📘 O guia: Escolha o melhor software omnicanal para o apoio ao cliente

Eis os 10 critérios mais importantes na hora de escolher um software de apoio ao cliente para a sua empresa:

1. Experiência do cliente

Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, é fundamental possuir um software omnicanal de apoio ao cliente de última geração. Para estabelecer relações duradouras com os clientes, deve atendê-los com a experiência adequada, no canal adequado e no momento adequado.

Da mesma forma, os seus agentes devem dispor de uma solução omnicanal que seja eficaz e fácil de utilizar. Os agentes devem dedicar o seu tempo a ajudar os clientes, em vez de o perderem com interfaces complexas.

Um bom software de apoio ao cliente também permite realizar vendas adicionais quando surge a oportunidade. Desta forma, os clientes não têm de ser transferidos para outro agente se decidirem encomendar algo.

2. Interações, canais e gestão do “customer journey”

Um apoio ao cliente de qualidade requer a utilização dos mesmos canais que os clientes. A operação deve apoiar-se numa gestão do “customer journey” baseada em dados. Uma abordagem omnicanal baseada em dados permite melhorar a satisfação do cliente.

O software moderno de apoio ao cliente utiliza inteligência artificial para identificar os clientes e classificar as suas necessidades. Com o sistema IVR (resposta de voz interativa) e a distribuição automática de chamadas e mensagens, o software deve integrar mensagens de todos os canais em filas de espera acessíveis para os agentes. A interface deve oferecer a mesma qualidade para cada canal e combinar os diferentes canais num histórico completo das interações com o cliente.

A ampla utilização de dados também ajuda os agentes a identificarem os clientes suscetíveis a mudar de ideias e a oferecer-lhes um serviço proativo. Os dados das campanhas de vendas, por exemplo, podem ser utilizados para antecipar as necessidades dos clientes antes de estas surgirem. Nos melhores softwares de apoio ao cliente, a gestão do “customer journey” é tão simples que pode ser efetuada sem a ajuda da assistência técnica.

3. IA e automatização

Os softwares omnicanal modernos utilizam a IA para interpretar os dados do cliente adquiridos ao longo do “customer journey”. Os dados das campanhas de venda, por exemplo, podem ser utilizados para antecipar as necessidades dos clientes e distribui-los aos agentes certos.

Os melhores chatbots podem resolver até 90% dos casos. São também eficazes na identificação de oportunidades de venda e na distribuição de clientes a agentes comerciais, em vez do apoio ao cliente, quando tal é mais vantajoso para o cliente.

Com integrações sólidas, as funcionalidades de IA podem utilizar as API para realizar ações mais complexas, como alterar as datas de vencimento das faturas. A disponibilidade 24/7 é uma das grandes vantagens da IA. Com os chatbots, não há tempo de espera para perguntas simples, independentemente da hora do dia.

Quando a IA executa tarefas rotineiras através de árvores de decisão ou perguntas abertas, os agentes podem concentrar-se na resolução de casos que requerem conhecimento, empatia e criatividade. Desta forma, a IA também melhora a satisfação dos agentes e diminui a sua rotatividade.

Para que a IA se torne um elemento eficaz das suas operações, todas as funcionalidades devem integrar a sua interface. Janelas separadas que não se integram com outros sistemas nem com os históricos de interações com os clientes não são úteis. Além disso, deve certificar-se de que consegue implementar, configurar e gerir a maior parte das funcionalidades por si próprio. Os chatbots, por exemplo, não devem requerer mais do que uma hora de manutenção semanal.

4. Independência em relação à localização

Deve sempre escolher um sistema que seja fácil de aprender, que não apresente grandes requisitos em termos de sistema e que possua todas as funcionalidades necessárias para organizar um trabalho remoto.

Os agentes, a administração e os chefes de equipa devem poder fazer tudo à distância. Para gerir eficazmente um serviço de apoio ao cliente, a administração e os chefes de equipa devem ter uma total visibilidade do desempenho dos agentes, do volume de interações em tempo real e do estado do sistema. Desta forma, podem tomar decisões precisas e atempadas.

5. Integrações

Um serviço de apoio ao cliente eficaz consiste em adquirir todos os dados relevantes do cliente para resolver um problema. As integrações com outros sistemas chave, como um CRM, são cruciais para antecipar as necessidades do cliente graças à IA e para assegurar que os agentes dispõem dos meios para resolver eficazmente os casos.

Os melhores fornecedores de software para o apoio ao cliente oferecem integrações prontas a usar bem como integrações personalizadas. Desta forma, o software de apoio ao cliente torna-se parte integrante da operação e os dados fluem naturalmente através da empresa.

6. Funcionamento, orquestração e gestão do pessoal

Uma equipa de apoio ao cliente eficaz necessita de um software que ofereça aos diretores e aos chefes de equipa funcionalidades versáteis, mas fáceis de utilizar, para o funcionamento, a orquestração e a gestão do pessoal.

Funcionamento:

Os diretores e os chefes de equipa devem poder configurar e personalizar o software de acordo com as suas necessidades. Adicionar agentes ou efetuar alterações às filas de espera não deve demorar mais de um minuto.

Orquestração:

Os serviços de apoio ao cliente devem responder com rapidez às mudanças repentinas. Por exemplo, no caso de uma falha técnica imprevista que crie um pico na procura do apoio ao cliente, deverá ser capaz de transferir os seus agentes para canais críticos numa questão de minutos. Nestas situações, concentrar-se temporariamente nas chamadas telefónicas e nas interações com o chatbot ajuda-o a cumprir os acordos de nível de serviço (SLA).

Gestão do pessoal:

A integração perfeita do seu software de apoio ao cliente com a gestão do pessoal e o software de business intelligence ajuda-o a tomar decisões informadas sobre como utilizar os seus agentes de forma eficaz.

7. Gestão do desempenho

Além de atender os clientes seja em que canal for, um bom software omnicanal deve também criar relatórios de fácil leitura em tempo real sobre todos os canais. Todos os relatórios de cada canal devem ser de alta qualidade e extraíveis para outros sistemas.

Ao nível da gestão, dispor de relatórios omnicanal precisos e em tempo real permite-lhe planificar as suas operações e realizar os ajustes necessários. Do ponto de vista estratégico, os relatórios podem mostrar-lhe o impacto dos seus investimentos no apoio ao cliente.

8. Recursos humanos

Um bom software omnicanal para o apoio ao cliente que favorece uma comunicação fluida permite não só otimizar a utilização dos recursos como melhorar a satisfação dos agentes.
Por exemplo, a rotatividade dos agentes diminui quando são os chatbots a gerir casos simples e repetitivos. O encaminhamento preditivo baseado em IA atribui aos agentes os casos interessantes que requerem um toque humano.
Devido à escassez generalizada de agentes de apoio ao cliente, torna-se vantajoso dispor de um software omnicanal que permita combinar estratégias inbound e outbound. Graças a uma interface familiar, os seus agentes podem facilmente alternar entre o apoio ao cliente e as vendas, trabalhando onde é necessária uma maior cobertura.

9. Processo de incorporação e assistência técnica

As equipas de apoio ao cliente tentam evitar os tempos de inatividade a todo custo. Porém, a incorporação de um novo software implica, muitas vezes, a integração de diversos sistemas que podem necessitar de personalização. Por isso, o processo de incorporação de um novo software deve decorrer rapidamente e sem falhas. Deve procurar um parceiro que disponha de uma empresa versátil que possa levar a cabo o processo.

A adoção de um software de apoio ao cliente na cloud minimiza o tempo de inatividade que seria necessário para a incorporação, uma vez que nada é instalado fisicamente. As integrações prontas a usar tornam o processo mais simples. O fornecimento de assistência técnica e de material de apoio em vários idiomas também facilita o processo de incorporação.

10. Segurança e conformidade

Os serviços de apoio ao cliente armazenam e acedem a dados operacionais e a dados confidenciais do cliente, que devem permanecer seguros. Deve escolher um parceiro baseado na cloud que descentralize os seus dados. Desta forma, não há como aceder a toda a informação sensível em caso de violação de segurança. As integrações são também mais fáceis e mais seguras com o software SaaS do que com os sistemas herdados.

O seu parceiro deve estar em conformidade com o RGPD. Além disso, deve possuir as certificações ISO e SOC necessárias que garantam a fiabilidade. Com um fornecedor de serviços fiável que gere todos os dados do software, as empresas podem concentrar-se no seu negócio principal.