📘 Leitfaden: Wählen Sie die perfekte Outbound-Vertriebssoftware für Ihr Callcenter

Mit diesen 14 Kriterien finden Sie die richtige Outbound-Vertriebssoftware, um Ihr Callcenter-Geschäft auszubauen.

1. Cloud vs. On-Premise-Lösung

Cloudbasierte Software bietet viele Vorteile für Callcenter und Vertriebsteams jeder Größe: Skalierbarkeit, Flexibilität, automatische Updates, Datenintegrität, keine Vorabkosten und die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten.

Ein klassisches On-Premise-System kann zwar umfassendere Kontrolle über Ihre Infrastruktur bieten, diese Kontrolle bringt jedoch auch Nachteile mit sich: etwa Kosten für Hardware, Updates und zusätzliche Kapazitäten sowie Sicherheitsrisiken durch veraltete Software und Systeme.

Für kleine Unternehmen bedeutet Cloud-Software, dass sie problemlos Arbeitsplätze hinzufügen oder entfernen können und sich nicht um Server und Data Warehousing kümmern müssen.

2. Einhaltung von Vorschriften

Ihre Anrufe, Daten und Transaktionen müssen alle relevanten nationalen und internationalen Richtlinien und Vorschriften einhalten. Für Unternehmen, die in der EU tätig sind, legt die DSGVO zum Beispiel fest, wie und wo personenbezogene Daten zu behandeln und zu speichern sind.

Die meisten Länder haben darüber hinaus ihre eigenen Vorschriften, die es einzuhalten gilt. Wenn Sie zum Beispiel in Deutschland tätig sind, müssen Ihre Daten auch in Deutschland gespeichert werden. In Schweden müssen alle telefonisch abgeschlossenen Geschäfte über einen anderen Kommunikationskanal bestätigt werden. Riskieren Sie keine empfindliche Geldstrafe von der jeweiligen Aufsichtsbehörde.

Riskieren Sie nicht, Kunden wegen der Datensicherheit zu verlieren. Entscheiden Sie sich für eine Software, die von Anfang an mit den gesetzlichen Bestimmungen konform ist und mit der Sie den Vorschriften immer einen Schritt voraus sind.

3. VoIP-Anrufe

Wenn Ihr Team Hunderte oder Tausende von Anrufen pro Tag tätigt, zählen die Kosten für jeden Anruf. Die neueste VoIP-Technologie bietet kostengünstige Anrufe in hoher Qualität. Die beste VoIP-fähige Software senkt nicht nur Ihre Kosten, sondern bietet Ihnen auch flexible Routing-Optionen und eine konfigurierbare Anrufer-ID. VoIP ermöglicht es Ihren Agenten, von jedem Ort der Welt aus zu arbeiten und gleichzeitig kostengünstige Anrufe in Ihr Zielland zu tätigen.

Der ideale Softwareanbieter kümmert sich um all Ihre VoIP-Anforderungen. So müssen Sie sich keine Gedanken über zusätzliche Software, die Verhandlung separater Abonnements oder die Einrichtung einer Infrastruktur machen.

4. Automatische, leistungsfähige und vorausschauende Dialer-Software

Der Dialer ist ein wesentlicher Bestandteil von Callcenter-Software. Viele Nutzer bezeichnen sogar ihre gesamte Callcenter-Software als „Dialer“. Wenn Sie ein Vertriebsteam leiten, können Sie idealerweise verschiedenen Kampagnen und Agenten dynamisch und mit wenigen Klicks unterschiedliche Dialer-Modi zuweisen.

Callcenter-Software enthält in der Regel eine Auswahl an verschiedenen Dialer-Modi. Zu den Standardmodi gehören Automatik, Vorschau, Liste und manuelle Wählhilfen. Im Vergleich zu einem manuellen Dialer kann ein automatischer Dialer die Effizienz Ihrer Agenten verdreifachen. Predictive und Power dialers können die Effizienz von Anrufen in verschiedenen Situationen noch weiter verbessern.

5. Echtzeit-Überwachung und Berichterstattung

Moderne Callcenter und selbst kleine Vertriebsteams erzeugen täglich eine riesige Menge an Daten. Es gibt Dutzende verschiedener Metriken, die Sie überwachen können. Umso zeitaufwendiger ist es, die wirklich wichtigen Statistiken oder Berichtsroutinen zu finden.

Moderne Callcenter und selbst kleine Vertriebsteams erzeugen täglich eine riesige Menge an Daten. Es gibt Dutzende verschiedener Metriken, die Sie überwachen können. Umso zeitaufwendiger ist es, die wirklich wichtigen Statistiken oder Berichtsroutinen zu finden.

6. Multi-Site- und Outsourcing-Tauglichkeit

Selbst mit einem kleinen Vertriebsteam betreuen Sie möglicherweise verschiedene Kunden mit ganz unterschiedlichen Bedürfnissen. Um Kundendaten getrennt zu halten, ist es wichtig, dass Ihre Outbound-Vertriebssoftware verschiedene Kundenprofile unterstützt.

Für größere Callcenter ist die Möglichkeit unverzichtbar, Heimarbeitskräfte in das Team aufzunehmen, Kontaktlisten zwischen verschiedenen Büros zu verteilen und gemeinsam zu nutzen und kundenseitige Bestell- und Logistiksysteme einfach zu integrieren.

7. Mehrstufige Zugriffsrechte und Berechtigungen

In großen Unternehmen oder wenn Kunden oder Führungskräfte Einblick in die betriebliche Leistung verlangen, ist es unabdingbar, Zugang zu Dashboards, Analysen und Berichten zu gewähren. Die besten Lösungen bieten Ihnen die Möglichkeit, die Ansicht für jeden Benutzer individuell anzupassen.

Das mag in einem kleinen Vertriebsteam unnötig erscheinen. Wenn Sie allerdings Kunden haben, die Echtzeit-Statistiken wünschen, können Sie deren Zugriff mithilfe von mehrstufigen Zugriffsrechten auf für sie relevante Statistiken beschränken. Wenn Sie Teamleiter beschäftigen, können Sie deren Ansicht auf ihr eigenes Team beschränken und ihnen Zugriff auf die Kampagnenerstellung und andere Tools geben.

8. Dynamische Skripte

Abhängig von der Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, kann Ihr Skript einen massiven Einfluss auf die Bearbeitungszeit, den Umsatz und Ihr Endergebnis haben.

Vertriebsskripte reichen von einfachen Erinnerungen an Produktvorteile bis hin zu interaktiven Multiple-Choice-Skripten mit Dateneingabe. Skript-Tools zeigen immer dann ihren vollen Nutzen, wenn sie die Leistung Ihres Skripts analysieren, es optimieren und Ihre Ergebnisse verbessern.

9. Erweiterte Kontaktverwaltung

Wie Ihre Software Ihre Kontaktlisten verwaltet, ist entscheidend für Ihre Produktivität – sowohl beim Verwaltungsaufwand als auch für die Effizienz Ihrer Agenten. Die beste Software bietet eine schnelle Verwaltung von Listen, Filter- und Bearbeitungsmöglichkeiten, Synchronisierung mit kundenseitigen Listen, CRMs und DNC-Datenbanken sowie eine intelligente Priorisierung und Leistungsanalyse.

Mit erweiterten Kontaktmanagement-Tools können Sie die Bearbeitung von Kontakten nach dem Anruf abhängig vom Grund für die Beendigung des Anrufs automatisieren. So wird z. B. sichergestellt, dass der Kontakt nicht versehentlich erneut kontaktiert wird, wenn kein Interesse besteht.

10. API für Erweiterungen

Die einzige Konstante ist Veränderung. Gut zu wissen, dass Ihre Software mit Ihnen wächst. Neue Technologien, insbesondere in den Bereichen Big Data, maschinelles Lernen und Automatisierung, bieten ein enormes Potenzial für Callcenter. Ein Beispiel: automatische Spracherkennungssoftware, die Veränderungen in der Stimmung in Ihrem Team analysiert.

Ob Ihr Softwareanbieter eine offene API hat oder nicht, ist auch ein Indikator für seine Philosophie und Vorgehensweise. Werden Sie in Zukunft eingeschränkt sein? Oder werden Sie neue Ideen und Innovationen von anderen Unternehmen nutzen können?

11. Blended Inbound

Angenommen, Sie arbeiten im reinen B2C- oder B2B-Outbound-Vertrieb. Was passiert nun, wenn Ihr neuer Kunde Sie bittet, sich um Bestell- oder Lieferanfragen, technische Unterstützung oder die Behebung von Installationsproblemen zu kümmern?

Blended Inbound bedeutet, dass Agenten nahtlos zwischen eingehenden und ausgehenden Kundeninteraktionen wechseln und sogar E-Mails bearbeiten können, während sie telefonieren.

12. Live-Mithören bei Calls

Das Live-Mithören ist keine Standardfunktion von Callcenter-Software. Das sollte sich ändern. Es kann nämlich der entscheidende Faktor sein, ob ein Geschäft zustande kommt oder nicht. Mit dieser Funktion können Sie Gespräche mithören, während des Gesprächs mit Agenten kommunizieren oder sich im Notfall sogar in das Gespräch einschalten. Das ist besonders nützlich, wenn Sie neue Agenten ausbilden.

Callcenter-Manager benötigen eine jederzeit verfügbare Möglichkeit zum Live-Mithören, um Agenten zu beraten oder sich aktiv in das Gespräch einzuschalten.

13. Integrationen in CRM- und andere Systeme

Viele Unternehmen sind an ihr CRM-Tool gebunden. Für Vertriebsmitarbeiter im Innendienst ist die Synchronisierung von Kontaktdaten und die automatische Erstellung von Leads und Ereignissen im CRM in der Regel unverzichtbar.

Eine einfache Integration mit CRMs, ERPs und kundenseitigen Systemen ist für viele Callcenter ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Integrationen ermöglichen z. B. ausgefeilteres Routing und Priorisierung, historische Kontakt- und Auftragsdaten und die Zusammenarbeit mit Drittanbietern, wie z. B. Umfrageunternehmen und Affiliate-Vermarktern.

14. Benutzeroberfläche und Lernkurve

Wenn es länger als 15 Minuten dauert, Ihre Agenten im Umgang mit der Callcenter-Software zu schulen, ist sie ziemlich sicher zu kompliziert. Eine gute Software ist so schnell und einfach zu bedienen, dass Ihre Agenten praktisch sofort mit dem Anrufen beginnen können.

Natürlich ist es wichtig, Agenten im Umgang mit speziellen Kampagnen, neuen Kunden und neuen Anrufskripten zu schulen. Aber wenn es Zeit und Geld kostet, Ihre Agenten im Umgang mit Ihrer neuen Callcenter-Software zu schulen, sollten Sie sich nach einer anderen Lösung umsehen.