ICC by LeadDesk

Omnikanal kontaktsenter integrert med ditt CRM-system

LeadDesk Inbound Contact Center (ICC) er en komplett kontaktsenterløsning som integreres sømløst med ditt eksisterende CRM-system for optimal arbeidsflyt.

ICC håndterer køer, samt prioriterer og fordeler kundekontakter til den agenten som er best egnet, uansett om kunden tar kontakt på telefon, e-post, chat eller annen måte.

Systemet har intelligente funksjoner for innhenting av informasjon om kundehenvendelsen og du vil kunne tilby en effektiv og personlig service.

Bestill en demo

Hvem passer ICC for?

ICC passer til bedrifter som trenger profesjonell håndtering av kundeservice i flere kanaler med mulighet for tilpasninger av arbeidsflyten på detaljnivå. Vi har i dag kunder som bruker ICC med alt fra 10 til 1000 agenter. ICC lar bedriften ta kundeservice på alvor og håndtere kundehenvendelsene på en personlig, effektiv og intelligent måte.

Våre kunder er i følgende bransjer: bank og finans, inkasso, forsikring, telekom/TV/mobil, energi og offentlig sektor.

Vi kan levere et fleksibelt, skalerbart og driftssikkert kontaktsenter. Systemet kan installeres i ditt eget datasenter eller leveres som en tjeneste.

Omnikanal

Løsningen er enkel å bruke for agentene der alle kanaler besvares i ett grensesnitt.

Hjemmekontor

Agenter kan enkelt jobbe fra hjemmekontor.

CRM

Vi tilbyr integrasjon med CRM eller sakssystem slik at arbeidsflyten sømløst integreres med ICC Agent.

Sentralbord

ICC har en sentralbordløsning som er integrert med kalenderen i Office365.

Callback

Vi tilbyr en avansert tilbakeringsfunksjon som kan aktiveres når det er lengre ventetider enn vanlig.

Samtaleopptak

Vi tilbyr opptak av alle agentsamtaler for trening, analyse eller dokumentasjon.

Samtaleanalyse

Vi tilbyr samtaleanalyse av alle dine samtaler ved hjelp av AI. Dette bidrar til ny innsikt, nye innovative KPIer og bedre kundetilfredshet.

IVR

Vi kan tilby menyer med intelligent logikk som gjør valgene enklere og raskere for kundene. Vår IVR kan også brukes til selvbetjening og automatisering.

Wallboard

LiveView gir deg de viktigste tallene du trenger på en storskjerm for å styre kundesentret i sanntid.

Sanntidsanalyse

Playbook gir detaljert informasjon og brukes av teamledere, trafikkstyrere og ledere til forbedre ytelsen til kundesenteret. Er tilgjengelig på web, pad og mobil.

Les mer om Playbook
Rapporter

Vi tilbyr et utvalg av standardrapporter og muligheten til å lage dine egne rapporter. Du kan også eksportere til datavarehus og PowerBI.

Administrasjon

Vi tilbyr avansert styring av ditt kontaktsenter slik at løsningen kan tilpasses din kundegruppe og dine servicemål.

Chatbot

Vi tilbyr en egen chatbot som fungerer som selvstendig løsning eller integrert med live chat.

WFM

ICC har ferdig integrasjon med Calabrio og ProScheduler for bemanningsplanlegging.

Om LeadDesk som leverandør

Med mer enn 25 års erfaring og utvikling, vet vi hva som er viktig på et kontaktsenter. For at bedriften din skal kunne levere en profesjonell kundeservice, trenger du et kontaktsenter som er tilpasset målgruppen, kunden og strategien du har. Det er utgangspunktet når vi skaper den beste kontaktsenterløsningen for din bedrift.

Integrasjon med Dynamics CRM

LeadDesk ICC har en omfattende og ferdig integrasjon med Microsoft Dynamics CRM. Måten vi integrerer på lar Dynamics CRM være det sentrale navet i kundehåndteringen, mens ICC støtter opp med prosesstyring, informasjonsdeling og logging for en enklere arbeidshverdag for agentene.

Ved innkommende henvendelse popper ICC en valgboks for agenten, for å velge blant Contacts eller Companies i Dynamics ved flere treff. ICC oppretter automatisk en henvendelse av typen telefoni eller e-post i Dynamics, knyttet opp mot riktig Contact og Company. Henvendelsen inneholder alle metadata som valgt kø, ventetid, agent som besvarte, eventuelle overføringer samt notatfelt for agentens beskrivelse av sakens løsning.

Integrasjonen gjør at Kunden kan benytte standard og custom felter i Dynamics til å styre rutingen av en henvendelse, for eksempel ved oppslag på inntastet nummer eller telefonnummeret kunden ringer fra. Alle fordelingsmekanismer i ICC kan brukes på innkommende henvendelser til Dynamics som e-post, saker og webskjemaer. Agentenes tilgjengelighet, kapasitetsregler, kompetanse og profil, samt kanalprioritering kan brukes til å styre behandlingen av Dynamics saker.

LeadDesk kan også levere omfattende arbeidsprosesstøtte gjennom vår Dynamics-modul. Dette gir Kunden mulighet til å utvikle nye automatiseringsprosesser i Dynamics for å effektivisere hverdagen for agentene.

LeadDesk AI Taleanalyse

Taleanalyse avdekker nye innsikter. Alle kundedialoger inneholder uvurderlig informasjon – LeadDesk Callity gjør disse innsiktene tilgjengelige for kundene våre på en helt ny måte. Samtaler konverteres til analyserbare data ved bruk av AI.

Prosessen inkluderer:
• Opptak av samtaler i stereo
• Transkribering til tekst
• Sentimentsanalyse
• Indeksering
• Innholdsanalyse

Resultatet tilgjengeliggjøres i LeadDesk Callity, automatiske eksporter eller via API. Taleanalysen leverer helt nye KPI-er basert på innholdet i samtalen:
• Emne (Reason to call)
   Hovedkategori(er)
   Underkategorier
• T-Score
   Tonalitet i samtalen basert på hva som sies
• SoT
   Share of Talk; Fordelingen av taletiden i samtalen mellom agent og kunde
• Sent-D
   Sentiment Direction; Hvordan samtalen utvikler seg i tonalitet fra start til slutt

Vil du vite mer?

Ta en prat med oss!
Silje Abrahamsen
Director Enterprise Sales Norway
Tlf.

+47 957 66 261

E-post

silje.abrahamsen@leaddesk.com

Benedicte Rønneberg
Key Account Manager Enterprise Sales Norway
Tlf.

+47 922 86 088

E-post

benedicte.ronneberg@leaddesk.com

Marius Ellefsen
Account Manager Enterprise Sales Norway
Tlf.

+47 405 54 060

E-post

marius.ellefsen@leaddesk.com