📘 Guiden: Välj den perfekta programvaran för outboundförsäljning till ert callcenter

Dessa 14 nyckelkriterier hjälper er att hitta rätt programvara för outboundförsäljning som får ert callcenter att växa

1. Molnet eller platsbundna lösningar

Molnbaserad programvara har fler fördelar för callcenter och säljteam i alla storlekar: skalbarhet, flexibilitet, automatiska uppdateringar, dataintegritet, inga stora kostnader på förhand och möjligheten att jobba var som helst.

Även om traditionella platsbundna system kan ge mer kontroll över infrastrukturen så medför det flera nackdelar: kostnaden för maskinvaran och uppdateringar, merkostnader när ni vill utöka kapaciteten och säkerhetsrisker kopplade till utdaterad programvara och system.

För små företag är det enkelt att lägga till eller ta bort licenser med molnprogramvara, och man slipper oroa sig över servrar och datalager.

2. Efterlevnad av regelverken

Era samtal, data och transaktioner behöver följa tillämpliga nationella och internationella riktlinjer och regelverk. Företag som är verksamma inom EU måste till exempel arbeta enligt GDPR som bestämmer hur och var personuppgifter ska behandlas och lagras.

De flesta länder har också egna regelverk som måste uppfyllas. Om ni till exempel är verksamma i Tyskland måste era data lagras i Tyskland. I Sverige måste alla avtal som tecknas via telefon också bekräftas via en annan kanal. Riskera inte att få dryga böter från myndigheter.
Riskera inte att bli av med kunder på grund av bristfällig datasäkerhet. Välj programvara som lever upp till kraven direkt och som ligger steget före lagstiftningen.

3. VoIP-samtal

När ert team ringer hundratals eller tusentals samtal varje dag räknas kostnaden för varje enskilt samtal. Den senaste VoIP-tekniken ger er tillgång till högkvalitativa samtal till låga kostnader. Utöver att sänka utgifterna kan den bästa VoIP-programvaran ge tillgång till flexibla omdirigeringsalternativ och konfigurerbara ID:n för uppringare. Med VoIP kan era handläggare jobba på distans var som helst i världen samtidigt som ni ringer inhemska samtal till låga kostnader.

Med rätt leverantör tillgodoses alla era behov av VoIP. Då slipper ni oroa er över tilläggsprogram, förhandla separata prenumerationer eller installera er egen infrastruktur.

4. Uppringningslägen för Automatiskt, Power och Prediktivt

Uppringaren är fundamental i programvara för callcenter. Faktum är att många kallar programvaran för sin uppringare. Om ni leder ett säljteam så är det viktigt att ni dynamiskt kan tilldela olika uppringningslägen till olika kampanjer och handläggare på ett smidigt sätt.

Programvara för callcenter har ofta olika uppringningslägen. Automatisk, Förhandsvisning, Lista och Manuellt är några av de vanligaste lägena. Jämfört med en manuell uppringare kan en automatisk uppringare tredubbla handläggarnas effektivitet. Prediktiv uppringare och Power-uppringare kan ytterligare höja effektiviteten för samtalen i särskilda situationer.

5. Övervakning och rapportering i realtid

Ett modernt callcenter, och även små säljteam, skapar enorma mängder data varje dag. Det finns dussintals olika mätvärden att övervaka, så ni vill inte slösa er tid på att leta efter viktig statistik eller rapporteringsrutiner.

Ett modernt callcenter, och även små säljteam, skapar enorma mängder data varje dag. Det finns dussintals olika mätvärden att övervaka, så ni vill inte slösa er tid på att leta efter viktig statistik eller rapporteringsrutiner.

6. Flera webbplatser och redo för outsourcing

Även om ni är ett litet säljteam så kanske ni betjänar olika kunder med varierande behov. För att ni ska kunna hålla kunddata åtskilda är det viktigt att programvaran för outboundförsäljning har stöd för olika kundprofiler.

Stora callcenters behöver också funktioner för att lägga till distansarbetare till teamet, tilldela och dela kontaktlistor mellan olika kontor och enkelt kunna integrera med kundens order- och logistiksystem.

7. Hierarki för åtkomst och behörigheter

I stora organisationer, eller där kunden eller CxO kräver insyn i operativ prestanda, så är det viktigt att ni kan ge åtkomst till instrumentpaneler, analyser och rapporter. Den bästa lösningen gör det möjligt för er att anpassa vyn för varje enskild användare.

Om ni är ett litet säljteam kanske det låter överflödigt. Men så fort ni får en kund som vill ha statistik i realtid kan ni med hierarkiska åtkomstbehörigheter välja vilken statistik som de har tillgång till. När ni anlitar teamledare kan också deras vy begränsas till det egna teamet, eller utökas till möjligheten att skapa kampanjer och använda andra verktyg.

8. Dynamiska manus

Beroende på produktens eller tjänstens komplexitet kan ert manus ha en enorm inverkan på hanteringstider, försäljning och slutresultat.

Säljmanus kan sträcka sig från enkla påminnelser om produktfördelar hela vägen till interaktiva flervalsmanus med alternativ för datainmatning. Manusverktyg når sin sanna potential när ni kan analysera manusets prestanda, finjustera det och se hur resultaten förbättras.

9. Avancerad kontakthantering

Hur er programvara hanterar kontaktlistor är en faktor som har en stor inverkan på produktiviteten, både för administratörerna och handläggarna. Den bästa programvaran har snabbhanteringsalternativ för listor, filtrering och redigering, kan synkas med kundens listor, CRM- och DNC-databaser och använda intelligent prioritering och prestandaanalyser.

Med avancerade verktyg för kontakthantering kan ni automatisera arbetet efter kundkontakt baserat på samtalets resultat. Detta säkerställer att man inte råkar kontakta någon två gånger om de inte är intresserade.

10. API för tillägg

Förändring är den enda garantin i livet. Därför vill vi känna oss trygga i att programvaran kan växa med oss. Nya tekniker, särskilt sådana som är relaterade till big data, maskininlärning och automatisering, har en massiv potential för callcenter. Programvara för automatisk röstigenkänning är ett sådant exempel som kan bidra till att analysera ändringar i teamets sinnesstämning.

Huruvida er leverantör har ett öppet API eller inte är också en indikator för leverantörens attityd och ambitioner. Kommer ni att vara begränsade i framtiden? Kommer ni att kunna dra nytta av nya idéer och innovationer från andra företag?

11. Varierade inkommande förfrågningar

Ni jobbar kanske i dagsläget enbart med outboundförsäljning B2C eller B2B. Men vad händer när en ny kund vill att ni ska hantera order- eller leveransförfrågningar, teknisk support eller problemlösning vid installationer?

Med varierande inkommande förfrågningar kan handläggare sömlöst växla mellan inkommande och utgående kundinteraktioner, och även hantera mail samtidigt som de är i ett samtal.

12. Fjärrlyssning med live-viskning

Fjärrlyssning är inte standard i all programvara för callcenters. Men det borde det vara. Det kan utgöra skillnaden mellan ett avslut och en missad möjlighet. Det är särskilt användbart när man lär upp nya handläggare då ni kan lyssna med i samtalet, viska till handläggaren eller hoppa in i samtalet och ta över vid nödsituationer.

För att prestera på topp behöver chefer på callcenters enkelt kunna fjärrlyssna och ge vägledning till en handläggare, eller aktivt gå med i ett samtal.

13. Integrationer med CRM och andra system

Många organisationer är bundna till sitt CRM. För säljteam som jobbar inhouse är det grundläggande att ha synkronisering av kontaktdata och automatiskt skapande av leads och händelser i CRM-systemet.

Enkel integration med CRM-, ERP- och kundens system är också helt avgörande för många callcenters. Integrationer gör till exempel att man kan implementera avancerad omdirigering och prioritering, få tillgång till historiska kontakt- och orderdata och arbeta med tredje parter som undersökningsföretag och affiliate-marknadsföring.

14. Användargränssnitt och onboarding

Om det tar mer än 15 minuter att lära upp handläggare så är din nya programvara för callcenters troligtvis för komplicerad. Bra programvara är intuitiv och enkel att använda så att handläggare kan börja ringa praktiskt taget direkt

Självfallet är det fortfarande viktigt med handläggarutbildning i specifika kampanjer, nya kunder och samtalsmanus. Men om det går åt mycket tid och pengar för att lära upp dina handläggare om programvaran så bör ni titta efter alternativa lösningar.