La IVR y las ventajas de utilizar la respuesta de voz interactiva

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

IVR, que es la abreviatura de respuesta de voz interactiva, es un software que responde automáticamente al teléfono en lugar de un agente cuando alguien se pone en contacto con el centro de atención al cliente. Pide información al cliente, como el idioma que prefiere, con el fin de dirigirle automáticamente al agente más adecuado para ayudarle.

¿Por qué necesitas la IVR?

Si quieres ofrecer una experiencia de cliente óptima, debes proporcionar a cada uno de tus clientes el servicio más relevante y útil para sus necesidades cuando contacten por primera vez con tu departamento de atención al cliente. La conexión automática con el agente más adecuado para gestionar su solicitud contribuye a aumentar la resolución en la primera llamada y la eficacia del servicio de atención al cliente. La IVR y sus equivalentes modernos recopilan datos e información para que tú puedas hacerlo.

«Es sorprendente comprobar cuánto tiempo podemos ahorrar cuando el propio sistema gestiona los resultados de las llamadas, al transferir automáticamente los contactos entre las listas de llamadas podemos ver la disponibilidad de los clientes en el calendario, en la misma pantalla. Puede que solo parezcan unos segundos aquí y un minuto allá, pero al sumarlos a lo largo del día supone una gran diferencia, que a su vez se traduce en más ingresos.» – JC Phoner ( lee el estudio completo de este casoaquí).

Los datos son cruciales para mejorar el servicio al cliente

Los datos son fundamentales para poner en contacto a los agentes con los clientes, pero ¿cómo se extraen? Algunos datos se recogen mediante la distribución automática de llamadas y mensajes, mediante integraciones con CRM y de otras fuentes de datos. Sin embargo, para ofrecer un servicio relevante en cada caso, es más eficaz recopilar algunos datos directamente de los clientes.La forma tradicional de recopilar datos de los clientes consiste en implementar un sistema de IVR. Eso permite a los clientes proporcionar información que ayude al centro de contacto a clasificar sus solicitudes de servicio. Por ejemplo, al indicar si la consulta es de asistencia técnica o de facturación, se puede dirigir al cliente directamente a la cola correcta sin perder tiempo.Además de recopilar datos de los clientes, la IVR también es crucial para transmitir información a los clientes, sobre todo cuando se prevén muchas solicitudes de servicio sobre un mismo asunto. Por ejemplo, si hay una incidencia o un error que la empresa está resolviendo en ese momento, una IVR puede transmitir el mensaje a miles de clientes sin malgastar los recursos de los agentes.

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Árbol de llamadas e idioma de la IVR
Un árbol de llamadas IVR define las posibles etapas por las que pasa el cliente cuando llama al servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, si trabajas en un país o empresa multilingüe, la primera fase de tu árbol de llamadas puede ser preguntar al cliente en qué idioma prefiere que le atiendan, para definir el idioma de la IVR durante el resto de la llamada.A continuación, puedes preguntar de qué trata la consulta. Por ejemplo, en el caso de un operador de telecomunicaciones, se puede preguntar al cliente si se pone en contacto con la empresa por una conexión de internet móvil o fija.

Por último, puedes preguntarle si necesita ayuda con cuestiones técnicas o con la facturación.Con las opciones anteriores, y suponiendo que ofrezcas atención en dos idiomas, el árbol de llamadas de la IVR ya tiene 8 ramas. Estas ocho ramas dirigirán las llamadas a ocho colas diferentes.Guiones y avisos de la IVR
Para cada etapa de tu árbol de llamadas, tienes que definir el mensaje que escuchará el cliente y cómo responderá. Es lo que se conoce como guion de la IVR, que consiste en una serie mensajes para la IVR. Los mensajes pueden ser una grabación de una voz humana (normalmente en MP3), o puedes escribir el mensaje que quieras reproducir y un robot lo leerá en voz alta.IVR con voz e IVR conversacional
Los clientes suelen responder marcando las teclas de su teléfono mediante el menú de tonos (por ejemplo, Marque 1 para ser atendido en español). Sin embargo, en algunos casos es posible que desees utilizar una IVR con voz, también conocida como IVR conversacional.Una IVR con voz permite al cliente responder hablando al teléfono en lugar de marcar opciones. El sistema utiliza el procesamiento del lenguaje natural para convertir la voz en texto. Emplear una IVR conversacional puede ser útil, por ejemplo, como alternativa a que los clientes tengan que teclear una larga serie de números (como el número de una tarjeta de fidelización).