📘 La guía: cómo elegir el mejor software de atención al cliente omnicanal

Estos son los 10 criterios más importantes que debes tener en cuenta a la hora de elegir un software de atención al cliente para tu empresa:

1. Experiencia del cliente

Hoy en día, disponer de un software de atención al cliente omnicanal de última generación es imprescindible para ofrecer una experiencia excelente a los clientes. Si quieres establecer relaciones duraderas con tus clientes, debes proporcionarles la experiencia adecuada en el canal idóneo y en el momento oportuno.

Del mismo modo, tus agentes necesitan trabajar con una solución omnicanal que sea eficiente y fácil de usar. Los agentes deberían dedicar su tiempo a ayudar a los clientes, en lugar de perderlo con interfaces complejas.

Un software de atención al cliente de calidad también permite a los agentes aprovechar las oportunidades que surgen para realizar ventas adicionales. De este modo, no es necesario transferir la consulta a otro agente si un cliente quiere realizar un pedido.

2. Interacciones, canales y gestión del recorrido del cliente

Un servicio de atención al cliente de primera categoría requiere utilizar todos los canales relevantes que emplean los clientes. Su funcionamiento debe contar con el apoyo de una gestión del recorrido del cliente que se base en datos. Un enfoque omnicanal a partir de los datos permite mejorar la satisfacción del cliente.

Los software de atención al cliente modernos utilizan la inteligencia artificial (IA) para identificar a los clientes y clasificar sus necesidades. Mediante funciones como la respuesta de voz interactiva (IVR) y la distribución automática de llamadas y mensajes, el programa debe integrar todos los mensajes de los distintos canales en colas que sean manejables para los agentes. La interfaz tiene que ofrecer la misma calidad en todos los canales, además de combinarlos en un historial completo de interacciones con el cliente.

Mediante la utilización de datos de gran alcance, los agentes también pueden identificar a los clientes potencialmente conflictivos y ofrecerles una atención proactiva. Por ejemplo, los datos de las campañas de ventas pueden utilizarse para anticiparse a las necesidades de los clientes. En los mejores software de atención al cliente, la gestión del recorrido del cliente es tan sencilla que puede realizarse sin recurrir a la asistencia técnica.

3. IA y automatización

El software omnicanal moderno utiliza la IA para interpretar los datos obtenidos a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, los datos de las campañas de ventas pueden utilizarse para anticiparse a las necesidades de los clientes, si se distribuyen entre los agentes adecuados.

Los mejores chatbots, pueden resolver hasta el 90 % de las consultas. También son eficientes a la hora de identificar las oportunidades de venta y derivar a un cliente al departamento de ventas, en lugar del servicio de atención al cliente, si su consulta tiene un carácter comercial.

Mediante integraciones sólidas, las funciones de IA pueden asimismo utilizar API para realizar acciones más complejas, como cambiar las fechas de vencimiento de las facturas. Una de las principales ventajas de la IA es que está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden responder preguntas sencillas sin tiempo de espera, a cualquier hora.

Mientras la IA realiza tareas rutinarias a partir de árboles de decisión o sistemas de preguntas abiertas, los agentes pueden centrarse en resolver las consultas que requieren los conocimientos, empatía y creatividad de un ser humano. De este modo, la IA también mejora la satisfacción de los agentes y reduce su rotación.

Para que la IA sea una parte eficaz de las operaciones, todas las funciones deben convertirse en partes integrantes de la interfaz. Las ventanas independientes que no se integran con otros sistemas o con los historiales de interacción con los clientes no son útiles. También es recomendable asegurarse de que tu empresa tendrá la capacidad de implementar, configurar y realizar el mantenimiento de la mayoría de las funciones. Por ejemplo, el mantenimiento de los chatbots no debería requerir más de una hora a la semana.

4. Posibilidad de trabajar a distancia

Asegúrate de elegir un software cuyo manejo sea fácil de aprender, que no tenga grandes requisitos a nivel del sistema y que cuente con todas las funciones necesarias para poder trabajar a distancia.

Los agentes, jefes de equipo y directivos deben poder hacerlo todo a distancia. Para gestionar con eficacia un servicio de atención al cliente, los directivos y jefes de equipo necesitan una visibilidad completa del rendimiento de los agentes, el volumen de interacciones en tiempo real y el estado del sistema. De esta forma, pueden tomar decisiones con precisión y a tiempo.

5. Integraciones

Un servicio de atención al cliente eficaz se basa en obtener todos los datos pertinentes del cliente para resolver un problema. Las integraciones con otros sistemas esenciales, como un CRM, son cruciales tanto para anticipar las necesidades de los clientes mediante la IA, como para garantizar que los agentes dispongan de los medios necesarios para resolver las consultas de forma eficiente.

Los mejores proveedores de software de atención al cliente ofrecen tanto integraciones listas para usar como personalizadas. De este modo, el software de atención al cliente se convierte en parte integrante de las operaciones y los datos fluyen de forma natural por la empresa.

6. Operaciones, orquestación y gestión del personal

Un equipo de atención al cliente eficiente necesita un software que ofrezca a los directivos y jefes de equipo funciones versátiles, pero fáciles de usar, para las operaciones, la orquestación y la gestión del personal.

Operaciones:

Los directivos y jefes de equipo deben tener la posibilidad de configurar y personalizar el software para adaptarlo a sus necesidades específicas. Tareas comunes como añadir agentes o hacer cambios en las colas no deberían requerir más de un minuto.

Orquestación:

El servicio de atención al cliente debe reaccionar con rapidez ante los cambios repentinos. Por ejemplo, en caso de una incidencia técnica repentina que genere un pico de la demanda del servicio de atención al cliente, debería ser posible trasladar a los agentes a los canales críticos en cuestión de minutos. En este tipo de situaciones, una forma de ayudar a cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es centrarse temporalmente en las llamadas telefónicas y las interacciones con chatbots.

Gestión del personal:

La perfecta integración del software de atención al cliente con el software de gestión del personal y de inteligencia de negocios te ayuda a decidir cómo utilizar a tus agentes de forma eficiente a partir de la información.

7. Gestión del rendimiento

Además de atender a los clientes de forma flexible en todos los canales, un software omnicanal de calidad también debe crear en tiempo real informes de fácil consulta sobre todos los canales. Los informes de cada canal deben ser de alta calidad y exportables a otros sistemas.

Desde la perspectiva de la gestión, disponer de informes omnicanal precisos y en tiempo real facilita la planificación de las operaciones y la realización de los ajustes necesarios. Desde un punto de vista estratégico, los informes muestran el resultado de las inversiones realizadas en el servicio de atención al cliente.

8. Recursos Humanos

Un buen software de atención al cliente omnicanal favorece una comunicación fluida, lo cual optimiza el uso de los recursos y mejora la satisfacción de los agentes.

Por ejemplo, la rotación de los agentes disminuye cuando los chatbots se encargan de gestionar los casos sencillos y repetitivos. La asignación predictiva mediante IA remite a los agentes las consultas más complejas que requieren un toque humano.

Teniendo en cuenta la escasez de agentes de atención al cliente en todo el mundo, es beneficioso contar con un software omnicanal que permita combinar la atención al cliente entrante y saliente. Mediante una interfaz familiar, tus agentes pueden alternar con flexibilidad entre las tareas de atención al cliente y ventas, para reforzar el área que más lo necesite.

9. Proceso de incorporación y asistencia técnica

Es fundamental evitar a toda costa los tiempos de inactividad de los equipos de atención al cliente. Al mismo tiempo, la incorporación de un nuevo software implica a menudo la integración de varios sistemas que pueden requerir una personalización. Por eso, el proceso de incorporación de un nuevo software debe ser rápido e impecable. Debes buscar un socio que disponga de un servicio de asistencia versátil para acompañarte a lo largo del proceso.

En este sentido, optar por un software de atención al cliente en la nube reduce el tiempo de inactividad provocado por el proceso de incorporación, ya que no es necesario instalar nada físicamente. Las integraciones ya preparadas simplifican el proceso. Otra forma de facilitar el proceso de incorporación es ofrecer asistencia técnica y materiales de apoyo en varios idiomas.

10. Seguridad y conformidad

El servicio de atención al cliente almacena y accede tanto a datos operativos como a datos confidenciales de los clientes, que deben permanecer a salvo. Por esa razón, debes elegir un socio que opere en la nube y descentralice los datos. De este modo, en caso de que se produzca una violación de la seguridad de los datos, no hay forma de acceder a toda la información sensible. Los servicios basados en el modelo SaaS también permiten una integración más fácil y segura que los sistemas que requieren una instalación local.

Tu socio debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos. También debe contar con las certificaciones ISO y SOC necesarias que garanticen su fiabilidad. Si trabajas con un proveedor de servicios fiable que se encargue del mantenimiento de todos los datos del software, podrás centrarte en tu actividad principal.