📘 La guía: Selecciona el software de ventas outbound óptimo para tu centro de llamadas

Estos 14 criterios te ayudarán a elegir el software de ventas outbound adecuado para incrementar el volumen de negocio del centro de llamadas

1. Solución en la nube o en las instalaciones

El software basado en la nube presenta grandes ventajas para los centros de llamadas y los equipos de ventas de todos los tamaños: escalabilidad, flexibilidad, actualizaciones automáticas, integridad de los datos, sin costes iniciales y la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar.

Aunque el sistema tradicional en las instalaciones puede ofrecer un control más detallado de la infraestructura, esto también acarrea ciertos inconvenientes: el coste del hardware, el coste de las actualizaciones, el coste de la ampliación de capacidad y los riesgos de seguridad derivados de la obsolescencia del software y los sistemas.

El software en la nube permite a las pequeñas empresas añadir o quitar puestos fácilmente y no tener que preocuparse por los servidores ni el almacenamiento de datos.

2. Cumplimiento de la normativa

Las llamadas, los datos y las transacciones deben cumplir todas las normativas y reglamentos nacionales e internacionales aplicables. En el caso de empresas que operan en la UE, por ejemplo, el RGPD determina la forma y el lugar en el que se deben tratar y guardar los datos personales.

La mayor parte de los países tienen además una regulación propia que es necesario cumplir. Por ejemplo, si realizas operaciones en Alemania, será obligatorio almacenar los datos en ese país. En Suecia, todos los acuerdos que se cierren por teléfono se deben confirmar por otra vía. No te arriesgues a que las autoridades reguladoras te impongan una cuantiosa sanción
ni a perder clientes por la seguridad de los datos. Elige un software que cumpla los requisitos desde el primer momento con medidas más estrictas que las que impone la normativa.

3. Llamadas VoIP

Cuando tu equipo hace cientos o miles de llamadas al día, el coste de cada llamada es importante. La última tecnología VoIP ofrece la posibilidad de hacer llamadas de alta calidad con un bajo coste. Además de reducir los costes, el mejor software VoIP te ofrece opciones flexibles de enrutamiento y la posibilidad de configurar el ID de la persona que llama. Con VoIP, tus agentes pueden trabajar desde cualquier lugar del mundo, a la vez que realizar llamadas de bajo coste al país de destino.

Un proveedor de software adecuado se encargará de todas tus necesidades de VoIP para que no tengas que preocuparte de adquirir software adicional, negociar suscripciones independientes ni montar la infraestructura.

4. Marcación automática, potente y predictiva

El sistema de marcación es fundamental para el software del centro de llamadas. De hecho, muchas personas denominan así a este tipo de software. Si diriges un equipo de ventas, lo ideal es poder asignar de forma dinámica distintos modos de marcación a las diversas campañas y agentes con tan solo un par de clics.

El software del centro de llamadas suele incluir distintas opciones de modos de marcación. Las versiones estándar suelen incluir marcación automática, con vista previa, por lista y manual. La marcación automática puede triplicar la eficiencia de tus agentes con respecto a la marcación manual. Los marcadores predictivos y los power dialers pueden mejorar aún más la eficiencia de las llamadas en distintas situaciones.

5. Seguimiento y generación de informes en tiempo real

Los centros de llamadas modernos, aunque el equipo de ventas sea pequeño, generan una gran cantidad de datos al día. Existen decenas de métricas a las que hay que dar seguimiento, por lo que no te interesa perder tiempo buscando rutinas de generación de informes o estadísticas importantes

Los centros de llamadas modernos, aunque el equipo de ventas sea pequeño, generan una gran cantidad de datos al día. Existen decenas de métricas a las que hay que dar seguimiento, por lo que no te interesa perder tiempo buscando rutinas de generación de informes o estadísticas importantes

6. Capacidad multisitio y preparación de los proveedores

Aunque tu equipo de ventas sea pequeño, es posible que tengas que atender a distintos clientes con necesidades distintas. Para no mezclar los datos de los clientes, es importante que el software de ventas outbound admita distintos perfiles de cliente.

En operaciones de centros de llamadas más grandes, es imprescindible poder añadir teletrabajadores al equipo, distribuir y compartir las listas de contactos entre distintas oficias e interactuar fácilmente con los sistemas logísticos y de pedidos de los clientes.

7. Derechos y permisos de acceso por niveles

En las organizaciones grandes o cuando un cliente o un directivo necesitan consultar el rendimiento operativo, es fundamental poder acceder a los paneles, los análisis y los informes. Las mejores soluciones te permiten personalizar la vista de cada usuario.

Si tu equipo de ventas es pequeño, quizá no te parezca importante. Pero, en cuanto tienes un cliente que desea estadísticas en tiempo real, los derechos de acceso por niveles te permiten mostrarle solo las estadísticas pertinentes. Cuando contrata a jefes de equipo, puede limitar su vista a los miembros de su propio equipo y permitirles acceder a la creación de campañas y a otras herramientas.

8. Guiones dinámicos

En función de la complejidad de tu producto o servicio, nuestro guion puede tener una gran repercusión en el tiempo de gestión, las ventas y los resultados finales.

Los guiones de ventas pueden ser desde una sencilla enumeración de las ventajas del producto hasta guiones interactivos que permiten elegir diferentes opciones mediante la introducción de datos. Estas herramientas demuestran su valía cuando puedes analizar el rendimiento de tu guion, ajustarlo y comprobar cómo mejoran los resultados.

9. Gestión avanzada de los contactos

La gestión que hace el software de las listas de contactos es un factor fundamental para la productividad, en términos de tiempo y trabajo de administración, así como de eficiencia de los agentes. El mejor software incluye la gestión, el filtrado y la edición de listas de forma rápida; la sincronización con las listas de los clientes, CRM y bases de datos de DNC, así como el establecimiento inteligente de prioridades y el análisis de rendimiento.

Con herramientas avanzadas de gestión de contactos, puedes automatizar la forma en que se gestionan los contactos después de la llamada en función del motivo por el que haya finalizado la llamada. De este modo te aseguras, por ejemplo, de que no se vuelva a llamar a ese contacto por error si no está interesado.

10. API para extensiones

Lo único que podemos asegurar con certeza es que siempre habrá cambios. Y es bueno saber que el software puede crecer contigo. Las nuevas tecnologías, sobre todo las que tienen que ver con el big data, el aprendizaje automático y la automatización, ofrecen ingentes posibilidades a los centros de llamadas. Un ejemplo es nuestro software automatizado de reconocimiento de voz, que puede ayudar a analizar los cambios en el ánimo de tu equipo.

El hecho de que tu proveedor de software tenga o no una API abierta también es un indicio de su actitud y su planteamiento. ¿Te verás limitado en el futuro? ¿Podrás beneficiarte de las nuevas ideas y las innovaciones de otras empresas?

11. Combinación con inbound

De acuerdo, tú solo trabajas con ventas outbound B2C o B2B. Pero, ¿qué ocurriría si un cliente nuevo solicita poder gestionar consultas sobre pedidos o entregas, ofrecer asistencia técnica o resolver problemas de instalación?

Gracias a la combinación con inbound, los agentes pueden alternar fácilmente entre las interacciones entrantes y salientes con los clientes, e incluso gestionar correos electrónicos durante las llamadas.

12. Escucha en remoto con intervención en directo

La escucha en remoto no está incluida de serie en el software de los centros de llamadas, aunque debería. Puede ser decisiva a la hora de cerrar o no un acuerdo. Resulta especialmente útil para formar a nuevos agentes ya que puedes escuchar las llamadas y ayudar al agente o incluso intervenir en la llamada en caso de emergencia.

Los mejores directores de centros de llamadas necesitan poder acceder fácilmente a la escucha en remoto y tener la opción de aconsejar al agente o participar de forma activa en la llamada.

13. Integraciones con CRM y otros sistemas

Son muchas las organizaciones que dependen de su CRM. Por norma general, para los equipos internos de ventas es imprescindible tener sincronizada la información básica de sus datos de contacto y disponer de creación automática de clientes potenciales y eventos en el CRM.

Una integración sencilla con CRM, ERP y los sistemas del cliente también es fundamental para muchos centros de llamadas. Las integraciones permiten, por ejemplo, el establecimiento de prioridades y el enrutamiento avanzados, los datos históricos sobre pedidos y contactos y el trabajo con terceros, como pueden ser empresas de encuestas o afiliados para acciones de marketing.

14. Interfaz de usuario y curva de aprendizaje

Si los agentes necesitan más de 15 minutos para aprender a utilizar tu nuevo software de centro de llamadas, probablemente se trate de un software demasiado complicado. Un buen software es rápido y fácil de usar para que los agentes puedan comenzar a realizar llamadas de inmediato.

Claro está que también es importante formar a los agentes para campañas específicas, clientes nuevos y guiones de llamadas diferentes. Pero, si con tu nuevo software de centro de llamadas has de invertir tiempo y dinero en poner al día a los agentes, busca otra solución.