Edenred heeft werken op afstand omarmd met de cloudgebaseerde klantenservicesoftware van LeadDesk

Edenred Finland is de grootste aanbieder van personeelsvoorzieningen in Finland. Edenred biedt efficiënte en gunstige oplossingen voor het motiveren en belonen van werknemers, klanten en medewerkers. 

Inflexibele callcentersoftware nadelig voor klantenservice

Terwijl het salesteam van Edenred de outbound salesoplossing van LeadDesk al vele jaren gebruikt, stapte hun inbound-team recentelijk over op LeadDesk – om een voor de hand liggende reden. Toen de COVID-19-pandemie begin 2020 toesloeg, werkte het klantenserviceteam van Edenred op kantoor met traditionele contactcentersoftware, die niet geschikt was voor werken op afstand. 

Edenred schakelde eerst snel over op een mobiele telefoon-gebaseerde oplossing waarbij medewerkers hun aangewezen telefoons mee naar huis konden nemen. Het bestellen van nieuwe mobiele telefoons voor elke nieuwe medewerker en het beheren van de fysieke locaties van elke telefoon werd echter al snel een last, die Edenred afleidde van het realiseren van hun potentieel. Het mobiele telefoonsysteem was ook moeilijk aan te passen. 

Het gevolg was dat de wachtrijen begonnen over te stromen en de klanttevredenheid hieronder te lijden had. Het was tijd om een nieuwe weg in te slaan en een cloudgebaseerde klantenservice-oplossing te proberen. Op dat moment werd de LeadDesk Omni-klantenserviceoplossing door Edenred aangenomen. 

Cloudgebaseerde omnichannel-oplossing verbetert flexibiliteit en efficiëntie 

De overstap naar de omnichannel-software van LeadDesk bracht aanzienlijke voordelen met zich mee voor de klantenservice van Edenred. 

Werken op afstand: als cloudgebaseerd systeem geeft LeadDesk medewerkers de vrijheid om vanuit huis te werken in plaats van afhankelijk te zijn van kantoor. Werken op afstand heeft zowel de werktevredenheid van de medewerkers verbeterd als Edenred in staat gesteld hun werkzaamheden ononderbroken voort te zetten. 

Gebruiksgemak en snelle aanpassing: de gebruikersinterface van LeadDesk is snel onder de knie te krijgen. Het is in het Fins en stelt medewerkers in staat om de hele klantenservice met dezelfde interface te beheren. 

Coaching: Met de ‘Remote Listener’ van LeadDesk kunnen teamleiders eenvoudig medewerkers coachen en kwaliteitsmanagement uitvoeren. 

Eenvoudige aanpassing: met de vorige systemen van Edenred konden teamleiders of medewerkers de bedrijfsprocessen niet aanpassen. Nu kan elke medewerker en elk team LeadDesk aanpassen, zodat het elke klantenservicecampagne, situatie en wachtrij het beste ondersteunt. 

Nauwkeurigere rapportage: de oude klantenservicesoftware van Edenred miste belangrijke statistieken, zoals de gemiddelde beltijd en het totale aantal inkomende oproepen. LeadDesk biedt Edenred alle benodigde data voor het bewaken en optimaliseren van hun processen. 

Onze medewerkers zijn zeer tevreden over LeadDesk. Het is eenvoudig te leren, te gebruiken en aan te passen, wat de efficiëntie van onze bedrijfsprocessen aanzienlijk verbetert.

Satu Sekki, teamleider klantenservice

Het combineren van inbound en outbound biedt strategisch inzicht 

Het gebruik van LeadDesk Omni voor klantenservice en LeadDesk Outbound voor sales heeft voordelen voor medewerkers en management. 

Het hebben van één softwareleverancier voor inbound en outbound maakt het voor medewerkers gemakkelijker om zowel de klantenservice als sales te beheren. De mogelijkheid om flexibel te schakelen stelt medewerkers in staat om nieuwe vaardigheden te leren en meer carrièremogelijkheden binnen de organisatie te hebben, zonder dat daarvoor ze nieuwe software hoeven te leren. 

Voor Edenred is het combineren een goede manier voor het toewijzen van de juiste medewerker voor inbound en outbound in verschillende situaties. Het doorschakelen van gesprekken van de klantenservice naar sales verloopt soepel en maakt upselling eenvoudig. Omdat LeadDesk zowel klantenservice als sales omvat, krijgt het management van Edenred uniforme rapporten die hen ondersteunen bij het nemen van holistische strategische beslissingen. 

Het combineren van inbound en outbound is een groot voordeel voor onze medewerkers. Ze kunnen beide werelden leren kennen en een beter overzicht krijgen van de hele bedrijfsvoering van Edenred.

Satu Sekki, teamleider klantenservice 

De toewijding van LeadDesk is de sleutel tot succesvolle onboarding 

Edenred is onder de indruk van de gemakkelijke overstap en de mogelijkheden die LeadDesk biedt. 

Hoewel Edenred al ervaring had met de outbound–oplossing van LeadDesk, was de klantenservicesoftware heel anders dan hun eerdere oplossingen. Het onboardingproces van LeadDesk was grondig en er was altijd ondersteuning beschikbaar. 

De belangrijkste functies van LeadDesk zijn gebruiksvriendelijk en maatwerk vereist meestal geen speciale ondersteuning. Wanneer er een functie is waar we hulp bij nodig hebben, vindt het ondersteuningsteam van LeadDesk altijd een manier om een oplossing te vinden. Ik denk dat de software nog steeds potentieel heeft dat we kunnen ontdekken, vooral bij het combineren, zegt Satu Sekki. 

Afgezien van de software zelf, is Edenred zeer blij met de snelle responstijden van LeadDesk. Met een vaste contactpersoon, die volledig op de hoogte is van de manier waarop Edenred werkt, kunnen problemen snel worden opgelost. 

Nu LeadDesk het aanbod continu blijft ontwikkelen, is er een serieus potentieel om de succesvolle samenwerking voort te zetten en verder te versterken.