📘 Leitfaden: Finden Sie die optimale Omnichannel-Kundenservice-Software

Das sind die 10 wichtigsten Kriterien, die es bei der Auswahl von Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen zu beachten gilt:

1. Kundenerlebnis

Der Schlüssel zu einem herausragenden Kundenerlebnis ist eine erstklassige Omnichannel-Kundenservice-Software. Um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, sollten Sie mit dem richtigen Fachwissen, im richtigen Kanal und zur richtigen Zeit für Ihre Kunden da sein.

Auch Ihre Mitarbeiter benötigen eine Omnichannel-Lösung, die effizient und einfach zu bedienen ist. So müssen sie sich nicht mit komplexen Anwendungen beschäftigen und können ihre wertvolle Zeit damit verbringen, Ihren Kunden zu helfen.

Hochwertige Kundenservice-Software ermöglicht es Ihren Mitarbeitern auch, Upselling zu betreiben, wenn sich die Gelegenheit ergibt. So müssen Kunden nicht an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn sie etwas bestellen möchten.
 

2. Interaktionen, Kanäle und Customer Journey Management

Kundenservice ist dann erstklassig, wenn alle relevanten Kanäle genutzt werden, die Kunden verwenden. Der Betrieb sollte durch datenbasiertes Customer Journey Management unterstützt werden. Ein datengestützter Omnichannel-Ansatz ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Moderne Kundenservice-Software nutzt künstliche Intelligenz, um Kunden zu identifizieren und ihre Bedürfnisse zu klassifizieren. Durch IVR und automatische Anruf- und Nachrichtenverteilung sollte die Software alle Nachrichten aus allen Kanälen in überschaubaren Warteschlangen für Ihre Mitarbeiter bündeln. Die Benutzeroberfläche sollte für jeden Kanal die gleiche Qualität bieten und die verschiedenen Kanäle zu einer vollständigen Kundeninteraktionshistorie kombinieren.

Eine umfassende Auswertung von Daten hilft Ihren Mitarbeitern auch dabei, potenziell abwanderungsbereite Kunden zu identifizieren und ihnen einen proaktiven Service zu bieten. Daten aus Vertriebskampagnen können zum Beispiel genutzt werden, um Kundenbedürfnisse zu erkennen, bevor sie sichtbar werden. In der idealen Kundenservice-Software ist die Steuerung der Customer Journey so einfach, dass sie ohne die Hilfe des technischen Supports durchgeführt werden kann.
 

3. KI und Automatisierung

Moderne Omnichannel-Software nutzt KI zur Interpretation der Kundendaten, die entlang der Customer Journey erfasst werden. Daten aus Vertriebskampagnen können zum Beispiel dazu verwendet werden, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Kunden dementsprechend an Mitarbeiter zu verteilen.

Die besten Chatbots lösen bis zu 90 % der Anfragen. Sie erkennen darüber hinaus effizient Verkaufschancen und leiten Kunden an Vertriebsmitarbeiter statt an den Kundenservice weiter, wenn das sinnvoller ist.

Mit zuverlässigen Integrationen können KI-Funktionen APIs nutzen, um komplexere Aktionen durchzuführen, wie z. B. die Änderung von Zahlungsfristen für Rechnungen. Ein großer Vorteil von KI ist es, dass sie rund um die Uhr verfügbar ist. Mit Chatbots gibt es keine Wartezeit für einfache Fragen, egal, zu welcher Uhrzeit.

Wenn KI alltägliche Aufgaben mit Hilfe von Entscheidungsbäumen oder offenen Fragen erledigt, können sich Ihre Mitarbeiter auf diejenigen Aufgaben konzentrieren, die Wissen, Einfühlungsvermögen und Kreativität erfordern. Auf diese Weise verbessert KI auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und verringert die Fluktuation.

Um KI zu einem effizienten Bestandteil Ihrer Prozesse zu machen, sollten alle Funktionen integraler Bestandteil Ihrer Benutzeroberfläche werden. Separate Fenster bringen wenig, wenn sie nicht mit anderen Systemen oder Kundeninteraktionen verknüpft sind. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass Sie den Großteil der Funktionen selbst implementieren, konfigurieren und pflegen können. Die Wartung von Chatbots sollte beispielsweise nicht mehr als eine Stunde pro Woche in Anspruch nehmen.

4. Standortunabhängigkeit

Achten Sie darauf, sich für ein System zu entscheiden, das leicht zu erlernen ist, keine hohen Systemanforderungen stellt und über alle Funktionen verfügt, die Sie für ortsunabhängige Arbeit benötigen.

Mitarbeiter, Management und Teamleiter sollten in der Lage sein, sämtliche Aufgaben ortsunabhängig zu erledigen. Um den Kundenservice effizient zu steuern, benötigen Manager und Teamleiter einen vollständigen Überblick über die Leistung der Mitarbeiter, das Interaktionsvolumen in Echtzeit und den Systemstatus. Nur so können sie richtige und schnelle Entscheidungen treffen.
 

5. Integrationen

Effizienter Kundenservice erfasst alle relevanten Kundendaten, um ein Problem zu lösen. Die Integration mit anderen zentralen Systemen, wie z. B. einem CRM, ist von entscheidender Bedeutung – sowohl, um Kundenbedürfnisse mit KI zu antizipieren, als auch um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter alle nötigen Mittel haben, um Fälle effizient zu lösen.

Die besten Anbieter von Kundenservice-Software bieten sowohl vorgefertigte als auch individuelle Integrationen an. Dadurch wird die Kundenservice-Software zu einem integralen Bestandteil des operativen Betriebs und relevante Daten erreichen alle Unternehmensbereiche.
 

6. Betrieb, Koordination und Mitarbeitermanagement

Ein effizientes Kundenservice-Team benötigt eine Software, die Managern und Teamleitern vielseitige, aber einfach zu bedienende Funktionen für Betrieb, Koordination und Mitarbeitermanagement bietet.

Betrieb:
Manager und Teamleiter sollten die Möglichkeit haben, die Software so zu konfigurieren und anzupassen, dass sie Ihren individuellen Bedürfnissen entspricht. Es sollte nicht länger als eine Minute dauern, Mitarbeiter hinzuzufügen oder Änderungen an den Warteschlangen vorzunehmen.

Koordination
Ihr Kundenservice muss schnell auf plötzliche Veränderungen reagieren. Führt zum Beispiel ein plötzlicher technischer Defekt zu einem sprunghaften Anstieg der Nachfrage nach dem Kundenservice, sollten Sie in der Lage sein, Ihre Mitarbeiter innerhalb weniger Minuten auf die wichtigsten Kanäle umzustellen. Wenn Sie sich in solchen Situationen vorübergehend auf Telefonanrufe und Chatbot-Interaktionen konzentrieren, können Sie Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) einhalten.

Mitarbeitermanagement
Die nahtlose Integration Ihrer Kundenservice-Software mit Workforce Management- und Business Intelligence-Software ermöglicht es Ihnen, fundierte Entscheidungen über den effizienten Einsatz Ihrer Mitarbeiter zu treffen.
 

7. Leistungsmanagement

Eine gute Omnichannel-Software sollte nicht nur Kunden über alle Kanäle hinweg flexibel betreuen, sondern auch in Echtzeit übersichtliche Berichte über alle Kanäle erstellen. Alle Berichte der einzelnen Kanäle müssen qualitativ hochwertig und für andere Systeme nutzbar sein.

Auf der Managementebene unterstützen genaue Omnichannel-Berichte in Echtzeit Sie bei der Planung Ihres operativen Betriebs und der Durchführung notwendiger Optimierungen. Aus strategischer Sicht können die Berichte verdeutlichen, wie sich Ihre Investitionen in den Kundenservice auswirken.
 

 

8. Human Resources

Gute Omnichannel-Kundenservice-Software ermöglicht nicht nur reibungslose Kommunikation, sondern optimiert auch den Einsatz von Ressourcen und steigert die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.

Wenn etwa Chatbots einfache und sich wiederholende Fälle bearbeiten, sinkt die Fluktuation unter Ihren Mitarbeitern. KI-basiertes Predictive Routing übergibt Ihren Mitarbeitern die Fälle, die eine persönliche Ansprache erfordern.

Es gibt weltweit einen Mangel an Kundendienstmitarbeitern. Daher ist eine Omnichannel-Software von Vorteil, die es ermöglicht, Inbound und Outbound zu verbinden. Mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche können Ihre Mitarbeiter flexibel zwischen Kundenservice und Vertrieb wechseln und dort eingesetzt werden, wo mehr Personal benötigt wird.
 

9. Onboarding-Prozess und technische Unterstützung

Kundenservice-Teams versuchen, Ausfallzeiten um jeden Preis zu vermeiden. Gleichzeitig müssen bei der Einführung einer neuen Software oft verschiedene Systeme integriert werden, die dafür möglicherweise angepasst werden müssen. Deshalb muss der Onboarding-Prozess für neue Software schnell und fehlerfrei sein. Daher ist es empfehlenswert, einen Partner zu suchen, der den Prozess begleitet und in allen Belangen unterstützen kann.

Wenn Sie sich für eine Cloud-Kundenservice-Software entscheiden, minimieren Sie die Ausfallzeiten infolge des Onboarding-Prozesses, da nichts physisch installiert wird. Vorkonfigurierte Integrationen vereinfachen den Prozess. Die Bereitstellung von technischem Support und Support-Material in vielen Sprachen erleichtert den Einführungsprozess ebenfalls.
 

10. Sicherheit und Compliance

Kundenservices speichern und nutzen sowohl operative Daten als auch sensible Kundendaten, die geschützt werden müssen. Sie sollten einen cloudbasierten Partner wählen, der seine Daten dezentralisiert. Auf diese Weise haben Kriminelle keine Möglichkeit, Zugang zu allen sensiblen Informationen zu erhalten. Auch die Integration ist bei SaaS-Software einfacher und sicherer als bei Altsystemen.

Ihr Partner sollte DSGVO-konform sein. Außerdem sollte er über die notwendigen ISO- und SOC-Zertifizierungen verfügen, die Zuverlässigkeit garantieren. Mit einem zuverlässigen Dienstleister, der sämtliche Softwaredaten pflegt, können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.