Intrum
Et førende europæisk kreditstyrings- og løsningsfirma Intrum ønskede en nær partner, der kunne yde lokal support på det lokale sprog. De havde også brug for nogen, der var i stand til at imødekomme krævede finansielle kunders datahåndtering og sikkerhedsbehov. Se hvorfor de valgte LeadDesk.
Also available in:
Hvilket problem løste LeadDesk for Intrum?
Før LeadDesk håndterede Intrum i Finland kun udgående opkald i forbindelse med specifikke sager. Det var ikke nok til, at retfærdiggøre en dedikeret udgående opkaldsløsning. I hele Europa er der sket en stigning i brugen af udgående opkald i kreditstyringssektoren. Det nordiske marked oplever en hastig stigning i udgående aktiviteter på grund af persondatas pålidelighed, positiv feedback fra debitorer og billigere sagsbehandling.
Intrums udgående arbejde fokuserer på, at hjælpe slutkunderne med at administrere deres økonomi. Der var en vis usikkerhed omkring, hvordan de finske slutkunder ville reagere på telefonisk kontakt i stedet for at modtage breve – men reaktionerne har været meget positive.
Hvilken løsning brugte Intrum tidligere til udgående opkald?
Før LeadDesk håndterede det finske kontor udgående opkald på fastnettelefoner med manuel integration af deres gamle indgående system – kun til specifikke sager.
Hvorfor valgte Intrum LeadDesk?
Intrum ønskede en tæt samarbejdspartner, som kunne yde lokal støtte på et lokalt sprog. LeadDesk kunne desuden imødekomme krævende finanskunders behov for datahåndtering og -sikkerhed. LeadDesks månedlige pris pr. licens var også attraktiv sammenlignet med den tidligere løsning. Virksomheden kiggede nærmere på fire forskellige leverandører, inklusiv leverandøren af deres indgående telefoni og leverandøren af andre Intrum-kontorers udgående løsning. Contact Center Manager Juha Seppälä og hans kolleger valgte den løsning, som efter deres mening havde den bedste udgående dialer.
“Vores agenter var meget tilfredse i vores prøveperiode med LeadDesk. Alt var nemt og problemfrit. Vi har mange agenter med erfaring fra andre kontaktcentre. Deres feedback har været, at vores udgående dialer er meget bedre.”
Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland
Hvilke ændringer er der sket, siden Intrum implementerede LeadDesk?
Teamet for udgående opkald foretager nu titusinder af opkald hver eneste måned. Teamet for udgående opkald er meget konkurrencebetonet og er afhængigt af LeadDesks live-overvågning. Der bruges automatiske daglige rapporter til specifikke kunder. LeadDesk har også været en faktor i forbindelse med rekruttering af agenter.
“Når vores nye agenter spørger, hvilket system vi bruger til udgående opkald, og vi svarer ‘LeadDesk’, siger de ‘Fantastisk’. Rapportering i LeadDesk er fremragende. Det er meget nemt, at få nye rapporter for specifikke kampagner. Vores samarbejde med LeadDesk har også hjulpet os med at vinde en vigtig bankkunde.”
Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland
Hvordan opfyldte LeadDesk Intrums unikke behov?
Da LeadDesk Predictive Dialer blev tilføjet til Intrums LeadDesk-softwareinstallation, blev antallet af opkald pr. måned firedoblet fra ca. 10.000 til 40.000. Teamet er også uden problemer blevet dobbelt så stort, og det har været gnidningsløst at ansætte nye agenter.
Hvad kan beslutningstagere i kontaktcentre lære af denne case?
“Hvis du starter med udgående, bør du vælge din leverandør med omhu. Det er en ressourceforpligtelse. Vi har adgang til meget fleksible værktøjer. Gør det på din egen måde. Du har det bedste kendskab til dine kunder. Der er selvfølgelig en risiko forbundet med det. Tal med andre virksomheder med udgående forretninger om deres dialers. Få din leverandør til at forstå din vision. Det gjorde vi med LeadDesk, og resultatet var fremragende.”
Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland
