📘 Guiden: Vælg den perfekte omnikanal-kundeservicesoftware

Her er de ti vigtigste kriterier, du skal huske på, når du vælger kundeservicesoftware til din organisation:

1. Kundeoplevelsen

En vigtig del af at tilbyde en suveræn kundeoplevelse er at have adgang til den nyeste omnikanal-kundeservicesoftware. For at opbygge langvarige kunderelationer skal du betjene kunden med den rette ekspertise ved hjælp af den rette kanal og på det rette tidspunkt.

På samme måde skal dine agenter have en omnikanal-løsning, der er effektiv og nem at bruge. Agenter skal bruge tiden på at hjælpe kunder – frem for at spilde tid på finde rundt på indviklede brugergrænseflader.

Med kundeservicesoftware af god kvalitet kan agenterne sælge mere, når muligheden opstår. På denne måde undgås det at sende kunder videre til en anden agent, hvis kunden beslutter sig for at bestille noget andet.

2. Interaktioner, kanaler og styring af kunderejsen

Kundeservice i verdensklasse kræver udnyttelse af alle de relevante kanaler, som kunder bruger. Og driften skal understøttes af databaseret styring af kunderejsen. En databaseret omnikanal-tilgang forbedrer kundetilfredsheden.

Moderne kundeservicesoftware benytter kunstig intelligens til at identificere kunder og klassificere deres behov. Med IVR og automatisk fordeling af opkald og beskeder skal softwaren integrere alle meddelelser fra alle kanaler i én samlet kø, der kan håndteres af alle agenter. Brugergrænsefladen skal levere samme kvalitet for hver kanal og kombinere forskellige kanaler i en komplet kundeinteraktionshistorik.

Vidtrækkende dataudnyttelse skal også hjælpe agenter med at identificere kunder, der potentielt kan gå over til anden virksomhed, og tilbyde dem proaktiv service. Data fra salgskampagner kan f.eks. bruges til at forudse kundebehov, før de opstår. Den bedste kundeservicesoftware gør det så nemt at styre kunderejsen, at det kan ske uden hjælp fra teknisk support.

3. Kunstig intelligens og automation

Moderne omnikanal-software benytter kunstig intelligens til at fortolke de kundedata, der indsamles på kunderejsen. Data fra salgskampagner kan f.eks. bruges til at forudse kundebehov og distribuere kunder til de rette agenter.

De bedste chatbots kan løse op til 90% af alle sager. De er også effektive, når det handler om at identificere salgsmuligheder og distribuere kunder til salgsagenter frem for kundeservice, når dette er mere fordelagtigt for kunden.

Med solide integrationer kan AI-funktioner bruge API’er til at udføre mere komplekse handlinger, såsom ændring af forfaldsdato på fakturaer. Tilgængelighed døgnet rundt er også en stor fordel ved kunstig intelligens. Med chatbots er der ingen ventetid, når det handler om enkle spørgsmål – uanset tidspunkt på dagen.

Når kunstig intelligens klarer de daglige opgaver gennem beslutningstræer eller åbne spørgsmål, kan agenterne fokusere på at løse henvendelser, der kræver viden, indlevelse og kreativitet. På den måde forbedrer kunstig intelligens også tilfredsheden hos agenterne og får dem til at blive længere i stillingen.

For at gør kunstig intelligens til en del af driften skal alle funktioner være en integreret del af din brugergrænseflade. Separate vinduer, der ikke er integreret med andre systemer eller historikker om kundeinteraktioner, er ikke til nogen hjælp. Det er også godt at sikre, at du kan implementere, konfigurere og vedligeholde de fleste funktioner på egen hånd. Chatbots bør f.eks. ikke kræve mere end en times vedligeholdelse om ugen.

4. Uafhængig af placering

Du skal altid sørge for at vælge et system, som er nemt at sætte sig ind i, ikke ledsages af store systemkrav og har alle de nødvendige funktioner til at organisere fjernarbejde.

Agenter, ledelse og teamledere skal kunne klare det hele på afstand. For effektivt at håndtere driften af kundeservice har ledere og teamledere brug for komplet synlighed over agenters indsats og resultater, interaktionsvolumener i realtid samt systemstatus. På den måde kan de træffe nøjagtige og rettidige beslutninger.

5. Integrationer

Effektiv kundeservice er baseret på at indhente alle relevante kundedata for at løse et problem. Integrationer med andre nøglesystemer, f.eks. CRM, er afgørende for at kunne forudse kundebehov med kunstig intelligens og sikre, at agenter er klædt på til at løse henvendelser effektivt.

De bedste udbydere af software til kundeservice tilbyder både forudbyggede og tilpassede integrationer. Dette sikrer, at kundeservicesoftwaren bliver en integreret del af driften, og at data flyder naturligt gennem organisationen.

6. Drift, iværksættelse og styring af workforce management

Et effektivt kundeserviceteam har brug for software, der tilbyder ledere og teamledere alsidige, men stadig brugervenlige funktioner til drift, iværksættelse og styring af workforce management.

Drift:

Ledere og teamledere skal kunne konfigurere og tilpasse softwaren, så den passer til jeres specifikke behov. Det bør ikke tage mere end et minut at tilføje agenter eller foretage ændringer til en kø.

Iværksættelse:

Kundeservice skal kunne reagere hurtigt på pludselige ændringer. I tilfælde af f.eks. en teknisk fejl, der skaber en kraftig stigning i efterspørgsel på kundeservice, skal du kunne flytte dine agenter til kritiske kanaler på kort tid. I sådanne situationer hjælper et midlertidigt fokus på telefonopkald samt chatbotinteraktioner med at overholde SLA’er.

Workforce management:

En sømløs integration mellem software til kundeservice, workforce management og business intelligence hjælper dig med at træffe informerede beslutninger om, hvordan du bruger dine agenter effektivt.

7. Performance management

Ud over at betjene kunder fleksibelt i alle kanaler skal omnikanal-software i den rette kvalitet også kunne generere letlæselige rapporter i realtid for alle kanaler. Alle individuelle kanalrapporter skal være af høj kvalitet og kunne udtrækkes til andre systemer.

På ledelsesniveau hjælper nøjagtige omnikanal-rapporter dig med at planlægge din drift og foretage de nødvendige tilretninger. Rent strategisk kan rapporterne vise dig effekten ved dine investeringer i kundeservice.

8. Human Resources

God omnikanal-kundeservicesoftware, der understøtter nem og ukompliceret kommunikation, optimerer både brugen af ressourcer og forbedrer tilfredsheden blandt agenter.

Agenter bliver f.eks. som oftest længere i deres stilling, når chatbots håndterer enkle og tilbagevendende henvendelser. Prædikative rutiner baseret på kunstig intelligens sørger for, at interessante sager, der kræver menneskelig indgriben, lander hos agenterne.

I betragtning af den globale mangel på kundeserviceagenter kan det være en fordel at have omnikanal-software, der gør det muligt at blande indgående og udgående. Med en velkendt brugergrænseflade kan dine agenter fleksibelt skifte mellem kundeservice og salg og arbejde, hvor der er brug for mere dækning.

9. Onboarding-proces og teknisk support

Kundeserviceteams forsøger for enhver pris at undgå nedetid. På samme tid involverer onboarding af ny software ofte integration af forskellige systemer, hvilket kan kræve yderligere tilpasning. Derfor skal onboarding-processen for ny software være hurtig og uden fejl. Du skal gå efter en partner med en alsidig supportorganisation, som kan følge med i hele processen.

Når du vælger cloud-baseret kundeservicesoftware, minimeres nedetiden takket være onboarding, fordi der ikke skal installeres noget fysisk. Forudbyggede integrationer gør processen enklere. Teknisk support og supportmateriale på mange sprog er ligeledes med til at gøre onboarding-processen nemmere.

10. Sikkerhed og overholdelse af love og regler

Kundeservice opbevarer og tilgår både driftsmæssige data og følsomme kundedata, som skal beskyttes. Du skal vælge en cloud-baseret partner, som decentraliserer sine data. På den måde kan ingen få adgang til alle de følsomme oplysninger i tilfælde af brud og læk. Integrationer er også nemmere og sikrere med SaaS-software end med ældre systemer.

Din partner skal overholde GDPR. Partneren skal også have de fornødne ISO- og SOC-certificeringer, som garanterer pålidelighed. Med en pålidelig tjenesteudbyder, som vedligheder alle softwaredata, kan du fokusere på din kerneforretning.