CASO DE ESTUDIO

Edenred adoptó el trabajo remoto con la solución en la nube de atención al cliente de LeadDesk.

Edenred cambió de una solución de atención al cliente inflexible a LeadDesk, que es adaptable y en la nube. Este cambio les permitió empezar a trabajar en remoto y combinar trabajos entrantes y salientes de forma eficaz.

Edenred es el principal proveedor de prestaciones para empleados en Finlandia. Ofrece soluciones eficaces y cómodas para motivar y recompensar a los empleados, clientes y colaboradores. 

Una solución de contact center inflexible perjudica el servicio al cliente 

Aunque el equipo de ventas de Edenred llevaba muchos años utilizando la solución de ventas LeadDesk, su equipo atención al cliente se cambió a LeadDesk recientemente. Cuando se produjo la pandemia de COVID-19 a principios de 2020, el equipo de atención al cliente de Edenred trabajaba en la oficina con un software de c tradicional que no permitía el trabajo en remoto. 

Edenred cambió rápidamente a una solución basada en la telefonía móvil en la que los agentes podían llevarse a casa sus teléfonos designados. Sin embargo, pedir nuevos teléfonos móviles para cada nuevo agente y gestionar las ubicaciones físicas de cada teléfono pronto se convirtió en una carga que distrajo a Edenred de la consecución de sus objetivos. El sistema de telefonía móvil también era difícil de personalizar. 

Como resultado, las colas empezaban a desbordarse y la satisfacción de los clientes se veía afectada. Era el momento de pasar página y probar una solución de atención al cliente en la nube. Fue entonces cuando Edenred adoptó la solución de atención al cliente LeadDesk Omnicanal. 

La solución omnicanal en la nube mejora la flexibilidad y la eficiencia 

El cambio al solución omnicanal de LeadDesk aportó importantes beneficios al servicio de atención al cliente de Edenred. 

Trabajo a distancia: Al ser un sistema en la nube, LeadDesk liberó a los agentes para que pudieran trabajar desde casa en lugar de depender de la oficina. El trabajo a distancia ha mejorado la satisfacción laboral de los agentes y ha permitido a Edenred continuar su actividad sin interrupciones. 

Facilidad de uso y rápida adaptación: La interfaz de usuario de LeadDesk se aprende rápidamente. Está en diversos idiomas y permite a los agentes manejar toda la operación de atención al cliente con la misma interfaz. 

Entrenamiento: Con la Escucha en Remoto de LeadDesk, los jefes de equipo pueden entrenar fácilmente a los agentes y realizar una gestión de calidad. 

Fácil personalización: Los sistemas anteriores de Edenred no permitían a los jefes de equipo ni a los agentes personalizar la operativa. Ahora, cada agente y equipo puede personalizar LeadDesk para que apoye mejor cada campaña y cola de atención al cliente. 

Informes más precisos: El antiguo software de atención al cliente de Edenred carecía de métricas clave, como el tiempo medio de llamada y el número total de llamadas entrantes. LeadDesk proporciona a Edenred todas las métricas necesarias para supervisar y optimizar su funcionamiento. 

Nuestros agentes están muy satisfechos con LeadDesk. Es fácil de aprender, usar y personalizar, lo que mejora significativamente la eficiencia de nuestra operativa.

Satu Sekki, Responsable de atención al cliente

La combinación de negocios entrantes y salientes ofrece una visión estratégica 

Utilizar LeadDesk Omni para la atención al cliente y LeadDesk Outbound para las ventas tiene ventajas para los agentes y la dirección. 

Disponer de un único proveedor de software para entradas y salidas facilita a los agentes la gestión tanto del servicio de atención al cliente como de las ventas. La posibilidad de cambiar de forma flexible permite a los agentes aprender nuevas habilidades y tener más oportunidades de carrera dentro de la organización sin tener que aprender a utilizar un nuevo software. 

Para Edenred, la combinación es una buena manera de encontrar la asignación correcta de agentes para la recepción y la salida en diversas situaciones. La transferencia de llamadas del servicio de atención al cliente al departamento de ventas se realiza sin problemas y permite generar ventas adicionales. Además, como LeadDesk cubre tanto la atención al cliente como las ventas, la dirección de Edenred obtiene informes unificados que le ayudan a tomar decisiones estratégicas integrales. 

La combinación de la entrada y la salida ha sido un beneficio real para nuestros agentes. Pueden aprender de ambos mundos y obtener una visión global de toda la operativa de Edenred.

Satu Sekki, Responsable de atención al cliente

El compromiso de LeadDesk es clave para el éxito de la colaboración 

Edenred ha quedado impresionado por la fácil transición y las posibilidades que ofrece LeadDesk. 

Aunque Edenred ya tenía experiencia con la solución de salida de LeadDesk, la solución de atención al cliente era muy diferente de sus soluciones anteriores. El proceso de migración de LeadDesk fue exhaustivo y nuestro equipo de soporte siempre estuvo disponible. 

Las principales funciones de LeadDesk son fáciles de usar y, por lo general, la personalización no requiere asistencia especial. Siempre que hay una función con la que necesitamos ayuda, el equipo de asistencia de LeadDesk encuentra la manera de hacerla funcionar. Creo que el software todavía tiene potencial por descubrir, especialmente al combinar ventas y atención al cliente, dice Satu Sekki. 

Aparte del software en sí, Edenred está encantado con los ágiles tiempos de respuesta de LeadDesk. Con un gestor de cuenta, los problemas pueden resolverse rápidamente al ser una persona que conoce perfectamente el funcionamiento de Edenred. 

Con LeadDesk desarrollando continuamente su oferta, hay un gran potencial para continuar y fortalecer aún más esta exitosa colaboración. 

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