Etude de cas

Manpower Group

Manpower souhaitait faciliter le télétravail, gagner en flexibilité pour ses agents et leurs services, réduire l'informatique externalisée et agrandir son pool de “supers collaborateurs". La perspective d’un gain de flexibilité pour la facturation et la récupération de l'espace physique laissé vacant par le matériel ancien ont également été des facteurs décisifs qui ont motivé le choix de LeadDesk.

Quel problème LeadDesk a résolu pour Manpower?

Les centres d’appel finlandais de Manpower trouvaient que leur ancienne solution était coûteuse à exploiter et difficile à personnaliser.Les changements de dimension, ajouts ou réductions entraînaient des coûts supplémentaires et des interruptions de disponibilité. Les heures d'erreur et les pannes étaient trop nombreuses, ce qui générait un impact négatif sur la productivité et la rentabilité. En outre, le système ne fournissait pas de données de reporting en temps utile et l'absence d'identification des appels entrants engendrait la perte de leads et contacts.

Quels autres facteurs ont été important lors du processus d’appel d’offre ?

L’un des grands enjeux dans le renouvellement logiciel était la valorisation des talents. Manpower souhaitait faciliter le télétravail, offrir plus de flexibilité à ses agents et leurs équipements, réduire l’informatique externalisée et agrandir le pool de « super collaborateurs » disponibles. Une facturation plus souple et la récupération de l’espace physique occupé par le matériel ancien figuraient également parmi les facteurs à prendre en consideration.

Le processus de sourcing de Manpower a mis en évidence certains avantages concurrentiels de LeadDesk :

Solution SAAS ne nécessitant pas de gérer soi même l’hébergement et disposer de ses propres serveurs. Facturation via une licence par siège avec mise à niveau facile. Téléphonie VoIP fiable. Interface agent intuitive et facile à utiliser. Configuration flexible possible de l'identification de l'appelant et routage/gestion des réponses aux appels. Visibilité en direct des performances de toute l'équipe, incluant le management et les clients. Capacités multiplateformes et multi-appareils combinées à une interface basée sur le Web pour le travail à distance. Architecture logicielle personnalisable et équipe de développement réactive. Conformité parfaite aux impératifs de sécurité et confidentialité financières nécessaires aux exigences de certains clients.

Quels changements depuis que Manpower a adopté LeadDesk ?

Le logiciel LeadDesk a permis aux agents d’identifier les numéros de téléphone des appels entrants – l’identification de l’appelant a augmenté instantanément le taux de réponse aux appels de Manpower de plus de 20 %. Manpower a pu réduire ses coûts d’exploitation, répercuter les économies réalisées sur ses clients et respecter rigoureusement ses engagements de qualité.

Les opérateurs sont maintenant en mesure de visualiser leurs performances en temps réel et de se situer par rapport aux autres agents. L’émulation et la motivation ont ainsi progressé. La direction de Manpower CC peut accéder au tableau de bord à tout moment et générer des rapports personnalisés et automatisés à la demande..

Manpower est un leader mondial de la gestion des ressources humaines. En Finlande, le processus de recrutement des agents a été révolutionné. Manpower a désormais accès à un vivier de talents à l’échelle du pays ainsi qu’à de nouveaux agents auparavant inaccessibles aux établissements physiques. Les meilleurs opérateurs sont intégrés au centre d’appel et travaillent ensuite à distance dans toute la Finlande.

« L’adoption de LeadDesk a été tellement agréable, sans mauvaise surprise ni interruption de service. Ils ne font pas de promesses vides et tiennent toujours les délais comme prévu. »

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland

Comment LeadDesk a-t-il répondu aux besoins spécifiques de Manpower ?

L’activité outbound de Manpower nécessitait certaines fonctions avancées de gestion des listes d’appels et des solutions de reporting personnalisées. Manpower a lancé un projet pilote pour démontrer la fiabilité, l’évolutivité et la productivité de la solution logicielle LeadDesk.

Les fonctionnalités inbound de LeadDesk ont permis à Manpower de satisfaire un nouveau client important dans un nouveau secteur. C’est une réussite commerciale d’importance pour Manpower, qui devrait constituer un levier de croissance significatif dans les années à venir.

Que doit retenir un décideur de centre d’appel de l’exemple Manpower?

« Pour un CC outbound/inbound complexe, vous devez dresser la liste de vos besoins, les identifier clairement et définir le périmètre d’intervention et d’application au lancement. LeadDesk dispose d’un produit avec une base solide et vous devez  connaître parfaitement vos besoins pour tirer le meilleur parti des possibilités de personnalisation offertes. »

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland