Fallstudien

Edenred entschied sich für die Remote-Arbeit mit der cloudbasierten Kundenservice-Software von LeadDesk.

Edenred wechselte von einer unflexiblen Kundenservice-Software zur anpassungsfähigen, cloudbasierten von LeadDesk. Dieser Wechsel ermöglichte es ihnen, Remote-Arbeit zu starten und Inbound sowie Outbound auf effizientem Weg zu kombinieren.

Edenred Finland ist der führende Anbieter von Sozialleistungen für Angestellte in Finnland. Edenred bietet effiziente und passende Lösungen für die Motivation und Belohnung von Angestellten, Kund innen und Mitarbeiter innen an.

Unflexible Call-Center-Software nachteilig für Kundenservice

Während Edenred’s Sales-Team bereits seit vielen Jahren die LeadDesk Outbound Sales-Lösung nutzt, wechselte ihr Inbound-Verkaufsteam erst vor Kurzem zu LeadDesk – aus einem offensichtlichen Grund. Als die COVID-19 Pandemie Anfang 2020 zuschlug, arbeitete das Kundenservice-Team von Edenred mit einer herkömmlichen Contact-Center-Software, welche für die Remote-Arbeit ungeeignet war. 

Edenred wechselte zunächst schnell zu einer Mobiltelefon-basierten Lösung, innerhalb derer Agent innen ihre dafür bestimmten Telefone mit nach Hause nehmen konnten. Die Bestellung neuer Mobiltelefone für jede/n neue/n Agent*in sowie auch die Verwaltung der physischen Standorte jedes einzelnen Telefons wurde aber schnell zur Belastung und hinderte Edenred daran, sein volles Potenzial auszuschöpfen. Auch das Mobiltelefonsystem war schwer auf die einzelnen Kundenbedürfnisse anzupassen.  

Als Resultat begannen diWarteschleifen überzuquellen und die Kundenzufriedenheit littEs war an der Zeit, ein neues Kapitel aufzuschlagen und eine neue, cloudbasierte Kundenservice-Lösung auszuprobieren. Zu diesem Zeitpunkt erworb Edenred dann die Omni Customer-Service-Lösung von LeadDesk 

Cloudbasierte Omnichannel-Lösung verbessert Flexibilität und Effizienz 

Der Wechsel zu LeadDesk’s Omnichannel-Software brachte Edenred’s Kundenservice entscheidende Vorteile. 

Remote-Arbeit: Als cloudbasiertes System brachte LeadDesk Agent innen die Freiheit, von zuhause aus zu arbeiten, anstatt vom Büro abhängig zu sein. Das Remote-Work-Modell hat die Arbeitszufriedenheit der Agent innen verbessert und es Edenred ermöglicht, ihre betrieblichen Tätigkeiten ohne Unterbrechung weiterzuführen 

Einfache Nutzung und schnelle Anpassung: LeadDesk’s Benutzeroberfläche ist schnell zu erlernen. Sie ist in der jeweiligen Landessprache verfügbar und ermöglicht es Agent innen, sämtliche Tätigkeiten innerhalb des Kundenservice über dieselbe Schnittstelle abzuwickeln. 

Coaching: Mithilfe LeadDesk’s ‘Remote Listener’ können Teamleiter innen Agent innen einfach coachen und Qualitätsmanagement betreiben.  

Einfache Individualisierung: Edenred’s bisherige Systeme erlaubten es Teamleiter innen nicht, Betriebsvorgänge individuell anzupassen. Nun kann jede/r Agent innen und das gesamte Team LeadDesk so angleichendass jede Kundenservice-Kampagne, Situation und Warteschleife optimal unterstützt wird.  

Präzisere Berichterstattung: Edenred’s alte Kundendienst-Software fehlte es an wichtigen Kennzahlen wie etwa der durchschnittlichen Anrufzeit und der Gesamtanzahl an eingehenden Anrufen. LeadDesk bietet Edenred alle notwendigen Metriken für die Überwachung und Optimierung ihrer Betriebsvorgänge.  

Unsere Agent innen wurden von LeadDesk überzeugt. Sie ist einfach zu erlernen, zu verwenden und anzupassen, was die Effizienz unseres Betriebs entscheidend verbessert hat. 

Die Kombination von Inbound und Outbound eröffnet strategische Einblicke 

Die Nutzung von LeadDesk Omni für den Kundenservice und LeadDesk Outbound für den Vertrieb hat Vorteile für Agent innen und das Management.   

Einen Software-Anbieter für Inbound und Outbound zu haben, erleichtert Agent innen die Abwicklung von sowohl dem Kundenservice als auch dem Vertrieb. Die Möglichkeit des flexiblen Wechsels ermöglicht es Agent innen, sich neue Fähigkeiten anzueignen und mehr Karrieremöglichkeiten innerhalb des Betriebs zu haben, ohne eine neue Software erlernen zu müssen.  

Für Edenred ist die Kombination eine geeignete Möglichkeit, die richtige Agent innen-Zuweisung innerhalb verschiedener Situationen in Inbound und Outbound zu ermitteln. Anrufweiterleitungen vom Kundenservice an den Vertrieb funktionieren problemlos und ermöglichen ein einfaches Upselling.  Da LeadDesk sowohl den Kundenservice als auch den Vertrieb abdeckt, erhält das Management darüber hinaus einheitliche Berichte, die sie dabei unterstützen, ganzheitliche strategische Entscheidungen zu treffen.  

Die Zusammenlegung von Inbound und Outbound hat sich als echter Vorteil für unsere Agent innen erwiesenSie können aus beiden Bereichenlernen und bekommen einen besseren Überblick über die gesamten Arbeitsabläufe beiEdenred.

Satu SekkiCustomer Care Team Lead

LeadDesk’s Versprechen als Schlüssel zu erfolgreichem Onboarding  

Edenred beeindruckte die einfache Umstellung und die Möglichkeiten, die LeadDesk bietet. 

Obgleich Edenred bereits Erfahrung mit der Outbound-Lösung von LeadDesk hatte, unterschied sich die Kundenservice-Software doch erheblich von ihren bisherigen Lösungen. Der Onboarding-Prozess von LeadDesk verlief durch und durch einwandfrei und Unterstützung stand immer zur Verfügung.  

LeadDesk’s Key-Features sind einfach zu nutzen und kundenspezifische Anpassungen bedürfen in aller Regel keine Unterstützung. Wann immer wir jedoch Hilfe bei einer Funktion benötigen, findet das Support-Team von LeadDeskimmer einen Weg, diese zum Laufen zu bringen, meint Satu Sekki.

Abgesehen von der Software selbst war Edenred von LeadDesk’s schnellen Reaktionszeiten begeistert. Mit einem/einer festen Ansprechpartner in, welcher sich mit der Arbeitsweise von Edenred genau auskennt, können Problemstellungen auf schnellem Weg gelöst werden.  

Da LeadDesk sein Angebotsportfolio ständig weiterentwickelt, besteht ernsthaftes Potenzial, die erfolgreiche Zusammenarbeit fortzusetzen und weiter zu stärken.  

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