Etude de cas

Intrum

Intrum, l’un des leaders européen des solutions de recouvrement et de gestion de financement, recherchait un partenaire de proximité en mesure d’assister localement les opérations dans la langue de la zone cible. Intrum recherchait également un acteur capable de traiter d’importants volumes de données sensibles en lien avec la sécurité et les finances clients. Découvrez pourquoi Intrum a choisi LeadDesk.

Quel problème a résolu LeadDesk pour Intrum?

Avant de travailler avec LeadDesk, Intrum ne traitait des appels sortants en Finlande que pour de rares cas spécifiques. Cette rareté ne justifiait pas un dialer dédié aux appels sortants. Or, dans toute l’Europe le secteur de la gestion/recouvrement de crédit a connu une augmentation de l’utilisation des appels sortants. De surcroit, le recours aux appels sortants pour le traitement des missions est particulièrement pertinent sur les marchés nordiques en raison de facteurs culturels notamment. La transparence des interlocuteurs, la fiabilité des informations et systèmes d’informations, les retours positifs des débiteurs permettent une résolution plus rapide et moins coûteuse des cas.

La réalité du travail d’Intrum en outbound se concentre sur le démarchage du client final auprès duquel il recouvre de l’argent ou intervient pour aider à la gestion financière. Nous avions une certaine appréhension quant à la réaction des clients finlandais face à la nouveauté du contact téléphonique plutôt que postal, mais leurs retours ont été très positifs.

Quelle solution de traitement des appels sortants était utilisé par Intrum auparavant ?

Avant d’adopter LeadDesk, le bureau finlandais d’Intrum gérait les appels sortants par le biais de téléphones de bureau et pratiquait une intégration manuelle des données au système d’information. Celle-ci ne concernait que des cas spécifiques.

Pourquoi Intrum a choisi LeadDesk ?

Intrum souhaitait un partenaire de proximité capable de fournir un support local dans la langue locale. LeadDesk était de plus en capacité de traiter d’importants volumes de données financières et personnelles sensibles en préservant les impératifs de sécurité nécessaires à une clientèle exigeante. Le tarif par poste de LeadDesk a également été jugé attractif par rapport à la solution précédente. La société a examiné les propositions de quatre fournisseurs différents, pour certains travaillant déjà avec Intrum pour des solutions de téléphonie d’entreprise, sur d’autres implantations de l’entreprise. Le Directeur du centre d’appel, Juha Seppälä et l’équipe de direction ont retenu la solution qui leur semblait présenter le dialer le plus performant.

 “Lors de notre essai de LeadDesk, nos agents ont été très satisfaits. Tout était facile et fluide. Nous avons beaucoup d’agents ayant l’expérience d’autres centres d’appels. Ils nous disent souvent que notre dialer est le meilleur qu’ils aient utilisé. ”

Juha Seppälä, Directeur du centre d’appels, Intrum, Finlande

Quels progrès depuis qu’Intrum a adopté LeadDesk ?

L’équipe de prospection effectue désormais des dizaines de milliers d’appels chaque mois. Elle est particulièrement performante et s’appuie notamment sur les outils de monitoring de LeadDesk. Les rapports quotidiens automatisés sont utilisé pour des clients spécifiques. LeadDesk a également joué un rôle dans le processus de recrutement en facilitant l’évaluation des agents mais aussi l’attractivité de l’entreprise.

“Lorsque nos nouveaux agents nous demandent quel système d’appels nous utilisons, et que nous répondons « LeadDesk », ils disent « Génial ». Les rapports d’activité dans LeadDesk sont excellents. Obtenir de nouveaux rapports pour des campagnes spécifiques est très facile. Notre partenariat avec LeadDesk nous a également permis de gagner un important client bancaire.”

Juha Seppälä, Directeur du centre d’appels, Intrum, Finlande

Comment LeadDesk a répondu aux spécificités des besoins d’Intrum ?

Après l’ajout du dialer prédictif de LeadDesk lors du déploiement du logiciel LeadDesk pour Intrum, le volume des appels mensuels a quadruplé, passant d’environ 10.000 à 40.000. L’équipe de téléopérateurs a également pu doubler ses effectifs sans rencontrer de difficulté car l’outil est facile à intégrer, prendre en main et utiliser pour de nouveaux agents.

Que retiendriez-vous de cette expérience  en tant que décideur de centre d’appels ?

“Si vous vous lancez dans la prospection téléphonique, les appels sortants, choisissez votre fournisseur avec soin. Il s’agit d’un engagement de ressources important. Nous disposons d’outils très souples. Et vous devrez aussi pouvoir les façonner et utiliser à votre convenance. Car c’est vous qui connaissez le mieux vos clients. Bien sûr, il existe toujours un risque. Discutez avec d’autres entreprises de téléprospection. Interrogez-les en particulier sur leur dialer. Faites en sorte que votre fournisseur comprenne votre vision. Nous avons fait cela avec LeadDesk et nous avons eu d’excellents résultats.”

Juha Seppälä, Directeur du centre d’appels, Intrum, Finlande