Etude de cas – Les magasins Telenor en Suède

“Réinventer" le travail dans les boutiques physiques tout en améliorant la satisfaction des employés et des clients.

Que faire lorsque les clients sont incités à ne plus fréquenter les magasins mais que les salaires des employés dépendent en partie de leurs commissions sur les ventes ? Il est impératif pour les entreprises possédant des magasins physiques de trouver de nouvelles façons de servir leurs clients. C'est précisément ce que les magasins Telenor en Suède ont entrepris de faire avec le soutien et l’aide de LeadDesk.

Telenor qui est l’un des plus grands fournisseurs de télécommunications en Suède, a choisi LeadDesk pour l’aider dans la mise en place de son service de téléprospection et dans l’amélioration de la proactivité de son service client.

Repenser les magasins physiques

Comment servir les clients lorsque beaucoup d’entre eux ne peuvent plus se rendre dans les magasins en raison des restrictions gouvernementales mises en place pendant la pandémie mondiale de Covid-19 ? – Vous pouvez vous appuyer sur une stratégie outbound marketing, sur la téléprospection ainsi que sur un service client proactif.

Au lieu de tout faire reposer uniquement sur son service client, Telenor a voulu exploiter l’expertise dont il dispose au sein de ses 45 magasins dans toute la Suède. Avec LeadDesk, ils sont parvenus à générer un flux de revenus supplémentaires pour le personnel des magasins physiques, à même de compenser les périodes de baisses de fréquentation.

Il faut imaginer un magasin 2.0, où le personnel dispose d’un système automatisé et performant permettant de servir à la fois les nouveaux clients et ceux existants, de s’assurer que leurs contrats et leurs appareils sont à jour, et  enfin de répondre à toutes leurs questions éventuelles. La mise en place de cette solution a eu un effet positif considérable non seulement sur les ventes, mais également sur la satisfaction des clients.

Voici quelques-uns des avantages que Telenor a constaté après le déploiement de la solution LeadDesk:

  • Une croissance des ventes
  • Une amelioration de la satisfaction des employés et des clients
  • Telenor a pu s’engager auprès de milliers de clients supplémentaires chaque mois.

 

Offrir plus d’opportunités au personnel de vente

Il n’est pas facile de maintenir la motivation des vendeurs pendant les périodes creuses. Cela est particulièrement compliqué lorsque les intervalles entre les interactions clients sont longs. En outre, la rémunération des employés du secteur des télécommunications repose pour partie sur le comissionnement, Telenor, en tant qu’employeur responsable, a voulu donner à son personnel de nouvelles opportunités de ventes leurs permettant d’atteindre leurs objectifs salariaux.

Il est à noter que Telenor ne pousse pas les commerciaux à utiliser LeadDesk, mais leur offre simplement l’opportunité d’utiliser cette solution s’ils le souhaitent.

« Nous ne forçons pas le personnel de vente à prendre le téléphone et à appeler, nous voulons plutôt leur donner plus d’outils pour réussir. » – Rami Santrisi, Chef de projet

Telenor a choisi LeadDesk pour mieux structurer les méthodes de prospection téléphonique et améliorer la proactivité du service client. Ils ont choisi LeadDesk pour son ergonomie et la qualité de ses outils de reporting.

Le déploiement de LeadDesk a déjà eu un impact conséquent dans les magasins Telenor. Grâce aux pratiques « outbound » marketing, les équipes commerciales peuvent entrer en contact avec les clients tout au long de la journée, et passer au téléphone pendant les périodes creuses. Cela a eu un impact considérable sur le volume de contacts.

« Avec LeadDesk, nous pouvons contacter environ 10000 clients supplémentaires par mois » – Rami Santrisi, Chef de projet

 

Les relations de proximité sont importantes

Telenor ayant 45 magasins en Suède, ils ont voulu faire le lien entre les différents clients et les magasins les plus proches de chez eux. Les listes d’appels sont facilement importables depuis le CRM de Telenor dans LeadDesk et exploitables par les équipes du magasin le plus proche du client. De cette manière, le personnel de vente peut continuer à établir et conforter des relations avec ses clients locaux.

« Il y a une énorme différence dans la réponse du client lorsque vous vous présentez comme Calle du magasin Telenor de Malmö par rapport à Calle de Telenor. » – Rami Santrisi, Chef de projet

Désormais, les commerciaux reçoivent une nouvelle liste de clients locaux et de prospects à appeler, directement depuis LeadDesk. A cela s’ajoute des statuts de fin d’appel personnalisés permettant à Telenor de contrôler les listes d’appels et de renvoyer les informations dans son CRM. Cela permet d’améliorer le suivi d’activité et la compréhension des besoins du client.

Le client quant à lui, bénéficie du même service personnalisé qu’en magasin et peut tout faire directement depuis son canapé. Les contrats peuvent être facilement mis à jour et signés par voie électronique, et les appareils et cartes SIM sont rapidement expédiés à leur domicile. Tout le monde ressort gagnant avec le système LeadDesk.

Une meilleure expérience pour les clients et les employés

La réception de LeadDesk a été phénoménale. Non seulement Telenor atteint plus de clients et obtient d’excellents commentaires de leur part, mais en plus, les employés profitent de cette nouvelle opportunité pour élargir leur clientèle.

Les enquêtes auprès des employés révèlent une amélioration significative de l’engagement au sein de l’entreprise et du sentiment que Telenor offre des perspectives de carrière.

« Nos enquêtes de satisfaction menées auprès des employés montrent que notre personnel a été extrêmement satisfait de LeadDesk. Il est très facile à utiliser et permet de passer des appels, d’effectuer des suivis et d’envoyer des rapports aussi facilement que de compter jusqu’à 3. » – Rami Santrisi, Chef de projet

 

Une bonne relation est construite sur une communication transparente

La clé de toute bonne relation de travail est une communication transparente et ouverte. Un dialogue continu entre le gestionnaire de compte LeadDesk et Telenor permet aux deux entreprises de s’engager et se soutenir  sur la voie du succès.

« La communication entre LeadDesk et Telenor a été fantastique. Nous sommes extrêmement satisfaits de la rapidité avec laquelle ils ont été capables de mettre nos idées en action et du soutien constant que nous recevons pour toute question qui se pose » – Rami Santrisi, Chef de projet

 

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