IVR: as vantagens da resposta interativa de voz

O que é a resposta interativa de voz (IVR)?

IVR é a abreviatura de Interactive Voice Response, que significa “resposta interativa de voz”. Consiste num software que atende automaticamente o telefone, em vez de um operador, quando o cliente liga para o contact center. O IVR solicita informações ao cliente – como o idioma preferido – para que este possa ser encaminhado automaticamente para o operador mais adequado.

Porque precisa de um sistema de IVR?

Para proporcionar a melhor experiência desde o primeiro contacto, os clientes devem obter um serviço que responda às suas necessidades. Encaminhá-los automaticamente para o agente capaz de resolver os seus problemas ajuda a aumentar a taxa de resolução ao primeiro contacto e a eficácia do seu serviço de apoio ao cliente. O IVR e os equivalentes modernos reúnem dados e informações para o ajudar nesta tarefa.

“É surpreendente o tempo que poupamos quando o próprio sistema gere os resultados das chamadas, transfere automaticamente os contactos entre listas e permite-nos ver o calendário de disponibilidade do cliente no mesmo ecrã. Pode parecer uns segundos aqui e um minuto ali, mas tudo somado ao longo do dia faz uma grande diferença, o que, por sua vez, se traduz em mais receitas.” – JC Phoner (ler o estudo de caso na íntegra aqui).

Os dados são a chave para um melhor apoio ao cliente

Os dados desempenham um papel fundamental na correspondência entre agentes e clientes. Mas como é que estes dados são recolhidos? Alguns dados são recolhidos utilizando processos de distribuição automática de chamadas e mensagens através de integrações num CRM ou com outras fontes de dados. No entanto, para prestar um serviço mais personalizado, é preferível recolher alguns dos dados diretamente dos clientes.

A forma tradicional de recolher dados é através da implementação de um sistema de IVR, que permite ao cliente fornecer informações que ajudarão o contact center a melhor classificar o seu pedido. Ao indicar se o seu problema está relacionado, por exemplo, com assistência técnica ou faturação, o cliente pode ser automaticamente encaminhado para a fila certa, sem perder tempo.

Além de recolher dados dos clientes, o IVR também é essencial para transmitir informações aos interlocutores, especialmente quando se preveem muitos pedidos relacionados com o mesmo problema. Por exemplo, se a sua empresa tiver um problema técnico que está a ser resolvido, o IVR pode notificar milhares de clientes, sem a necessidade de recorrer aos operadores.

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Árvore de chamadas e idioma do IVR
Uma árvore de chamadas do IVR define os possíveis passos que o seu cliente segue quando liga para o apoio ao cliente.

Por exemplo, se trabalhar num país ou numa empresa multilíngue, a primeira fase da árvore de chamadas poderá consistir em perguntar ao cliente que escolha o idioma do IVR em que irá decorrer o resto da chamada.

Em seguida, perguntará qual é o motivo do contacto. Por exemplo, se for uma operadora de telecomunicações, poderá perguntar se o cliente está a contactar sobre serviços móveis ou internet fixa.

Por último, poderá perguntar se o cliente necessita de ajuda com questões técnicas ou de faturação.

Com estas opções, e supondo que oferece apoio em dois idiomas, a sua árvore de chamadas de IVR já conta com 8 ramificações. Estas oito ramificações poderão então encaminhar as chamadas para oito filas de espera diferentes.

Scripts e avisos de IVR
Para cada passo da sua árvore de chamadas, deverá definir a mensagem que o cliente irá ouvir e como este irá responder. Isto é conhecido como um script de IVR, que consiste em avisos de IVR, ou seja, mensagens. As mensagens podem ser gravadas (normalmente em MP3) por uma voz humana ou pode simplesmente escrever a mensagem e pedir a um robô que a leia.

IVR com reconhecimento de voz e IVR conversacional
Normalmente, os clientes respondem utilizando a teclas do telefone, seguindo as instruções num menu de toques (p. ex., “Marque 1 para ser atendido em inglês”). No entanto, em determinados casos, poderá ser preferível recorrer a um IVR com reconhecimento de voz, também conhecido como IVR conversacional.

Um IVR com reconhecimento de voz permite que o cliente escolha opções utilizando a fala em vez de premir as teclas do telefone. O sistema utiliza então o tratamento de linguagem natural para converter a fala em texto. A utilização de um IVR conversacional faz muitas vezes sentido, por exemplo, quando os clientes teriam de escrever uma longa série de dígitos (como o número de um cartão de fidelidade).