kommunikation loggas i en enhetlig instrumentpanel, så att ingen fråga eller begäran faller mellan stolarna. Resultatet är bekvämare åtkomst för medborgarna och en smidigare upplevelse över hela linjen.

Intelligent dirigering av inkommande samtal

Se till att varje uppringare snabbt når rätt person. Du kan ställa in kompetensbaserad dirigering och IVR-menyer så att samtal om vårdtjänster går till vårdexperter, frågor om tillstånd går till rätt avdelning och så vidare.

LeadDesks smarta köer och återuppringningshantering innebär att ingen medborgare behöver vänta i onödan – om linjerna är upptagna kan systemet erbjuda återuppringning eller styra förfrågan till en tillgänglig handläggare. Detta minskar frustrerande väntetider och hjälper till att lösa problem vid första samtalet, vilket ökar allmänhetens tillfredsställelse.

Power Dialers för utåtriktade kampanjer

Förstärk din räckvidd när du behöver sända information eller samla in feedback. LeadDesks automatiska uppringningslägen (power, prediktiv, förhandsgranskning) tredubblar din samtalseffektivitet, vilket gör det möjligt för handläggare att gå från att ringa ~ 40 samtal per dag manuellt till 120+ samtal per dag med programvarans hjälp.

Uppringaren filtrerar bort röstmeddelanden och upptagettoner och kopplar endast handläggare till live-svar, så att ditt team kan ägna mer tid åt att prata med medborgare och donatorer och mindre tid åt att lyssna på ringsignaler. I praktiken innebär detta att du kan kontakta tusentals människor på kort tid med ett litet team – vilket är avgörande för brådskande offentliga meddelanden eller kampanjer med stora volymer. (Ett exempel: med hjälp av LeadDesk kunde Uleåborgs stads handläggare nå över 7 500 äldre invånare på bara en vecka under en hälsokris).

Unified Agent Desktop

Ge ditt team en enda, ren arbetsyta för alla uppgifter. Från LeadDesk-skrivbordet kan en handläggare hantera samtal, e-post, chattar och kontaktregister utan att byta app. Gränssnittet är mycket anpassningsbart – varje avdelning eller handläggare kan skräddarsy sin vy med den mest relevanta informationen och de mest relevanta verktygen.

Det innebär att en volontär som arbetar med välgörenhet kan se givarhistorik och skriptad vägledning, medan en kommunanställd ser en kunskapsbas över stadens tjänster. Genom att anpassa programvaran till arbetsflödena (i stället för tvärtom) får du bort röran och ger personalen möjlighet att fokusera på att hjälpa medborgarna.

Rapportering och analys i realtid

Håll koll på kontaktcentrets prestanda med inbyggd transparent rapportering i realtid. Arbetsledare och chefer har omedelbar insyn i nyckeltal som samtalsvolymer, väntetider, lösningsgrad och handläggarnas produktivitet. Generera anpassade rapporter för ansvarsskyldighet och förbättringar – avgörande i miljöer inom den offentliga sektorn där transparens och datadrivna beslut förväntas.

Faktum är att LeadDesk-användare berömmer plattformens förmåga att ge “en tydlig översikt över de viktigaste resultatindikatorerna” för deras verksamhet. LeadDesks instrumentpaneler i realtid låter dig övervaka servicenivåerna när de inträffar och reagera omedelbart om det till exempel uppstår en plötslig tillströmning av medborgarsamtal. Du kan enkelt visa ditt teams produktion och kvalitet för intressenter med hjälp av hårda data, vilket skapar förtroende genom mätbara resultat.

Säkerhet & GDPR-efterlevnad

Hantering av känsliga medborgardata kräver högsta säkerhetsstandarder, och LeadDesk levererar. Vår molnprogramvara är oberoende granskad och certifierad (SOC 2, ISO/IEC 27001) för att säkerställa ett robust dataskydd. Alla kunddata lagras på säkra servrar inom EU, helt i enlighet med GDPR-kraven – så att du aldrig behöver oroa dig för integritetsintrång eller regleringsfrågor.

LeadDesk uppfyller eller överträffar säkerhetskraven för den offentliga sektorn, med kryptering och rollbaserade åtkomstkontroller för att hålla informationen säker. Vi förstår att förtroende är av yttersta vikt för kontakter med myndigheter och ideella organisationer, och vår plattform är byggd från grunden för att skydda detta förtroende.

Flexibel integration

Använder du redan ett CRM-system eller en databas? LeadDesk fungerar utmärkt med dina befintliga system. Tack vare ett väldokumenterat öppet API kan du integrera LeadDesk med praktiskt taget alla plattformar – från CRM-system som Salesforce och Dynamics till ärendehanteringssystem eller anpassade databaser. Denna integrationsförmåga innebär att handläggarna ser hela sammanhanget (som boendeposter eller ärendeinformation) medan de kommunicerar, utan manuell datainmatning. SOS Barnbyar valde till exempel LeadDesk på grund av dess sömlösa Salesforce-integration, som automatiskt loggade samtal efter datum, kampanj och resultat – vilket eliminerade behovet av att handläggarna skulle behöva mata in data för hand.

När allt är anslutet får din organisation nya insikter och undviker dubbelarbete. LeadDesks anpassningsbara rapportering gjorde det dessutom möjligt för SOS att upptäcka mätvärden som de “tidigare inte var medvetna om”, vilket ledde till förbättrad verksamhet och resultat. Kort sagt, LeadDesk blir en naturlig förlängning av din IT-miljö, snarare än en fristående silo.

Användarvänlighet och snabb onboarding

Du behöver inte vara en IT-trollkarl för att använda LeadDesk – programvaran är utformad för enkelhet. Agenter kan lära sig systemet på några timmar och börja använda det från dag ett. Gränssnittet är rent och modernt, utan den rörighet som finns i gamla tiders callsystem. Nya funktioner som kampanjer eller kanaler kan aktiveras med bara några få klick. Denna användarvänlighet demonstrerades när Uleåborgs stad snabbt mobiliserade ~200 uppringare (inklusive många volontärer med varierande tekniska färdigheter) och utbildade hela gruppen på bara 1 timme på LeadDesk.

Även med ett så stort team omfattade utbildningen inte bara hur man använder programvaran utan också en genomgång av säkerhets- och GDPR-policyer – allt inom en timme. För din organisation innebär detta snabbare introduktion, mindre motstånd mot förändringar och omedelbar produktivitet. Din personal kommer att uppskatta hur lättillgängligt och icke-skrämmande systemet är, vilket i slutändan leder till bättre service för medborgarna.

Skalbarhet och motståndskraft

Kraven från den offentliga sektorn kan förändras över en natt – från plötsliga ökningar av samtal under en kris till säsongsmässiga ökningar av förfrågningar (tänk skattesäsong eller val-hotlines). LeadDesks molninfrastruktur ger dig flexibiliteten att skala efter behov utan krångel. Du kan lägga till nya agentplatser eller telefonlinjer i farten, distribuera ytterligare kanaler (som att starta en nödtelefon eller SMS-kampanj) och vara i drift på timmar, inte månader. I ett fall lanserade en offentlig förvaltning en massiv samtalskampanj och inrättade till och med en hjälplinje för nödsituationer inom 24 timmar efter att ha registrerat sig för LeadDesk. Vår molnplattform säkerställer att din tjänst förblir oavbruten: med geografiskt redundanta servrar och övervakning 24/7 garanterar vi 99,95% drifttid och har failovers på plats så att driftstopp är praktiskt taget obefintliga.

Till skillnad från lokala system som kan falla sönder under press hanterar LeadDesk toppbelastningar med lätthet – samtidigt som dina data säkerhetskopieras och skyddas. Om ditt team behöver arbeta på distans (vilket var fallet för många byråer under de senaste kriserna) kan de dessutom göra det med full tillgång till kontaktcentret från vilken plats som helst. Molnbaserad åtkomst innebär att agenter kan arbeta var som helst med samma verktyg och säkerhetsstandarder, vilket säkerställer att medborgartjänsterna aldrig störs även om kontoren stängs.

Framgångshistorier från offentlig sektor

Ingenting talar högre än verkliga resultat. Här är några exempel på hur organisationer inom den offentliga sektorn och ideella organisationer har uppnått sina mål med LeadDesk:

Uleåborgs stad (Finland)

Kommunal kundtjänst och uppsökande verksamhet vid nödsituationer: När den finska regeringen uppmanade alla över 70 år att stanna hemma under COVID-19-utbrottet lanserade Uleåborgs stad en massiv uppringningskampanj för att kontrollera hur det var med de äldre. Med hjälp av LeadDesk nådde Uleåborgs kontaktcenter över 7 500 äldre invånare på en vecka – en uppsökande verksamhet som skulle ha varit nästan omöjlig med manuell uppringning. LeadDesks team hjälpte till att konfigurera molnsystemet på mindre än 24 timmar, och tack vare programvarans användarvänlighet utbildade Uleåborg ~200 stadsanställda och volontärer på bara en timme innan telefonerna började ringa.

Resultaten var enastående: tusentals välfärdskontroller slutfördes snabbt och medborgarna uppskattade den proaktiva servicen. “Vi har fått mycket positiv feedback på användningen av programvaran, och LeadDesks system har gjort det mycket enklare och snabbare att ringa”, säger Lotta Löfberg, servicechef vid Uleåborgs stad. Detta fall belyser hur en kommun även i en kris kan skala upp sin uppsökande verksamhet över en natt med LeadDesk – vilket förbättrar samhällets förtroende och säkerhet.

SOS Barnbyar

Integrerad kommunikation med givare: SOS Barnbyar, en global ideell organisation, behövde förbättra effektiviteten i sitt callcenter för insamlingar och bättre kunna spåra prestandan. De valde ut fyra dialer-lösningar och fann att LeadDesk var det bästa alternativet, delvis tack vare dess nära integration med Salesforce CRM och kraftfulla dialers. Efter att ha implementerat LeadDesk såg SOS omedelbara förbättringar: insamlarna kunde nå fler givare per timme än tidigare och cheferna fick insikt i realtid om samtal och resultat. “LeadDesk var användarvänligt och intuitivt. Det gjorde det möjligt för insamlarna att nå fler kontakter än tidigare”, förklarar Jonas Lundberg, försäljningskoordinator på SOS Barnbyar.

Liverapporteringen i LeadDesk blev deras främsta verktyg för att spåra donationer och samtal per timme i olika projekt. Genom att välja LeadDesk moderniserade den här välgörenhetsorganisationen sin kontakt med donatorer, sparade personaltid genom att eliminera manuell samtalsloggning och samlade i slutändan in mer pengar för att stödja barn i nöd.

4DMC insamlingscenter

Stabilt, effektivt callcenter för välgörenhet: 4DMC är ett Nederländerna-baserat kontaktcenter som uteslutande betjänar välgörenhetsorganisationer. Med 120 samtalsplatser når de ut till donatorer för välkända välgörenhetsorganisationer som Röda korset, UNICEF och Heart Foundation. Innan LeadDesk kämpade 4DMC med ett instabilt samtalssystem och dålig rapportering, vilket hindrade deras verksamhet. De bytte till LeadDesk för att hantera både sina utgående och inkommande insamlingssamtal – och märkte omedelbart en skillnad. “Nu fungerar allt!” sa Marc Ruygt, 4DMC:s direktör, och sammanfattade den ökade tillförlitligheten. Teamet utför nu cirka 80 % av sina aktiviteter via utgående samtal och 20 % hanterar inkommande förfrågningar från givare på LeadDesk.

Utöver stabiliteten värdesatte 4DMC de tydliga analyserna: Ruygt lyfte fram hur “det är fantastiskt att ha en tydlig översikt över de viktigaste resultatindikatorerna” med LeadDesk. Denna transparens hjälper 4DMC att optimera kampanjer och rapportera resultat tillbaka till sina välgörenhetskunder. Genom att samarbeta med LeadDesk kunde 4DMC öka samtalsproduktiviteten, tryggt skala upp sin verksamhet och ge bättre service till de ideella organisationer som de representerar.

(Utforska fler framgångshistorier på vår sida med fallstudier – från myndigheter till fackföreningar och företag – och se hur LeadDesk konsekvent ökar effektiviteten och kundnöjdheten i olika sektorer).

Hur det fungerar: Från installation till framgång

Att implementera LeadDesk i din organisation är en smidig process. Så här kan du komma igång och börja se resultat på nolltid:

1. Få en konsultation eller demo

Kontakta vårt team för att diskutera dina specifika behov. Vi visar dig en skräddarsydd demo av LeadDesks funktioner för användningsfall i den offentliga sektorn – oavsett om det handlar om att hantera medborgarservicelinjer, schemalägga vaccinationstider, förbättra 311/411 informationshotlines eller köra uppsökande kampanjer.

2. Snabb molnkonfiguration

När du väl har bestämt dig för att gå vidare kommer vi att få igång din molnbaserade kontaktcentermiljö på några dagar, inte månader. Eftersom LeadDesk är en molntjänst finns det ingen hårdvara att installera – du behöver bara en internetanslutning och enheter för dina agenter (stationära eller mobila).

Våra onboarding-specialister hjälper dig att konfigurera ditt konto: importera dina kontaktlistor, konfigurera användarprofiler och behörigheter samt ansluta telefonlinjer eller SIP-trunkar. Vi kan också integrera dina befintliga databaser eller CRM i det här skedet via vårt öppna API eller inbyggda connectorer. Om du till exempel använder Salesforce eller Microsoft Dynamics kopplar vi in dem så att dataflödet blir sömlöst från dag ett.

3. Anpassa till dina arbetsflöden

Därefter skräddarsyr vi plattformen så att den passar din verksamhet. Skapa arbetsflöden för inkommande samtal med IVR-menyer och köregler (t.ex. vidarekoppla “Tryck 1 för socialtjänsten” till socialtjänstens team). Skapa utgående kampanjer genom att ladda upp samtalslistor – du kan segmentera kontakter efter region eller prioritet efter behov.

LeadDesk gör listhanteringen enkel: när en lista har laddats hanterar systemet automatiskt samtalsförsök och uppdaterar status (handläggarna behöver inte manuellt markera vem som har svarat eller inte – de nummer som har svarat tas automatiskt bort från listan). Du kan också konfigurera automatiserade uppföljningar (t.ex. skicka ett SMS eller e-postmeddelande när ett samtal inte har besvarats efter tre försök). Allt från samtalsskript, dispositionskoder (samtalsresultat) till arbetstider kan konfigureras för att matcha dina krav. Och med det flexibla användargränssnittet kan du bestämma vilken information agenterna ska se på sina skärmar under interaktionen, så att de får det sammanhang de behöver.

4. Utbilda ditt team och gå live

Nu är det dags att ta med dina agenter eller personal ombord. Med LeadDesks användarvänliga gränssnitt är utbildningen enkel – många organisationer upplever att handläggarna förstår grunderna efter bara en kort session. Som tidigare nämnts kan till och med ett stort team med 200 olika användare utbildas på en enda eftermiddag.

Vi tillhandahåller utbildningsmaterial och live support för att hjälpa ditt team att känna sig bekväma. Handläggarna får lära sig hur man loggar in var som helst (på kontoret eller hemma), hanterar flera förfrågningskanaler, använder uppringningslägena och loggar in resultat. När utbildningen är klar är du redo att gå live: handläggarna kan börja hantera inkommande förfrågningar eller ringa utgående samtal till din community. Eftersom LeadDesk är så intuitivt kan ditt team fokusera på kvalitetssamtal i stället för att brottas med programvaran – vilket leder till en smidig lansering.

5. Övervaka, optimera och växa

Efter lanseringen gör LeadDesk det enkelt att övervaka prestanda och göra förbättringar. Använd instrumentpanelen i realtid för att titta på samtalsköer, väntetider och agentstatus. Du kan lyssna på samtalsinspelningar eller till och med delta i livesamtal för kvalitetssäkring och coachning med våra verktyg för samtalsövervakning.

De omfattande analyserna visar på trender (t.ex. vilka tider på dagen du får flest samtal, vilka ämnen som är vanligast, hur snabbt problem löses). Dessa data möjliggör kontinuerliga förbättringar – kanske identifierar du ett behov av en extra handläggare under lunchtid, eller upptäcker att ett script för en utgående kampanj kan justeras för bättre resultat.

Eftersom LeadDesk är en molnlösning är det smärtfritt att skala upp: du kan lägga till fler handläggare eller aktivera nya kanaler direkt om efterfrågan ökar. Och om ditt team behöver övergå till distansarbete (på grund av att ett kontor stängs eller en ny policy för distansarbete) kan de helt enkelt logga in hemifrån och fortsätta arbeta säkert – medborgarna kommer inte att märka någon skillnad i servicekvalitet. Vårt team finns kvar för support och kan hjälpa dig att implementera nya funktioner (som att lägga till en chatbot eller AI-automatisering för vanliga frågor) i takt med att ditt kontaktcenter utvecklas.

Kort sagt, LeadDesk är inte bara en programvara – det är en långsiktig partner som hjälper din organisation inom den offentliga sektorn att lyckas med att leverera snabb, effektiv och empatisk kommunikation.

Kontakta oss: Förändra ditt kontaktcenter för offentlig sektor idag

Är du redo att modernisera ditt kontaktcenter och ge bättre service till ditt samhälle? Låt oss få bollen i rullning! LeadDesk är här för att stödja ditt uppdrag med teknik som är beprövad inom den offentliga sektorn och skräddarsydd efter dina behov.

• Bevisade resultat: Från lokala myndigheter till nationella byråer och icke-statliga organisationer har LeadDesk hjälpt team inom den offentliga sektorn att öka effektiviteten, spara kostnader och förbättra medborgarnöjdheten. Att modernisera ditt kontaktcenter är inte bara en IT-uppgradering – det är ett strategiskt drag för att bygga förtroende genom bättre service. Våra kunder har sett kortare väntetider, högre engagemang och mer framgångsrik uppsökande verksamhet genom att använda LeadDesks plattform.
• Pålitlig partner: Vi förstår de unika krav som ställs på offentliga tjänster (säkerhet, efterlevnad, tillgänglighet) och vi håller vad vi lovar. Som en IT-chef noterade har LeadDesk varit “den trevligaste produktadoptionen med minst antal överraskningar och drift stopp” – vi är fast beslutna att göra din implementering smidig och din pågående verksamhet bekymmersfri.

Kom i kontakt med oss: Fyll i kontaktformuläret eller boka en gratis demo för att komma igång. Vårt team av specialister inom offentlig sektor kommer att lyssna på dina utmaningar och visa dig hur LeadDesk kan hjälpa dig. Oavsett om du hanterar en stads hotline, ett callcenter för hälso- och sjukvård eller ett team för välgörenhet, kommer vi att konfigurera en lösning som passar.

Ta nästa steg mot ett mer lyhört, effektivt och medborgarvänligt kontaktcenter. Vi ser fram emot att samarbeta med dig för att förbättra din kommunikation med den offentliga sektorn!