ASIAKASTARINA

Intrum

Johtava Eurooppalainen luotonhallintaan ja -ratkaisuihin erikoistunut Intrum halusi läheisen kumppanin, joka pystyisi tarjoamaan paikallista tukea paikallisella kielellä. He halusivat myös kumppanin, joka pystyisi vastaamaan vaativien rahoitusasiakkaiden datankäsittely- ja turvallisuustarpeisiin.

Minkä ongelman LeadDesk ratkaisi Intrumille?

Ennen LeadDeskiä Suomen Intrum soitti puheluita vain erityistapauksissa, eikä soittojärjestelmä ollut tarpeellinen. Perintäalalla koko Euroopassa puhelintyöskentely on kasvattanut suosiotaan. Pohjoismaiden markkinoilla outbound-soittaminen on nopeasti lisääntynyt johtuen henkilötietojen luotettavuudesta, puhelimitse lähestymisen saamasta positiivisesta palautteesta sekä erityisesti nopeasta ja edullisesta asiakastapausten hoidosta.

Intrumin outbound-työskentely keskittyy loppuasiakkaiden palvelemiseen ja auttaa ihmisiä hoitamaan raha-asioitaan. Jonkin verran oli huolta siitä, kuinka suomalaiset loppuasiakkaat kokisivat yhteydenoton puhelimitse postin sijaan, mutta suhtautuminen on ollut todella myönteistä.

Millaista outbound-ratkaisua Intrum käytti aiemmin?

Ennen LeadDeskin käyttöönottoa Suomen toimipiste käsitteli puheluja pöytäpuhelimilla, jotka oli yhdistetty manuaalisesti heidän vanhaan outbound-järjestelmäänsä.

Miksi Intrum valitsi LeadDeskin?

Intrum halusi läheisen kumppanin, joka pystyisi tarjoamaan paikallista tukea paikallisella kielellä. LeadDesk pystyi myös vastaamaan vaativien rahoitusasiakkaiden datankäsittely- ja turvallisuustarpeisiin. LeadDeskin kuukausittaista paikkakohtaista hinnoittelua pidettiin myös houkuttelevana aiempaan ratkaisuun verrattuna.

Yhtiö tarkasteli neljää eri toimittajaa, mukaan lukien nykyisten inbound- ja outbound-palveluiden tarjoajat muista Intrumin toimipisteissä. Contact centerin johtaja Juha Seppälä ja hänen kolleegansa valitsivat ratkaisun, joka heidän mielestään tarjosi parhaan outbound-soittamisen.

LeadDeskin koekäytössä agenttimme olivat hyvin tyytyväisiä. Kaikki oli helppoa ja sujuvaa. Meillä on monia henkilöitä, keillä on kokemusta muista contact centereistä. Heidän palautteensa on ollut se, että outbound-soittotoiminnot ovat meillä paljon parempia.

Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland

Mitä muutoksia on tapahtunut sen jälkeen, kun Intrum otti LeadDeskin käyttöön?

Outbound-tiimi soittaa nyt kymmeniä tuhansia puheluja kuukausittain. Tiimi on hyvin kilpailuhenkinen ja luottaa LeadDeskin reaaliaikaiseen suoritusten seurantaan. Tietyille asiakkaille tehdään automatisoidut päivittäiset raportit. LeadDesk on myös edesauttanut agenttien rekrytointia.

Kun uudet asiamiehemme kysyvät, mitä lähtevää järjestelmää käytämme, ja vastaamme: ‘LeadDeskiä’, he sanovat: ‘Hienoa’. LeadDeskin raportointi on erinomaista. On hyvin helppoa saada uusia raportteja tietyille kampanjoille. Kumppanuutemme LeadDeskin kanssa on myös auttanut meitä saamaan tärkeän pankkiasiakkaan.

Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland

Kuinka LeadDesk täytti Intrum omat tarpeet?

Sen jälkeen, kun LeadDeskin prediktiivinen soittotapa lisättiin Intrumin LeadDesk-ohjelmistokokoonpanoon, kuukausittaiset puhelut nelinkertaistuivat noin 10 000:sta 40 000:een. Tiimi on myös kyennyt saumattomasti kaksinkertaistumaan kooltaan, ja uusien asiamiesten mukaan ottaminen on ollut mutkatonta.

Mitä contact centereiden päättäjät voivat oppia tästä tapauksesta?

Jos olet aloittamassa outbound-toimintaa, valitse palvelun toimittajasi viisaasti. Se on resurssien sitomista. Meillä on käytössä hyvin joustavat työkalut. Tehkää se omalla tavallanne. Tunnette asiakkaanne parhaiten. Asiaan liittyy tietenkin riski. Keskustelkaa muiden outbound-soittamista tekevien yritysten kanssa heidän soittojärjestelmistään. Palvelun toimittaja tulee saada ymmärtämään oma näkemyksenne. Me teimme niin LeadDeskin kanssa ja olemme saaneet erinomaisia tuloksia

Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland