Kontaktsenterløsning i skyen for offentlig sektor

En kontaktsenterløsning som offentlige organisasjoner verden over har tillit til

Gjør som over 1 000 organisasjoner og over 20 000 fagfolk som bruker LeadDesk til å engasjere lokalsamfunnene sine hver dag. Enten det er en hotline for en by, en helpdesk for myndighetene, en telefonlinje for timeavtaler i helsevesenet eller en veldedighetskampanje, er LeadDesk den pålitelige plattformen som kan håndtere alt. Vi sikrer 99,95 % oppetid på vår ultra-pålitelige infrastruktur, og driver over 500 millioner samtaler per år med krystallklar lydkvalitet. Med LeadDesk kan du trygt skalere opp i perioder med høy belastning eller i krisesituasjoner og holde kontakten når det betyr mest.

Flere kanaler, én plattform: I dag forventer innbyggerne å nå deg på sine egne premisser. LeadDesk er en omnikanal-løsning som støtter telefonsamtaler, e-post, SMS, nettprat og til og med sosiale meldinger som Facebook Messenger – alt i ett og samme system. Det er slutt på å sjonglere med separate verktøy eller gå glipp av meldinger; hver eneste interaksjon fra en innbygger eller interessent er synlig i én enkelt historikk, noe som gir medarbeiderne dine et 360-graders overblikk over samtalen.

Tilnærmelig og kraftfull: Plattformen vår kombinerer funksjoner på bedriftsnivå (som automatisk oppringing, IVR-menyer og CRM-integrasjoner) med et intuitivt grensesnitt som er enkelt å ta i bruk for alle team. Selv ikke-teknisk personale og frivillige kan komme raskt i gang – noe som gjør LeadDesk ideell for team i offentlig sektor som trenger robust funksjonalitet uten kompleksitet.

Funksjoner og fordeler

Omnikanal-engasjement for innbyggerne

Betjen kundene dine på den kanalen de foretrekker. Med LeadDesk kan du håndtere innkommende henvendelser og utgående varsler via telefon, e-post, SMS, nettprat og sosiale meldinger på ett og samme sted.

Saksbehandlerne kan enkelt bytte kanal, og all kommunikasjon logges i et felles dashbord, slik at ingen spørsmål eller forespørsler faller mellom to stoler. Resultatet er enklere tilgang for innbyggerne og en smidigere opplevelse over hele linjen.

Intelligent ruting av innkommende anrop

Sørg for at alle innringere kommer raskt til rett person. Du kan sette opp ferdighetsbasert ruting og IVR-menyer slik at samtaler om helsetjenester går til helseeksperter, spørsmål om tillatelse går til riktig avdeling og så videre.

LeadDesks smarte køer og tilbakeringingshåndtering betyr at ingen innbyggere må vente unødvendig – hvis linjene er opptatt, kan systemet tilby tilbakeringing eller henvise henvendelsen til en tilgjengelig agent. Dette reduserer frustrerende ventetid og bidrar til å løse problemer ved første samtale, noe som øker publikums tilfredshet.

Power Dialers for utgående kampanjer

Forsterk den oppsøkende virksomheten når du trenger å sende ut informasjon eller samle tilbakemeldinger. LeadDesks automatiske oppringingsmoduser (power, prediktiv, forhåndsvisning) tredobler effektiviteten, og gjør det mulig for agenter å gå fra å ringe ~40 samtaler per dag manuelt til 120+ samtaler per dag med hjelp av programvaren.

Oppringeren filtrerer bort telefonsvarer og opptattsignaler og kobler kun agenter til direkte svar, slik at teamet ditt bruker mer tid på å snakke med innbyggere og givere og mindre tid på å lytte til ringetoner. I praksis betyr dette at du kan kontakte tusenvis av mennesker på kort tid med et lite team – noe som er avgjørende for presserende offentlige kunngjøringer eller kampanjer med store volumer. (Et eksempel: Ved hjelp av LeadDesk kunne agentene i Uleåborg kommune nå ut til over 7500 eldre innbyggere i løpet av bare én uke under en helsekrise).

Unified Agent Desktop

Gi teamet ditt ett enkelt, rent arbeidsområde for alle oppgaver. Fra LeadDesk-skrivebordet kan en agent administrere samtaler, e-post, chatter og kontaktoppføringer uten å bytte app. Grensesnittet kan tilpasses – hver avdeling eller agent kan skreddersy visningen med den mest relevante informasjonen og de mest relevante verktøyene.

Det betyr at en frivillig på veldedighetstelefonen kan se giverhistorikk og skriptbasert veiledning, mens en kommunal servicemedarbeider ser en kunnskapsbase over kommunale tjenester. Ved å tilpasse programvaren til arbeidsflyten (i stedet for omvendt), fjerner du rot og gir de ansatte mulighet til å fokusere på å hjelpe innbyggerne.

Rapportering og analyse i sanntid

Hold deg oppdatert på kontaktsenterets ytelse med åpen, innebygd sanntidsrapportering. Ledere og supervisorer får øyeblikkelig oversikt over viktige nøkkeltall som samtalevolum, ventetider, løsningsrater og agentproduktivitet. Generer tilpassede rapporter for ansvarliggjøring og forbedring – noe som er avgjørende i offentlig sektor, der det forventes åpenhet og datadrevne beslutninger.

LeadDesk-brukere roser faktisk plattformens evne til å gi «én klar oversikt over de viktigste ytelsesindikatorene» for virksomheten deres. LeadDesks live-dashbord lar deg overvåke servicenivået mens det skjer, og du kan reagere umiddelbart hvis det for eksempel oppstår en plutselig tilstrømning av henvendelser fra innbyggerne. Du kan enkelt demonstrere teamets produksjon og kvalitet for interessenter ved hjelp av konkrete data, noe som skaper tillit gjennom målbare resultater.

Sikkerhet og overholdelse av GDPR

Håndtering av sensitive innbyggerdata krever de høyeste sikkerhetsstandardene, og LeadDesk leverer. Vår skybaserte programvare er uavhengig revidert og sertifisert (SOC 2, ISO/IEC 27001) for å sikre robust databeskyttelse. Alle kundedata lagres på sikre servere i EU, i full overensstemmelse med GDPR-kravene – slik at du aldri trenger å bekymre deg for brudd på personvernet eller regulatoriske problemer.

LeadDesk oppfyller eller overgår sikkerhetskravene i offentlig sektor, med kryptering og rollebaserte tilgangskontroller for å holde informasjonen trygg. Vi forstår at tillit er avgjørende for offentlige og ideelle kontakter, og plattformen vår er bygget fra grunnen av for å ivareta denne tilliten.

Fleksibel integrering

Bruker du allerede et CRM-system eller en database? LeadDesk spiller fint sammen med de eksisterende systemene dine. Takket være et veldokumentert åpent API kan du integrere LeadDesk med praktisk talt alle plattformer – fra CRM-systemer som Salesforce og Dynamics til billettsystemer eller tilpassede databaser. Denne integrasjonsfunksjonen betyr at agentene ser hele konteksten (som beboeroppføringer eller saksdetaljer) mens de kommuniserer, uten manuell dataregistrering. SOS-barnebyer valgte for eksempel LeadDesk på grunn av den sømløse Salesforce-integrasjonen, som automatisk loggførte samtaler etter dato, kampanje og utfall – noe som eliminerte behovet for at agentene måtte legge inn data for hånd.

Når alt er koblet sammen, får organisasjonen ny innsikt og unngår dobbeltarbeid. LeadDesks tilpassbare rapportering gjorde det dessuten mulig for SOS å avdekke beregninger de «tidligere ikke var klar over», noe som førte til bedre drift og resultater. Kort sagt blir LeadDesk en naturlig forlengelse av IT-miljøet ditt, i stedet for en frittstående silo.

Brukervennlighet og rask oppstart

Du trenger ikke å være en IT-veiviser for å bruke LeadDesk – programvaren er designet for enkelhet. Agenter kan lære seg systemet på få timer og begynne å bruke det fra dag én. Grensesnittet er rent og moderne, og man unngår rotet fra gammeldagse telefonsystemer. Nye funksjoner som kampanjer eller kanaler kan aktiveres med bare noen få klikk. Denne brukervennligheten ble demonstrert da Oulu kommune raskt mobiliserte ca. 200 innringere (inkludert mange frivillige med varierende tekniske ferdigheter) og ga hele gruppen opplæring i LeadDesk på bare én time.

Selv med et så stort team dekket opplæringen ikke bare hvordan man bruker programvaren, men også en gjennomgang av sikkerhets- og GDPR-policyer – alt i løpet av en time. For organisasjonen betyr dette raskere innføring, mindre motstand mot endringer og umiddelbar produktivitet. De ansatte vil sette pris på hvor lett tilgjengelig og lite skremmende systemet er, noe som til syvende og sist fører til bedre service for innbyggerne.

Skalerbarhet og robusthet

Kravene i offentlig sektor kan endre seg over natten – fra plutselige økninger i antall samtaler under en krise til sesongmessige økninger i antall henvendelser (tenk skattesesong eller valgtelefoner). LeadDesks skyinfrastruktur gir deg fleksibilitet til å skalere etter behov uten problemer. Du kan legge til nye agentplasser eller telefonlinjer på farten, distribuere flere kanaler (som å starte opp en nødtelefon eller SMS-kampanje) og være i drift i løpet av timer, ikke måneder. I ett tilfelle lanserte en offentlig administrasjon en massiv ringekampanje og opprettet til og med en nødtelefon i løpet av 24 timer etter at de hadde registrert seg for LeadDesk. Skyplattformen vår sørger for at tjenesten din forblir uavbrutt: Med geografisk redundante servere og døgnkontinuerlig overvåking garanterer vi en oppetid på 99,95 %, og vi har failovers på plass, slik at nedetid praktisk talt er ikke-eksisterende.

I motsetning til lokale systemer som kan bryte sammen under press, håndterer LeadDesk toppbelastninger med letthet – samtidig som dataene dine er sikkerhetskopiert og sikret. Og hvis teamet ditt må jobbe eksternt (slik tilfellet var for mange byråer under de siste krisene), kan de gjøre det med full tilgang til kontaktsenteret uansett hvor de befinner seg. Skybasert tilgang betyr at medarbeiderne kan jobbe hvor som helst med de samme verktøyene og sikkerhetsstandardene, slik at innbyggertjenestene aldri blir forstyrret selv om kontorene stenger.

Suksesshistorier fra offentlig sektor

Ingenting taler høyere enn resultater fra den virkelige verden. Her er noen eksempler på hvordan organisasjoner i offentlig sektor og ideelle organisasjoner har nådd sine mål med LeadDesk:

Uleåborg by (Finland)

Kommunal kundeservice og oppsøkende nødhjelp: Da den finske regjeringen oppfordret alle over 70 år til å holde seg hjemme under covid-19-utbruddet, lanserte Uleåborg kommune en massiv oppringningskampanje for å sjekke hvordan det gikk med de eldre. Ved hjelp av LeadDesk nådde Uleåborgs kontaktsenter over 7500 eldre innbyggere på én uke – et oppsøkende arbeid som ville ha vært nesten umulig med manuell oppringing. LeadDesks team hjalp til med å sette opp skysystemet på under 24 timer, og takket være programvarens brukervennlighet lærte Oulu opp ca. 200 kommunalt ansatte og frivillige på bare en time før telefonene begynte å ringe.

Resultatene var enestående: tusenvis av velferdskontroller ble gjennomført raskt, og innbyggerne satte pris på den proaktive tjenesten. «Vi har fått mange positive tilbakemeldinger på bruken av programvaren, og LeadDesks system har gjort det mye enklere og raskere å ringe», sier Lotta Löfberg, servicesjef i Oulu kommune. Denne casen viser hvordan en kommune selv i en krisesituasjon kan skalere opp det oppsøkende arbeidet over natten med LeadDesk – og dermed øke tilliten og tryggheten i lokalsamfunnet.

SOS-barnebyer

Integrert giverkommunikasjon: SOS-barnebyer, en global ideell organisasjon, hadde behov for å effektivisere call-senteret for innsamlingsaksjoner og spore resultatene bedre. De valgte ut fire ulike dialer-løsninger og fant ut at LeadDesk var den beste løsningen, blant annet takket være den tette integrasjonen med Salesforce CRM og de kraftige dialerne. Etter å ha implementert LeadDesk så SOS umiddelbare forbedringer: innsamlerne kunne nå ut til flere givere per time enn før, og lederne fikk innsikt i samtaler og resultater i sanntid. «LeadDesk var brukervennlig og intuitivt. Det gjorde det mulig for innsamlerne å nå ut til flere kontakter enn før», forklarer Jonas Lundberg, salgskoordinator i SOS-barnebyer.

Live-rapporteringen i LeadDesk ble deres foretrukne verktøy for å spore donasjoner og samtaler per time på tvers av prosjekter. Ved å velge LeadDesk moderniserte denne veldedighetsorganisasjonen sin giverkontakt, sparte tid for de ansatte ved å eliminere manuell samtalelogging og samlet til slutt inn mer penger for å støtte barn i nød.

4DMC Fundraising Center

Stabilt og effektivt kontaktsenter for veldedighet: 4DMC er et nederlandsk kontaktsenter som utelukkende betjener veldedige organisasjoner. Med 120 telefonseter når de ut til givere for anerkjente veldedige organisasjoner som Røde Kors, UNICEF og Hjerteforeningen. Før LeadDesk slet 4DMC med et ustabilt telefonsystem og dårlig rapportering, noe som hindret driften deres. De byttet til LeadDesk for å håndtere både utgående og innkommende innsamlingsanrop – og merket umiddelbart en forskjell. «Nå fungerer alt!» sier Marc Ruygt, 4DMCs direktør, for å oppsummere påliteligheten de har fått. Teamet gjennomfører nå omtrent 80 % av aktivitetene sine via utgående samtaler, og 20 % håndterer innkommende giverhenvendelser på LeadDesk.

Utover stabiliteten satte 4DMC pris på de tydelige analysene: Ruygt fremhevet hvordan «det er flott å ha en klar oversikt over de viktigste resultatindikatorene» med LeadDesk. Denne gjennomsiktigheten hjelper 4DMC med å optimalisere kampanjer og rapportere resultatene tilbake til veldedighetskundene sine. Ved å samarbeide med LeadDesk kunne 4DMC øke produktiviteten i telefonsamtalene, skalere driften på en trygg måte og yte bedre service til de ideelle organisasjonene de representerer.

(Utforsk flere suksesshistorier på casestudiesiden vår – fra offentlige etater til fagforeninger og bedrifter – og se hvordan LeadDesk konsekvent øker effektiviteten og kundetilfredsheten på tvers av sektorer).

Hvordan det fungerer: Fra oppsett til suksess

Det er en enkel prosess å implementere LeadDesk i organisasjonen din. Slik kommer du i gang og ser resultater på kort tid:

1. Få en konsultasjon eller demo

Ta kontakt med teamet vårt for å diskutere dine spesifikke behov. Vi viser deg en skreddersydd demo av LeadDesks funksjoner for bruk i offentlig sektor – enten det gjelder å administrere servicelinjer for innbyggerne, planlegge vaksinasjonsavtaler, forbedre 311/411-info-hotlines eller kjøre oppsøkende kampanjer.

2. Rask oppsett av skyen

Når du har bestemt deg for å gå videre, får vi kontaktsentermiljøet ditt i skyen opp og gå i løpet av dager, ikke måneder. Fordi LeadDesk er en skytjeneste, trenger du ingen maskinvare å installere – du trenger bare en internettforbindelse og enheter til agentene dine (stasjonære eller mobile).

Våre onboarding-spesialister hjelper deg med å konfigurere kontoen din: importere kontaktlister, sette opp brukerprofiler og tillatelser, og koble til telefonlinjer eller SIP-trunks. Vi kan også integrere eksisterende databaser eller CRM-systemer på dette stadiet via vårt åpne API eller egne konnektorer. Hvis du for eksempel bruker Salesforce eller Microsoft Dynamics, kobler vi det til slik at dataene flyter sømløst fra første dag.

3. Tilpass til arbeidsflyten din

Deretter skreddersyr vi plattformen slik at den passer til din virksomhet. Opprett innkommende arbeidsflyter med IVR-menyer og køregler (f.eks. viderekoble «Trykk 1 for sosialtjenesten» til sosialtjenesteteamet). Sett opp utgående kampanjer ved å laste opp samtalelister – du kan segmentere kontakter etter region eller prioritet etter behov.

LeadDesk gjør det enkelt å administrere lister: Når en liste er lastet inn, håndterer systemet automatisk anropsforsøk og oppdaterer statuser (ingen behov for at agenter manuelt markerer hvem som har svart eller ikke – besvarte numre fjernes automatisk fra listen). Du kan også konfigurere automatisk oppfølging (for eksempel sende en SMS eller e-post når en samtale ikke er besvart etter tre forsøk), og alt fra samtaleskript, disposisjonskoder (utfall av samtalen) til arbeidstid kan konfigureres slik at det passer til dine behov. Og med det fleksible brukergrensesnittet kan du bestemme hvilken informasjon agentene skal se på skjermen under interaksjonene, slik at de får den konteksten de trenger.

4. Lær opp teamet ditt og gå live

Nå er det på tide å få agentene eller de ansatte med på laget. Med LeadDesks brukervennlige grensesnitt er opplæringen enkel – mange organisasjoner opplever at agentene skjønner det grunnleggende etter bare en kort økt. Som nevnt tidligere kan selv et stort team med 200 ulike brukere læres opp på én ettermiddag.

Vi tilbyr opplæringsmateriell og live support for å hjelpe teamet ditt til å føle seg komfortable. Agentene lærer hvordan de logger seg på fra hvor som helst (fra kontoret eller hjemme), håndterer flere henvendelseskanaler, bruker oppringingsmodusene og logger resultater. Når opplæringen er fullført, er du klar til å ta i bruk tjenesten: Agentene kan begynne å håndtere innkommende henvendelser eller ringe utgående samtaler til fellesskapet ditt. Siden LeadDesk er så intuitivt, kan teamet ditt fokusere på kvalitetssamtaler i stedet for å bryne seg på programvaren – noe som fører til en smidig lansering.

5. Overvåke, optimalisere og vokse

Etter lansering gjør LeadDesk det enkelt å overvåke ytelsen og gjøre forbedringer. Bruk dashbordet i sanntid til å se samtalekøer, ventetider og agentstatus. Du kan lytte til opptak av samtaler eller til og med delta i direktesamtaler for kvalitetssikring og veiledning med våre verktøy for samtaleovervåking.

De omfattende analysene vil fremheve trender (f.eks. hvilke tider på døgnet du får flest anrop, hvilke temaer som er mest vanlige, hvor raskt problemer løses). Disse dataene muliggjør kontinuerlig forbedring – kanskje du oppdager at det er behov for en ekstra agent i lunsjpausen, eller at et skript for en utgående kampanje kan justeres for å gi bedre resultater.

Fordi LeadDesk er en skyløsning, er det smertefritt å skalere opp: Du kan legge til flere agenter eller aktivere nye kanaler umiddelbart hvis etterspørselen øker. Og hvis teamet ditt må gå over til fjernarbeid (på grunn av nedleggelse av et kontor eller nye retningslinjer for fjernarbeid), kan de ganske enkelt logge seg på hjemmefra og fortsette å jobbe på en sikker måte – innbyggerne vil ikke merke noen forskjell i tjenestekvaliteten. Teamet vårt er tilgjengelig for support og kan hjelpe deg med å implementere nye funksjoner (som å legge til en chatbot eller AI-automatisering for vanlige spørsmål) etter hvert som kontaktsenteret ditt utvikler seg.

Kort sagt er LeadDesk ikke bare en programvare – det er en langsiktig partner som hjelper organisasjonen din i offentlig sektor med å lykkes med å levere rettidig, effektiv og empatisk kommunikasjon.

Kontakt oss: Forvandle kontaktsenteret ditt i offentlig sektor i dag

Er du klar for å modernisere kontaktsenteret ditt og gi bedre service til lokalsamfunnet? La oss få ballen til å rulle! LeadDesk er her for å støtte oppdraget ditt med teknologi som er utprøvd i offentlig sektor og skreddersydd til dine behov.

• Dokumenterte resultater: LeadDesk har hjulpet alt fra lokale myndigheter til nasjonale etater og frivillige organisasjoner med å øke effektiviteten, spare kostnader og forbedre innbyggernes tilfredshet. Modernisering av kontaktsenteret er ikke bare en IT-oppgradering – det er et strategisk grep for å bygge tillit gjennom bedre service. Kundene våre har opplevd kortere ventetider, høyere engasjementsgrad og mer vellykket oppsøkende virksomhet ved å bruke LeadDesks plattform.
• Pålitelig partner: Vi forstår de unike kravene som stilles til offentlige tjenester (sikkerhet, samsvar, tilgjengelighet), og vi holder det vi lover. Som en IT-sjef bemerket, har LeadDesk vært «den mest behagelige produktinnføringen med minst mulig overraskelser og nedetid » – vi er opptatt av å gjøre implementeringen din smidig og den løpende driften bekymringsfri.

Ta kontakt med oss: Fyll ut kontaktskjemaet eller bestill en gratis demo for å komme i gang. Vårt team av spesialister i offentlig sektor vil lytte til utfordringene dine og vise deg hvordan LeadDesk kan hjelpe deg. Enten du administrerer en hotline i en by, et kundesenter i helsevesenet eller et team som jobber med veldedighet, kan vi konfigurere en løsning som passer.

Ta det neste skrittet mot et mer responsivt, effektivt og innbyggervennlig kontaktsenter. Vi ser frem til å samarbeide med deg for å forbedre kommunikasjonen i offentlig sektor!