Guía completa de métricas de centros de llamadas

¿Busca una métrica que pueda llevar su centro de llamadas a nuevas alturas? Explore nuestra lista completa y ordenada alfabéticamente para encontrar lo que le falta.

Dirija su centro de contacto con datos

Hoy en día, los centros de contacto dependen cada vez más de los datos para comprender y gestionar sus operaciones y el rendimiento de sus agentes. Un software moderno de centro de llamadas le proporciona un número cada vez mayor de indicadores que pueden ser el factor decisivo entre el éxito y el fracaso.

Para ayudarle a elegir las métricas adecuadas y optimizar sus operaciones, hemos recopilado un glosario completo y ordenado alfabéticamente de las métricas más comunes de los centros de llamadas.

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Lista de métricas de los centros de llamadas en orden alfabético:

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Llamadas en espera activas | Cumplimiento del horario | Satisfacción del asesor | Tasa de rotación de agentes | Tasa de utilización de agentes | Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada | Edad media de la consulta | Duración media de la llamada | Tasa media de transferencia de llamadas | Tiempo medio de espera de la persona que llama mientras está al teléfono con un agente | Tiempo medio de gestión | Velocidad media de respuesta | Tiempo medio de conversación | Tasa de abandono de llamadas | Tasa de llegada de llamadas | Intentos de llamada | Disponibilidad de llamadas | Eficiencia de llamadas | Emoción de llamadas | Mensajes de devolución de llamada | Llamadas respondidas por hora | Llamadas gestionadas | Llamadas por hora | Volumen de casos | Combinación de canales | Carga de contactos | Calidad de los contactos | Tasa de contactos | Progresión del embudo de conversión | Tasa de conversión | Coste por llamada | Coste por minuto de llamada | Esfuerzo del cliente | Problemas del cliente | Puntuación de satisfacción del cliente | Tiempo de inactividad | Cierre en la primera llamada | Resolución en la primera llamada | Tiempo de primera respuesta | Tasa de aciertos | Tiempo de espera | Tasa de abandono de llamadas entrantes | Volumen de llamadas entrantes | Tiempo de espera/retención de llamadas más largo | Llamadas telefónicas perdidas | Net Promoter Score | Tasa de ocupación | Tráfico en hora punta | Porcentaje de llamadas bloqueadas | Tiempo de vista previa | Beneficio por llamada | Llamadas repetidas | Ingresos por llamada | Contacto con la parte correcta | Ventas/resoluciones por agente | Ventas/resoluciones por equipo | Accesibilidad de autoservicio | Nivel de servicio | Tasa de éxito | Tasa de transferencia | Tiempo de cierre

Llamadas en espera activas

Definición: métrica en tiempo real que indica el número de personas que llaman y esperan en cola para hablar con un agente.

Por qué es importante: es un indicador importante de la carga de trabajo de los agentes. También tiene un efecto significativo en otras métricas críticas, como el tiempo de respuesta y la tasa de abandono.

Cómo mejorar: asegúrese de tener el número adecuado de agentes y forme a sus agentes para que trabajen de forma más eficiente manteniendo la calidad del servicio.

Cumplimiento del horario

Definición: El porcentaje de tiempo que el agente dedica a los clientes frente al tiempo que no está disponible durante un turno. El cumplimiento incluye llamadas, recapitulaciones y otras actividades relacionadas con el trabajo, como reuniones y formación.

Por qué es importante: Los costes de personal son el mayor gasto en los centros de llamadas.

Cómo mejorar: El software de gestión de personal ofrece previsión, programación y otras funciones que le ayudan a optimizar sus recursos de personal. También debe formar a sus agentes en las habilidades necesarias para trabajar de manera eficiente. Por lo general, una tasa de cumplimiento del 85 % se considera buena.

Satisfacción del asesor

Definición: La satisfacción del asesor indica la felicidad y el espíritu general de su equipo.

Por qué es importante: Un empleado feliz y motivado es un empleado eficiente.

Cómo se mide: Realice encuestas cada tres o cuatro meses para evaluar la felicidad de los empleados. Se recomienda realizar diferentes encuestas para las diferentes etapas de la carrera de un agente. Considere estas etapas, por ejemplo:

• Incorporación
• Formación
• Cambio organizativo
• Entrevistas de salida

Tasa de rotación de agentes

Definición: El porcentaje de sus agentes que han dejado su empresa en un período de tiempo específico.

Por qué es importante: La contratación y formación de nuevos agentes es uno de los mayores costes de los centros de contacto.

Cómo mejorar: Aunque hay una gran variación, una tasa de rotación de agentes del 20-30 % podría considerarse normal. Si su tasa de rotación es más alta, considere lo siguiente:

• Los agentes tienen demasiado o muy poco trabajo. Compruebe su tasa de ocupación.
• Está pagando muy poco a los agentes o los agentes no consiguen ganar comisiones. Las entrevistas de salida son una buena forma de averiguar las razones por las que la gente se va.
• Mala gestión, donde las personas son tratadas mal o gestionadas con demasiada impaciencia o indulgencia.

Cómo se mide: Tome el número de personas que se fueron, divídalo por el número promedio de empleados y multiplíquelo por 100.

Tasa de utilización de agentes

Definición: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atención al cliente. También se llama tasa de ocupación.

Por qué es importante: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Además, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.

Cómo mejorar: El estándar del sector es una tasa de entre el 75 % y el 85 %. Esto combate el aburrimiento y minimiza los errores cometidos a toda prisa. Pruebe diferentes soluciones y horarios de personal para optimizar la tasa.

Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada

Definición: El tiempo que transcurre entre que la persona que llama cuelga y el agente puede atender una nueva llamada. A veces se utilizan los términos «finalización» y «procesamiento posterior a la llamada» (PCP).

Por qué es importante: Los largos tiempos de trabajo posteriores a la llamada reducen la tasa de utilización de sus agentes, lo que los hace menos productivos.

Cómo mejorar: Disponga de plantillas de finalización eficaces, elimine pasos inútiles en el proceso y apoye a sus agentes con formación.

Edad media de la consulta

Definición: Si una consulta no puede resolverse en la primera llamada, la edad media de la consulta indica el tiempo que permanece abierto un caso medio antes de resolverse.

Por qué es importante: Junto con la resolución en la primera llamada, la edad media de la consulta indica la eficiencia de su centro de llamadas en el servicio a los clientes.

Cómo mejorar: Disponga de personal para casos más complejos que no puedan resolverse en la primera llamada.

Duración media de la llamada

Definición: la duración media de las llamadas durante un periodo específico.

Por qué es importante: los datos sobre la duración de las llamadas le permiten gestionar las expectativas y la carga de trabajo de su equipo.

Cómo mejorar: la formación de sus agentes les proporciona herramientas para resolver los problemas de manera eficiente.

Tasa media de transferencia de llamadas

Definición: el porcentaje de llamadas que se transfieren de un agente a otro durante el proceso de atención al cliente.

Por qué es importante: Transferir al cliente a otro agente lleva tiempo y reduce la productividad de su centro de atención telefónica. El cliente busca un servicio de alta calidad y una resolución rápida.

Cómo mejorar: La formación que proporcione a sus agentes debe permitirles resolver la mayoría de las llamadas. Asegúrese de proporcionar al cliente una transición fluida a otro agente en los casos más complejos.

Tiempo medio de espera de la persona que llama mientras está al teléfono con un agente

Definición: A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su información o hablar con un supervisor. Esto también se conoce como tiempo de espera.

Por qué es importante: Ningún cliente quiere perder el tiempo y los largos tiempos de espera suelen hacer que se sientan poco valorados.

Cómo mejorar: Un software ineficaz o un rendimiento de los agentes por debajo de la media pueden tener un efecto negativo en esta métrica. Asegúrese de que su tecnología es moderna y de que los agentes están bien formados.

Tiempo medio de gestión

Definición: El tiempo que tarda un agente en atender la llamada, resolver el problema del cliente y hacer el trabajo de cierre. El tiempo medio de gestión (TMG) incluye el tiempo que el cliente está en espera y las actualizaciones y notas que hay que insertar en sus datos de contacto.

Por qué es importante: Debe buscar un equilibrio perfecto entre un servicio de alta calidad y la productividad de los agentes. El cliente está buscando una solución, por lo que la velocidad por sí sola no es suficiente. La relación entre el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de gestión puede revelar problemas en el proceso de conclusión o resolución.

Cómo mejorar: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ningún valor añadido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.

Velocidad media de respuesta

Definición: La velocidad media de respuesta (ASA) es una métrica crítica que indica el tiempo medio que un cliente tiene que esperar antes de que un agente pueda responder a una llamada.

Por qué es importante: El cliente busca una solución rápida a su problema. Ser lo más accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.

Cómo mejorar: El coaching y la motivación garantizan que los agentes conozcan las expectativas estándar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.

Tiempo medio de conversación

Definición: El tiempo medio que el agente habla realmente con el cliente. Similar al tiempo medio de gestión, pero excluye la preparación previa a la llamada, el tiempo en espera y el cierre.

Por qué es importante: La relación entre el tiempo medio de gestión y el tiempo medio de conversación puede ser reveladora. Si el tiempo medio de conversación es corto pero el tiempo de gestión es largo, o bien los clientes tienen que esperar mucho tiempo en espera o el proceso de cierre de su agente es lento.

Cómo mejorar: Si sus agentes atienden a sus clientes con prisas, la experiencia del cliente se resiente. Por otro lado, dedicar un tiempo excesivo a un cliente no aporta ningún valor añadido y puede aumentar los tiempos de espera de otros clientes.

Tasa de abandono de llamadas

Definición: La tasa de abandono de llamadas (TAC) indica el porcentaje de llamadas en las que un cliente cuelga el teléfono o abandona una sesión de chat antes de que se le conecte con un agente o de que reciba una respuesta de este.

Por qué es importante: ponerse en contacto con un proveedor de servicios aumenta significativamente la fidelidad del cliente. Facilitar al cliente el contacto con usted a través de diferentes canales también aumenta el número de interacciones, lo que fácilmente conduce a un mal servicio al cliente. Si la tasa de abandono es alta, los clientes pueden cambiar a otro proveedor de servicios.

Cómo mejorar: compruebe que sus agentes no están sobrecargados de trabajo. Además, asegúrese de que tiene el equilibrio adecuado de agentes entre llamadas y sesiones de chat.

Tasa de llamadas entrantes

Definición: el número medio de llamadas entrantes durante un periodo específico.

Por qué es importante: conocer bien el número de llamadas entrantes en diferentes horas le da la posibilidad de organizar su plantilla para satisfacer las demandas 24/7.

Cómo mejorar: dependiendo del tamaño de su centro de llamadas, intente encontrar los intervalos perfectos para supervisar, de modo que obtenga la información que necesita sin un esfuerzo extra inútil.

Intentos de llamada

Definición: El número de llamadas que un agente de llamadas salientes tiene que hacer para contactar con un cliente potencial específico.

Por qué es importante: Los agentes a menudo tienen que hacer varias llamadas para contactar con la persona que buscan. El cliente potencial puede estar ocupado con otra llamada, puede rechazar la llamada o no contestar en absoluto.

Cómo mejorar: Una buena lista de contactos es la clave para llegar a los clientes potenciales. Es vital tener suficiente información de referencia para saber cuándo contactar con una persona. Por ejemplo, llamar a un profesor de escuela durante el horario de oficina podría no ser la mejor idea.

Disponibilidad de llamadas

Definición: Indica el tiempo en que su agente está listo para contestar una llamada frente al tiempo en que está ocupado con clientes o comprometido de otra manera.

Por qué es importante: además de supervisar el rendimiento de los agentes, este indicador le ayuda a organizar su personal. Necesita saber cuándo sus agentes están ocupados y cuándo no.

Cómo mejorar: asegúrese de que haya el número adecuado de agentes trabajando en cada turno.

Eficiencia de llamadas

Definición: la eficiencia de las llamadas es al mismo tiempo una métrica esencial y vaga que indica el número de contactos exitosos durante un período.

Por qué es importante: Los agentes se comparan estadísticamente y, a menudo, las cifras son un indicador de éxito. Siempre se puede medir el número de llamadas de demostración programadas o citas y ventas cerradas, pero en las llamadas entrantes el asunto es más complicado, ya que las necesidades del cliente varían.

Cómo mejorar: Analizar transcripciones de llamadas exitosas o escuchar grabaciones para determinar patrones de éxito y fracaso. Hay que tener cuidado de no centrarse completamente en los números, ya que a veces la calidad supera a la cantidad.

Emociones en las llamadas

Definición: la calificación que sus agentes dan a cada llamada.

Por qué debería importarle: la satisfacción de los agentes afecta a la rotación de los mismos y a la calidad del servicio al cliente.

Por qué es importante: ¿están sus agentes aburridos o sobrecargados de trabajo? ¿Les ha ofrecido incentivos y les ha motivado para que lo hagan bien? ¿Los equipos trabajan juntos o cada agente trabaja solo para sí mismo?

Cómo se mide: haga una rápida encuesta con un solo clic al final de cada llamada para ver cómo ha valorado el contacto su agente.

Mensajes de devolución de llamada

Definición: si tiene disponible una opción de devolución de llamada, puede controlar el número de devoluciones de llamada y el tiempo medio que se tarda en completar una devolución de llamada.

Por qué es importante: la forma ideal de atender a un cliente es gestionar su caso cuando llame y reducir al mínimo las devoluciones de llamada. Lo mínimo que puede hacer es asegurarse de devolver la llamada rápidamente.

Cómo mejorar: Asegúrese de contar con el personal adecuado para gestionar las devoluciones de llamada o, mejor aún, evite la necesidad de devolver la llamada en primer lugar.

Llamadas respondidas por hora

Definición: El número de llamadas entrantes respondidas en una hora.

Por qué es importante: Esta métrica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el número de llamadas respondidas.

Cómo mejorar: asegúrese de que cuenta con el número óptimo de agentes trabajando en un momento dado y de que la tecnología no le impide recibir llamadas.

Llamadas gestionadas

Definición: todas las llamadas gestionadas por un agente durante un periodo de tiempo específico, sin incluir las llamadas abandonadas.

Por qué es importante: al igual que las llamadas respondidas por hora, esta métrica generalmente indica la productividad. Solo tenga en cuenta que las tendencias estacionales, los cambios de turno y muchos otros factores tienen un efecto en el número de llamadas respondidas.

Cómo mejorar: Debe asegurarse de que sus agentes tengan acceso a una formación adecuada y a un software de alta calidad.

Cómo se mide: Si utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), es útil separar esas llamadas de las llamadas gestionadas por los agentes.

Llamadas por hora

Definición: El número de llamadas salientes realizadas por un agente en una hora.

Por qué es importante: Una métrica importante para dar una visión general de la eficiencia de un agente.

Cómo mejorar: Asegúrese de que sus agentes saben lo que hacen y de que disponen de las mejores herramientas posibles para el trabajo. Sin embargo, un número elevado de llamadas no siempre equivale a eficiencia. La calidad de sus listas de contactos marca la diferencia, y hay que prestar atención a otros parámetros, como la tasa de contacto y el tiempo medio de conversación, para comprender mejor el proceso.

Volumen de casos

Definición: El número de llamadas o casos que un agente atiende durante un turno. Los centros de contacto suelen tener una cuota diaria que se espera que los agentes alcancen.

Por qué es importante: El volumen de casos es un indicador clave para evaluar la eficiencia de los agentes.

Cómo mejorar: Debe formar a sus agentes para que reconozcan el momento de una llamada en el que ya no pueden ofrecer un mejor servicio al cliente. También debe motivarlos para que alcancen sus cuotas diarias.

Combinación de canales

Definición: indica el porcentaje de los distintos canales a través de los cuales llegan los tickets de soporte entrantes. Los canales más utilizados son voz, chat, correo electrónico, web, presencial y autoayuda.

Por qué es importante: los distintos canales tienen diferentes costes y diferentes segmentos de clientes. Debido a los costes y al hecho de que los clientes más jóvenes prefieren la autoayuda o el chat a la voz en directo, el predominio de la voz en directo en el servicio de atención al cliente está disminuyendo.

Cómo mejorar: Asegúrese de que todos los canales que utiliza son de alta calidad, ya que un canal ineficiente acaba costándole más sin aliviar la presión.

No fuerce a un cliente a utilizar un canal específico. Utilice incentivos y enseñe al cliente a utilizar los canales de bajo coste. Añadir un mensaje de tiempo de espera a su canal de voz y facilitar el acceso al chat, al correo electrónico o a la autoayuda puede animar al cliente a adoptar nuevos canales de bajo coste.

Carga de contactos

Definición: El número de llamadas que su agente realiza o recibe en un día.

Por qué es importante: Conocer la carga de contactos ayuda a la hora de asignar personal y, por lo tanto, a gestionar un centro de contacto eficiente.

Calidad de contacto

Definición: Una revisión cualitativa de la cortesía, profesionalidad, precisión y habilidades de adquisición de datos del centro de llamadas.

Por qué es importante: Debe aspirar a ofrecer una calidad de servicio estandarizada para todos los clientes. Las revisiones cualitativas ayudan a identificar las áreas en las que se necesitan mejoras.

Cómo mejorar: Pida a un especialista en control de calidad que revise su centro de llamadas.

Tasa de contacto

Definición: El porcentaje de llamadas contestadas en comparación con las llamadas salientes realizadas.

Por qué es importante: Si nadie contesta sus llamadas, su eficiencia se resiente.

Cómo mejorar: Asegúrese de que sus agentes disponen de listas de contactos de alta calidad. Realice estudios de mercado para encontrar los segmentos y horarios perfectos para las llamadas.

Progresión del embudo de conversión

Definición: en lugar de medir indicadores como llamadas por hora, puede concentrarse en los resultados reales midiendo las partes del embudo de conversión. Divida el proceso en partes individuales que tengan cada una su objetivo específico.

Por qué es importante: no todas las conversiones son iguales. A menudo, una simple venta en la primera llamada es el mejor objetivo. A veces, el proceso es más complejo y hay que conformarse con objetivos más pequeños, como concertar una cita o reservar una demostración, para acercarse a la finalización del trato.

En casos complejos, los agentes de atención al cliente también pueden dividir el proceso en unidades más pequeñas y separadas para evitar mantener al cliente en espera. Este enfoque requiere transparencia y buenas habilidades de comunicación.

Cómo mejorar: Defina objetivos realistas para cada campaña y caso. Establezca objetivos que hagan avanzar el proceso de manera eficiente.

Tasa de conversión

Definición: El porcentaje de llamadas que alcanzan el objetivo establecido para la campaña. Dependiendo de la campaña, el objetivo puede ser una venta, concertar una cita, una donación, etc. Similar a la tasa de éxito.

Por qué es importante: Tener una alta tasa de conversión es vital para cada operación saliente, ya que tiene un impacto en los ingresos.

Cómo mejorar: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta estén actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite construir embudos de ventas que mejoran su tasa de conversión.

Coste por llamada

Definición: una métrica clave que indica el coste medio de una llamada en un centro de contacto.

Por qué es importante: el coste por llamada es especialmente útil para analizar los gastos y la eficiencia en campañas salientes, en las que una campaña suele tener un objetivo claramente definido. Recuerde que esto no le da información sobre la tasa de éxito, solo el coste.

Cómo mejorar: el software y la formación de los agentes tienen un gran efecto en el coste por llamada.

Coste por minuto de llamada

Definición: similar al coste por llamada, pero hace hincapié en el tiempo real empleado.

Por qué es importante: obtiene una visión general rápida de sus gastos. Recuerde que esto no le da información sobre la tasa de éxito, solo el coste.

Cómo mejorar: el software y la formación de los agentes tienen un gran efecto en el coste de las llamadas.

Esfuerzo del cliente

Definición: indica la satisfacción del cliente preguntándole cuánto esfuerzo tuvo que hacer para obtener una solución a su problema.

Por qué es importante: si su servicio de atención al cliente requiere mucho esfuerzo, el cliente rara vez estará satisfecho.

Cómo mejorar: el rendimiento general y las áreas clave, como la formación y las herramientas, del centro de contacto tienen una relación directa con el esfuerzo que debe realizar el cliente para resolver un problema.

Problemas del cliente

Definición: categorizar los problemas de sus clientes con su producto. También puede invertir el proceso para analizar los problemas de salida de sus agentes. ¿Cuáles son los factores de su producto con los que los clientes tienen dudas?

Por qué es importante: Recopilar los problemas de los clientes y los agentes y analizarlos le ofrece una buena visión general de la experiencia general del cliente. Disminuir el número de clientes que requieren ayuda hace que su empresa sea más eficiente.

Cómo mejorar: Analice los problemas más comunes y páselos, por ejemplo, a su equipo de desarrollo de productos. Puede hacer lo mismo con las llamadas salientes reuniendo al equipo de ventas para abordar los problemas más comunes.

Puntuación de satisfacción del cliente

Definición: La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica de experiencia del cliente muy utilizada que indica el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio de una empresa.

Por qué es importante: Los clientes satisfechos permanecen en la empresa.

Cómo se mide: la mayoría de los expertos en experiencia del cliente creen que la mejor manera de predecir con precisión la retención de clientes es tener una escala del 1 al 5 y concentrarse solo en aquellos que dan el valor de 4 (satisfecho) o 5 (muy satisfecho).

Tiempo de inactividad

Definición: el tiempo que su software está inactivo o desconectado debido a un mal funcionamiento.

Por qué es importante: En tan solo un minuto, un gran centro de atención al cliente puede perder cientos de llamadas si sus sistemas están inactivos.

Cómo mejorar: Compare los tiempos de inactividad medios entre los proveedores de software, invierta en software moderno e informe al proveedor de servicios lo antes posible cuando se produzcan errores.

Cómo se mide: Si solo intenta averiguar los fallos técnicos, recuerde excluir las razones normales de inactividad: simulacros de incendio, formación, etc.

Cierre en la primera llamada

Definición: El porcentaje de ventas realizadas en la primera llamada.

Por qué es importante: Depende. En B2C, el objetivo suele ser conseguir que el cliente compre el servicio o producto lo antes posible. En B2B, sin embargo, rara vez se cierran acuerdos durante la primera llamada.

Cómo mejorar: Comparta las mejores tácticas y guiones de ventas y forme bien a su personal.

Resolución en la primera llamada

Definición: El porcentaje de problemas que se resuelven en la primera llamada. La resolución en la primera llamada (FCR) es un indicador clave de la calidad del servicio al cliente.

Por qué es importante: Tener una buena tasa indica satisfacción del cliente y reduce las llamadas repetidas.

Cómo mejorar: El rendimiento general y las áreas clave, como la formación y las herramientas, del centro de contacto tienen una relación directa con el número de problemas que se resuelven durante la primera llamada.

Cómo se mide: Debe elegir si se concentra en el número total de llamadas o en el número total de llamadas en la primera vez. Asegúrese de que su personal sepa interpretar las cifras, ya que no son comparables.

Tiempo de primera respuesta

Definición: Muy parecido a la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo de primera respuesta indica cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de que le pasen con un agente la primera vez que se pone en contacto.

Por qué es importante: el cliente busca una solución rápida a su problema. Ser lo más accesible posible es importante para un buen servicio al cliente.

Cómo mejorar: la formación y la motivación garantizan que los agentes conozcan las expectativas estándar para este KPI. Unas herramientas inadecuadas pueden reducir considerablemente la eficiencia de un centro de llamadas.

Tasa de aciertos

Definición: el porcentaje de llamadas exitosas frente a los clientes a los que no se volverá a llamar durante una campaña.

Por qué es importante: este indicador ofrece una buena perspectiva de la eficiencia de los agentes, la calidad de la lista de contactos y el potencial de la campaña.

Cómo mejorar: comparar campañas le permite importar los ingredientes exitosos de una campaña a otra. Además, una tasa de acierto baja podría indicar que sus agentes necesitan más formación o que su lista de contactos no es lo suficientemente buena.

Tiempo de espera

Definición: A veces, los agentes tienen que poner a los clientes en espera para comprobar su información o hablar con un supervisor. El tiempo de espera es el número que expresa la duración del tiempo en espera.

Por qué es importante: Un cliente no quiere que se le haga perder el tiempo y los largos tiempos de espera pueden hacerle sentir poco apreciado. Una encuesta de AT&T afirma que el tiempo medio de espera para que una persona que llama cuelgue es de menos de dos minutos.

Cómo mejorar: Los sistemas ineficaces o el rendimiento de los agentes pueden tener un efecto negativo en este KPI del centro de llamadas.

Tasa de abandono de llamadas

Definición: El porcentaje de clientes que no creen que el agente sea capaz de proporcionar una solución a su problema y deciden colgar. También aplicable a las llamadas salientes, cuando un cliente no está convencido con el servicio o producto ofrecido y finaliza la llamada.

Por qué es importante: analizar las llamadas abandonadas es vital si quieres mejorar tu servicio de atención al cliente o tu tasa de aciertos.

Cómo mejorar: ¿hay algo que el agente debería haber sabido o una formación que podría beneficiar a toda la empresa? ¿Podría funcionar mejor un tono de voz diferente? En las llamadas salientes, el problema suele ser que las listas de contactos son malas.

Volumen de llamadas entrantes

Definición: la madre de todas las métricas de los centros de llamadas, ya que indica el número total de llamadas entrantes y es la base de muchas métricas.

Por qué es importante: al analizar el volumen de llamadas entrantes, se obtiene una mejor comprensión de las fluctuaciones y tendencias mensuales. También se puede obtener una visión general aproximada del rendimiento de un agente individual. Recuerde que no todas las llamadas entrantes son iguales, por lo que solo debe utilizar esta métrica como punto de partida para un análisis más detallado.

Tiempo de espera/en espera más largo

Definición: el tiempo más largo que un cliente ha esperado en espera antes de hablar con un agente.

Por qué es importante: Estar en espera es una de las principales razones de la insatisfacción del cliente.

Cómo mejorar: Si el tiempo de espera es inusualmente largo, debe analizar el volumen de llamadas entrantes durante ese turno y decidir si la dotación de personal fue adecuada.

Llamadas perdidas

Definición: El número de llamadas en las que un cliente no pudo comunicarse con un agente.

Por qué es importante: si ignora este KPI, acabará perdiendo clientes. No llegar a un proveedor de servicios es una de las principales razones de la pérdida de clientes. Jessica Lalic, de Telux HD, afirmó en 2016 que el coste medio de una llamada perdida de un cliente en el Reino Unido era de 1230 libras o 1450 euros.

https://teluxhd.com/the-hard-hitting-impact-of-missed-calls-for-uk-smes/
Cómo mejorar: La plantilla es clave: debe estar familiarizado con las horas y los meses de mayor actividad en su sector. Pruebe el enrutamiento de llamadas para asegurarse de que los agentes se utilizan de manera eficiente.

Puntuación NPS

Definición: El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad y satisfacción del cliente. Se basa en una pregunta sencilla: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o colega?».

Por qué es importante: El NPS no solo mide la lealtad y satisfacción, sino también la probabilidad de que alguien promocione su marca.

Cómo se mide: Se utiliza una escala del 0 al 10, y las respuestas se dividen en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Cuando se resta el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede ser negativo o positivo. Los pasivos solo aumentan el número total de encuestados y acercan la puntuación a cero. Debe considerar que una puntuación neta de promotor de cualquier valor superior a cero es buena, de +50 es excelente y de +70 es excepcional.

Tasa de ocupación

Definición: El porcentaje de tiempo que un agente es productivo. Esto incluye llamadas entrantes y salientes y otros trabajos relacionados con la atención al cliente. También se denomina tasa de utilización de agentes.

Por qué es importante: La productividad de un centro de llamadas depende de la eficacia de la plantilla. Además, no conviene que los agentes se aburran ni que el personal trabaje en exceso.

Cómo mejorar: El estándar del sector es que la tasa debe estar entre el 75 % y el 85 % para evitar que los agentes se aburran o cometan errores por las prisas. Pruebe diferentes soluciones de personal y horarios para cambiar la tasa.

Tráfico en hora punta

Definición: La hora en la que su centro de llamadas está más ocupado.

Por qué es importante: Para evitar llamadas perdidas y largos tiempos de espera, debe conocer sus horas, semanas y meses punta.

Cómo mejorar: Analice las horas punta y los períodos lentos y haga una dotación de personal y una programación óptimas, respectivamente.

Porcentaje de llamadas bloqueadas

Definición: El porcentaje de personas que llaman y son puestas en espera cuando llaman.

Por qué es importante: Este indicador debería ser muy bajo para los centros de llamadas, ya que los clientes son más propensos a abandonar las empresas a las que no pueden contactar.

Cómo mejorar: Comprueba que el software que utilizas está a la altura. Además, si la duración de las llamadas es más larga de lo que debería, deberías formar a tus agentes.

Tiempo de previsualización

Definición: El tiempo que tarda un agente en prepararse para una llamada. Esto puede incluir pensar en el enfoque estratégico a utilizar o revisar la información de un cliente potencial.

Por qué es importante: sin duda, usted quiere que sus agentes estén preparados para las llamadas, ya que así tienen más posibilidades de éxito. Por otro lado, la eficiencia es importante, por lo que los tiempos de previsualización deben ser razonables.

Cómo mejorar: utilice buenas listas de contactos con registros de clientes actualizados y cuente con un buen software que facilite el acceso a la información.

Beneficio por llamada

Definición: cuando se dispone de un conjunto completo de métricas de costes e ingresos, se puede calcular el coste o ingreso medio de los diferentes tipos de llamadas.

Por qué es importante: en primer lugar, se trata de un indicador sólido de la rentabilidad de su negocio en general. Además, le permite analizar las diferentes operaciones o campañas por separado para comprender cuáles son rentables.

Cómo mejorar: Los cambios organizativos estratégicos, la formación de los agentes y el software de vanguardia son algunos aspectos que debe tener en cuenta si la rentabilidad es baja.

Llamadas repetidas

Definición: La tasa de llamadas repetidas está relacionada con la resolución en la primera llamada, ya que mide el porcentaje de clientes que tienen que llamar más de una vez para que se resuelva su problema.

Por qué es importante: el cliente está más satisfecho con la resolución en la primera llamada que con tener que llamar repetidamente. También es un factor importante para la eficiencia del centro de llamadas, ya que las llamadas repetidas son costosas.

Cómo mejorar: cuando no es posible la resolución en la primera llamada, debe analizar las razones típicas de las llamadas repetidas. De esta manera, puede dar retroalimentación directamente al equipo de comunicaciones o desarrollo de productos de la empresa. También puede formar a sus agentes para que ofrezcan opciones de autoservicio y respondan de manera eficiente a las preguntas más frecuentes.

Ingresos por llamada

Definición: Un indicador clave que indica cuántos ingresos se obtienen por llamada.

Por qué es importante: Para calcular el retorno de la inversión, es necesario conocer el coste y los ingresos por llamada.

Cómo mejorar: Establezca objetivos realistas pero ambiciosos y ofrezca incentivos para impulsar el rendimiento de los agentes. Recuerde que las fluctuaciones son normales y que todas las campañas son diferentes. Concéntrese en los cambios significativos que ofrecen información sobre los cambios estructurales necesarios en su centro de llamadas.

Cómo se mide: Ingresos totales divididos por el número total de llamadas.

Contacto con la persona adecuada

Definición: A diferencia de la tasa de contacto, el contacto con la persona adecuada indica el porcentaje de llamadas en las que el agente consigue hablar con la persona a la que intentaba contactar. Este KPI excluye las llamadas en las que se responde, pero no hay oportunidad de negocio porque la persona contactada no es la persona adecuada para tomar decisiones.

Por qué es importante: Llegar a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado es el mejor escenario para las ventas salientes. Si realmente quieres comprobar la precisión de una lista de contactos que estás utilizando, debes prestar atención al porcentaje de llamadas en las que se ha contactado con la persona adecuada.

Cómo mejorar:

• Utiliza tu software para eliminar los contactos erróneos.
• Sepa cuándo contactar con su cliente. Asegúrese de tener un registro de llamadas en el que el agente indique si ha contactado con la persona que toma las decisiones.

Ventas/resoluciones por agente

Definición: Ventas salientes o resoluciones de servicio de atención al cliente entrantes realizadas por un agente durante un período de tiempo o campaña.

Por qué es importante: El rendimiento de los agentes es clave para el éxito del centro de llamadas. También le permite ofrecer formación a quienes la necesitan y recompensar a quienes obtienen buenos resultados.

Cómo mejorar: Para hacerlo bien, un agente necesita una buena lista de contactos, formación y un software de alta calidad.

Cómo se mide: Al evaluar el rendimiento de los agentes, recuerde considerar si las listas de contactos y los resultados son comparables.

Ventas/resoluciones por equipo

Definición: En lugar de concentrarse en un solo agente, esta métrica mide las ventas o resoluciones logradas por un equipo.

Por qué es importante: Hacer que los agentes trabajen en equipo, ayudándose unos a otros a rendir bien, suele ser más eficaz que hacer que todos los agentes trabajen para alcanzar objetivos individuales.

Cómo mejorar: La experimentación es la clave. Intente encontrar un equilibrio en el que los agentes puedan trabajar con clientes potenciales que apoyen sus puntos fuertes y con compañeros que complementen sus puntos débiles. También debe ofrecer incentivos por el buen trabajo en equipo.

Accesibilidad del autoservicio

Definición: Indica lo fáciles y útiles que son sus opciones de autoservicio, como el IVR, la aplicación o el sitio web.

Por qué es importante: Cuando sus canales de autoservicio funcionan bien, la carga de trabajo de sus agentes disminuye. Pero si los canales no son útiles, sus agentes tendrán que lidiar con un grupo de clientes frustrados, que en primer lugar no deberían haber llamado.

Cómo mejorar: Haga que sus canales de autoservicio sean lo más fáciles de usar e informativos posible.

Cómo se mide:

• Encuestas a clientes
• Tasa de personas que llaman y que abortan su sesión en el IVR y no vuelven a llamar
• Tasa de personas que llaman y que solicitan hablar con un agente mientras están en el IVR
• Las herramientas de análisis indican si los usuarios encuentran una solución a través de los canales de autoservicio.

Nivel de servicio

Definición: el nivel de servicio es un término amplio que se utiliza para ofrecer una visión general de la calidad del centro de llamadas. El problema es que hay muchas formas de calcularlo.

Por qué es importante: el nivel de servicio es una de las áreas fundamentales en las que todo centro de llamadas de éxito debe aspirar a sobresalir.

Cómo se mide: Los centros de llamadas suelen evaluar su nivel de servicio calculando el porcentaje de llamadas en las que el cliente llega a un agente dentro de un plazo determinado. Sin embargo, esto solo te lleva hasta cierto punto, ya que lo que sucede durante la llamada sigue siendo un misterio. También debes utilizar otras métricas, como encuestas a clientes o la tasa de abandono de llamadas, para tener una mejor visión general de tu operación.

Tasa de éxito

Definición: El porcentaje de interacciones exitosas. El éxito puede, por supuesto, definirse de varias maneras dependiendo de la campaña. Véase también tasa de conversión.

Por qué es importante: Hagan lo que hagan sus agentes, debe haber métricas para analizar su rendimiento y mejorar las áreas que requieren atención. Recuerde que centrarse únicamente en las ventas y los ingresos puede ser una visión corta, ya que programar citas o realizar encuestas puede tener un fuerte impacto a largo plazo.

Cómo mejorar: Puede formar a sus agentes y asegurarse de que sus argumentos de venta estén actualizados y sean eficaces. El uso de un CRM le permite crear embudos de ventas que mejoran su tasa de éxito.

Tasa de transferencia

Definición: Indica el porcentaje de llamadas que se transfieren del agente de primer contacto a otra persona.

Por qué es importante: Los clientes quieren que su problema se resuelva de forma rápida y sencilla, y transferirlos de un agente a otro es una forma comprobada de disminuir la satisfacción del cliente.

Cómo mejorar: Además de la formación de los agentes y un software de calidad, el agente debe tener cierto grado de autoridad para realizar acciones sin que todo pase por un supervisor. Las transferencias son una parte inevitable del funcionamiento de un centro de llamadas, pero mantenerlas al mínimo da como resultado una mayor satisfacción del cliente.

Tiempo de recapitulación

Definición: El tiempo que un agente dedica a un cliente una vez finalizada la llamada. Puede incluir cuestiones como tomar notas o actualizar la información del cliente en el CRM. Véase también tiempo medio de trabajo posterior a la llamada.

Por qué es importante: La conclusión debe hacerse bien, ya que el centro de llamadas debe tener siempre información actualizada sobre sus clientes. Sin embargo, la eficiencia es la clave del éxito de un centro de llamadas, por lo que el tiempo de conclusión no puede ser demasiado largo.

Cómo mejorar: Debe asignar tiempo suficiente para el cierre y proporcionar un buen software que lo haga fácil y rápido.

Conclusión

Ahí lo tiene, una lista completa de todas las métricas de centros de llamadas que puede necesitar y desear seguir en su negocio. Sin embargo, tenga en cuenta que, por lo general, centrarse en unas pocas métricas es suficiente. Consulte estas entradas de blog para obtener algunas ideas sobre lo que más importa tanto en el inbound como en el outbound.

5 métricas entrantes para hacer despegar un centro de contacto
6 métricas salientes para ayudar a sus agentes a cerrar más

Para una comprensión más profunda de la presentación de informes en los centros de contacto, consulte esta entrada:

Informes de centros de contacto: ¿cómo aprovecharlos al máximo?