ETUDE DE CAS

4DMC, la réussite des collectes de fonds pour œuvres caritatives repose grandement sur LeadDesk

4DMC est un centre d’appel néerlandais fondé en 2010 dont la particularité est d’être spécialisé dans la collecte de fonds à destinations des fondations caritatives.

4DMC compte 120 postes de téléconseillers dans son centre d’appel pour un total de 170 employés. Parmi leurs clients figurent des organisations prestigieuses et reconnues telles que la Croix-Rouge, L’Unicef, la Heart Fondation, World Animal Protection et de nombreuses autres organisations caritatives.

Des collectes de fonds par appels entrants et sortants grâce à LeadDesk

Les campagnes de télémarketing de 4DMC sont à la fois en émission (outbound) et réception d’appels (inbound). L’outbound signifique qu’elles procèdent principalement à du démarchage téléphonique auprès de potentiels donateurs.Toutefois, une collecte de fond implique également d’être « Inbound, en capacité de traiter les appels entrants, lorsque les donateurs vous sollicitent pour une question ou pour l’annulation d’une souscription.

En soutien de ses activités de collecte de fonds, 4DMC propose également des services associés allant du consulting à l’analyse de données.

Le challenge

4DMC utilisait précédemment une autre solution logicielle pour gérer ses appels. Mais le système présentait des instabilités et perturbations ce qui avait un impact évident sur l’activité. Le système présentait également d’importantes limites en matière de reporting. Cette faiblesse compliquait sensiblement le suivi d’activité, la connaissance des indicateurs de performances et par extension limitait la qualité des échanges et le suivi de performance nécessaire auprès des clients.

La solution : améliorer les opérations grâce à LeadDesk

4DMC a décidé de passer à LeadDesk en 2018. Le Directeur de 4DMC exprime sans ambage sa satisfaction vis-à-vis de cette décision : “Maintenant, tout fonctionne !”

Depuis la mise en place de LeadDesk, la prospection représente 80% de l’activité télémarketing. Les 20% restants sont dévolus au traitement des appels entrants. En 2019, l’intégration complète multicanale des emails dans le suivi des contacts, participe à simplifier encore d’avantage les opérations de 4DMC.

“A ce jour nous sommes très satisfaits de LeadDesk » poursuit Marc Ruygt qui salue notamment la qualité du support client de LeadDesk : « Notre communication avec le personnel de LeadDesk aux Pays-Bas fonctionne parfaitement.”

« C’est formidable d’avoir une vue d’ensemble claire des indicateurs clés de performance. »

Marc Ruygt, Directeur