IVR og fordelene ved at bruge Interactive Voice Response
Find ud af, hvad IVR betyder, og hvordan en løsning kan hjælpe dig med at betjene dine kunder.
Få demo på LeadDesk IVR
Kunder, som bruger os
Hvad er IVR (Interactive Voice Response)?
IVR står for Interactive Voice Response og er software, der automatisk svarer telefonen i stedet for en agent, når en kunde kontakter dit kontaktcenter for kundeservice. Løsningen beder kunden om mere information – som kundes foretrukne sprog – så kunden automatisk kan dirigeres til en mere relevant agent, der kan hjælpe.
Hvorfor har du brug for IVR?
For at kunne tilbyde en optimal kundeoplevelse bør du give dine kunder den mest relevante, hjælpsomme service til deres behov, når de først kontakter din kundeservice. Når de forbindes automatisk med den bedste agent til deres henvendelse, hjælper det med at øge FCR og effektiviteten for din kundeservice. IVR og løsningens moderne ækvivalenter samler data og information for at muliggøre dette.
“Du vil blive forbavset over, hvor meget tid vi sparer, når systemet selv håndterer opkaldsresultaterne, automatisk overfører kontakter mellem opkaldslister og lader os bruge kundens kalendertilgængelighed på samme skærm. Det føles måske kun som et par sekunder her og et par minutter der, men når de lægges sammen for hele dagen, er der alligevel tale om en del tid, som igen kan konverteres til ekstra indtjening.” – JC Phoner (læs den komplette casestudy her).
Data er afgørende for bedre kundeservice
Data spiller en central rolle i at matche relevante agenter med kunder, men hvordan udtrækkes disse data? Nogle data indsamles ved hjælp af en ACMD-proces via CRM-integrationer og andre datakilder. For at kunne tilbyde mere relevant sagsbaseret service er det bedst, at nogle data indsamles direkte fra kunder.
Den traditionelle måde at indsamle kundedata på er at bruge en IVR, som gør det muligt for kunderne at komme med information, der hjælper kontaktcenteret med at kategorisere deres servicehenvendelser. Ved at angive, om deres henvendelse drejer sig om f.eks. teknisk support eller fakturering, kan kunden dirigeres til den rette kø med det samme uden at spilde tid.
Ud over at indsamle kundedata er IVR også afgørende for at videresende information til kunder, særligt når der forventes mange servicehenvendelser om et område. Det kan f.eks. være i forbindelse med et problem eller en fejl, som virksomheden er i gang med at udbedre, hvor en IVR kan formidle beskeden til tusindvis af kunder uden at spilde agentressourcer.
Book et personligt møde med vores IVR-eksperter i dag!
IVR-funktioner og fordele til gavn for din kundeservice
En IVR af høj kvalitet giver en konkret forbedring af ydeevnen på dit kontaktcenter.
Inddel efter SLA'er (Service Level Agreements)
IVR hjælper med at identificere og inddele dine kunder afhængig af deres relation med din virksomhed. Premium-kunder med højere SLA'er kan hastebehandles, så de modtager hurtigere service.
Få en bedre FCR (First Contact Resolution) og kundeoplevelse
IVR hjælper med at kategorisere kunder baseret på deres umiddelbare behov, så de sendes til den rette agent i den rette afdeling. Det forbedrer FCR og tilfredsheden blandt kunde og agent.
Tilbyd service 24/7
Hvis der ikke er agenter tilgængelige i døgndrift, kan kunder løse enkle problemer eller bede om at blive ringet op gennem IVR eller et chat-beslutningstræ. Det giver kontaktcentre en omkostningseffektiv mulighed for altid at tilbyde kundeservice.
Få enklere rapportering
FCR (First Contact Resolution) forenkler rapportering. Når en kunde sendes fra en kø og agent til næste, bliver rapporten for den pågældende kontakt kompliceret, og det bliver frustrerende for kunden.
Planlæg den fremtidige strategi for kundeservice
Hver gang en kunde kommer med oplysninger til kontaktcenteret, kan data gemmes, analyseres og bruges til at forbedre den samlede drift af kundeservice. Du kan f.eks. bruge disse data til at finde sæsonændringer, der skal med i overvejelserne ved planlægning af køer og bemanding.
Reducér driftsomkostninger
Præcis distribution gør driften mere effektiv. Når dine agenter får mere relevante sager, kan de løse problemer hurtigere og dermed nedsætte spildtiden på at overføre opkald.
Sådan opretter du en IVR
Den nemmeste måde at skabe en IVR er at bruge kundeservicesoftware som LeadDesk. Det er typisk ganske ukompliceret at bygge en IVR, men det involverer kortlægning af et IVR-opkaldstræ.
IVR-opkaldstræ og IVR-sprog
Et IVR-opkaldstræ definerer de potentielle stadier for kunden, når denne ringer til din kundeservice.
Hvis din virksomhed f.eks. arbejder i et land eller en koncern med flere sprog, kan første stadie i opkaldstræet være at definere IVR-sproget for resten af opkaldet ved at spørge, hvilket sprog kunden foretrækker til serviceopkaldet.
Derefter skal du spørge ind til problemet. Hvis der er tale om en operatør inden for telekommunikation, kan du f.eks. spørge, om kunden ringer vedrørende en mobil eller fast forbindelse.
Endelig kan du spørge, om de har brug for teknisk hjælp eller hjælp i forbindelse med fakturering.
Med ovennævnte muligheder, og hvis vi antager, at du tilbyder service på to sprog, har dit IVR-opkaldstræ allerede otte grene. Disse otte grene dirigerer opkaldene til otte forskellige køer.
IVR Scripts og IVR Prompts
For hver stadie i opkaldstræet skal du definere den besked, som kunden hører, og hvordan der svares. Dette kaldes et IVR-script, som består af IVR Prompts, dvs. beskeder. Prompterne kan enten være en forudindspillet menneskestemme (typisk som MP3), eller du kan blot indtaste den besked, der skal afspilles, hvorefter en robot læser den højt.
Taleaktiveret IVR og samtale-IVR
Kunder svarer typisk via opkaldstasterne på deres telefon ved brug af touch-tone-menuen (f.eks. tast 1 for hjælp på engelsk ). I nogle tilfælde foretrækker du måske at bruge taleaktiveret IVR, også kendt som samtale-IVR.
Med taleaktiveret IVR kan kunden svare ved at tale i telefonen i stedet for at bruge tastemuligheder. Systemet behandler derefter henvendelsen med et naturligt sprog til at konvertere tale til tekst. Brug af samtale-IVR kan f.eks. være nyttig, når kunder alternativt skulle indtaste en lang række tal (f.eks. nummeret på et loyalitetskort).
Den bedste udbyder af IVR
Uanset om du er en mindre virksomhed eller et stort multinationalt selskab, rækker det i vor tids omnichannel-verden ikke at koncentrere sig om opkald alene. 66% kontakter kundeservice ved brug af mindst tre kanaler, hvilket betyder, at du har brug for kontaktcentersoftware, der kan bruge data fra alle kanaler. Derfor et det bedste IVR-system et, der også indsamler data fra andre kanaler.
De bedste IVR-flows muliggør fleksibel indsamling af data
Beslutningstræer i chatbots kan udføre samme funktion som en IVR for kunder, der ikke ringer telefonisk op. En IVR-flow builder gør det muligt for dig omhyggeligt at planlægge kunderejsen gennem IVR-systemet. En god IVR flow builder bør indeholde følgende funktioner:
Prøv din egen nemme og effektive IVR-løsning
Optimér dit kontaktcenter med en fleksibel IVR, som du nemt selv kan tilpasse. Hvis du gerne vil vide mere om hele ACMD-processen (Automatic Call & Messaging Distribution), kan du læse mere i vores komplette guide om emnet.
Få en gratis demo Komplet guide til AC&MD