Nordisk Film Biografer driver den førende biografkæde i Danmark med 23 biografer, der underholder millioner af gæster hvert år. De driver også 24 biografer i Norge og 2 biografer i Sverige.

Nordisk Film Biografer er en del af Nordisk Film, det ældste stadig fungerende filmselskab i verden, og en del af Egmont-koncernen, et dansk medieselskab.

Behov: Forbedre Driftsmæssig Effektivitet Uden Omfordeling af Ressourcer

Nordisk Film Biografer i Danmark ønskede at forbedre deres kunders oplevelse ved at tilføje flere digitale interaktive funktioner til biografoplevelsen.

De ønskede også at effektivisere den operationelle effektivitet, men bevare den måde, de i øjeblikket allokerer ressourcer på. Dette krævede en løsning, som ville operere mere eller mindre uafhængigt, uden omfattende manuel overvågning eller økonomiske investeringer, samtidig med at den stadig leverede en brugervenlig digital løsning, der gjorde det muligt for deres kunder at have samtaler med Nordisk Film Biografer.

De identificerede en række behov, som de skulle overvinde:

• Flere interaktive digitale oplevelsesmuligheder for kunder, hvilket fører til mere gnidningsløs kommunikation.
• En omkostningseffektiv chatbot-løsning, som er nem at bruge, da tidligere tests i Egmont Group viste sig at være for dyre og komplekse til praktisk brug.
• Øge digitale billetsalg og interaktioner uden at øge de operationelle omkostninger.

Niels Andersen, Nordisk Film Biografers Experience Excellence Manager i Danmark, mindes: “Vi var på jagt efter en digital løsning, der kunne harmonere med vores strategiske mål uden at overvælde vores ressourcer. De markedstilbud, vi undersøgte i starten, var enten for dyre eller for komplekse til vores behov.”

Løsning: Nem at bruge AI-chatbot med lave vedligeholdelseskrav

Da Madina fra LeadDesk og Niels først talte sammen, drøftede de LeadDesks tidligere ekspertise med at levere AI-chatbot-løsninger til den finske biografkæde Finnkino.

“Vi så, hvordan Finnkino brugte chatbotten, og implementering af en chatbot-løsning blev meget mere interessant, fordi LeadDesks konkurrencedygtig priser hjalp os med at demonstrere, hvordan AI-chatbotten ville bidrage til den forretningsmæssige værdi,” forklarer Niels.

LeadDesks AI-chatbot skilte sig ud på grund af sin overkommelige pris og brugervenlige design. Medarbejdere hos Nordisk Film Biografer kan administrere og tilpasse chatbottens svar og funktionalitet uafhængigt efter behov. Dette betyder, at de kan opdatere og justere i realtid uden at skulle søge hjælp fra ekstern chatbot-konsulenter.

At få chatbotten i live drift var også ligetil. Nordisk Film Biografer kunne få deres chatbot op at køre for kunderne på to uger.

I samlet set medførte Nordisk Film Biografers samarbejde med LeadDesk følgende fordele:

• En omkostningseffektiv, brugervenlig chatbot skræddersyet til deres behov.
• Gav Nordisk Film Biografer uafhængighed og fleksibilitet til at administrere og opdatere chatbotten med opdateringer i realtid.
• Hurtig implementering. Nordisk Film Biografer kunne begynde at betjene kunder med chatbotten på to uger fra starten af projektet.

“LeadDesks chatbot revolutionerede vores kundeservice. Dets brugervenlighed og hurtige implementering tillod os straks at se forbedringer i vores kundeanalysemålinger,” forklarer Niels Andersen, Experience Excellence Manager hos Nordisk Film Biografer. “Vi startede med chatbotten i Danmark, og i januar implementerede vi den også i Norge.”

Resultater: Færre henvendelser, flere svar – takket være AI-chatbot

Nordisk Film Biografers AI-chatbot har allerede haft en betydelig indvirkning på deres kundeservicemålinger. Allerede nu er cirka 22% af alle kundeforespørgsler på tværs af deres kanaler blevet reduceret efter introduktionen af chatbotten, hvilket tyder på, at AI-chatbotten effektivt håndterer disse henvendelser. Dette har markant lettet belastningen på de menneskelige kundeserviceagenter.

Det betyder også, at agenterne kan fokusere på mere komplekse kundesamtaler, da chatbotten excellerer i at besvare almindelige og hyppige spørgsmål.

Chatbotten besvarer også omkring 86% af kundernes spørgsmål tilfredsstillende og løser deres problemer i chatten, så en kundeserviceagent ikke behøver at tale med kunden individuelt.

Fremtidige planer

Efter den indledende succes med AI-chatbotten ser Nordisk Film frem til yderligere implementering af AI og automatisering for at forbedre deres kundeservice endnu mere. LeadDesks udvikling af AI og tilpassede store sprogmodeller til chatbots bliver fulgt nøje. Nogle nye AI-funktioner overvejes allerede, især brugen af en VoiceBot til at håndtere almindelige spørgsmål i telefonsupport samt implementeringen af flersprogede evner for at betjene en bredere målgruppe.

“Vores samarbejde med LeadDesk har været en fantastisk oplevelse. Vi er spændte på de fremtidige muligheder, især med fremskridt inden for AI. Vi er sikre på, at vores fortsatte partnerskab med LeadDesk vil bringe endnu mere innovative løsninger til vores drift,” konkluderer Niels Andersen, Experience Excellence Manager hos Nordisk Film Biografer.

Om bidragyderen

Niels Andersen har været hos Nordisk Film Biografer i 13 år. Som Experience Excellence Manager i Danmark er han ansvarlig for at sikre, at hver kunde får en gnidningsfri og mindeværdig oplevelse i deres biografer. Denne centrale rolle betyder, at Niels er involveret i mange af de daglige operationer for at sikre fremragende kundetilfredshed, herunder medarbejderuddannelse og ledercoaching samt tilsyn med den digitale gæsteoplevelse. Niels er den primære ansvarlige person fra Nordisk Film Biografer for succesen med samarbejdet om AI-chatbotten med LeadDesk.